浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工产品物流作业流程设计方案

1、浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工产品物流作业流程设计设计方案浙江经济职业技术学院流通技术学院 P332106 物流2007 年 3 月小组成员：姓名性别系部年级专业陈玲玲女流通技术学院大二物流管理方海祥男流通技术学院大二物流管理潘晓芳女流通技术学院大二物流管理王芳女流通技术学院大二物流管理李贞贞女流通技术学院大二物流管理方道金男流通技术学院大二物流管理指导老师：王伟、余建海目录一、浙江物产物流投资有限公司概况2二、化工产品物流作业流程设计要求4（一）化工产品物流作业流程现 状4（二）化工产品物流作业流程存在的问题6（三）化工产品物流作业设计的需求7三、化工产品物流作业流程设计方案8（一）

2、化工产品物流作业设计的背景8（二）化工产品物流作业设计的主要目标8（三）化工产品物流作业流程图及说明9四、化工产品破包处理流程15（一）、基本流程15（二）破包处理16（三）托盘管理16五、客户投诉流程SOP17（一）目的17（二）职责17（三）步骤17（四）附件19六、收益分析及建议25（一）收益分析25（二）建议26一、浙江物产物流投资有限公司概况浙江物产物流投资有限公司是由浙江省物产集团公司联合浙江物产实 业控股有限公司、浙江物产金属集团有限公司、浙江物产国际贸易有限公司、浙江物产国际货运有限公司共同投资设立。是集团公司把主业经营和现代物 流有机结合，以现代物流理念、方法和技术对集团原有

3、业务中的商流、物流、资金流和信息流进行全面改造和提升，提高各业务部门对客户需求的发反应 能力和深化服务的能力，从而全面、系统地提高流通的效能，实现集团业务 领域的深化和拓展，做大做强流通主业的一个基础物流平台。物产物流投资公司定位于：集策划、投资、运营、管理于一体的物流公 司。先期以建设浙江物产物流杭州基地作为物流投资公司运营的平台，培育 物流管理能力，着力建设三个中心：即以杭州基地建设为基础，通过改善基 地内铁路、港口、公路等运输基础设施条件，建设现代化的多模式联合运输 营运中心，促进物流基地贸易与配送业务的发展，为集团成员单位及杭州地 区制造销售企业提供中转及集中配送等个性化业务；以金属材

4、料（主要是钢 材）为主要目标市场，通过金属产品贸易与物流配送加工中心经营过程中积 累的经验，包括配送代理、仓储服务、货物中转、物流质押、客户结算、保 险及安全等各个方面，为集团全面开展对杭州市其他制造销售企业所需要的 第三方物流服务提供了必要的技术支持和管理条件，有利于杭州基地成为杭 州市乃至华东地区重要的物流配送中心；以联合运输营运中心与物流链管理 信息平台为手段，建立集团一体化的物流资源管理中心，整合集团物流资源， 结合集团各主业部门的销售网络，发展集团一体化的全国配送网络。浙江物产物流投资有限公司经营范围包括：物流产业的投资，国内商业（涉及许可经营的凭有效证件经营），金属材料剪切加工，粮

5、食收购，物资仓储、加工和配送服务，市场经营管理，物业管理，经济信息咨询。浙江物产物流投资有限公司杭州物流基地位于杭州市余杭区良渚镇运河村，是原杭州煤场所在地。该场址地理位置优越，拥有码头、铁路专用线， 具备公路、水路、铁路等多种运输方式。项目的功能定位：立足杭州、服务全省、辐射长三角乃至全国，以钢材、化工等生产资料为主要服务对象，以综合物流（运输、中转、仓储、配送、流通、加工等）为核心，并以此为依托，开展贸易、信息交流、商品展示、商务性服务等增值服务，集物流、商流、信息流为一体的多功能现代化的大型生产资料流通中心。浙江物产物流投资有限公司杭州物流基地已于 2005 年 7 月 1 日开始试运行

6、。公司投资组建了浙江物产金属材料市场，并注册物产物流杭州分公司， 对杭州物流基地进行具体的运作和管理。杭州物流基地分为东区和西区两个 区域，占地面积 324 亩，总投资 1.8 亿元人民币，建设内容包括仓储中心、综合库房、露天堆场、码头作业区、铁路作业区、小额营业房、商务楼、加 工配送中心等。浙江物产物流投资有限公司杭州物流基地以贸易区、中转作业区、仓储区、加工配送区、综合办公区五大区域为空间轴心，是具有交易功能、中转功能、仓储功能、加工功能、配送功能、金融服务功能、信息服务功能、后勤服务功能八大功能为服务轴心的现代综合物流服务平台。二、化工产品物流作业流程设计需求（一）化工产品物流作业流程现

