五项修炼——动的技巧ppt课件

1、服务人员五项修炼 动的技巧,1,;.,培训目的,一个公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有从业的服务人员的素质-代表公司形象，和每个员工通过服务意识所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们将服务行为分解为五项最基本的元素- 看、听、笑、说、动等五项专业化服务技巧，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客人提供专业化服务，来提升企业整体的竞争力,2,;.,培训内容,第一节身体动作和姿势：一种重 要的语言 第二节照镜子：发现不良的身体语言 第三节修炼：做一个文质彬彬的服务人员 第四节实战：迎送服务

2、中如何“动”,3,;.,第一节,身体动作和姿势： 一种重要的语言,专家分析 人类的全部信息表达: 语言:7% 语气:38% 身体动作:55%,4,;.,可见身体语言是一种比语言更重要的语言,他能表达丰富的内容, 反映出人的身份、涵养、以及对人对物的态度。,5,;.,所以说我们作为服务人员，不得不潜 心修炼这门“语言”因为它将反映你的服务态 度是否热忱，服务水准是否专业，直接影响 到顾客对公司的评价。从另一方面来讲，要 为顾客提供优质服务，你必须能准确的解读 他们的身体语言，了解他们的真实需求和感 受。,6,;.,接下来我们一起来看看身体语言 究竟指的是什么？,7,;.,身体语言： 指的是身体的

3、动作和姿态，包括头部动作、面部表情、眼神、嘴、手等等、,8,;.,一、身体语言有共通性,9,;.,案例,在美国，一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们所熟悉而又敬佩的几位名人的人格。他讲着讲着，突然停止，要求与会者保持他们正在采取的姿态。结果发现有90的人采取了标准的双臂交叉姿态。,10,;.,想一想：？ 从这段话中可以看出什么问题？,11,;.,从这段话可知： 大部分的人听到不喜欢、不感兴趣、或有威胁的话时，都会双臂交叉抱在胸前。也就是说，他们使用的身体语言是一致的。,12,;.,二 、身体语言 不是“世界语”,13,;.,在俄国，把手指放在喉咙上表示“吃饱”。而在日本人的

4、眼里，做这一动作表示被人家“炒了鱿鱼”。,14,;.,在西方，一边嚼着口香糖一边和别人说话时很常见，一副“酷”的写照；可是，在中国，它是一种轻视别人，不礼貌的表现，让人看了反感。,15,;.,可见，身体语言虽然具有通用性，但并不是全球通用的“世界语”，不同文化背景下的人们，往往“操”着不同的身体语言，作为服务人员，一定要留心观察，用心总结，千万不要会错意，发出错误的身体语言。,16,;.,三、身体语言 不能孤立地理解,17,;.,前面我们说了身体语言包括：（头部、面部、嘴唇、手）等的语言。 也就是说，人们的身体语言是一个整体行为模式，通常是身体的几个部分同时在动，互相配合，不同的配合表达不同的

5、意思，不能孤立地看。,18,;.,比如： 光从“流泪”这个动作 我们能不能读懂它的真正含义是什么？,19,;.,但，如果流泪着满脸激动，甚至流露出笑容，我们就可以看出那是高兴地流泪；如果流泪者神情痛苦以致于作号啕状，那么他一定是哀伤地流泪。,20,;.,所以，我们观察顾客的身体语言 时，不能孤立地看待某个身体动作或姿势，而是要看整体的体态语言,21,;.,此外，还要联系具体的场合、 情景来理解。 例如：一个人在快速地奔跑。单看这么一个孤立的镜头，很难判断这个动作的真正含义。 如果镜头的背景是田径场上，显然他是在跑步。 但，如果是发生在夜深人静的街巷，前面还有一位紧抓物品边跑边回头的家伙，那他多

6、半是在抓贼。,22,;.,照镜子：发现不良的身体语言,第二节,23,;.,北京一家饭店的一名服务员很顽皮，喜欢边走路边踢小石子。一天，他走出饭店时，看见一辆轿车停在门前，无意识地走过去踢了一脚。谁知酒店总经理刚好看见 这一幕，当即把他解雇了。,案例,24,;.,一位新聘的酒店服务人员工作勤奋，头脑灵活，很快获得了老板的信任，老板已经暗暗决定升他为领班。一天，他刚吃完饭上楼时，出于习惯，拿出牙签剔牙。酒店老板从楼上下来，看见她熟练的剔牙动作，非常失望，立即打消了给他升职的念头，并将他叫到办公室训了一顿。,案例,25,;.,大家知道这两个服务人员错 在哪里吗？,26,;.,很显然，这两个不幸的人错

