TTT-培训师的培训.ppt

1、培训师的培训,主讲人： 赵磊 2009年,内容提要,第一章 培训、培训师的角色定位（第一天上午） 第二章 培训师应掌握的核心技能（第一、二天） 第三章 培训现场控制的技术与方法（第二、三天） 第四章 培训的实施、准备与评估（第三天） 第五章 总评与练习（第三天）,参与多少,收获多少; 投入多少,收益多少,学习要求：,3天中，每个人都要,上台，自我介绍,练习1-2次演讲,讲述一个有悬念的故事印证一个理论,组织大家做一个热身游戏或体验思考的游戏,考核,职业合格的 培训师,第一章,培训师的角色定位,培训师的角色定位,培训的目的 成人学习的特点 培训师的角色 培训师的基本素质,培训师在企业中的角色,培

2、训师,开发者,教导者,管理者,定位需求,激发意愿,有效引导,课程设计,开发人才,教材开发,设定目标,掌握成果,协调沟通,培训的意义与对象,说我所知 学校教师 说我所想 传教士、哲学家 说我所做 企业家、应用科学,讲我所想,教你去做,讲你必做,教授,中层经理,培训师,讲我所做,企业家,培训师之角色一： 。,什么时候需要培训 培训要促成什么结果 哪些行为或因素导致这些结果 其中哪些行为可以培训 哪些行为需要尽快培训 哪些行为或因素不列入此次培训内容,培训师之角色二： 。,这个培训后你期望学员采取什么行动 需要具备什么知识学员才有能力采取这些行动 需要树立什么意识或态度学员才愿意采取这些行动 如何才

3、能帮助他们具备这些知识 如何才能帮助他们树立这样的意识和意愿,明晰的角色认知 编,课程的设计者,导 活动的组织者,演,内容的表达者,教 学 会,职业培训师要让学员通过学习有行为的改变,职业训练与传统教育的区别,培训师和教师的最大区别： 培训师是为了组织工作绩效 提升，促进行为改变的 而教师是为了学员基础 知识与能力进行讲授的,成人学习与学校教育的差别,内容 成人学习 教育 知识 被发现 被传授 中心 学员 教师 行为 关注态度 关注可测评的行为 目标 强调技能的掌握 强调信息的获取 内容 涉及人的技能 技术性技能 方法 互动式参与 讲课,成人学习的讲授方法是 让学员被发现 而，教育的讲授方法是

4、 主动告知,例如： 讲解亚思蓝现象的故事， 让大家发现：检查监督 需要不断的重复,学习的条件：学习螺旋,提供信息,加工处理,兴趣和动力,啊哈！ 得出结果,渴望实践,培训师&培训,行为 课程 课后 结果 分析 设计 跟进 分析,具像 概念 行动 行动 计划,培训为了结果，但针对行为！,第二维度,成人学习的心态,经验与实用,成人学习的过程,激发兴趣 提供信息 加工和思考 转化为知识 应用到实际,成人学习的 突出特征： 激发学习兴趣,成人学习的特点,成人必须想学才能学 成人只学他们认为需要学的东西 成人喜欢在做中学 成人在解决问题过程中学习 成人在学习中喜欢运用过去的经验 成人在非正式的环境中学习最

5、有成效 成人需要借助不同的学习手段,成人学习不同阶段的特点,如何使成人学习有效,三要 一、要从应用角度讲理论 把课题内容转化到应用环境中的问题 二、要让他想学 让他觉得有用，而且能学会 三、要多学少教 减少老师讲解占总课时的比重,课堂讨论: 培训师应具备的条件 培训师应具备的素质,知识 Knowledge,技巧 Skill,态度 Attitude,习惯Habit,What,How,Why,胜任一项工作的条件？,培训师的基本素质：知识,培训的流程 成人学习心理 学习如何学习 企业绩效管理与人力资源发展 企业产品、 客戶、 市场相关知识 培训趋势及外界服务资讯,人员能力 提高类,组织 变革与发展类