7、状1、现有的化工产品主要业务情况1.1、化工产品：以化工原料为主，形状有颗粒状、大切片、粉状等。1.2、产品规模：目前，化工原料每月近 1 万吨；随着浙江物产集团资源的不断整合，近期内，配送业务会有较大幅度的增长；1.3、配送区域：浙江省为主；1.4、运输方式：公路汽车运输；铁路，中铁快运（艮山门站）转汽车， 公路路运输，铁路专线运输；2、现有的化工产品作业流程2.1、化工产品物流流程现有流程是根据中石化上海销售公司的要求和杭州物流基地目前实际情况进行设计的。中石化销售上海分公司与杭州物流基地化工产品作业流程图2.1.1、销售流程：月报表化工业务部浙江物产物流投资有限公司杭州基地中石化上海销售

8、物流部传真销售订单、销售配送明细表出入库订单订单货权转移客户化工仓库出库单出库回单中石化生产厂2.1.2、化工产品实物作业流程铁路、汽车运输浙江物产物流投资有限公司杭州基地卸货、理装车公路运输客户仓库（二）化工产品物流作业流程存在的问题2.1 化工产品物流作业流程不完善，效率不高；2.2 在化工产品物流作业过程中，对物流作业过程的监管不到位，出现一些不必要的差错，给企业带来损失；2.3 缺乏准确的信息和数据；如没有准确的库存信息和数据，导致在接到客户订单（提货）后，在进行货物选择时，有时会由于缺货等问题延误时间；2.4 在物流作业过程中，对化工产品品名、规格型号、数量进行核对的效率低，发现破包

9、、少包、污染包不能及时处理并通知中石化总公司和有关承运单位和保险公司，增加了不必要的成本支出。2.5 运输中也存在问题：汽运、铁路、水运运力不均衡。其中铁路运输问题是目前的站台最大只能一次卸 6 个车皮的货物，超过部分作业手续麻烦，公路运输到货时间相对集中的不能合理分配。2.6 在出入库时，不能对产品实时监控及动态管理，不能控制整个出入库物流过程以及应对突发事件，从而不能满足企业高质量服务的功能；2.7 货权转移后未能及时通知货主三天内来取货，或者超期，仓库需要二次移库，超期收取仓管费、二次移库费计算问题困难2.8 企业主动服务意识不强；目前只能按照供货方的要求提供货物，缺少主动到企业、消费群

10、体中去了解、掌握他们的消费需求的意识， 只能被动地提供服务，影响了产品物流的规模；2.9 企业的高层管理者对现代信息技术在物流中的重要性和作用认识不到位，虽然在企业内部设立了信息技术部门，但对信息化技术投资不高，制约了化工产品物流作业的水平的提高；2.10 现代信息技术在化工产品物流中的作用不能正常发挥已投入使用的仓储信息管理系统不完善，目前只能在钢材物流作业中使用，没有开展化工产品的物流信息管理系统的建设工作。（三）化工产品物流作业流程设计的需求化工产品物流作业流程设计表现为对化工产品作业流程的标准化、实 时化和高效化。对化工产品物流作业流程进行更新设计后，能有效地整合企 业资源，提升企业的

11、管理水平，企业综合实力进一步提高。并且能够实现企 业之间以及资金流、物流、信息流之间的无缝链接。通过对化工产品物流作 业流程的设计可以加强对化工产品的出入库管理，运输管理、提高作业效率。化工产品物流设计能提供高效率的流程作业管理系统的平台设计，为将来实现物流信息一体化创造条件。通过此设计，可对货物在装卸仓储等作业进行合理分配，提高装卸、仓储等作业的效率。“以客户为中心”是企业经营人性化的体现。物流企业必须与其上下游客户进行良好的合作，及时交换信息。改进化工产品物流的流程，增加物流过程中的柔性，并且要做到保证实现承诺。三、化工产品物流作业流程设计方案（一）化工产品物流作业流程设计的背景浙江物产物

