采购师培训基础知识课件

1、国家职业资格,采购师培训,基础知识,第一章,采购基础知识,本章主要阐述采购类型与方式、基本作,业流程和采购管理基本知识，以为各类,采购人员从事职业活动奠定必要的理论,基础,一、采购的概念与地位,一）采购的概念,通常，我们将采购定义为：需方向供应,商购买货物或服务的一种商业行为,标准根据国家职业大典则将采,购从业人员界定为：从事商品和服务采,购的人员,二）采购的地位,1,采购是企业生产经营活动的先决条件,2,采购是贯穿企业生产经营全过程的因,素,3,采购是企业生产经营的活动渠道和供,应链管理的关键,4,采购是企业成本控制的重要环节,5,采购是产品更新换代的媒介,二、采购类型,采购活动多种多样，我

2、们可以从采购对,象、采购主体和采购技术等不同角度进,行归类,一）按采购对象划分,按采购对象性质，采购可分：有形物品,采购和无形服务采购,二）按采购主体划分,1,个人采购,2,企业采购,3,团体采购,4,政府采购,三）按采购技术划分,按采购技术，采购可以分为传统采购和现,代采购,1,传统采购技术,2,现代采购技术,三、采购方式,采购方式是采购主体获取资源或物品,工程、服务的途径、形式与方法。它是,决定着企业能否有效地组织、控制物品,资源，以保证其正常地生产和经营以及,较大利润空间的实现,采购方式的选择主要取决于企业制度,资源状况、环境优劣、专业水准、资金,情况和储运水平等,采购方式,1,现货采购

3、、远期合同采购和期货,采购,2,集中采购与分散采购,3,直接采购与间接采购,4,招标采购,5,网上采购,第二节,采购作业流程,一）采购作业流程的一般形式,采购作业的一般流程，大致可划为,3,个阶段即,购买决策阶段、购买阶段和购后反思阶段,二）采购作业流程的变革,1,电子化协同采购流程,由于供应链管理概念的提出，基于信息技术的,协同采购理念正在成为现代企业采购流程的核,心，也称为基于供应链环境下的电子采购流程,2,准时采购流程,准时采购流程，也称为,JIT,的订单驱动采购流程,是指供应商在需要的时间里，向需要的地点,以可靠的质量，向需方,制造商,提供需要的物,料之过程,二、采购作业流程的控制与管

4、理,一）采购作业流程控制的关键点,采购作业流程的控制是采购管理的核心，其目的是提高采购效,率尽可能地降低采购成本。因此，应该对采购流程中几个环节,把握“控制点,1,编制采购计划,2,正确选择供应商,3,严格采购订单的管理,4,采购业务的确认和付款,二）采购作业流程的管理,采购作业流程的管理主要涉及：采购流程改造,订单管理、采购物流管理和货物的接受与仓管,采购管理,一,采购管理，是企业为了完成生产和销售,计划，从适当的供应厂商，在确保可靠质量的前,提下，以适当的价格，适时购入必需数量的物品,或服务的一切管理活动,二、采购管理的目标和职能,采购管理作为企业管理的重要内容，通常要执行,采购决策、采购

5、计划、采购组织和采购控制等四,项职能。采购发挥这些职能的目的，是要实现四,个基本目标，即适时适量保证供应、保证原材料,质量、费用最省、管理协调供应商和管理供应链,三、采购管理的内容和模式,为了实现上述基本职能，采购管理需,要有一系列的业务内容和业务模式,采购管理的基本内容和模式如下图所,示：采购管理组织资源市场分析需求,分析选择供应商制定订货策略制定进,货策略商务谈判签订订货合同进货实,施验收入库支付、善后处理采购评论,采购监控实施订货计划,一个完整的采购管理过程基本上包含八,大块内容,一,采购管理组织,二,需求分析,三,资源市场分析,四,制定采购计划,五,采购计划实施,六,采购评价与分析,七