6、,随时随地收集素材确保讲课精彩,书刊音像 组织调研 互联网 行业资讯 课程资料 专家与员工,随时 随地 随情 随景,学员交流 热点新闻 人物介绍 电视节目 旅途见闻 日常生活,培训师的基本素质：工作态度,初恋者的投入、攀岩者的坚韧 用心去讲 言之有物、言之有理、言之有趣、 言之有情、言之有慧,培训师成长的三个阶梯,职业培训师 专业培训师 培训师,精你所做，进而创你所教 做你所知，进而教你所做 学你未知，进而教你所知,培训师能力特质,使命感,表达力,激 情,亲和力,学习力,严 谨,约束力,培训师的素质与能力结构图,主动分享意识与 长期自律的习惯,组织能力-控场,激情与热情,表达演说能力,人际关系

7、-控制挑衅与应变,亲和力-互动,1分钟演练,题目： ,规则：,1. 逐人上场；每人1分钟。 2. 50秒时铃声提示。 3. 不足1分钟需鞠躬至时间满。 4. 超时大家鼓掌请其下场。 5. 全体展示完毕回放点评。 6. 点评结束后每队评出1位优秀者。,个人风格选型,B,教士风格 Boanerges,教练风格 Coach,演艺风格 Artist,学者风格 Scholar,C,A,S,培训师的八大类型,第二章,培训师应该掌握的 核心技能,1 确定目标,解决什么问题? 弥补什么缺口? 缩短什么差距？,2 需求调查,了解学员现状 分析关键因素 确定解决思路,3 课程设计,确定内容及重点 选择合适的训练手

8、段与方法,外部标杆研究与思考 需要有悟性的人,通过沟通了解确认 问题关键，为提纲设计 打基础,整体编写教案 围绕问题描述,4 教案编写,5 课程实施,6 培训评估,建立一个逻辑框架 收集并有效整理素材,有效地现场呈现 关注学员的学习状态,有效地现场呈现 关注学员的学习状态,7 效果维持,持续跟进 养成习惯,具备商务资料的 展示能力,结合不同的群体 采用不同的手段展示,总结成功失败经验 不断完善与提高,跟踪检查，确保 学员学习效果,培训师的基础专业技能,1 问题归纳搜集能力与技术 2 培训教材的设计与展示能力与技术 3 专业、职业形象表现技术 4 课堂现场演讲能力与技术培养 5 非常态学员与问题

9、的有效管理,需求判断 与培训 目标的设计,关键第一步,确定重点，把握需求,事情的问题,人的问题,员工的问题,组织的问题,沟通修正 确认,达成共识 职业化的组织与人才,听众分析，听众想听什么,企业想解决的问题,听众能学到的内容,培训师能讲到的 精彩之处,分析学员背景及需求,分析学员 。 工作內容 工作关係 掌握学员对 的了解。 曾经上课否 对课程內容之看法 了解 。 了解工作上常遇到的问题 期望及需求,三个问题： 听众是谁？ 听众有兴趣听你讲吗？ 听众会有怎样的反应？ 资料选择： 信息类别 信息量 对听众的意义 有说服力的证明,个人学习风格往往是先天的，但后天刻意的教育和练习也会产生变化。个人学

10、习风格与人的性格一样，无所谓哪一种最好，哪一种最优越。 有三种常见的个人学习风格： 视觉型 听觉型 体验型,培训师对自己的了解与分析,自己对培训涉及问题所了解的程度如何？ 自己对参加者的了解和熟悉程度？ 自己给听众的信服度有多大？ 自己是属于哪一种类型的人？ 自己的优势在哪里？有利的一面？ 自己有哪些不利于做好本次培训的弱点？,需求调查的方法及其运用,调查,检测,观察,倾听,感觉,分析,问卷设计,应知应会,行为差距,职业愿景,情绪态度,针对性 有效性 前瞻性 引领性,培训需求的确定 审视工作说明书,有一个明确工作并配合绩效标准的工作说明书 针对多项工作内容收集目前的绩效表现统计数据 对上述内容

