我国饭店业发展呼唤管理咨询业

1、我国饭店业发展呼唤管理咨询业（上）张志军htt p:/guanli.VeryEast.Cn 2008-8-12 11:43:00 中国旅游报我国饭店管理咨询业状况1、饭店业对管理咨询服务的需求饭店业对管理咨询服务的需求市场实际上是非常巨大的。表面上看，饭店行业进入门槛不高，经营起来似乎不难，服务基本属于技术熟练型，且 又较容易产生 窗口 ”效应，使得许多人或企业都愿意对它进行投入，但是一旦操作起来，一 系列的问题也就随之而来。从工程设计、饭店业是一个多边缘行业。在经营管理上对各分类专业知识要求多且复杂: 建造到维护，从市场推广到具体服务， 从客房主业到附属 餐饮，从商务活动到娱乐健身等等, 业

2、务范围涵盖非常之广，对客服务过程中又会涉及到有关客人的法律、保险、民风习俗、宗 教信仰等诸多方面的问题。经营决策上，拟建饭店时，需要有客观的专业的项目可行性研究和投资回报分析；当饭 店面临迅速变化的市场和巨大的竞争压力时，需要正确、专业的市场定位分析和营销战略规 划；当饭店迅速发展面临人才短缺时，需要人力资源管理方面的系统支持；看到跨国公司管 理效益良好时，饭店面临是否应该决策引进和如何引进跨国公司管理等等。特别是我国饭店 业市场上从原来各行各业都投资建饭店，到现在各行各业纷纷组建管理公司管饭店，使得各 饭店企业无论是在资本运作层面还是在经营运作层面，无论是内部管理还是外部管理方面, 咨询需求

3、都非常巨大而迫切。2、管理咨询服务在我国饭店业面临的问题A 、国际咨询公司对中国国情缺乏了解我国饭店业的发展有特殊的社会背景， 无论是国际管理咨询公司还是国内管理咨询公司， 都不能简单地套用国际上管理咨询的形式与方式，否则将可能得到完全相反的结果。目前，国内饭店企业大多数还处在内部管理发展阶段，需要更多的是管理咨询服务，包 括运作流程设计、组织机构制定、工作业绩评估、库存物料管理、销售渠道开发等具体的尚 属于企业发展时期的经营管理问题。而多数国际咨询公司涉及的业务范围一般是战略咨询， 如业务拓展战略、市场营销战略等方向性、综合性的选择、决策及执行方案的制定及系统服 务咨询等，但这些多属于企业发

4、展时期之后的扩张期或稳定期所需要的管理咨询服务，因此 易形成供需错位。B、管理咨询机构的服务水平与质量有待提高我国咨询业发展过程中出现 “点子大王 ”、 “策划大师 ”等现象所产生的副作用仍然存在。当时的 “点子”和“策划 ”虽然使一些企业通过一两次炒作或公关曝光取得了一时的成功，但这 是当时特定历史时期的现象。当市场逐渐走向正轨，饭店业面临激烈的市场竞争时，仅凭一 两个点子已不能奏效，特别是当管理咨询服务的提供者本身不具备管理经验时，是无法为饭 店提供系统的管理咨询服务的。由于仍然存在这些现象，使得一些管理咨询公司的咨询不仅 没有效果，反而对饭店咨询服务本身的形象产生了很大的负面影响，使人们

5、经常对管理咨询 服务持怀疑态度。当客户选择了不适当的咨询公司时，肯定会影响到咨询效果，从而产生 朝被蛇咬、十年怕井绳的心理。C、饭店企业对管理咨询服务的认知度有待改善虽然我国饭店企业对管理咨询服务的需求潜力巨大，但是他们对其认知度还有待改善。饭店企业本身的管理水平有限，也限制了对咨询服务业的认识。国内饭店企业在咨询时经常 抱有过高的期望值。不少饭店的管理者看到了自己的饭店出现了问题，但看不清楚问题出在 哪里；有时也可以肯定出现了许多方面的问题，但是说不清哪个问题应当马上解决，在这种 情况下往往急于求助咨询公司，并总希望能 “立竿见影 ”，且目标定得很大，期望值过高。当 咨询效果达不到目标时，失

6、望的程度自然会越大。企业如何使用管理咨询服务1、饭店在哪些地方需要咨询服务饭店所需要的咨询服务实际上贯穿了饭店从设计到建造，从预开业到运营的全过程。问 题在于饭店的投资人或经营者对每个时期的工作内容和性质以及该时期对将来的影响程度要清楚，由此来决定这个时期是否需要咨询服务，以便得到客观的判断，作为决策时的参考。如果我们将饭店项目开发进程分为立项设计建造开业准备业阶段五个时期，那么在不同的时期它需要不同的咨询服务（如下表所示）在立项时期需要做项目可行性研究，以确定是否应该实施这个项目。如果一定要实施这 个项目，也应该进行市场调研，分析形势，确定采取什么样的规模、档次和产品组合才能取 得最好的效益

7、。在这个阶段最容易产生的误区就是长官意志问题。无论是国营项目还是民营 项目，最高决策人凭自己主观意愿拍出的决策，往往得到的是先天不足的酒店项目。酒店设计阶段包括酒店概念设计和工程设计，概念设计和工程设计都将影响到未来的功能和产品构成的合理性。此时容易产生的误区是，人们往往只注意建筑设计方案的外在美, 而忽视建筑本身对将来内部功能布局产生的不利影响。我们承认有很多杰出的建筑设计师, 但也必须承认，设计师很少有酒店管理经历。由于对酒店运作流程缺乏了解，在设计中就很 难处理好客人、职工和物品的流线关系以及服务设施的实用需求。而这组关系处理的得当与 否将直接影响到未来的服务质量、劳力分配、成本控制和经营效益，甚至涉及到将来是否会 发生二次投入改造问题。我们将酒店管理模式的选择也放在了这一时期，是因为目前我国大多数饭店企业选择