宾馆酒店员工服务意识培训课件

1、酒店服务意识,提纲,酒店服务意识的定义,一,服务意识在工作中的具体体现,二,05,06,确保服务质量的三个基本面,三,服务工作的实质 服务是以宾客为中心开展工作，以满足宾客需求、宾客满意为目的，为宾客提供酒店产品一系列的服务过程,宾客： 1、进入酒店的人，无论有没有消费产生 2、进入酒店，为满足基本生理需求的人，如美味的吃一顿饭、舒适的睡一觉. 3、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近. 4、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重,酒店与宾客的关系 酒店员工只有提供宾客满意的服务，满足宾客需求，从而赢得利润和口碑,一、服务意识

2、的定义,是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键,简单的说就是为宾客提供优质服务的意念、习惯、态度,二、服务意识的具体体现,1、积极、主动为宾客提供服务 a）、关注客人的动向 服务人员的眼睛，从客人踏进酒店大门的那刻起，就落在他的身上 b）、分析客人的需求 用对待爱人的心思，揣摩客人的需求 c）、理解客人的想法 如果我是那位老者，我需要米饭软点，床板硬点换位思考 d）、解决客人的问题 急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困,服务案例一 一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，轻轻说了一句：“老人家，您慢一点”

3、，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，服务员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休息一下”，老人家说：“不忙”，服务员说：“我把水给您凉上吧”，就在这个时候，老人看到服务员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，.老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，服务员比自己的儿女还有心,a)、视客人为亲朋，而不是虚无的上帝,b)、站在客人立场上，想客人之所想,c)、用心赏识客人，微笑关怀客人,二、服务意识的具体体现 2、用心服务，细节制胜,二、服务

4、意识的具体体现 3、针对性做好推销工作,1、熟悉整个酒店的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们可以虽不能开发客户，但却能留住住客户连接案例 2、及时捕捉销售机会，有全局销售观念。连接案例,谁是酒店的销售人员?是所有员工。 美国酒店大王斯塔特勒,服务案例二 一次，前台的员工正在为一位客人办理离店手续，客人点燃了一只香烟，边吸边等，服务员突然感觉到客人的手左右摇动，抬头一看，客人烟头上的烟灰已经很长了，服务员停下手中的工作，“对不起”，然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了过来，只见客人手一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里手续办完，客人说了一句，“下回还住你们这儿.,五勤”，实现服务做到客人开口

5、之前,案例,一天上午，客房服务员小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到205房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，

6、客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事,案例,几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，大堂副理走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是大堂副理运用平日所学，告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本

7、商场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意,二、服务意识的具体体现 4、确保高质量的为宾客提供服务,质量是企业的生命线，质量是企业竞争的法宝 请问：如何确保酒店产品质量,要有： 高素质的人才，规范的生产程序及标准，过硬的服务技能 要靠： 管理人员的严格管理、协调控制，全体员工的不懈努力打造过硬产品质量,三、确保服务质量的三个基本面,1、良好的礼节、礼貌 a）、端庄的仪容、仪表 (着妆上岗是对客人的尊重) b）、优美的姿态 c）、得体的举止 能赢得客人的信任 d）、恰到好处的礼节,诚心： 牢记长城精神“三个真诚” 细心： 竞争的优势在于服务的优势，而服务的优势体现在服务细节的关注 案例：马桶上的脚印,2、良好的服务态度,服务工作“五心”： 热心： 需要帮助的人案例：一杯菊花茶 爱心： 老人、孩子案例：餐厅个性化服务婴儿专用碗筷 耐心： 对待挑剔、犹豫不绝的客人俗语“嫌货才是卖货人,工作中要能够掌控自己的情绪，心情愉悦的为宾客提供服务,3、熟练的服务技能,熟练的技能是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 举