6、,采购监控,八,采购基础工作,p15,第二章,商品学及商品流,通学基础知识,本章主要阐述商品分类、商品标准、商,品质量与检验、包装、仓储与养护、商,品交易组织、中介机构和流通政策等内,容,第一节,商品分类,一、商品分类的概念和意义,一）商品分类的概念,根据一定的目的，选择恰当的标志，将任何一个,商品集合总体逐级进行划分的过程，即商品分类,商品分类，一般将商品集合总体划分为大类、品,类、品种或大类、中类、小类、品种等范围逐次,缩小、特征更趋一致的局部集合体,商品的大类一般根据商品生产和流通领域的行业,来划分,商品品类或中类等是指若干具有共同性质和特征,的商品的总称,商品品种是按商品特性、成分等方

7、面特征进一步,划分得到的商品类组,二）商品分类的意义,商品分类为国民经济各部门各企业,实施各项管理活动奠定了科学基础,商品分类是实行现代化管理的前提,商品科学分类有利于推行标准化活,动,商品科学分类有利于开展商品研究,商品的科学分类便于消费者和用户,选购商品,二、商品分类的原则和方法,科学原则,系统原则,可扩延原则,兼容原则,综合使用原则,二）商品分类的基本方法,分类方法基本上有两种：线分类法和面,分类法,第二节、商品标准的概念,标准是对重复性事物和概念所做的统一规定,它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础,经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特,定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据,标

8、准按其性质可以分为技术标准、生产组织标,准和经济管理标准三大类,商品标准是商品生产、检验、验收、监督、使,用、维护和贸易洽谈的技术准则，也是发生商,品质量争议时仲裁的技术依据,二、商品标准的种类,按标准的约束性不同，分强制性标准和推荐性,标准,按标准的表达形式不同，分文件标准和实物标,准,三、商品标准的级别,一）我国商品标准,p27,标准化法将我国标准分为国家标准、行业,标准、地方标准、企业标准四级,二）国际商品标准,p29,从世界范围来说，标准通常被分为国际标准,区域标准、国家标准、行业或专业团体标准,以及公司（企业）标准五级,第三节,商品质量与商品检验,一、商品的质量,一）商品质量及其特性

9、,商品质量,Quality of Goods,即反映商,品满足明确或隐含需要的能力的特性总,和,二）质量认证,1,质量认证的概念,商品（或产品）的质量往往需经特定的,第三方权威机构加以确认，这也就是所,谓的质量认证,三）质量体系认证,1,质量体系认证的含义,质量体系认证，是依据国际通用的“质,量管理和质量保证”系列标准，经过认,证机构对企业的质量体系进行审核，并,以颁发认证证书的形式，证明企业的质,量体系和质量保证能力符合相应要求的,活动。质量体系认证亦称为企业认证,质量体系注册、质量体系评审、质量体,系审核等,产品质量认证和质量体系认证的区别,产品认证和质量体系认证是质量认证按,认证对象区分

10、的两大类别,p33,二、商品检验,一）商品检验的内容,商品检验，是指根据商品标准规定的各,项指标，运用一定的检验方法和技术,综合评定商品质量优劣、确定商品品级,的活动。因此，商品检验又称为商品质,量检验,第六节,商品交易组织,一、批发市场,批发市场的基本功能,功能是指事物本身所具有的特定用途和作用,即其所能承担的特殊职能。批发市场作为发达,商品经济中较高层次的市场形态和流通组织,在社会经济运行中承担着重要的经济职能。具,体而言，批发市场具有媒介功能、服务功能,管理功能及价格形成和发现功能,1,媒介功能,2,综合服务功能,3,管理功能,4,价格形成和发现功能,二、贸易中心,一）贸易中心的含义,贸

11、易中心是建立在中心城市的、具有,强大集散力的为批发交易服务的市场交,易组织。贸易中心的组织化程度要高于,批发市场，是在批发市场的基础上产生,的,第七节,商品中介组织,一、代理商,一）代理及代理商,代理，是人们社会生活中的一种行为，它区别于行为,主体亲自从事特定的活动，而是把该活动委托给他人,来办理，也就是由代理者来作委托者办事的代表，就,委托的内容来说，有的是经济的，有的是非经济的,经济代理中委托者要给代理者一定的报酬,代理商指商品购销代理制的代理者，即专门接受委,托为他人代购或代销者,二、经纪组织,一）经纪的涵义及经纪活动的特点,经纪是一种行为，是市场上为交易双,方沟通信息、撮合成交、提供与

