读者服务心理

1、.读者服务心理调研报告教学单位： 人文与艺术系 实验课程： 读者心理学 指导教师： 蔡老师 学生姓名：毛睿 谢静 蔡越 葛静专业班级： 编辑1091 20 10 20 11 学年第 3 学期读者服务心理研究目录前期策划、心得.3调查问卷、心得.6收回的问卷数据、心得.8后期总结、心得.11读者服务心理研究策划、电话等聊天软件以及实地调查、心得 毛睿1. 调查背景：在全球一体化的信息时代，人们对信息的需求愈加强烈。在物质文明和精神文明不断发展的时代，知识和文化娱乐成为人们生活中必不可少的一部分。作为知识及信息的承载物图书，在知识与信息的链条上起着举足轻重的作用。虽然现在买书的渠道多了很多，如书摊

2、、书市、网店，甚至P2P的交易和交换，书店仍然是图书流通的主流力量。其中，书店营业员不仅仅是“营业员”和“服务员”，还是营销策略、沟通行动、顾客关系建立的直接执行者。书店营业员作为服务于顾客的一线员工，直接面对形形色色不同类型、不同需求的顾客，书店将主要是通过他们，去作用于顾客，影响于顾客。正是因为这样，他们之于书店的作用，不论好坏，无疑都是举足轻重的。2. 调查目的：进行读者服务心理的研究，于我们学生而言，是对我们理论课程学习的补充，让我们学以致用，培养我们理论与实践相结合的能力，树立团队意识。对于书店营业员，有助于了解读者需要的服务，完善书店的经营管理，促进图书的销售发行。对于顾客读者，顾

3、客作为上帝，有利于其可以受到应有的尊重以及帮助。长远来看，研究读者服务心理还可以促进图书零售业要向现代企业制度转型，对书店的人力资源管理起到积极作用。同时，广而泛之，读者作为书店的消费者，是一种销售关系。研究读者服务心理，也有助于了解消费者服务心理，对其他行业的销售以及人力资源管理也可以产生积极的启发影响。3. 调查方法：问卷调查、发起投票、电话采访、实地采访4. 调查步骤：1.进行策划、拟定调查研究的课题以及相关方案2.制作相关调查问卷以及拟定相关问题3.在中国调查网上发放调查问卷 4.在网上发起相关问题的投票 5.对不同年龄层的顾客采取抽样电话等聊天软件采访 6.在书店以及生活的周围采取实

4、地采访 7.收集整理数据 8.在网上查阅相关资料，并对数据进行合理分析 9.对调查进行总结，并写调查的心得体会5. 调查时间：2011年12月至1月6. 调查地点： 武汉理工大学华夏学院、新华书店7. 调查对象： 进入中国调查网的网民、同年龄层的学生、不同年龄层的亲朋好友、书店的顾客8. 调查成员： 毛睿 蔡越 谢静 葛静9. 调查分工： 前期策划及安排：毛睿 制作问卷调查表：蔡越 发放以及收回整理问卷调查表及投票：葛静 对相关数据进行总结：谢静电话等聊天软件以及实地调查：毛睿 蔡越 谢静 葛静心得体会：毛睿 蔡越 谢静 葛静心得体会这次长达三个多星期的读者服务心理的调查拉近了我们与社会的距离

5、。一个星期的选题策划、确定方案，两个星期的实地调查、网上调查，以及后期的总结。这些不仅让我们将平时所学的专业理论知识与调查实践相结合，而且增加了我们每个人的团队意识。从策划到分工、从制作问卷到发放问卷、从收回问卷到整理总结，都是紧密结合的环节，需要每一个成员的配合协调。这次调查不仅是对我们理论课程学习的补充、对专业课的强化理解，更让我们懂得学以致用，培养我们理论与实践相结合的能力，树立团队意识。这次调查我的主要工作是进行调查前期的策划安排，以及调查中的电话等聊天软件采访、实地采访。在完成调查的工作过程中，我也遇到了一些问题。首先，在前期的策划中调查对象的范围不够广，老年读者以及少儿读者的对象不

