酒店管理概述教学课件

1、酒店管理概述教学,1,第一章 酒店概述,酒店管理概述教学,2,第一节 酒店的含义及特点,一、酒店的含义 以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。 饭店、酒店、旅馆/旅舍、招待所、国宾馆、度假村等 Hotel 、motel、 Restaurant,酒店管理概述教学,3,二、酒店的特点 1 服务性 酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备所起的作用就是促进服务的销售。 2 综合性- “家外之家”（A Home away from Home） 提供服务的多样性

2、，最基本的住宿和餐饮需求外，还要满足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等,酒店管理概述教学,4,3、手工操作比重大 酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比重。 4、享受性 酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活,酒店管理概述教学,5,三、酒店的产业地位和作用 1、 酒店是旅游者的活动基地 2 、酒店是旅游业收入的重要来源 3、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展 4、酒店是各地经济发展的重要标志,酒店管理概述教学,6,第二节 酒店业发展简史,一、西方酒店业发展史 1 古代客栈时期 代表：英国的客栈 时间：公元12-18世纪 （15-18世纪盛行） 目标市场：

3、传教士、信徒、信使、商人 特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。 如1425年英国天鹅饭店（得益于公共马车,酒店管理概述教学,7,2、豪华酒店时期（18世纪末-19世纪末，主要服务贵族） 1880 年，巴黎大饭店；1885年，卢浮宫大饭店； 1889年，萨伏依饭店（Savoy Hotel）。 特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪；得益于产业革命：轮船、火车 宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要 代表性人物：凯萨里兹-豪华饭店的先驱,酒店管理概述教学,8,3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代） 代表： 1908年，美国斯

4、塔特乐饭店（酒店要为大众服务） 这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父” 斯塔特勒 4、现代新型饭店时期（20世纪50年代，连锁饭店出现） 代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特,酒店管理概述教学,9,二、中国酒店业发展史 1、古代客栈业（代表：新龙门客栈） 2、近代酒店业（代表：建于1906年的汇中饭店和1926年的上海华懋饭店） 3、中国现代酒店业 1978-1983，招待所 1984-1987，经验型管理走向科学管理 1988-1993，推行星级评定 1994至今，走向专业化、集团化,酒店管理概述教学,10,发展过程中的标志性事件： 1982

5、年4月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业，聘请香港半岛管理。 =第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。 1984年全国开展酒店行业“学建国”活动 =酒店从招待所类型真正转化到企业类型 1988年实行酒店星级标准 =酒店从初步企业类型转向产业类型,酒店管理概述教学,11,第四节 酒店的类型和等级,一、酒店的类型 1、根据酒店功能划分 商务型酒店上海浦东香格里拉大酒店 度假型酒店三亚喜来登度假酒店 长住型酒店-上海新梅万豪行政公寓 会议型酒店上海东方滨江大酒店（国际会议中心,酒店管理概述教学,12,2、根据计价方式分类 欧式计价酒店（房价） 美式计价酒店（房价+3餐） 修正美式计价酒店

6、（房价+早、中餐） 欧陆式计价酒店（房价+简单早餐） 百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐,酒店管理概述教学,13,3、根据规模分类 国际上普遍采用两种方式分类： （1）300间以下为小型酒店： 300-600间为中型酒店； 600间及以上为大型酒店。 （2）25间以下为小型酒店： 25-100间为中型酒店； 101-300间为较大型酒店； 300间以上为大型酒店。 目前我国使用的是第一种分类方法。 （注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系,酒店管理概述教学,14,二、酒店等级划分的目的与作用,保护消费者利益 促进酒店的经营与发展 便于行业管理与监督,酒店管理概述教学,15,三、中国酒店等级评定

7、1 概况 1988年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目前为止经历了1993年、1997年、2003年、2010年4次修订。根据最新的旅游饭店星级的划分和评定标准将饭店划分为5个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）； 广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒店3家为白金五星级； 注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级,酒店管理概述教学,16,2 酒店星级评定的机构和规则 国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星级酒店评定委员会； 营业1年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。 星级有效期为3年，在有效期内需要进行年度复核（自查为主，抽查

8、为辅）和3年期满进行评定性复核,酒店管理概述教学,17,第四节 酒店产品的构成及特点,一、酒店产品的概念 概念：酒店产品就是由酒店向市场提供的、能够满足顾客某种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用价值的总和。 核心产品：客房的可住性、餐饮的可食用性 形式产品：服务借以实现的形式 延伸产品：免费班车，车位充足的停车场,旅游者花费的是时间和金钱，购买的是体验，得到的是阅历,酒店管理概述教学,18,二、酒店产品的构成 1、构成要素 酒店的位置 酒店的设施 酒店的服务 酒店的形象 酒店的价格 酒店的气氛,优质的服务（服务保证,运行良好的设备设施,优秀的饭店产品,酒店管理概述教学,19,2、酒店产品的组成部分 有形产品 无形产品