农家乐(乡村酒店)旅游服务质量等级划分与评定(

1、ICS 03.200A 16备案号：26114-20092009-10-15 实施DB51DB51/T 976 2009农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级划分 与评定The demarcati on and evaluati on of service quality rank of country inns andrestaura nts(Co untry inn )2009-09-18 发布四川省质量技术监督局发布DB51/T 976 20091II1前言 范围规范性引用文件术语与定义.等级划分.基本条件.等级要求.管理规则.IDB51/T 976 2009本标准由四川省标准化研究院、中共

2、四川省委农村工作领导小组办公室、四川省旅游局提出。 本标准由中共四川省委农村工作领导小组办公室、四川省旅游局归口并解释。四川省旅游本标准主要起草单位：四川省标准化研究院、中共四川省委农村工作领导小组办公室、 局、四川省旅游协会农家乐分会。本标准主要起草人：张应杰、寒伟建、杨路、杨玲、朱利民、任立新、李君、岳立。本标准为首次发布。IIDB51/T 976 2009农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级划分与评定1范围本标准规定了四川省农家乐（乡村酒店）的等级划分、基本条件、等级要求和管理规则。 本标准适用于四川省行政区内的农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件中的条款

3、通过本标准的引用而成为本标准的条款。 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而， 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3095凡是注日期的引用文件， 其随后所有的鼓励根据本标准达成协议的各方研究GB 5749GB 8978GB 9663GB/T 10001.1GB/T 10001.2GB 14934GB 15566GB 16153GB 17217GB 18483环境空气质量标准 生活饮用水卫生标准 污水综合排放标准 旅店业卫生标准标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号标志用公共信息图形符号第 2部份：旅游设施与服务符号GB 22

4、337食（饮）具消毒卫生标准图形标志使用原则与要求 饭馆（餐厅）卫生标准 城市公共厕所卫生标准 饮食业油烟排放标准 社会生活环境噪声排放标准133术语与定义下列术语和定义适用于本标准。3.1农家乐 Country inns and Restaura nts本标准规范内的农家乐是指利用乡村所特有的庭院、湖泊、塘堰、果园、花圃、林地等农、林、牧、渔业自然资源和乡村人文资源，吸引旅游者，为旅游者提供餐饮、娱乐、观光、休闲、度假、购物等服 务的经营实体。3.2乡村酒店Country inn以住宿、餐饮服务为主，与乡村风情、民俗文化和自本标准规范内的乡村酒店是指利用地处乡村， 然环境融为一体，并能体验乡

5、村生活的经营实体。4等级划分4.1 等级标志农家乐（乡村酒店）分为五个等级，用五角星“”标识，颜色为黄色。即一颗星表示一星级，两 颗星表示二星级，三颗星表示三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示其农家 乐（乡村酒店）的旅游服务质量等级越高。4.2 等级证书和标牌 证书和标牌应注明：名称、授牌单位、星级标志、发证日期、有效期。等级标牌 由“四川省农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定委员会”统一设计制作。5 基本条件5.15.1.15.1.25.1.35.25.2.15.2.25.35.3.15.3.25.3.35.3.45.3.55.3.65.3.75.45.4.15.4.

6、25.4.35.4.45.4.55.4.65.4.75.4.85.55.5.15.5.25.5.35.5.45.5.55.65.6.15.6.2定。依法经营 取得工商、税务、卫生、环保、公安等有效证件。 涉及到住宿、娱乐等特种经营的，要具备特种行业许可证。 应具备其他有关法律法规规定的许可证件。服务设施 服务设施能够满足基本接待要求。 安全设施齐全有效。安全环保 各项活动的休闲设施和设备及器具完好、安全，定期保养维护。 配置消防设施、设置消防安全标志，消防设施和器材完好、有效。 安全防护设施齐备、有效 , 并制定应急预案，确保人身安全。 电力系统的安全保护装置完好、有效；电气设备安全、完好。

