客房部规章制度共1篇

1、客房部规章制度_共5篇1。客房部规章制度为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。工作制度（一）、仪容仪表（1）、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。（2）、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。（3）、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、

2、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。（4）、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。（二）、劳动纪律（1）、切实做到十不(不迟到、早退、旷工;不擅离职守串楼层聊天;上班时不看书报;不干私事;不会客;不用电话闲谈乱扯;不在客房内与客人闲聊;不乱动用宾客物品;不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息;不私自开客房留宿亲朋好友)，严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。（2）、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。（3）、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班

3、，不得将钥匙随意放在服务台。（4）、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。（5）、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。（6）、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。（7）、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。（8）、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。（三）、工作程序（1）、必须按主任安排

4、的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。（2）、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。（四）、文明礼貌（1）、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求(即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声)。（2）、服务员必须做到三轻(即操作轻、走路轻、讲话轻)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。请销假制度严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

5、（1）、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。（2）、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。（3）、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。（4）、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。卫生制度（1）、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。（2）、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资(床被褥等)放置要整齐。（3）、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。

6、（4）、环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。生活制度全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。（1）、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。（2）、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。（3）、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。登记制度（1）、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，

7、并做好交接班工作。（2）、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。（3）、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。（4）、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。（5）、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。客房安全防事故制度（1）、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。（2）、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得

8、敞开房间。（3）、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。（4）、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。（5）、凡发现携带易燃易爆、xx弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。（6）、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。（7）、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。（8）、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警(火警电话:119)。（9）、使用电器时要注意

9、防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。（10）、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。1（1）、在流行病发季节(如流感、肝炎、红眼病等)不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。1（2）、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。宾客遗留物品处理制度（1）、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客.（2）、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。（3）、

10、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。（4）、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。（5）、因特殊情况在1-3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。（6）、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。楼层物资保管制度（1）、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。（2）、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。（3）、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。（4）、

11、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。（5）、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。（6）、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。（7）、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。（8）、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。 。客房部规章制度1.永远做一名堂堂正正的员工。2.保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐。上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣。3.工作时间一定要佩戴姓名牌。4.手指甲要保持清洁

12、，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡须和大鬓角。5.上班时皮鞋要保持乌黑光亮，不可脱鞋，按规定穿黑鞋黑袜。6.女士的发型要符合酒店要求。7.禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）。8.严禁工作时吸烟，除吸烟区外禁止任何地方吸烟，严禁在楼道和休息室吸烟。9.工作时间禁止吃零食和口香糖。10.工作时间严禁睡觉。11.工作时间不得阅读杂志、书籍报纸。12.工作时间不能看电视，当你进入客房清扫时，如果客人不在房内，需关电视后开始工作。13.在楼道、电梯、办公室、公共场所或任何地方，拾到他人遗失物品均不得私自保留，应立即交至客房领班或主管。14.至少

13、提前5分钟以便有足够的时间跟换制服，准时报到。15.不能无故旷工，如有特殊需要须立即报知你的上级。16.不得与某位客人议论其他客人或服务员，不能与同事议论客人。17.对待同事要象对待客人那样有礼貌。18.不得将个人问题带到酒店来，以免影响工作。19.不得带朋友及亲戚在酒店任何地方参观。20.工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，需使用指定电话。21.下班后立即离开饭店，禁止使用饭店为客人提供的设施。22.站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙上。23.在员工餐厅就餐，不得将事物带离工餐厅。24.保持工作区域内的安静，不得喧哗吵闹，以免影响客人。25.在指定的楼层工作，坚守工作岗位，不得

14、擅离职守。26.保持楼层任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。27.在客房发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象，立即报告领班或主管。28.如发现客人在房间里吵架、发病或酗酒。立即报告领班或主管。29.微笑礼貌地与客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏。30.与客人谈话要有礼貌，必须使用礼貌用语。31.在任何情况下不要把小块肥皂或任何东西扔到恭桶里面去。32.员工只能使用员工电梯，除非在紧急情况下得到上级领导的批准。33.如果员工丢失制服，需立即到人事部补办领取新制服并照价赔偿。34.工具需存放在仓库内，在存放之前将工具彻底清理干净。35.下班前清理办公室完毕后，需将全部灯关闭。36.清扫客