11、进行比较，建立多项“工作内容”的训练需求 按重要程度排序,培训需求的确定 访谈,对你而言，什么样的结果最为重要？ 哪些方面与您个人的期望一致？ 这些结果应由哪些行为带来？ 如果培训只有一个重点，哪方面最能帮你实现期望？,对需求的评估：做你力所能及的,了解企业的问题 确定重点或关键的问题 区分培训需求与其它需要,企业问题,换人能解决问题吗？,培训能解决问题吗？,培 训,人员结构问题,管理或制度问题,怎样评估人才的理解与沟通能力,能够理解对方的话语,1,即使对方没有说出来，也能了解对方的想法,2,能够了解对方的真实意图,3,能够理解对方真实意图并获得对方的对我的认可,4,给他教授意一些新知识，他也

12、能简单重复并能开展一般的业务，这个是最低水准，基本能够做到重复准确，将自己的意思表达清楚给对方,沟通能力的 判断方法： 对方在沟通中 是否能够“闻一 知十“能够在 重复对方说话 的时候抓住 对方的想法,沟通中，能够了解对方的需求与目标，交流中善于把握气氛，能够做到自然转换交流话题，避免双方尴尬,沟通中，能够很快抓住对方的真实需求与目的，能够把握沟通的方向与交流的重点,沟通中，能够了解对方的真实目的和需求，通过交流，获得对方对我的认可，并引导促进对方赞成我们共同的观点，求同存异，实现双赢,酒桌面试,课程设计与开发的步骤,主题的把握,培训的目的需求与供给,素材的搜集,背景前面 案例精彩,培训的设计

13、,讲授演示训练序幕高潮结局,讲义的制作,基本讲义板书详稿电子文档,预先的演练,事先刻意 现场自然,教材编写的基本思路,现在怎么样 为什么这样 期待怎么样 可以怎么样 应该怎么样 能够怎么样,定义问题 探询原因 设定目标 寻找思路 形成路径 引导行动,教材编写的基本步骤,观点与原理的确定 关键与重点的把握 框架与结构的搭建 素材的搜集与链接 教材的设计与制作 事先的准备与演练,PPT的展示作用,提示：利于讲师把握训练节奏 承接：帮助学员梳理学习框架 调动：调动学员视觉感知功能,PPT制作的核心要素,布局和背景 字体与字号 图片与动画 色彩与音效 放映的方式,简洁明快 有效对比,主题的描述方式：

14、策略性PPT表达方式的演变,造 句,写 故 事,从 后 面 ( 结 论 ) 写 起,I,II,III,解 决 问 题,事 实,分 析,结 论,建 议 方 案,沟 通 解 决 问 题 的 办 法,建 议 方 案,行 动 / 步 骤 / 理 由,事 实 / 分 析,What should be done?该 做 什 麽 ？,How or why should it be done?为 什 麽 该 做 这 些 ？ 如 何 做 ？,How do you know the recommendations are sound?怎 麽 知 道 这 建 议 方 案 是 完 善 的 ？,如何建构 从结论说起 的

15、作品,中 心 思 想,支撑思想的 主要理由,支撑理由,支撑理由,搭建学员理解结构模型,成为优秀父母的要求： 1，注重言传身教 2，接纳、尊重孩子意见 3，给予子女适当的独立磨练机会 4，说话要态度委婉 5，让孩子做事要负责。 6，信任子女要有幽默感 7，不要唠叨，出现问题态度平稳 8，随时成长与学习，跟上时代脚步 9，经常与学校老师沟通，了解孩子学习进步情况 10，了解事情来龙去脉，对孩子的行为做出客观判断,搭建学员理解结构模型（答案）,1，注重言传身教 2，接纳、尊重孩子意见 6，信任子女要有幽默感 8，随时成长与学习，跟上时代脚步 7，不要唠叨，出现问题态度平稳 4，说话要态度委婉 10，

16、了解事情来龙去脉，对孩子的 行为做出客观判断 3，给予子女适当的独立磨练机会 5，让孩子做事要负责。 9，经常与学校老师沟通，了解孩子 学习进步情况,在自身修养方面,在与孩子沟通 交流方面,在孩子成长方面,成为优秀父母的要求,中 心 思 想,主要理由,中 心 思 想,论 证 式,组 合 式,部分逻辑论证模式 （分别举例）,需 有 X 才 能 成 功,需 要 X 才 能 成 功,你 正 朝 X 发 展,你 认 为 X 是 问 题,绩 效 不 如 预 期,你 无 法 作 到,你 的 重 心 不 在 X,但 Y 比 较 有 利,但 调 查 显 示 Y 才 是 问 题,问 题 出 在 X,因 此 ，