7、有符合环保要求的污染物处理措施，污染物达标排放。 垃圾桶放置合理，生活垃圾集中收集，统一处理。 经营服务人员应掌握火灾扑救基本知识，制定人员疏散逃生预案，了解自救互救知识。食品卫生 环境卫生要求应符合当地部门的规定。加工、饮用水应符合 GB5749的规定。餐具应符合GB14934的规定。餐厅卫生应符合 GB16153的规定。客房卫生应符合GB9663的规定。服务人员应具有卫生常识，进行健康检查，取得健康证。 提供食品应符合国家有关法律法规及行业和地方相关标准的规定。公共厕所应符合 GB17217 的规定服务规范 服务人员职业道德要求：遵纪守法、诚实守信、公开公平、礼貌待客。 建立健全各项岗位责

8、任制和服务质量标准，并且上墙公布。 服务人员应经过上岗培训，具备相应的从业知识和技能。经营项目和收费标准明码标价。 设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真并及时地处理游客投诉。店招及标志 农家乐（乡村酒店）店招名称采用规范的中文表示，标志明显、醒目。按GB15566设置行路、场所等公共信息图形符号，且符合GB/T10001.1和GB/T10001.2有关规6 等级要求6.1 一星级6.1.1 经营场地6.1.1.1 生态环境6.1.26.1.2.1 a) b)饮食油烟净化装置及有效的周边生态环境较好。绿化覆盖率不低于40%。6.1.1.2 建筑结构 建筑结构良好，建筑物相对独立，安全、稳固。建

9、筑布局基本合理，6.1.1.3 建筑、接待面积 占地面积不少于600rf，接待建筑面积不少于 100怦。6.1.1.4 交通及停车 经营场地的交通条件基本满足游客的进入及出行需要。接待设施厨房 布局流程合理，加工区域整洁、卫生； 墙壁应有 2.0m 以上的瓷砖墙裙， 易于清洗，配备照明、通风设施， 防蝇、防尘、防鼠、污水收集、废弃物存放设施；c)6.1.2.2a)b)c)餐( 饮)具洗涤池、 清洗池、 消毒池设置合理， 蔬菜清洗池、 肉类清洗池独立分设， 有冷藏设施， 能满足生、熟食品分开存放的要求。餐厅 餐厅位置合理，采光通风良好， 餐厅地面已作硬化处理，防滑、 食品、菜品具有农家风味特色，

10、 色的菜点。厕所使用面积不少于30m，能同时容纳20人就餐；易于清洗；食品原料应保持新鲜、符合卫生标准。 具有农家风味和地方特6.1.2.3公共卫生间应男、女分设水冲式厕所，管理良好，无堵塞、清洁、无异味。采光、通风、照明条件良好。6.1.2.4a)b)6.1.3a)b)c)6.2.2.1a)b)综合服务设有服务台提供咨询； 设有可供游客使用的电话。服务质量要求 制定厨师和接待人员等岗位服务质量操作规范，并按规范提供接待服务； 服务人员佩戴标志(胸牌、工号)；服务人员经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到。6.2 二星级6.2.1 经营场地6.2.1.1 生态环境周边生态

11、环境良好，绿化覆盖率不低于50%，具备乡村文化特色。6.2.1.2 建筑结构 建筑结构良好，建筑物相对独立，安全、稳固。建筑布局合理。6.2.1.3 建筑、接待面积 接待建筑面积不少于 200rf。6.2.1.4 交通及停车 经营场地附近有停车场可停放车辆。基本满足游客的观光需要。6.2.2接待设施厨房 布局流程合理，加工区域保持干净、整洁、卫生； 墙壁应有 2.0m 以上的瓷砖墙裙， 易于清洗，配备照明、通风设施、 饮食油烟净化装置和有效的 防蝇、防尘、防鼠、污水收集沟、废弃物存放设施；c)d)6.2.2.2a)b)c)地面采用硬化处理，防滑、易于冲洗;餐（ 饮）具洗涤池、清洗池、消毒池分别

