服务意识1(最新整理)

1、服务意识1、为什么要有顾客服务意识举一个例子：每个人用的洗发水，家电，手机等都不同，为什么？产品的差异化不大，所以服务是取胜的法宝。所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。竞争带来的1、最符合自己想法的产品2、最适合自己的产品3、自己最喜欢的产品从自己最喜欢的当中挑选最好的，最经济的，也就是性价比最高的。王永庆卖米的故事：王永庆，90 多岁，台塑创始人；汶川地震中捐了 1 个亿的人民币。王永庆 15 岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的 200 元

2、钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等， 买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举

3、动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予

4、顾客。由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。顾客对服务的期望越来越高你可以不重视服务但是你的

5、竞争对手不会除了获得使用价值外更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求；对服务更加不满意；需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善；许多员工还不在乎是否提供优质服务举例：顾客买一套空调，当然最重要是因为空调可以制冷制热，但是显然顾客对空调的噪音大不大、外观美观不美观也越来越看重；那么在同样品牌、同样型号的前提下，顾客会到不同的地方购买，是什么原因？所以显然易见，在当今产品差异化越来越小的情况下，服务就显得至关重要。提供优质服务我能得到什么更容易获得 1.别人喜欢2.提升3.涨工资4.好心情5.工作2、顾客是怎样流失的？服务不好是顾客流失的主要原因不满意的顾客多少个不满的顾客才会有一个会投诉

6、？投诉者比不投诉者哪个更愿意与公司保持关系？一个投诉不满的顾客背后有 25 个不满的顾客，24 人不满但没有投诉，没有投诉不代表没有问题。一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20 人6 个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持关系满意的顾客好事不出门，坏事传千里一个满意的顾客会告诉 1-5 人100 个满意的客户会带来 25 个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品

7、并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意要用感恩的心对待投诉的顾客。服务意识服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因服务的关键因素这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客2

8、3有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答我们的位置在哪里？顾客服务的等级“”“”at the end, xiao bian gives you a passage. minand once said, people who learn to learn are very happy people. in every wonderful life, learning is an eternal theme. as a professional clerical

9、 and teaching position, i understand the importance of continuous learning, life is diligent, nothing can be gained, only continuous learning can achieve better self. only by constantly learning and mastering the latest relevant knowledge, can employees from all walks of life keep up with the pace of enterprise development and innovate to meet the needs of the mark