6、够多，以至于数据不够普遍性。并且，没有考虑到残障读者，涉及的不同利益群体不够广泛，使得调查结果不能全面地代表各年龄层、各种社会人士的利益及需求。其次，在策划中，填写网上投票的网民比较少，主要是因为系统一次性只能显示两个投票，导致其他投票不为人所知。这样，在后来收集数据的过程中导致样本数量的减少及数据的不准确性。然后，在电话等聊天软件采访中，会不知不觉聊偏题，由此耽误不少时间，浪费不少的金钱，减少被采访者数量。最后，在实地书店的采访中，遇到不愿意回答问题的顾客。我们只能采取继续沟通或者放弃的办法。这直接导致了数据的不准确和不全面。我们应该吸取这次实践调查的经验教训，促使我们在今后的实践调查中能够

7、更顺利更完善地完成任务。此次调查，无论是正确的措施还是错误做法引起的问题，都让我收获了不少经验。首先，调查让我们了解了关于读者服务心理的第一手资料，补充强化了我们理论课程的学习。并且，将调查问卷发放到中国调查网上是一个明智之举。这样，能够更直接更迅速地在短期内收到较多网民的回复，促使收到的数据更多、范围更广。其次，我们认识到调查对象必须要范围广，不同类型不同利益群体的对象都需要考虑到，这样才利于调查全面展开。并且，调查需要实际操作，有助于准确客观地分析数据，不能凭空臆想。然后，采访需要注意礼貌，做到对采访对象的尊重，采访完后要表示感谢。这样更利于与采访对象的更深入更详尽地交流沟通。 调查研究是

8、大学生必不可少的经历，这是将理论与实践相结合的桥梁，补充强化我们对理论知识的理解，让我们懂得学以致用。这些经验是我们进入社会的宝贵财富，培养了我们的团队意识以及实际操作的能力。学生：毛睿分数：指导老师签名：关于读者的服务心里的调查问卷制作调查问卷、电话采访、实地采访、心得 蔡越1.您的年龄属于（ ）A少年读者 B. 大学生读者及青年读者 C. 中年读者 D.老年读者2.您一般多久逛一次书店 （ ）A.一周一次 B.一月一次 C.几个月或半年一次 D.很少甚至不去书店3.你平时喜欢逛哪种书店（ ）A. 大型的书城 B.小型的书店 C.开在超市内部的书店 D.小地摊 E.网上书店 F. 都不是4.

9、 你如果去一个地方买书，下列哪些因素会影响到你（ ） A.书店服务员的态度 B.整个书店的设计及氛围 C.书的品种是否齐全及更新快慢 D. 图书的价格5.假如你去书店购书，以下四种打招呼的方式你认为那个你最能接受（ ） A.请问你想买什么书？ B.不好意思打扰了，请问有什么需要帮助的么？ C.请问你想买什么样的书，我可以帮你推荐推荐。 D都不接受6.你希望书店提供以下哪种服务（ ）A. 使用会员打折 B.送货上门 C. 购买图书达到一定金额减免部分购书费用D. 随书赠送书签记事本等小礼品7.哪一种书籍售后服务您比较满意 （ ）A. 购书一周内如有印刷或装订问题可以全额退款或接受退换 B. 新书

10、上架了或者读者中意类型的图书上架进行电话或短信提醒 C. 关心顾客，在其生日赠送小卡片或生日祝福D. 不是特别关注，因为在购买之前会仔细检查书籍质量8.在书店服务范畴，您希望身边的书店进行哪些方面的改进？ （ ）A. 重视书店装修，使其环境优雅，让读者可以在舒适轻松的环境中选购中意的书籍B. 加强与读者的互动，积极采纳顾客的建议和意见，注重改进C. 图书摆放分类明确，方便读者在第一时间找到自己想要购买的或感兴趣的书籍D. 不断改进图书宣传方式，如举行定期书展或开展书友会 读者的服务心理调查的心得 蔡越在此次的调查中，我主要负责问卷的设计与发放，在这次的调查中我获益颇多，同时也遇到了很多的困难。

11、首先对于这次调查问卷的设计，我觉得我得感谢我们小组的成员，在我冥思苦想之际，她们总能够，她们总能给我启示或者启发，有时候甚至帮我想选项该怎么设置，在她们的帮助下才顺利的完成此次问卷的设计，这次的问卷总共有8道题目，整个问卷的设计都是围绕读者的服务心理，因此问卷中很多调查的题目也都与书店的服务有关，希望通过这次对读者的服务心理的研究，能够对自己有所帮助，能够对自己所学的学科有更进一步的认识。在这次的问卷设计和发放过程中也遇到了一些难题，例如在设计问卷的过程中，由于自身的阅历不够加上对于老师讲的课程知识运用不够灵活，所以整个问卷可能存在选项上考虑的不够周全，设计选项的时候选项与选项之间分界不是很明