12、设置合理，蔬菜清洗池、肉类清洗池独立分设;有冷藏 设施，能满足生、熟食品分开存放的要求。餐厅餐厅位置合理，采光通风良好，整洁，使用面积不少于 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗;50m。能同时容纳30人以上就餐;提供的食品、菜品具有较浓郁的农家风味特色，食品原料应保持新鲜、 家风味和地方特色的菜点。厕所符合卫生标准。 具有农6.2.2.3公共卫生间应男、女分设水冲式厕所，管理良好，无堵塞、清洁、无异味。采光、通风、照明条件良好。6.2.2.4a)b)6.2.3a)b) c)6.2.4综合服务设有服务台并提供咨询;设有可供游客使用的电话。服务质量要求制定厨师和接待人员等岗位服务质量操作规范。并

13、按规范提供接待服务; 服务人员经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到; 服务人员佩戴标志（胸牌、工号），着装整洁大方。娱乐活动有特定活动或娱乐场所。6.3 三星级6.3.1 经营场地6.3.1.1 生态环境周边生态环境良好。绿化覆盖率不低于60%，具备浓郁的乡村文化特色。经营用房四周保持干净，与经营环境相协调。6.3.1.2 建筑结构建筑结构良好， 建筑物相对独立，安全、稳固。建筑布局合理，主体建筑具有乡村风情。6.3.1.3 建筑、接待面积接待建筑面积不少于 600 rfo6.3.1.4 交通及停车有供游客泊车的自备停车场，满足游客的观光需要。接待设施厨房厨房与餐厅面积

14、比大于1 : 3，布局、流程合理，通风良好；墙壁应有2.0m以上的瓷砖墙裙，有吊顶，地面采用硬化处理，防滑、易于清洗；配备照明、通 风设施，饮食油烟净化装置及有效的防蝇、防尘、防鼠、污水收集、废弃物存放设施;餐（ 饮）具洗涤池、清洗池、消毒池分别设置合理，蔬菜清洗池、肉类清洗池独立分设；有冷藏 设施，能满足生、熟食品分开存放的要求； 食品粗加工间和烹调间分设。餐厅餐厅位置合理，采光通风良好，整洁，使用面积不少于 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗；6.3.26.3.2.1a)b)c)d)6.3.2.2a)b)loom2。能同时容纳60人就餐;c)d)6.3.2.3a)b)6.3.2.4a)b

15、)6.3.2.5提供的食品、菜品具有较浓郁的农家风味特色，食品原料应保持新鲜、符合卫生标准。有5个以上具有农家风味和地方特色的菜点。 有专门印制的菜单和饮料单， 明码标价， 出菜率在 60 以上；有雅间，且不少于 3间。厕所公共卫生间应男、女分设，厕位各不少于2个，冲洗设备齐全完好。管理良好，无堵塞、清洁、无异味。采光、通风、照明条件良好；配有手纸框、洗手池、洗涤品、镜台等。综合服务 设有服务台，位置醒目，有标志，提供咨询、价目表、小件物品寄存等服务项目； 设有可供游客使用的电话。会议有能接待小型会议的场所。并具有必要的会议音像设备。6.3.3a)b)c)服务质量要求 分厨师和接待人员等岗位制

16、定服务质量操作规范。并按规范提供接待服务； 服务人员服务人员佩戴标志(胸牌、工号)，着装整洁大方。 服务人员经过旅游接待服务基本知识的培训， 文明礼貌， 态度热情，服务周到。能用普通话进 行接待服务；60。d) 服务人员接受旅游服务行业培训率达1项有当地生态特色的农事参与、文化体验活动项目。6.3.4 娱乐活动 提供具有乡土特色的活动，同时提供至少6.4 四星级6.4.1 经营场地植物与环境配置得当，景观特色突出。经营用房四周保持6.4.1.1 生态环境 生态环境优美，绿化覆盖率不低于70%，干净，与经营环境相协调。6.4.1.2 建筑结构 建筑结构良好，布局科学合理，主体建筑具有乡村风情和地