17、建 立 作 X 的 能 力,因 此 ， 转 移 重 心 到 X,因 此 ， 转 向 Y 前 进,因 此 ， 转 移 重 心 到 Y,因 此 ， 设 法 解 决 X,素材运用的几种形式,并列 偏正 对应 递进 点晴,视觉素材的应用方法,静态视图,动画短片,视频片段,形式,引导学员转换观察事物的视角 帮助学员建立寻找事实真相的思路,调动学员的视角感官功能 启发学员发现日常生活背后的价值,引导学员关注现实生活场景 组织分享了解学员的价值取向,注意：鼓励并引导学员参与观察！接纳学员的不同观点！,职业形象规范,男 装 深色西装+长袖衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋 女 装 西装套裙或西装套装+服装

18、相配的皮鞋,职业形象自检,头发凌乱吗？ 脸上干净吗？ 牙刷了吗？ 衣服整洁吗？ 扣子拉链没问题吗？ 肩拍了吗？ 面带笑容吗？ 情绪饱满吗？,着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,仪容-整齐、清洁、利落、自信,服装：套装为宜 化妆：淡妆为佳 头发：整齐、利落、不可遮住脸部 袜子：肤色，不可有花纹 鞋子：有跟的包鞋 配件：首饰勿挂太多,女士：,男士：,服装： 西装（以深蓝、深灰较佳）；素色衬衫；领带颜色应配合西装色系。 头发：整齐、利落、不可遮住脸部 袜子：深色袜子，不可着白袜 鞋子：深色皮鞋，保

19、持干净,3分钟演练,题目： ,规则：,1.分队演练，每人3分钟。,2.演练完毕，全队15分钟综合点评。,3.各队评出1位最佳演练和最佳点评。,口头表达技能,文字 30-40,讲授60-70,导入开味汤,单向式学习,阅读自助餐,收结甜 点,反馈式学习,讲授酒 宴,表达能力训练,培训中的语言表达技巧,声音的控制 语言是声音的艺术 说话口齿清晰 音量必须适当 语速需要控制 避免语调平淡 注意运用语气 语言的表现力/感染力 - 陈述/祈使/疑问/感叹/排比 - 举例/顺承/转承/假设/因果,声音运用技法,你真是我的好朋友,语言的六大要素,音量 语速 语调 语词 重心 停顿,你真是我的好朋友,我从未说过

20、他欺骗她,快吸慢呼-肺活量练习。 换气练习：广场上，红旗飘，看你能数多少旗，一面旗，两面旗，三面旗，四面旗，五面旗,四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 谁说四十是十四，就罚谁四十； 谁说十四是四十，就罚谁十四。 白石白又滑，搬来白石搭白塔。 白石塔，白石搭， 白石搭白塔，白塔白石搭。 搭好白石塔，石塔白又白来滑又滑。,声音的几种表现,抑、 扬、 顿、 挫,轻 重 缓 急,沁园春.雪 一九三六年二月,北国风光, 千里冰封, 万里雪飘。 望长城内外, 惟余莽莽； 大河上下， 顿失滔滔。 山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。 须晴日， 看红装素裹， 分外妖娆。,江山如此多娇， 引无数英雄

21、竞折腰。 惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋祖， 稍逊风骚。 一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。 俱往矣， 数风流人物， 还看今朝。,肢体语言要素,眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 身体接触 身体的距离,培训中的非语言表达方式,姿势和手势 适当走动/手势，但不要成为频繁的兜步者 站直站立，不要长时间倚靠物体（有一个基本的立足点） 用手势强调重点一 手势要大到全部学员看得到 手势有变化，不要长时间纠和在一起 动作与动作之间有适当的停顿,姿 态,培训中的非语言表达方式,视线接触的方法 选定目标，一次只看一个人 一次一句话 不要逐排逐行的看，避免扫描 避开挑战目光 给重要的人士多一点视线接触