12、交易相,关的服务的行为和活动。为了适应协调,买卖、引导交换、方便交易这样一种客,观需求，就产生了经纪行为和经纪活动,第八节,商品流通政策,商品流通政策是指一个国家或政府为了,实现某种经济和社会目标，根据经济发,展的要求和依据政府的基本经济政策而,制定的国家社会流通活动的行为准则,商品流通政策的内容主要包括商品流通,组织政策、商品流通技术政策、商品流,通布局政策、商品流通投资政策、商品,流通对外开放政策,第三章,物流基础,知识,基础物流知识，是采购从业人员必备的,职业素质。本章从物流构成要素和物流,系统规划入手，较为全面地介绍与采购,活动密切相关的运输与配送、第三方物,流、企业物流管理、库存管理

13、和物流信,息化等物流知识,第一节,物流及其构成要素,一、物流概念,定义：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据,实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加,工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合,三）物流与商流、资金流和信息流的关系,企业生产经营活动是一个商流、物流、资金流和信息,流的相互联系、相互作用的过程,企业生产经营中的商流、资金流和信息流尤其特定内,涵。所谓商流，即贸易或交易，是标的物所有权转移,的商务活动。商流的研究内容是商品交换的全过程,具体包括市场需求预测，计划分配与供应，货源组织,订货、采购调拨、销售等。所谓资金流，是在所有权,更迭的交易过程中发生的资金流动机相关财务活

14、动,它一般从属于商流。所谓信息流，则是指与商流、物,流和资金流相关的资料、数据等的提供和操作过程,在现代物流发展中，商流和物流的关系,备受瞩目。商流和物流都是流通的组成,部分，二者结合才能有效地实现商品由,供方向需方的转移过程。商流和物流关,系密切，相辅相成,然而，商流与物流是具有可分离性的，而且，商,物分离目前已经成为趋势。在现实经济生活中,商流和物流各自具有不同的活动内容和规律。进,行商品交易活动的地点，往往不是商品实物流通,的最佳路线必经之处。如果商品的交易过程和实,物的运动过程路线完全一致，往往会发生实物流,路线的迂回、倒流、重复等不合理现象，造成资,源和运力的浪费。商流一般要经过一定

15、的经营环,节来进行业务活动；而物流则不受经营环节的限,制，它可以根据商品的种类、数量、交货要求,运输条件等，使商品尽可能由产地通过最少环节,以最短的物流路线，按时保质地送到用户手中,以达到降低物流费用、提高经济效益的目的,第二节,物流系统规划,一、物流系统,用系统观点来研究物流活动是现代物流学的重,要特征之一。所谓物流系统，就是物流活动诸,环节（要素）及其一体化的体系,一）物流系统构成,物流系统是社会经济大系统的一个子系统，一,般有如下基本要素或子系统构成,1,物流系统的功能要素,所谓物流功能要素，即物流系统所具有,的基本能力，这些基本能力有效地组合,联结在一起，便成了物流的总功能，便,能合理

16、、有效地实现,物流系统的总目的,如前所述，物流系统的功能要素包括,运输、配送、仓储保管、包装,装卸搬,运、流通加工、物流信息等,2,物流系统的制度环境要素,从宏观环境角度，物流系统的运行需要良好的,制度条件作为支撑，尤其是处于复杂的社会经,济系统中，要确定物流系统的地位，要协调与,其它系统的关系,这些要素主要包括：体制,制度；法律、规章；行政、命令和,标准化系统,物流系统的组织与管理要素,二）物流系统目标,1,服务目标,2,快速、及时目标,3,节约目标,4,规模优化目标,5,库存控制目标,上述物流系统目标可简化为,3S1L,原则,即,Speed,速度,Safety,安全,Surely,可靠）和

17、,Low,低费用）。简言,之，以最少的费用提供最好的物流服务,物流系统目标，美国密西根大学的斯麦,基教授也曾作过十分经典的,7R,表述，即,Right Quality,优良的质量,Right,Quantity,准确的数量,Right Time,适,当的时间）,Right Place,恰当的场所,Right Impression,良好的印象,Right,Price,适宜的价格,Right,Commodity,正确的商品,二、物流系统规划,一）物流系统规划的内容,物流系统规划的内容一般包括以下内容,1,客户服务目标,2,物流网络,3,物流节点的内部布局,4,仓储系统,5,运输管理,物流信息系统是物