17、方特色。6.4.1.3 建筑、接待面积接待建筑面积不少于1200 rfo6.4.1.4 交通及停车经营场地的交通便利，符合自驾游需要。有自备停车场，车位与接待能力相适应。满足游客的观光接待设施厨房厨房与餐厅面积比大于1 : 3，布局、流程合理，通风良好；墙壁应有 2.0m 以上的瓷砖墙裙，有吊顶，地面采用硬化处理，防滑、易于清洗；配备足够有效 的照明、通风设施、饮食油烟净化装置和有效的防蝇、防尘、防鼠、污水收集沟、废弃物存放 设施； 设粗加工间，设蔬菜清洗池和肉类清洗池，并有明显标识；设餐具洗消间，有充足有效的餐用 具清洗、消毒、保洁设施；有配备空调的凉菜间，有足够有效的冷藏设施能满足生、熟食

18、品分 开存放的要求；有食品留样制度和留样设施；炊具用品以不锈钢为主； 外购大宗辅料、粮油、副食品等有索证资料(进货单、产品质量检验报告等)。需要6.4.2a)b)c)d)e)6.4.2.16.4.2.2a)b)c)d)6.4.2.3a)b)6.4.2.4a)b)6.4.2.5餐厅 餐厅体现乡村特色，位置合理，采光通风良好，整洁，使用面积不少于 人就餐； 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗； 提供勺食品、菜品具有较浓郁勺农家风味特色，食品原料应保持新鲜、符合卫生标准。有8个以上具有农家风味和地方特色勺菜点。 有专门印制勺菜单和饮料单， 明码标价， 出菜率在 80 以上；餐厅雅间不少于 5间。雅

19、间有酒水台、备餐柜。 厕所公共卫生间设计合理，与周边环境和建筑相协调；采用男、女卫生间分开设置，厕位各不少于 4个以上，冲洗设备齐全完好。采光、通风、照明条件良好； 配有手纸、手纸框、洗手池、洗涤品、镜台等。综合服务 设有总服务台，位置醒目、合理 , 提供咨询、宣传品、特色旅游商品销售、价目表、小件物品 寄存、雨伞、紧急救助室等服务项目；设有可供游客使用勺电话。会议200m。能同时容纳100能接待 50人勺会议场所。并具有必要勺会议音像设备和电脑及投影设备。6.4.2.6 客房 乡村酒店四星级以下（含四星级），客房需符合以下规定。a)b)有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明，配备应急照

20、明设施； 有软垫床、桌椅、等必要家具，提供彩电、空调、电话等设备。室内采用区域照明且目勺物照 明度良好；c)d)e) f) 6.4.3a)b) c) d)客房实施绿色装修，且应符合消防安全要求； 卫生间，装有抽水马桶、梳妆台 （配备面盆、梳妆镜和必要勺盥洗用品） 、浴缸或淋浴间。目 勺物照明良好 , 能定时提供热水；客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床上用品； 有冷热饮用水。e）6.4.4a）b）服务质量要求 分厨师和接待人员等岗位制定服务质量操作规范，并按规范提供接待服务； 服务人员身体健康，有健康证明，定期进行健康体检； 服务人员着装统一，整洁大方，佩戴标志（胸牌、工号）；

21、 服务人员经过旅游接待服务基本知识勺培训， 文明礼貌， 态度热情，服务周到，能用普通话进 行接待服务； 服务人员接受旅游服务行业培训率达 70。娱乐活动 提供具有乡土特色勺活动， 同时提供至少 2项有当地生态特色勺农事参与、 文化体验活动项目； 具有地方特色勺民族民俗文化表演活动，游客参与性强。6.5 五星级6.5.1 经营场地6.5.1.1 生态环境周边生态环境优美，绿化覆盖率不低于80%，植物与环境配置得当，景观特色突出，四季有色彩变化。空气达到GB3095勺相关要求。经营用房四周保持干净，与经营环境相协调。噪声排放达到GB22337的有关规定。建筑结构良好， 布局科学合理， 建筑风格及内