12、流投资有限公司因开业时间较短，物流活动仍停留在传统方式上，信息化、自动化、集成化程度较低，速度慢、差错多、效率低。随着物流业务的不断拓展，迫切需要对现有的化工物流业务、流程和管理方式方法进行较大范围内的更新和改进；采用先进的管理模式和作业流程，来改进和完善物流的整个过程，实现物流作业的现代化。合理高效的作业流程，将为浙江物产物流投资有限公司取得更大的客户群和高效、快速、准确的物流创造条件；同时，也为浙江物产物流投资有限公司快速、准确的开展物流分析和决策提供可靠的数据依据和信息服务，提高企业的竞争力。为了满足浙江物产集团、浙江物产物流投资有限公司对化工产品物流设 计的强烈需要，课题组根据自身长期

13、从事企业信息化、物流仓储和化工产品 等方面的工作所积累的技术和经验，拟定如下的化工产品物流设计初步方案。（二）化工产品物流作业流程设计的主要目标化工产品物流作业流程设计是根据物流基地的具体业务情况，按照物产集团物流投资公司杭州物流基地对化工产品物流业务模型的管理要求而设计的。1、通过化工产品物流作业流程的设计，实现整个化工产品物流作业流程更加合理化，效率更高，进一步提高客户的满意度。2、化工产品物流作业流程设计主要内容为：销售单据作业流程及管理方法，包括订货单作业流程及管理，入库单作业流程及管理、出库单流程及管理，实际化工产品货物出入库作业及管理、破包处理流程， 客户投诉流程。（三）化工产品物

14、流作业流程图及说明一、化工产品订单流程图，如图所示：出库入库中石化传真入库单中石化出库单内部出库单内部入库单出门单大门化工业务部浙江物产物流投资有限公司客户建立物流管理系统为基础的管理平台，单据以纸制与电子版结合使用。客户仓库中石化上海分公司以上是一个单据的流程图，其中有 5 处标记要有特殊的单据要求，下面就是对以上 5 处单据的表示： 中石化入库单中石化化工销售上海分公司异地中转仓库入库单存货仓库：入库日期：单据编号：货位卡号仓库号（储罐号）生产企业（产地）物料名称规格应收量实收量数量（包）重量（吨）数量（包）重量（吨）计量（磅码单）车船号/ 铁路运具日入库交接凭证采购订单号备注栏运输破损情

15、况：签收人（仓库方和运输方）签字确认：其他说明：填表人：仓管员：审核（加盖公章）：注：共五联，第一联：开单联；第二联：运输联；第三联：仓库联；第四联：账务联；第五联： 回单联。中石化出库单中石化化工销售上海分公司异地中转仓库出库单制单日期：单据编号：提货仓库提货人仓库电话送货地址销售订单号仓库号（储罐号）物料代码物料名称规格单位计划量实提量数量重量数量重量计量（磅码）单运输方式车/船号提货人证件专用线备注注：共五联，第一联：开单联；第二联：运输联；第三联：仓库联；第四联：账务联；第五联： 回单联（物流部）。内部入库单浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工入库单存货仓库：入库日期：单据编号：货位

16、卡号仓库号（储罐号）生产企业（产地）物料名称规格应收量实收量数量（包）重量（吨）数量（包）重量（吨）计量（磅码单）车船号/ 铁路运具日入库交接凭证采购订单号备注栏运输破损情况：签收人（仓库方和运输方）签字确认：其他说明：填表人：仓管员：审核（加盖公章）：注：共五联，第一联：开单联；第二联：运输联；第三联：仓库联；第四联：账务联；第五联： 回单联。内部出库单浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工出库单制单日期：单据编号：提货仓库提货人仓库电话送货地址销售订单号仓库号（储罐号）物料代码物料名称规格单位计划量实提量数量重量数量重量计量（磅码）单运输方式车/船号提货人证件专用线备注注：共五联，第一联：

17、开单联；第二联：运输联；第三联：仓库联；第四联：账务联；第五联： 回单联（物流部）。出门单出门单可用出库单其中返回化工业务部一联。 以上单据是按中石化上海销售公司要求制作的。二、化工产品入库流程图，如下图所示：汽运、铁路、水反馈核对订单（运单）建议：建立物流管理系统为基础的信息管理平台，单据以纸制与电子版结合使用。清点、安排库位仓库（理货、仓管员）化工业务部（业务员）物流基地卸货点（接运员）破包、少包、污染中石化生产厂家在图中处对中石化的生产厂家（上家），可在内部制表，对所有上家进行管理：生产厂家进货产品一览表制单日期：单据编号：生产厂家产品名称审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：在图中处运输

