TCL王牌彩电服务商考核方案_第1页
TCL王牌彩电服务商考核方案_第2页
TCL王牌彩电服务商考核方案_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、 2004年TCL王牌彩电服务商考核方案 一、 适用范围： 所有承接TCL王牌彩电维修服务业务的服务商。 二、 考核体系 原则： 1、 按关键服务质量指标计分、排名；服务质量指标每月公布一次得分、排名。 2、 每个指标得分区间统一设置为0，100，KPI得分（指标得分指标权重），关键服务质量指标满分为100分。 2004年TCL王牌彩电服务商考核体系 关键服务质量指标 指标名称 分项权重 得分区间 KPI 1 累计服务投诉率 50 0，100 KPI 2 累计服务拖期率 20% 0，100 KPI3 累计多次维修率 20% 0，100 KPI4 其他 10% 0，100 三、 指标考核办法 （

2、一）累计服务投诉率KPI1 指标含义： 衡量所服务用户及经销商满意度的主要指标。 计算公式： 累计服务投诉率（月平均投诉量/月平均服务量）*100 其中： 月平均投诉量=累计至当月末总部、及分公司受理有效投诉量/累计月数 月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数 备注： 1、 受理的有效用户投诉包括：总部电话中心、总部其他部门、中消协、质量技术监督局等部门受理或转来的TCL王牌彩电产品有效投诉；分公司受理的用户、经销商及其他部门转来的有效投诉。 2、 服务商服务量以分公司核实后数据为准，指TV产品的上门维修量、用户送修量及上门调试量。 （二）累计服务拖期率KPI2 指标含义： 衡量服务

3、商服务及时情况主要指标。 服务拖期是指：1、不按时上门，即服务工程师未按约定时间为用户服务、解答或私自更改上门时间而导致用户投诉的信息。2、服务工程师上门后发现需换零件短缺，不及时协调解决导致拖期而造成用户不满的信息。3、服务工程师由于技术上的问题，不及时解决导致拖期而造成用户不满的信息。 计算公式： 累计服务拖期率=（月平均拖期量/月平均服务量）*100 其中： 月平均拖期量=累计至当月末的服务拖期量/累计月数 月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数 (三)累计多次维修率-KPI3 指标含义： 衡量服务商技术水平情况的指标。 多次维修是指：维修过的彩电产品在30日内又出现故障的用户投诉信息。 计算公式： 累计多次维修率=（月平均一次服务不到位量/月平均服务量）*100 其中： 月

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 研究报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论