22、部装饰独特，具有浓郁的地方特色和乡村风格，以及 特定的文化内涵。6.5.1.2 接待面积接待建筑面积不少于 2000 rfo6.5.1.3 交通及停车经营场地的交通便利，完全符合自驾游需要， 有自备停车场， 车位与接待能力相适应， 满足游客的 观光需要6.5.26.5.2.1a)b)c)d)e) f) 6.5.2.2a)b)c)b)c)d)6.5.2.5a)b)6.5.2.6a)b)接待设施 厨房 厨房与餐厅面积比大于1 : 3，布局、流程合理，通风良好； 墙壁瓷砖贴至吊顶，配置吊顶，地面应由防滑地砖、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于 清洗；配备足够的照明、通风设施、饮食油烟净化装置，油烟

23、排放符合GB18483的规定。有效的防蝇、防尘、防鼠、污水收集沟、废弃物存放设施； 设粗加工间，设蔬菜清洗池和肉类清洗池，并有明显标识；设餐具洗消间，有充足有效的餐用 具清洗、消毒、保洁设施；有配备空调的凉菜间，有足够有效的冷藏设施，能满足生、熟食品 分开存放的要求；有食品留样制度和留样设施； 食品和非食品存放场所分设； 炊具用品以不锈钢为主； 外购大宗辅料、粮油、副食品等有索证资料(进货单、产品质量检验报告等)。餐厅 餐厅位置合理，采光通风良好，整洁，使用面积不少于 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗；300m2。能同时容纳150人以上就餐;提供的食品、菜品具有较浓郁的农家风味特色，食品原

24、料应保持新鲜、符合卫生标准。有10个以上具有农家风味和地方特色的菜点。 有专门印制的菜单和饮料单， 明码标价， 出菜率在 90 以上； 餐厅雅间不少于 8间。 有酒水台、备餐柜。厕所 公共卫生间设计合理，与接待能力及服务功能相适应，与周边环境和建筑相协调；GB17217勺规定；d)6.5.2.3a)分开设置，厕位各不少于4个，冲洗设备齐全完好。符合b) c) d)6.5.2.4a)采用男、 女配有手纸、手纸框、挂衣钩、洗手池(配备洗涤品)、烘手器、镜台； 具有生活污水处理措施，污水回用或排放达到GB897啲规定；采光、通风、照明条件良好，除臭措施有效。综合服务 设有总服务台，位置醒目、合理、大

25、气，有装饰、有标志，提供咨询、特色旅游商品销售、宣 传品、价目表、小件物品寄存、雨伞、紧急救助室等服务项目； 提供国内、国际的长途电话服务及互联网上网服务； 具备商务服务功能； 各项管理制度健全 , 使用计算机系统进行管理。会议能接待 100人以上的会议室。并具有小会议室一个以上，有自己的文化特色； 配备必要的会议音像设备和电脑及投影设备。客房至少可提供 100人以上住宿的客房； 有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明，配备应急照明设施；c)d)e)f)g)6.5.3a)b)c)装饰良好、美观，有软垫床、桌椅、等必要家具，提供彩电、空调、电话、网络等设备。室内 采用区域照明且目的物照明度

26、良好；客房实施绿色装修，且应符合消防安全要求；卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。浴缸配备有浴帘、淋浴喷头。采取有效的防滑措施。地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照 明良好，能全天提供热水；客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床上用品； 有冷热饮用水。服务质量要求分厨师和接待人员等岗位制定服务质量操作规范。并按规范提供接待服务； 服务人员着装统一，佩戴标志（胸牌、工号），整洁大方；服务人员经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到。能用普通话及 英语进行接待服务；C)6.5.4a)服务人员接受旅游服务行业培训率达 10