18、流企业针对环境带来,的挑战而做出的基于信息技术的解决方,案，其最终目的是提高企业的核心竞争,力,三）物流系统规划与设计,物流系统规划设计,包括基础规划资料的分析及规划条件设,定、作业程序与信息系统架构的规划,物流设备的规划与选用、外围设施的规,划与选用和区域布置规划等程序,第三节,运输与配送,运输是物体借助运力在空间上产生的位,置移动，其成本在物流总成本中的比例,也较高，某些情况下可高达,50,因而,运输活动的费用节约余地大，发展的潜,力大,一）运输方式及其特点,1,铁路运输,2,公路运输,3,水路运输,4,航空运输,公路货物运输费用,根据下列公式算出运费,F=wlp,式中,运费（元,计费质量

19、,t,计费里程,k,p,运价,元,四、配送,我国国家标准物流术语中对配送下,的定义：在经济合理区域范围内，根据,用户要求，对物品进行拣选、加工、包,装、分割、组配等作业，并按时送达指,定地点的物流活动,一）配送功能要素,配送的功能要素主要包括集货、分拣,配货、配装送货等,二）配送中心,配送业务一般是在配送中心进行的。所,谓配送中心，就是从事货物配备,集货,加工、分货、拣选、配货,和组织对用户,配送中心种类繁多，一般由如下,9,种,1,专业配送中心,2,柔性配送中心,3,供应配送中心,4,销售配送中心,5,城市配送中心,6,区域配送中心,7,储存型配送中心,8,流通型配送中心,9,加工配送中心,

20、第四节,第三方物流管理,一、第三方物流的概念与特征,所谓第三方物流按照国家标准物流术,语，是指由供方与需方以外的物流企,业提供物流服务的业务模式,第三方物流一般具备如下特征,1,第三方物流是独立于供、需方的物流,运作形式。属于专业化的物流活动,2,第三方物流是合同导向式的服务,3,第三方物流是个性化的服务,4,第三方物流建立在电子信息技术基础,二、第三方物流的服务内容,第三方物流企业首先要提供高水平的常规物流,服务（如运输、仓储和配送等）。在此基础上,第三方物流企业要利用其先进的物流设备和技,术手段，提供增值服务和物流信息与支持物流,服务（如货物拆拼箱、重新贴签,重新包装,包装,分类,并货,零

21、部件配套、产品退货管理,组装,配件组装、测试和修理等）；第三方物,流企业要利用其完备的物流网络，为客户提供,全方位、一体化的综合物流服务，降低客户物,流成本；第三方物流企业要利用其物流管理与,规划能力，为客户提供物流管理咨询，为客户,进行物流规划和供应链管理的战略设计，以及,战略运筹与实施,第五节,企业物流管理,一、企业物流的概念,在企业经营范围内由生产或服务活动所,形成的物流系统称为企业物流,一）企业物流的水平结构,1,供应物流,2,生产物流,3,销售物流,4,回收物流,5,废弃物流,二）企业物流的垂直结构,企业物流系统通过管理层、控制层和作,业层三个垂直层次的协调配合实现其总,体功能。管理

22、层的任务是对整个物流系,统进行统一的计划、实施和控制；控制,层的任务是控制物料流动过程；作业层,的任务是完成物料的时间转移和空间转,移,企业生产物流管理,生产物流区别于其它物流系统的最显著,的特点，是它和企业生产紧密联系在一,起。只有合理组织生产物流过程，才有,合理组织生产物流的基本要求,物流过程的连续性,物流过程的平行性,物流过程的节奏性,物流过程的比例性,物流过程的适应性,二）企业生产物流控制的内容,1,进度控制,2,在制品管理,3,偏差的测定和处理,第六节,库存管理,一、库存的作用与类型,库存是指处于储存状态的物品。实质上,它是企业生产经营过程中为现在和将来,的生产与销售而储备的资源,一

