应急预案流程

1、顾客投诉书面投诉来访投诉电话投诉电子邮件投诉仔细阅读热情接待倾听、记录投诉即刻调查详情合理投诉不合理投诉电子邮件回复判断分类书面、电话解释一般投诉复杂投诉顾客满意顾客不满意请有关部门处 理请示上级有关部门有关回 访 顾 客及时妥善处理善 用 技 巧书面、电话回复顾客记 录 结 果火灾报警主机报警消防值班人员有关人员报警通知巡逻人员/火灾地点就近人员查看误报火情零星火点发生火灾通知消防值班员查看人员就地灭火上报通知客服中心 反馈公司总经理复位主机记录客服中心义务消防队员/全体人员紧急集合按火灾预警计划进行人员分配：指挥组、灭火组、疏散组、现场保卫组、消防车引导组、摄影组等通过消防广播通知顾客按消

2、防疏散图的路线疏散、并告知注意事项拨打 119报警火灾初期安排相 关部门/ 客服中 心配合、协助进行火灾扑救、组织人员疏散、物资抢救、现场秩序维消防队到场后，协助组织人员、物资疏散、现场秩序维消防局现场扑救火险解除作好善后工作调查火灾原因书面报告公司总经办总结/整改/处理发生刑事、治安事件当事人或目击人员报告1、 案件发生具体地点2、 案情概要3、 报警人联系电话4、 建议或请求5、 其他公司总经理客服中心公安机关紧急处理1、 接受报告，了解情况2、 组织人员赶赴现场3、 救治伤员，抓获案犯4、 封锁案发地，保护现场5、 向警方提供线索6、 其他控制现场秩序，稳定人员情绪协助相关方通知保险公司

3、跟踪公安机关处理信息反馈公司相关人员总结事件处理经 过、提出书面报告如有必要管理处人员紧急集合公司总经理办公室有计划停水、停电突发性停水、停电10 分钟内发出简要通知各栋楼、各大堂显要位置通通知顾将通知登记在发给顾客文件（通知）清单上，保存三年提前 24 小时通知顾客1 小时内发出具体通知（包括原因、预计恢复供水、供电时间等）正常检修维护非正常停水联系供电局及时抢修如长期停水，则应与供水消防等单位联系，解决顾客急需用水，耐心向顾客解释向顾客耐心解释， 取得支持配合停电意外伤害人员急救流程发生事故、人员受报告本单位负责人通知伤者家属 维护现场秩序、疏散人重伤协助医护人员送伤者上车迎接引导急救车视

4、情况需要采取人工呼吸等力所能及措施拨打急救中心电话报公司总经理组织安排救护轻伤探望、慰问伤者及伤者家属调查原因、善后处理、总结协助办理医疗手续协调相关单位处理送医院救治电梯困人处理流程电梯困人按电梯内报警按钮或对讲报警消防中心或大堂值班人员通知通知顾客及相关人员电梯故障巡 楼 人 员维 修 班客服中心电梯维修工与电梯内被困人员沟通、稳定被困人情绪紧急措施1、 放置隔离护栏2、 对电梯停电3、 对电梯进行手动盘车平层4、 手动打开电梯轿厢门赶赴现场、放置隔离护栏放人维 修 电 梯成功放人无法放人安抚被困人员情绪、告知等候电梯维修人员气象台、报纸、广播、电视台等发布台风/暴雨警报客服中心通知顾客，提醒注意事项、张贴应急电话检查客服中心辖区内基础设备、设施检查室外广告牌/架、外墙搁置物、室外 花草树木制定应急预防措施台风/暴雨过后1、 保证常用药品齐备2、 留意有关台风暴雨的信息3、 悬挂 3 号风球/红色暴雨信号时，客服中心领导值班、员工不得离开小区，全体待命调查损失检查公共设施、空置房间，处理善后事宜检讨客服中心应急措施、提出改进意见记录存档煤气泄露、中毒煤气泄露煤气中毒报告客服中心、维修将人抬到阴凉、通风处关 闭 阀