27、0 %。娱乐活动提供具有乡土特色的活动，同时提供至少3项以上有当地生态特色的农事参与、民族民俗文化体验活动项目；b)有具有地方特色的文化表演活动，游客参与性强。7管理规则7.1 星级的申请评定机构提出申请，逐级申报。按等级评定权限，由各级农家乐（乡村酒店）旅游服务质量7.1.1 农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定采取业主自愿原则，由农家乐（乡村酒店）经营户 向所在地县（市、区）农家乐（乡村酒店）7.1.2 申请星级的农家乐（乡村酒店）， 等级评定机构受理星级申请材料。低星级申请高星级需满一年以上。7.1.3 试营业半年后方可申请星级评定。7.2 评定农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定按

28、省、市（州）、县（市、区）三级管理。一、二星级 由各县（市、区）农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定委员会组织评定。三、四星级由各市（州）农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定委员会组织评定。五星级农家乐由省农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定委员会组织评定。一星级、二星级、三星级、四星级农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定情况，上报四川省农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定委员会备案。7.3 管理农家乐（乡村酒店）星级评定性复核三年一次。有效期内抽查实行动态性监测。监测不合格的农家 乐（乡村酒店）予以限期整改，降级或取消星级。被降级或取消星级的农家乐（乡村酒店），自取消之日起一年内不

29、予恢复或重新评定星级。应执行国家旅游统计调查制度，应向旅游行政管理部门提供经营管理数据。3、张小娴说：当时间过去，我们忘记了我们曾经义无反顾地爱过一个人，忘记了他的温柔，忘记了他为我做的一切。我对他再没有感觉，我不再爱他了。为甚么会这样？原来我们的爱情败给了岁月。首先是爱情使你忘记时间，然后是时间使你忘记爱情。张小娴说：思念一个人，不必天天见，不必互相拥有或相互毁灭，不是朝思暮想，而是一天总想起他几次。听不到他的声音时，会担心他。一个人在外地时，会想念和他一起的时光。张小娴说：爱情，原来是含笑饮毒酒。张小娴说：不被人珍视的爱情，就只是个羞耻的笑话。张小娴说：寂寞的人，感冒会拖得特别的久，因为她

30、自己也不想痊愈。张小娴：女人放弃一个跟不上她的男人，是有志气。男人放弃一个跟不上他的女人，则是无义。张小娴说：清醒一点吧，世上没有未完的事，只有未死的心。10、张小娴说：遗憾，也是一种幸福。因为还有令你遗憾的事情11、张小娴说:失望，有时候也是一种幸福。因为有所期待，所以才会失望。因为有爱，才会有期待。所以纵使失望也是一种幸福，虽然这种幸福有点痛。12、张小娴说:突然觉得很委屈。我对你微笑，转身的刹那，终于难过成你不知道的样子。13、张小娴说:做一个诚实的孩子。喜欢一个人，不到一定程度，不要轻易去说喜欢。因为你的一句轻浮的话，很可能悲伤另一个人一段时光。也有的，将会是，一生。14、张小娴说：如果没有很大把握，又或者没有坚定地信念，请不要说太长久的承诺。相爱时叫承诺，不爱的时候呢？也不是谎言吧。毕竟爱着的时候就算说了地久天长，相信也是出自真心。只不过后来的离开，不是自己能把握的。15、张小娴说：如果爱的足够深，又或者是用情深的人，那个曾经伤害过TA的人有天肯回头了， TA还是会很没骨气很没出息地接受。因为爱，因为忘不了。16、张小娴说：爱情结束后，请选择“沉默”你可以喊三两最好的朋友去K歌，使劲吼，就唱那首“其实不想走，其实我想留”，然后在某个时间点突然嚎啕大哭。就算你是男生，也没什么丢人的，不难过只能说你没有真心