23、）库存的作用,1,维持销售产品的稳定,2,维持生产的稳定,3,平衡企业物流,4,平衡企业流动资金的占用,二、库存管理的目的,一）减少不良库存,二）确定适当的库存结构,四、降低库存的措施,第七节,物流信息化,物流信息化要求,为实现物流的信息化，首先用标准化的条码技,术完成商品数据录入和数据采集，再借助自动,识别技术、数据库技术、电子数据交换等现代,技术手段建立仓储、保管等各类与物流业务管,理有关的基本数据库；应用射频技术,RF,进行,物料跟踪、运载工具和货架识别等；应用,GPS,技术，可以全天候、连续地为无限多用户提供,任何覆盖区域内目标的高度的三维速度、位置,和时间信息，从而大大提高物流网络及

24、其运营,的透明度，提供更高质量的物流服务。通过地,理信息系统,GIS,能完成车辆路线模型、最短路,径模型、网络物流模型等功能,综合物流信息系统功能,客户关系管理系统,采购管理系统,仓库管理系统,财务管理和结算系统,配送管理系统,物流分析系统,第四章,市场营销基础知识,在企业生产经营中，营销是采购的重要,接口部门，而流通企业的采购则在一定,意义上就包含着营销的因素。因此，掌,握必要的市场营销基础知识，对于采购,从业人员是必要的。本章从市场营销的,基本概念和观念入手，概要介绍市场分,析、营销组合、广告和营销管理的基础,知识,第一节,市场营销概述,企业通过创造和引导需要和欲望，并且,通过与其他个人和

25、组织交换产品来满足,需要和欲望，以实现企业经济目标和社,会目标的一切活动,二）市场营销的核心概念,市场营销实际上是基于一系列核心概念,之上的，即需要、欲望和需求；产品,商品、服务和创意）；效用和价值,交换和交易；市场；市场营销和市场营,销者等等,二、现代市场营销观念,市场营销观念的演变与发展,1,生产观念,2,推销观念,3,市场营销观念,4,社会营销观念,二）市场营销观念的创新,1,服务营销观念,2,关系营销观念,3,网络营销观念,4,绿色营销观念,第二节,市场分析,一、影响市场的基本因素,市场营销环境是企业的生存空间，是企,业营销活动的基础和条件。营销环境可,以分为两大类，即微观环境和宏观环

26、境,一）营销微观环境的基本影响因素,1,企业高层管理部门,2,供应商,3,营销中间商,4,顾客,5,竞争者,6,公众,二）营销宏观环境的基本影响因素,1,人口因素,2,经济环境,3,自然环境,4,技术环境,5,政治与法律环境,6,社会和文化环境,二、消费者市场与生产者市场,一）消费者市场分析,消费者市场一般具有如下特点：需求弹,性大、需求结构可变性强、实现方式呈,现多样性、具有强烈的可诱导性、具有,明显的关联性和需求呈渐进性发展,表,4-2,影响消费者行为的因素,文化因素社会因素个人因素心理因素文,化亚文化社会阶层相关团体家,庭角色,地位年,龄职业状况职业状况经济状况,生活方式个性和自我观念动

27、,机知,觉学,习信念和态度,二）生产者市场分析,所谓生产者市场，是指那些由通过购买,货物和服务来生产出其他的商品和劳务,以便销售、出租或供给他人的个人、组,织、机构所构成的总体,与消费者市场相比较，生产者市场具有,许多明显不同的特点：购买者数目较少,购买数量较大、供求双方关系融洽和密,切、购买者的地理位置较为集中、需求,的派生性、需求缺乏弹性、需求的波动,性、购买专业性强、影响购买决策的人,员众多等,第三节,营销组合,一、营销组合的概念,营销组合,Marketing Mix,是企业为了进,入目标市场、满足顾客需求，加以整合,协调使用的可控制因素。这些因素可归,纳为,4,大类型，即产品,Prod

28、uct,价,格,Price,分销渠道,Place,即,Distribution,和促销,Promotion,，即,著名的,4P,二、产品策略,一）产品与产品组合,1,产品,市场营销学对产品的定义是：产品是指,提供给市场，用于满足人们某种欲望和,需要的任何事物，既包括有形的实体,也包括服务、人员、地点、组织和策划,等无形部分,2,产品组合,所谓产品组合，也就是产品的品种配备,它是企业生产或经营的全部产品，即意,味着企业产品线和产品品目的搭配状况,和组合方式,三、定价策略,价格是市场营销组合因素中十分敏感而又难以,控制的因素，直接关系着市场对产品的接受程,度，影响着市场需求和企业利润，涉及到生产,