22、,面部表情,真诚 面部表情不要单一化 注意微笑，但不要在不该笑的时侯笑,小绝招： 角色与思维的转化,眼神的运用,情绪 层次 分配,交流、启发、激励、提醒、警示,目光交流,仅仅扫视全场 只对着几个观众进行目光交流 看天花板、投影仪、白板，而不是观众,避免：,小窍门：,手 势,手臂放在身侧，并要轻松自如 强调想法时，手的动作要尽量放大 手势动作的范围要在腰部以上,要点：,避免：,重复做同一手势或一个手势时间过长 想做一个手势中途犹豫，欲做欲不做 过多或太夸张,六种常用标准手势,交流,区分,拒绝,指明,制止,激情,课堂行为禁忌,A.用手指或教鞭指点学员 B.注意克服手爱动的习惯 C.如果是坐着不要抖

23、动腿部 D.口头语或脸部小动作 E.突然走近学员 F.挡住投影仪或黑白板,总结回顾、分享的几项要点,站姿如何挺拔、开篇、结束,走姿-各种情形的走法,目光如何关注学员,手势-正常握法及引导手势,语言表达：开篇、结束、控场,作业：准备一份自己熟悉的讲课内容，编、导、演出自己的专业，用PPT及现场展示方式宣讲出来,第三章,培训师现场控制技术与方法,培训中控场的技巧,如何有自信地上讲台 如何成功地开场 如何有效地结尾 讲授中的语言表达技巧 讲授中的非语言表达技巧 培训中辅助教具的使用 培训中的引导技巧 如何抓住学员的注意力 过渡的技巧 如何应对学员的提问及培训场面掌控,上台前的准备：预演（彩排）,记住

24、：必需自己亲自打伞包！ 熟悉培训内容 反复操练（熟记内容，不要经常看提示） 熟悉有关工具和设备 熟悉培训场地 计算时间并调整速度 设想可能的提问 调整培训中的有关内容 修改某些字句,如何有自信地上讲台,“怯场” 测试,心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白,心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软,如何缓解培训中的紧张,培训者紧张心理分析 固有的胆怯 缺少自信 缺少经验 对培训内容缺乏把握 担心培训不成功会带来的负面效果 过于但心学员的反应 过度负责感 语言不熟练,如何使你轻松面对学员 自己告诉自己，不是每个人天生具备好口才 自己准备培训，充分熟悉内容 事前的舒缓演练 试着用实际

25、培训时的房间及设备 面对镜子/面对空屋子/面对几个熟人之中讲习 预期可能的问题 自己的思考/旁人的提醒,如何缓解培训中的紧张,如何缓解介绍中的紧张,如何轻松面对听众 -熟悉并检查场地和各种设施 -带齐所需资料及辅助材料（须在事前列一个清单） -在资料及辅助材料中，按介绍的顺序放置，方便寻找,如何缓解培训中的紧张,在培训中，缓解紧张、克服胆怯的技巧 对紧张的认识，适度的紧张会产生一定的兴奋（有益的） 正面思考，重新整理思路，但不要太多考虑细节 排除各种干扰因素（如；迟到、空泛私语等） 在开场前几分钟，和学员聊天 适当使用 .,消除紧张情绪的练习游戏,卖报纸！,卖报卖报！北京晨报！ 北京发行量最大

26、的报纸！ 最新消息，著名影星刘德华。？ （或者）著名笑星赵本山。？ 要求大声叫喊！卖出一份报纸！,培训的开始,开场白：以什么切入主题（Warm-up) - 自我介绍及认识学员 - 说明此次培训的目的及要达到的效果 - 说明这个培训对学员的重要性 - 说明这个培训将涉及哪些内容 - 说明将如何展开及安排整个培训 - 询问学员所关心的,如何成功地开场,使用“开场白”的目的 - 营造 。 - 吸引 。 - 提出 。 - 引出 。,培训师的自我介绍,开门见山 比附 设疑 聚焦 切题,与学员迅速 建立基本认知,注意：忌单纯的名字介绍；忌夸大其词；忌高高在上。,开场白，首轮效应的七个技巧,开头的四大功能：