12、显，有时选项不知道该怎么设计时就随便想一个，同时在问卷发放的过程中，也遇到了问题，在发放问卷时，我们问卷的第8题发不上去，中国调查之网说这题内含打广告的嫌疑，不过后来，这些问题都得到了解决，总的来说，我们这次的调查进行的还蛮顺利的，小组的每个成员都互相帮助，同时参与到调查的每一个过程中，所以此次调查是全员共同努力的结果，希望全体成员都能够有所收获。 姓名：蔡越 分数; 教师签名：调查结果：发放回收网络调查问卷及投票、电话采访、实地采访、心得 葛静此次调查心得此次调查的背景：这是在中国调查网上发起的投票，关于关于读者的服务心理的调查问卷。2011年1月9日发布，距今日，五天的时间，参与投票的有4

13、82人。因参与此次投票的人数较多，且参与投票的人士来自网络上的社会大众，职业分布均匀，受教育程度各异，以及对书籍的喜好程度不等，故反映出来的结果比较客观真实。选择网络调查的理由：在此次调查中，我们选择了网络调查，而并非电话调查，或是街头拦截访问。因为相比网络采访的调查成本低、被访者有足够的时间填答问卷、有互动性、应用范围广、不受时间和地点控制的优点，电话采访却是拒访率高、选择的受访者代表性不强、问卷长度亦受到控制、耗时多、成本高，而街头拦截访问不易实施、且可能需要消耗一定的成本才能让人有耐心填写问卷。所以，考虑到此次调查的特点，我们选择了最适合的方式网络调查。调查过程中出现的难题：但在网络调查

14、中也出现了难题，首先是问卷的问题可能不符合条件，比如：有广告宣传的嫌疑。我们设计好了某些问题，试着发布出去的时候，收到了网站“禁止插入广告“的提醒，故在设计问题者方面应更注意。另外为了激起各行各业人士投票的动力，还要加上金币的奖励。学生： 葛静 分数： 指导老师签名：关于各项调查的最终总结与评定、心得 谢静1. 调查内容总结此次调查的内容主要包括：年龄阶层、接触书业的频度、所接触书店类型、影响购书的因素、青睐的问候方式、偏好的服务方式、对图书服务业的改进方向的建议。这套调查方案的目的在于找出读者与书业的契合点，让图书服务业向更为人性化的方向发展，让购书成为一种乐趣甚至一种享受，让民众更为关注精

15、神文明建设加强自身文化素养。调查内容是多方面的，但是为了快捷高效、真实准确的掌握读者的服务心理，经过不断删减与融合，最后敲定了这套调查方案。了解读者的年龄层次与受教育水平很重要，因为书业是面向所有年龄层次以及受教育层次的读者的，要想让服务范围更为完善，服务更加细化，贴合各种层次的读者，就必须对各种层次的人群以及其特征有着比较清楚的理解。把握他们的阅读心理与期待收的的服务心理，对于他们购书有着直接的影响。接触书业频度可以反映出该读者对书籍的需求量的大小，以及对书籍的关注度，对于那些经常去书店购书的读者，书店要采取多种灵活的宣传以及推销服务手段留住顾客，给他们留下良好的印象，让他们成为固定客源，而

16、那些较少光顾书店的读者，书店应采取灵活的销售手段如网上销售或开发有声读物影像读物等，并且投其所好新进那些前端畅销书籍，做到人无我有，人有我精。采访读者所逛的书店类型，可以让书业选择有利的销售场所，争取到更多的客源，明确营销发展方向。关于购书因素的采集，能使书店减少不必要的损失如因服务态度差而使顾客不愿上门，摆放不合理使读者难以找到中意的书籍，并且提供更符合广大读者口味的服务方式，在环境、价格、服务态度等方面多加改进。关于打招呼的方式大家应该都不会很陌生，因为合理的招呼方式能增进顾客与店员之间的感情，有利于理解与诉求。调查读者希望书店提供的服务，能更为明确服务方向，加以改进。最后让读者选出中意的

