售后部奖罚制度

1、售后部奖罚制度一、目的 为进一步规范公司售后部业务流程，加强售后部的管理，提高售后部服务质量，特制订本制度。 二、适用范围 售后部所有员工。 三、制订原则 本着按劳取酬，多劳多得的原则，实现薪酬与考核挂钩，充分调动售后部所有人员的工作积极性，提高客户满意度，提高奖惩透明度，使售后服务工作合理有序进行。 四、考核标准 以岗位目标任务完成情况及流程执行作为考核标准。 五、岗位工作内容 1、遵守公司各项制度及流程； 2、配合客服完善用户资料，按客服派单要求，保持与客户的良好沟通，上门为客户安装、调测设备，并向用户讲解相关产品的使用方法和注意事项，包含售后维护工作，上门服务严格按照公司相关要求执行；

2、3、保障工程按时限完成，当日17:30前需要通过微信反馈客服，并与次日8:30前将工作情况反馈上级及客服，当日工作需进行合理安排； 4、售后人员及时与客服人员的沟通，当日工作需要推迟必须及时反馈给客服，客服与客户应当及时说明情况； 5、保障工程施工质量，达到行业施工标准及公司要求； 6、按公司仓库管理要求，办理材料、设备的出入库，及时将未安装出去的产品归还仓库； 7、爱惜并妥善保管好领用的设备、工具，损耗的设备、工具应及时书面上报，及时补充采购； 8、按客服派单要求，对信息丢失、过期不更换、长期无法联系的客户进行上门回访服务，并将回访情况回馈客服； 9、根据公司要求，做好相关扫楼、摆台等宣传工

3、作和信息收集工作，有责任和义务积极争取新业务； 10、合理控制公司施工、售后成本，按公司要求配合采购人员合理采购售后所需材料； 11、上门服务规范按照公司服务标准统一执行，上门服务单不得弄虚作假，填写完整后，统一归档客服中心； 12、在客户家收取的款项，必须当日上缴财务； 13、临时由客服加派的服务单，应根据要求，及时完成； 14、协助售后主管开展售后服务工作，完成上级领导交办的其他事项。 六、上门服务规范 1、工作必须积极主动，对客户的服务需求及客服安排的工作，不得以任何理由拖延或拒绝上门服务； 2、接收到派单后，原则上要求当天先和客户取得联系，约定好上门时间，第二天上门检测或取机，第三天送

4、机处理完毕，即客户报修后原则上需在72个小时内处理完毕； 3、服务工程师上门前需佩戴工作牌，穿着工作服，形象整洁； 4、确保安全第一，严禁酒后驾车； 5、在路上、小区内注意公司形象，不随地吐痰、不乱扔垃圾，遵守交通法规和公民道德规范； 6、在路上不耽误时间，在其他用户家不多留，以确保达到时间比约定时间提前5-10分钟。 7、上门前半小时再次电话确认客户是否在家以及具体上门时间； 8、进门前先敲门，敲门时连续轻敲2 次，每次连续轻敲3 下，有门铃的要按门铃，不许按住门铃不放； 9、开门后问候语：您好，我是Blueair服务工程师*，是和您约好来为您维修机器的，这是我的工作证（出示工作牌）； 10

5、、进门必须穿鞋套，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门； 11、进门后不得损坏客户家具或其他用品； 12、进门后不能在客户家抽烟，不得吃、喝、拿、要客户家中的物品； 13、工具和配件轻拿轻放，如需现场拆解机器，须铺上垫布，工具和配件均放在垫布上； 14、需要更换电机、线路板等配件的拆机维修，在征得客户同意的前提下，原则上要求拉回仓库维修。拉修的机器，需向客户明确告知预计的送回时间，如维修时间较长的，需提供备用机，如需收费，需在取走机器前告知顾客大概的维修费用，顾客接受后再维修； 15、拉修的机器，滤网必须取下留给客户，并在服务记录单上备注未拿滤网，同时备注机器的外观、包装等事

6、宜，如:门板右侧有划痕等，以免因前期未确认，送回后引起不必要的误会。 16、维修好的机器送回前，先电话约好上门时间，并按约定时间上门送机； 17、维修好的机器送回给客户后，先让客户试机体验，确认效果，然后填写服务记录单，并让客户签字确认； 18、收取费用时，按Blueair收费标准收取，除正常收费外，不得收取客户的其他钱物； 19、工作完成后，现场拍照并及时通过微信回复客服； 20、出门后真诚告别：感谢您对Blueair 的支持，祝您生活愉快，再见！ 七、考核标准 售后员工考核表 自评人： 考核时间： 总分 他评 考核指标 考核标准 自评 他评 得分 上级主管 工作（6分） 能时时跟进，追踪工

7、作，提前完成任务 6 能跟踪，按期完成任务 5 在监督下能完成任务 4 在指导下，偶尔不能完成任务 3及工作（6分） 出色、准确、无任何差错 6 完成任务质量尚好、但还可以再加强 5 工作疏忽、偶有小差错 4工作质量不佳、常有差及以分具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职6有相当的专业技能，足以应付本身工5专业技能一般，但对完成任务尚无障4技能程度稍感不足，执行职务常需请教他3对工作必需技能不熟悉，日常工作难分有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工6具有责任心，能达成任务，可交付工5尚有责任心，能如期完成任4责任心不强，需有人督导，亦不能如期完成任3无责任心，时时需督导，也不能完成分成本意

8、识强烈，能积极节省，避免浪6具备成本意识，并能节5尚有成本意识，尚能节4缺乏成本意识，梢有浪3无成本意识，经常浪及以客备注：加分为提高售后员工作积极及工作质量10分基上2分，核总分可12派2分派单后，在规定时间内1点前）与客户联系，及时应客户要5（当月超次不与客户联系分每增加一次多分按照工单要求及时上门处5（本月超次不及上门处理分，每增加一工作过程注重效率和质量，不拖5（本月超出现工作拖沓现象分，每增加一工作完成第一时间通过微信回复客5（本月超次未回复客服分，每增加一次多分售后人员由主观原因推单且未与上级、客服沟通（或经过上级与客服同意5（本月超次推单现象分，每增加一次多1分售后人员详细的向客户讲解产品使用说3（本月次未向客户讲解使用说明分，每增加一为客户进行试机和测3（本月超次未向客户行试机和测试分，每增加一上门态度礼貌及操作规3（本月超次态度不貌及操作不规范分，每增加一着工装，佩戴工号3（本月超次未着工装，戴工号牌分，每增加一发现吃拿客户物3（本月超次吃拿客户物品分，每增加一次多分其1分净水设备安装天内出现非产品质量问5（本每出现一次非产品质量施工期间损坏客户物品遭投5本月每出现一次诉2分及时回复工单并反馈上门详细信4（本月出现次未回复工单情况，就月度无推单现4（本月出现一次推单现象服从临时调4（本月出现一次不服从临时调配无加分单月工作投诉客户对具体上门人员提出表4人