27、,1. 引发听众兴趣,2. 透露你的主题,3. 建立可信度,4. 预告主题,问 题,问 题,数 据,事 件,数 据,引 言,培训的开始的练习,开场白：巧妙而独特的方式 - 的开场白 - 的开场白 - 的开场白 - 的开场白 - 的开场白,条理清楚的五大模式,时间顺序,按照事件发生的时间来表达的模式。,空间顺序,按照空间方位来表达的模式。,主题顺序,按照整体内容要点来表达的模式。,因果顺序,按照因果关系组织要点的表达模式。,题解顺序,按照问题与可行方案来表达的模式。,渲 染 现 场 场 景,生动描述现场的情景 渲染互动融洽的氛围 正面肯定学员的表现 传递讲师自身的热情,关键：提前与学员交流；调整

28、自身的状态；用心观察,找到吸引听众的第一个切入点,质量管理,生产管理,人力管理,战略管理,能力提高,晋升与发展,认可,健康,激发成人学习的三个层次,设问,产生影响,一个案例与总结,通过设问， 引发听众的讲课兴趣,通过将问题所产生的对观众 影响实现，观众对讲课内容 的关注,一个故事、一个案例让听众发现 知识酶,第一层,第二层,第三层,培训过程中如何激发学员参与的技法,1、提问 2、进行体验活动 3、角色扮演 4、个案研讨 5、给学员提问的时间 6、让学员担任部分教学任务,吸引学员的常见语句,请大家猜猜看 请大家回答一个问题 请大家思考一下。 为什么会产生这个结果呢？ 我们一起做个游戏。,如何向学

29、员提问,先问简单易回答的问题 问启发性问题 问有针对性的问题 注意问题和问题之间的联系 尊重学员的感受,游戏活动的应用方法,1、必须是全体学员参与； 2、活动量不宜过大； 3、有利于激发学员参与的积极性。,1、观察学员的参与面和积极性； 2、记录典型的活动情形和学员表现； 3、关注学员是否切实遵守规则。,确认现场曾经出现的真实情形 引导学员寻找行为背后的原因 鼓励学员分享切身感受,精心 设计,把握 进程,鼓励 分享,游戏活动的组织技巧,有效切入：预先框定、气氛营造 规则宣导：清晰明了、确认回应 过程控制：时间把握、参与有序 关注现象：行为记录、观察状态 分享交流：了解感受、准确判断 点评剖析：

30、把握关键、启发思考,游戏总结中常见问题样本,回应学员问题的基本原则,培训师是否准备？,是否与主题相关？,Yes,No,Yes,No,可以回答,必须回应,必须回答,必须回应,处理提问的步骤,说明你在何时、以何种方式接受提问 鼓励提问 聆听提问 重复所提问题 三思而后答 延展时间的技巧 面向所有听众回答 通过回答加强要点 保持对学员的控制,过渡的技巧,要做到过渡轻松自然不生硬，你可以： 用问题激起学习者的兴趣，然后再展开新内容 阐明新内容在整体知识结构中的地位及其重要性，从而使学员明确学习目的 用与主题相关的幽默、故事或实例来开头/过渡 依靠视听手段或实物来开始过渡,非常态学员类型及其应对,学员走

31、神？,课堂私语？,课堂混乱？,有意抬杠？,恶意挑衅？,遭遇高手？,学员睡觉？,停顿、沉默、重复、异声,冷静回应、建立同盟,提供机会、虚心请教,如何有效地结尾,归纳与总结 了解反应 解答疑问 与开场白联系 下一步行动计划 结束语,结束语，尾因效应的六种方式,“良好开头是一门了不起的艺术，但良好结尾是更了不起的一门艺术。” 朗费罗,结尾的二大功能,1.发出结束信号,2.强化听众理解,总 结,呼 应,希 望,号 召,选 择,决 定,第四章,培训的实施、准备与 评估技巧,授课演说技巧主要包括以下7个方面： 1是“说”而不是“背” 2步骤、条理清楚，承上启下 3措词简洁，注意专业词汇 4用生动化的方式表述 5音量充分，声音饱满 6沿调和手势 7配合视觉辅助工具,组织讨论的技巧包括： 1选择适当的讨论议题 2小组人数 3分配任务 4说明讨论持续时间 5控制讨论过程 6发表讨论结果,互动技巧包括： 1运用多种培训方法 2提开放式问题 3指名提问 4时刻对学员的参与进行肯定 5建立沟通