17、服务方式以及书店可能提供的改进，能达成读者与书店的共识，增进了解，互利共赢。2. 调查过程总结调查过程大致为前期策划，问卷制作，网上发布投票、打印纸质问卷、确定电话采访对象以及内容，协调好彼此时间、确定实地采访地点、人数。过程相对有序，网上投票相对而言进行得比较顺利，收集数据也很快捷，而电话采访因为受采访对象时间的限制，有的采访中途被打断或无法开展采访，因此人数有些临时更改，致使统计结果与预期的有部分偏差。纸质问卷，由于资金匮乏问题，只印制了100份，在投放过程中残破毁损了11张，另外有7张无效问卷，后期统计数据由于其复杂，最后采取的是保守核算法，保留小数点后两位，因而数据可能部分有失准确。3

18、. 调查结果分析综合四种调查方法所统计的结果，得出如下结论：1.读者年龄阶层以青少年为主，约占44.5%，中年与老年读者人数相差不大，共占65.6%，最后是一些儿童读者约占13.6%。这说明书业在迎合青少年读者方面要投注更多的精力，了解他们的兴趣爱好和心理年龄特征，同时也要关注中老年这一庞大群体，引进符合这些年龄阶层的书籍，少年儿童读物也不能滞后，要力争新奇、内容丰富、形式活泼。2.逛书店一周甚几周一次的比较多，约有77.1%，其次是半月或半年一次的占13.1%，也有一部分人基本不去书店，有9.6%。书店应该改进服务细节，提供更人性化服务，力求周道、让人舒适，让回头客更多，并且争取新生客源。3

19、.读者倾向于逛大小型书店以及超市所设书店，有67.1%，光顾小地摊和网上书店的就比较少了。书店在规模上要偏向于中小书店，资金雄厚、资源丰富可考虑建书城，提供种类多样、类型齐全的图书，资金匮乏的可考虑建小而有特色的主题书店，以独到的服务理念以及书籍质量、价格等取胜。4.影响读者的因素39.3%来自于服务员的态度，由此可见温和与人性化的服务很重要，书店的设计和氛围对读者的影响占到了35.5%，因而书店老板可以考虑在装帧与书籍分布方面进行改进，另外书籍品种更新快慢与书籍价格关注度不是太高，因而可以适度的在书的质量、新意、包装上多下功夫。5.关于最能接受的打招呼的方式，35.4%的人喜欢委婉地提供帮助

20、，34.0%的人喜欢简单明了地询问自己想买什么书，而比较排斥尾随读者或目的明确地询问他们想买什么自己来推荐。因此书店服务员要注意服务不要过度热忱或者太过冷漠，适时提供简单帮助。6.关于书店提供的优惠特色方式半数以上的读者偏好打折以及送货上门服务，减免部分书费以及赠送小礼物响应的人相对较少，书店可以针对这一情况完善会员制度和送货上门服务。7.约有35.8%的人希望书店可以提供优雅的购书环境，另外35.6%的读者希望加强书店与读者的互动，当然书籍的摆放与宣传方式的改进也有不少读者关注。因而书店可以采取意见簿的形式让读者畅所欲言提出疑问或者建议，书店定期予以解答与改进，书店增设桌椅，让读者可以更惬意

21、地购书品书。 我的总结心得经过长达一周的策划以及两周半左右的问卷制作与数据回收核实，调查进入到最终的总结阶段。通过对问卷调查、发起投票、电话采访、实地采访等形式回收到的数据的审核，发现网上投票取得的效果最为理想。首先，网上投票的对象是万千网民，他们处于不同年龄阶层、不同的工作岗位，有着不同的性格特征以及价值取向，人生经历各不相同，对于图书服务业 自身体验也不尽相同。其次，他们代表不同阶层利益，因而所提供的信息也更为真实全面。再次，网上投票数据回收方便快捷，调查结果以统计图表形式展现形象、直观。当然，我们也需要考虑这样一些情况，比如并不是所有享受过图书业服务的民众都是网民，因而也有一些人群未纳入调查范围，比如盲人、农民、文盲、幼儿以及高龄人群。但是，相较于其他三种调查方式而言，所耗费的