15、房时需关门，将正在清理客房牌挂在门把手上。37.如员工需看病，事先告诉领班，未经批准擅自离开，应得到处分。38.工作前后将工作车清理干净布置整齐。39.不得将浴室布巾和房间布巾当作抹布使用。40.对已坏或有污迹的布巾，立即更换并报告领班，放入专用袋子中，由领班交到布草间。41.不得使用为客人提供的客房设备，如床、电话、恭桶。42.不得接听有住客房内的电话。43.当客人问及有关国家或其它问题时应有礼貌地回答，不要长谈，可交给管理人员。44.不要向客人提供有关饭店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，有礼貌地建议客人找管理人员。45.在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区内闲逛。A

16、.工作时间内认真做好每项工作，不浪费时间。B.不得到处闲逛，不给客人留下懒散、漫不经心的坏印象。46.在下午2点若发现有无法清扫的客房需立即报告领班。47.若在房内或公共区域内发现猫、老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告领班或主管。48.遇到客人投诉时，服务员一定要如实地反应当时的情况、不得隐瞒，以便解决客人投诉。49.钥匙：客房服务员和领班只能为饭店的工程维修工、送衣员、行李员开客房门，尽量不要让他们长久等候。任何其他人要求开门甚至是服务员熟悉的客人要求开门均需有礼貌地请客人与总台联系。50.与其他部门员工搞好关系，友好合作。51.进入客人房间必须按规定敲门，然后才能进入房间。52.不要随意摆弄客人的

17、东西。53.不能将宾馆的财务占为己有。54.不要随便扔掉客人的东西，客人不要的东西他们会自己扔进垃圾桶。55.在打扫客房时，应逐个检查灯是否完好，如果我们忽视将会给客人带来不便。56.所有员工必须绝对服从你的上司指派的各项任务，应抱着积极合作的工作态度同你的上司合作。57.无论是工作以外的事情，必须逐级上报，不可越级。 。客房部规章制度1.遵守本饭店员工手册和其他规章制度。2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3.熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节

18、约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5.各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6.严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7.不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起

19、工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17.在岗工作期间严禁接打私人电话。18.在饭店任何地方看到杂物均须拾起。19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防

20、火楼梯和员工出入口。20.客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24.工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25.客房服务员不得将布草当抹布使用。26.不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27.不得接听、拔打住客房内的电话。28.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘

21、密。30.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。31.对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。32.严禁向客人索要或变相索要小费。33.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。34.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35.酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 class=“tit_h2”4。客房部员工规章制度1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。2.注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩

22、戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。3.上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。4.服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。5.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。8.当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。9.严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有

23、此类过失者，将从严处理。10.对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。11.根据主管所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。12.劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。13.遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。 class=“tit_h2”5。酒店客房部管理规章制度（一）、关于员工考勤请假的规定：（1）、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天（含

24、两天）以内者,由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办。（2）、员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。（3）、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。（二）、员工上班需佩戴工号牌（1）、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。（2）、工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。（三）、值台的职责早班上班

25、时间：8：0015：00（1）、提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。（2）、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：住客情况要交清；客人离店时间要交清；各种款项、帐目要交清；客人代办的事、电报、信件、留言要交清；当班所发生或发现的问题要交清；房门锁匙要交清；领导布置的任务要交清）。（3）、做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。（4）、了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时

26、通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。（5）、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。（6）、处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。（7）、认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。（8）、礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。（9）、认真做好客房安全防范工作。（10）、下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。午班职责午班上班时间

27、：15：0022：00提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：（1）、晚上超过访客时间（一般在23：00）不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作；访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。（2）、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。（3）、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。夜班职责夜班上班时间：22：00次日8：00（1）、提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。（2）、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。（3）、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光

28、，只留一路夜间照明灯光。（4）、按程序做好早晨接送客人工作。（5）、加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。（五否：有否人员乱窜；客人有否半夜起床、行动反常；有否奇声怪叫；客人有否突然离店；有否异常臭味）。（6）、按约定时间叫醒的客人，应记清其房号、床位、姓名和时间，做到准确无误。（7）、注意访客未离开房间的动向，发现有可以对象及时报告夜班领班。（8）、2点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班。（9）、负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清点。（10）、做好服务台周围

29、的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”。（四）、加强访客登记关：（1）、严格把关：楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。（2）、完善访客登记，提高登记率。（3）、发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系。（五）、奖惩细则（一）实施方法：（1）、助理对领班：领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核，认真做好记录，于每月5日将记录整理抄送办公室文员处备案；领班评完后助理根据考核级别，再报经理审批。（2）、部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任；若某班组违纪现象或工作情况经常不理想，则追究该领班领导不得力。（3）、文员于10日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级