18、损耗表化工产品运输损耗表（日报表、月报表、年度统计表）制单日期：单据编号：运发运规到车交接单应实破包破包少收少收备输单运企输方格/ 牌库日号据/货动记录号收量收量数量重量数量重量注位业式号期审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：在图中处可在物流管理系统中制表或是图形或者两种方式相结合，可在远程对化工产品进行出入库和移库管理。三、化工产品出库流程图，如下图所示：客户中石化上海分公司提货单超期货权转移单或提货单盘点反馈财务部化工业 务部（业务员）反二次移库、盘点馈内部出库单盘点反馈客户超期提货仓库 （仓管员）出门单大门（门卫）15 / 31在图中处，是客户未能及时地在三天内来仓库提货，则要交纳仓管费

19、与二次移库等费用，我们可在财务部作一张报表，对其订单进行管理，对费用进行自动计算等。在图中处，是化工业务部对上家也就是中石化上海分公司提出的，在货权移交后三天内没有来提货的货物要与中石化的产品进行分开仓储，并要进行每月一次的盘点。在这里就又要作一份超期货物的报表，并注明存放库位、规格、数量、出货日期、提货单位、费用等信息，方便与中石化的产品区分和盘点。在图中处，是中石化上海分公司对杭州物流基地进行的每月一次盘点， 这时只要将近图中处所作报表出示，带其进行仓库便可。当然，这只是产品与订单的流程，在每天、每周、每月、每季或每年都可作到以下几张报表：（1）下家管理报表：（2）化工产品出入库及库存报表

20、：（3）化工产品损耗报表（4）移库盘点报表（5）仓储与出入库费用报表（6）超期仓储与出入库费用报表（7）上家单据交接清单（8）下家提货单据清单在此流程中减少了部分调度员工作，但必须加强物流信息管理系统，虽然少了一个环节，但是工作精准度能够在一定程度上得到提高。四、化工产品破包处理流程：化工产品破包问题是化工作业流程中的一个大问题，处理不好会对整个作业和业务产生很大影响，因此要专门做一个破包处理的流程，以很好的解决存在的问题。（一）基本流程：程度较轻、及时修补，进库检查发现破包（托盘检查）程度较重称取破包重量清点破包数量型号、规格、批次做好缺失记录折算缺失价格及时上报型号、规格、批次型号、规格、

21、批次程度较轻、及时修补，在库检查出库检查发现破包规范管理程度较重称取破包重量做好缺失记录折算缺失价格清点破包数量型号、规格、批次型号、规格、批次对发现的破包要及时做好型号、规格、批次及数量的登记纪录工作及时上报。（二）破包处理方法：将破包按型号、规格、批次分开摆放称取破包重量清点破包数量型号、规格、批次做好破包记录折算破包价格及时上报备用。型号、规格、批次型号、规格、批次（三）、托盘管理：目前化工产品作业中使用的托盘大部分是木托盘，因使用时间较长，加上管理不到位，存在很多隐患，容易使化工产品在装卸存储作业过程中造成破包现象，因此托盘在使用前要进行安全检查，若发现表面有坚硬的突出物（如铁钉等）要

22、及时处理，以防止刺破包装，发生破包。平时仓储管理人员和装卸作业人员要经常检查托盘，以便能正常使用，减少破抱现象。五、客户投诉流程 SOP（一）目的： 及时、准确收集中石化销售客户投诉，并反映到相关部门做出恰当 处理，改善运作不断提高服务质量，最大限度地满足中石化客户的需要；（二）职责：投诉处理负责人客户服务经理，其职责：1. 详细、准确记录中石化客户投诉内容、对投诉处理的要求和建议；2. 进行投诉调查,对发现的问题制定和实施行动计划，并跟踪其完成调查报告；3. 将调查结果或处理方案反馈给中石化客户，并将反馈意见传达给相关人员，跟进后续的处理，必要时向客户提交书面投诉处理报告；4. 定期对投诉进

23、行汇总、分析，并根据分析的结论制定改进计划，减少和消除投诉；（三）步骤：A.确定并公布投诉网络1. 客户服务经理将浙江物产物流投资有限公司杭州分公司投诉处理网络提供给中石化客户，客户在认为有必要时，可以直接向运作总监进行投诉；2. 客户服务经理必须保证投诉的渠道顺畅、快捷，能够及时接收、传达并处理客户的投诉，如手机 24 小时开通。B.投诉接待1. 客户服务经理接到中石化客户投诉，应热情、礼貌的予以接待，详细了解投诉处理必要的信息，包括：l投诉的原因l事件经过、发生地点、涉及的部门和人员l涉及化工产品货物的状态、所在位置、运输工具号、订单号l客户对投诉处理的要求l客户的联系方法2. 客户服务经