29、者、经营者、消费者等各方面的利益,一）影响定价的因素,影响定价的因素是多方面的，包括定价目标,成本、其他市场营销组合因素等,1,定价目标,1,维持生存,2,当期利润最大化,3,市场占有率最大化,4,产品质量最优化,二）定价方法,企业制定价格一般经过六个步骤：选择定价目,标、测定需求的价格弹性、估算成本、分析竞,争对手的产品与价格、选择适当的定价方法,选定最后价格,企业定价大致有三种导向,即成本导向、需求导向和竞争导向,1,成本导向定价法。这是一种以成本为主要,依据的定价方法，包括成本加成定价法和目标,定价法两种具体方法。其特点是简便、易用,成本加成定价法：是指按照单位成本加上一,定比例的加成来

30、制定产品销售价格。其定价公,式为,P = C,1+R,式中,P,为单位产品售价,C,为单位产品成本,R,为成本加成率,定价技巧,折扣定价,地区定价,心理定价,差别定价,新产品定价,目标定价,四、渠道策略,一）分销渠道,零级渠道,制造商,消费者,一级渠道,制造商,零售商,消费者,二级渠道,制造商,批发商,零售商,消费者,三级渠道,制造商,批发商,代理商,零售商,消费者,图,4-4,消费品分销渠道的层级,零级渠道,制造商,用户,一级渠道,制造商,经销商,用户,二级渠道,制造商,销售分公司,经销商,用户,图,4-5,工业用品分销渠道的层级,第四节,营销广告,一、营销广告的作用及特点,一）营销广告的作

31、用,广告是企业用以对目标顾客和公众进行,直接说服性沟通的主要工具之一。它是,一种由特定的主办人发起的通过支付,费用，由媒体实施的，以非人员的方式,传递有关信息的促销方式,通过广告，企业一般要达到三种目标,通知、说服和提醒,第五节,营销管理,一、营销队伍的设计与管理,一）营销队伍的设计,1,按地区结构组成销售队伍,2,按产品结构组织销售队伍,3,按顾客的类别结构组织销售队伍,4,复合的销售队伍结构,二）销售人员的招聘、培训与激励,推销人员的来源有二：一是来自企业内部,二,是从企业外部招聘,三）销售人员的业绩评价,四）销售人员的薪酬制度,二、营销计划、组织与控制,一）营销计划,1,计划提要,2,市

32、场营销现状,3,机会和问题分析,4,制定目标,5,制定市场营销战略,6,制定行动方案,7,预估损益,8,控制,二）市场营销组织,市场营销组织是指企业为实现其既定的,经营目标面进行的对内部各组织层次的,设计,市场营销组织设立的原则包括：以顾,客为中心，为顾客服务的原则。统一,领导，分级管理的原则。合理分工,紧密协作的原则。有效性原则,三）营销控制,1,营销控制的分类及过程,市场营销活动的控制可分为战术控制与,战略控制,市场营销的控制过程可分为六个步骤,如图,4-6,所示。确定控制对象设置,控制目,标设立,测定标准,比较实绩和标准分析偏,差原因,改进措施,图,4-6,市场营销的控制过程,2,营销控

33、制的方法,市场营销控制的方法，按其内容的不同,可分为四种不同的类型：年度计划控制,盈利性控制、效率控制和战略控制。其,中前三种控制类型是战术控制。因此,这四种营销控制类型基本上构成了营销,控制整体,第五章,商务谈判基,本知识,公共关系、客户关系管理和商务礼仪知,识。一、公共关系概述（一）公共关系,可定义为：社会组织（企业、团体等,为了塑造组织形象，通过传播、沟通等,手段来影响公众的科学与艺术,二）公共关系的构成要素公共关系活,动主要由公共关系的主体（社会组织）,公共关系的客体（社会公众）和公共关,系的媒介（信息传播）等三个基本要素,三）公共关系的功能公共关系的功能,是多方面的，主要体现于以下几