24、理应根据中石化客户的要求、事件的性质，对中石化客户承诺回复时间并填写浙江物产物流投资有限公司投诉记录表。C.调查及处理1. 获取投诉信息后，客户服务经理与运作总监进行沟通，根据运作总监给出的意见及建议立即就投诉的内容与物流调度进行核实，找出投诉发生的原因，针对投诉的根本原因制定系统性行动计划，避免类似的投诉发生，对投诉做出跟进；2. 若调查认定投诉内容不属实、或其他原因而不需要作调查的，客户服务经理也需要 24 小时内回复中石化客户解释原因；3. 客户服务经理负责在规定时间完成投诉的调查处理，并完成浙江物产物流投资有限公司投诉处理报告，提交运作总监批准，把投诉处理报告下发，并跟进整改行动的实施

25、进度和效果；4. 调度根据下发的投诉处理报告按时进行整改，并完成整改报告。D. 向中石化客户提交调查报告及跟踪反馈1. 客户服务经理将浙江物产物流投资有限公司杭州分公司投诉反馈表反馈给中石化客户；2. 中石化客户如对投诉调查结论及处理感到不满意，客户服务经理应根据投诉人的意见重新组织调查和处理，制订进一步的行动计划，落实中石化客户意见；3. 投诉处理负责人需对投诉的改进行动计划做出跟进，对行动计划的完成及效果进行确认。E. 系统的跟踪与改良1. 客户服务经理每月收集投诉的数据进行回顾，分析投诉的分布、根本原因和发展趋势，并制定计划减少投诉，并提交回顾报告和改进计划给运作总监；2. 客户服务经理

26、每月对投诉系统的建立和运行进行监督检查，并对投诉处理的结果进行回顾，对投诉的相关数据进行分析，并提出对投诉系统和质量系统的改进计划，不断改善质量系统，提高服务质量的保证能力， 以及投诉处理的有效性。（四）附件：1浙江物产物流投资有限公司投诉处理网络2浙江物产物流投资有限公司投诉记录表3浙江物产物流投资有限公司投诉处理报告4浙江物产物流投资有限公司投诉汇总表5浙江物产物流投资有限公司投诉反馈表附件 1：浙江物产物流投资有限公司投诉处理网络q 投诉受理范围：当您对物流公司为你提供的物流服务有任何不满，都可以通过物流公司投诉处理网络，将您的建议、意见告知我们，我们将尽全力帮助你们：q 投诉处理承诺：

27、n接到投诉和异常反馈后 12 小时内响应；n5-10 天完成投诉调查处理，提交正式的投诉处理报告，向客户征求投诉处理意见；n如客户不满意我们的处理，在意见合理的情况下，我们将重新进行调查处理；q 投诉受理部门：物流公司客户服务经理负责投诉的接收、调查、处理和反馈工作；q 投诉接待人投诉接待人联系电话（24 小时开通）E-mailXXX8008571 XXXXXXZJ56.com附件 2：浙江物产物流投资有限公司投诉记录表投诉接待人：填写时间：年月日时分编号：投 诉 人公司部门及职务接待时间投诉涉及部门联系方式电话传真其他投诉方式来人书面电话其它客户投诉内容摘要客户提出的要求或期望投诉接待人处理

28、意见投诉性质分类投诉处理负责人投诉处理小组成员要求立即要采取应急行动行动计划负责人要求完成时间下一步行动计划行动计划负责人要求完成时间附件 3：浙江物产物流投资有限公司投诉处理报告投诉接待人：报告完成时间：投诉记录表编号：投 诉 人公司部门及职务接待时间投诉涉及部门投诉内容摘要调查过程及结论问题描述根本原因详细描述已经采取的行动及结果（纠正性和非系统性的序号计划负责人计划完成时间实际完成时间后续跟进行动计划（系统性的解决方案）序号计划负责人计划完成时间实际完成时间批准：投诉人意见栏您对我们的调查及采取的行动是否满意： 您的建议：签名/日期：附件 4浙江物产物流投资有限公司投诉汇总表投诉记录表编号投诉时间客户投诉类别接待人被投诉部门投诉内容调查原因行动计划附件 5：浙江物产物流投资有限公司投诉处理反馈表投诉记录表编号投诉时间客户投诉类别接待人投诉处理