34、个方面,1,搜集信息,2,传播沟通,3,协调关系,4,咨询建议,5,参与决策,6,塑造形象,三）公共关系的基本程序从公共关系活动的,过程来看，公共关系工作可以分为公共关系调,查、制定公共关系计划，实施公共关系计划和,公共关系评估等四个步骤,1,公共关系调查,公共关系调查主要是收集和分析信息，以了解,组织的公共关系现状，明确组织的公共关系的,问题和目标,2,制定公共关系计划,公共关系计划是为实现,公共关系目标而制定的、指导公共关系工作的,行动纲领,3,实施公共关系计划,公共关系计划的实施是,整个公共关系活动的中心环节。要将公共关系,计划变为现实，就需要协调各方面的关系，同,心协力，确保公共关系计

35、划的按时完成,4,公共关系评估,评估是整个公共关系活动的,最后一个环节，也是新一轮工作的起点,第二节,客户关系管理知识,一、客户关系管理概述（一）客户关系,管理的内涵,客户关系管理,Customer,Relationship Management,缩写,CRM,是,通过培养企业的客户（包括最终客户,分销商和合作伙伴）对本企业及其产品,更积极的偏爱或偏好，留住他们，并以,此提升企业业绩的一种营销策略,客户关系管理的核心思想就是将企业的,客户作为最重要的企业资源，通过完善,的客户服务和深入的客户分析来满足客,户的需要。客户关系管理的目的就是从,顾客利益和企业利润两个方面实现顾客,二）客户关系管理的

36、实施目标,1,通过提供快速和周到的服务，帮助企业吸,引和保持更多的客户,2,通过对业务流程的,全面管理，降低企业的成本,3,通过电话呼,叫中心实现故障申报、业务受理和客户投诉等,服务的自动化,二、客户关系管理的内容,1,客户信息管理,2,联系人管理,3,时间管理,4,潜在客户管理,5,销售管理,6,电话销售,7,客户服务,三、客户关系管理的基本模式,一）客户信息的合并、共享与业务流,二）建立基于,CTI,技术的呼叫中心、电,子商务网站、自助服务网站,三）实现客户智能,第三节,商务谈判技巧,一、商务谈判概述（一）商务谈判的内,涵,商务谈判是指经济活动的主体为了从,事商务交往等以经济利益为目的的经

37、济,活动，而同交易伙伴或交易对手进行的,协商活动,商务谈判具有以下三个基本特征,1,商,务谈判以经济利益为最终追求目标,2,价格谈判是商务谈判的核心,3,商,务谈判追求高效率,三）商务谈判的原则,1,诚信原则,2,平等互利原则,3,知己知彼原则,4,时效原则,5,合法原则,二、商务谈判的基本策略（略,第六章,相关法律、法,规知识,公司法,合同法,反不正当竞争法,价格法,商标法,第七章,工商、税务和财务,知识,在采购活动中，企业往往需要与工商行政和财,税部门发生关系。因此，采购从业人员掌握一,些基本的工商、税务和财务知识是必要的,第一节,工商行政管理知识,工商行政管理的内容与作用工商行政管理的,

38、内容,对市场主体资格的确认与管理,对市场,客体的质量和流通的管理,对市场竞争行为的,管理,对违法、违章经营的查处,二）工商行政管理的作用主要体现在,限制垄断，促进竞争；反对不正当竞争,保护公平竞争；保护消费者的合法权益,培育市场体系，繁荣社会主义市场经济,等方面,第二节,税务知识,一税收概念及特征,一）税收的概念,税收是指以国家为主,体，为实现国家职能，凭借政治权力,按照法定标准，无偿取得财政收入的一,种特定分配形式。它体现了国家与纳税,人在征税、纳税的利益分配上的一种特,殊关系。税收是财政收入的最重要来源,二）税收的特征,1,强制性,2,无偿性,3,固定性,二税种的分类我国的税种分类方式主,要有如下几种：（一）按课税对象的性,质分类,1,流转税类。流转税包括增值税,消费税、营业税、城市维护建设税以及,关税等。这是我国税制体系中的主体税,种,2,所得税类。所得税包括企业所得税,及个人所得税等,3,资源税类。资源税包,括资源税、城镇土地使用税、土