7、就错在“身体动作”。他不明白，他们的身体动作反映了他们服务意识的淡薄以及服务素质的低下。在饭店经理看来，踢顾客的车是在对顾客说：“我不尊重你！”而在酒店老板来，新聘服务人员当众剔牙的补牙行为是在说：“我不知道当众剔牙是不礼貌的，我对服务人员的素质修炼无认识。”,27,;.,其实，很多服务人员都知道身体语言的重要性，但他们对错误的身体动作和姿态没有充分的认知，自己有很多不良行为习惯却不能自察。 那么在这一节里我就送一面“镜子”给你们，随时拿出来照一照，多去发现自己的不良身体语言，并纠正！,28,;.,一、你有这些习惯 “动”作吗?,瘙痒或抓痒。 用手梳头。 手指不停地敲。 玩弄、挑或咬指甲。 用

8、手不由自主地挖鼻孔和耳朵。 脚不停地抖动。 当众化妆或涂指甲油。 剔牙。 坐立不安。 打呵欠。 把笔弄得咔哒作响。,29,;.,上面所列的不良习惯动作，将给别人留下十分糟糕的印象。如果有的话就赶快改。 无论你在其他方面是多么的优秀，别人都会因为你这些坏毛病而难以接受你！,30,;.,如果你认为那是由来已久的习惯，很难改正，那么请你记住下面的话：,“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,31,;.,二、看看自己是否会出现 “动”作三忌,32,;.,三忌： 杂乱 泛滥 卑俗,33,;.,杂乱： 凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。（上课、上

9、班时喜欢打响指 ）,34,;.,泛滥： 空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划，双腿接卸地抖动等，这些动作不但没用，而且极为有害。（抖动着双腿 ）,35,;.,卑俗： 卑俗的身体姿势，就像是清宫戏里奴才对主子，太监对皇上卑躬屈膝一样，是非常令人厌恶的。我们身为一线服务人员，不要揪得自己干的是服务工作，就低人一等，低声下气，做出一些卑俗的身体动作。,36,;.,第三节,修炼：做一个文质彬彬的 服务人员,37,;.,质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。 孔子,38,;.,这句话的意思是说，一个人光有良好的品德，不讲究举止、礼节，就显得粗野；一个人光知道讲究举止、礼节

10、，而没有良好的品德，就显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节，举止文雅，才是值得尊敬的君子。,39,;.,怎样才能修炼成一个既有品德，又讲究举止礼节的服务人员呢？,40,;.,一、从头到脚怎么“动”,41,;.,1、头部,平视顾客： 当顾客说话时，你的头部要微情向前，对顾客的谈话表示关注。同时，你要不是给予反应及肯定，点点头，对顾客表示理解、同意和赞许。,42,;.,2、脸部,一张带着愉快笑容的脸是顾客最喜欢的，永远记住要微笑服务。 当顾客开心时，你可以跟着顾客一起笑起来。 当顾客烦恼、发怒时，你也应该严肃起来。,43,;.,3、眼神,（生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角

11、） 面对顾客，要保持眼神的自然接触，不躲避也不要眼睁睁地看着顾客。对一个服务人员，自然平和是最重要的。,44,;.,4、嘴巴,面对顾客时，你千万不要有嘴唇撅起来的动作这是表示生气、不满意甚至是轻视的；而嘴唇紧绷，则是表示愤怒、对抗。你应该嘴角向上微笑，表示出善意、礼貌、喜悦。不要把不高兴和不满随便在顾客面前泄漏。,45,;.,5、站姿、坐姿、走姿,入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。 不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此。 坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形。 当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动

12、。,46,;.,与人交谈时，不可将上身前倾或用手支撑下巴。 坐下来应安静，忌一会儿向东，一会儿向西。 双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下。 在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是极为不雅观的。 不可抖脚。坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇摆。 在社交和会议环境里，入座时要轻柔舒缓，起座要端正稳重，不可猛坐猛起，弄得座椅乱响，最好不要发出声音。,47,;.,正确的站姿好处,正确的站立姿势能够帮助呼吸和改善血液，减轻身体疲劳。酒店的服务人员多数是站立服务的，因此，更要注意自己的站姿。,48,;.,错误的站姿,身体歪斜 手位不当 半坐半站,49,;.,坐姿,正确的坐姿，从医

13、学角度来看有利于健康；从交际角度看能塑造美好形象；从礼仪角度看是对别人的尊重。,50,;.,要使坐姿优美，下 列几点要注意,入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。 不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此。 坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形。 当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动。,51,;.,与人交谈时，不可将上身前倾或用手支撑下巴。 坐下来应安静，忌一会儿向东，一会儿向西。 双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下。 在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是极为不雅观的。 不可

14、抖脚。坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇摆。,52,;.,在社交和会议环境里，入座时要轻柔舒缓，起座要端正稳重，不可猛坐猛起，弄得座椅乱响，最好不要发出声音。,53,;.,走姿,行走时需要注意以下四点： 切忌晃身摇头，上身左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象。 双手不可乱放。无论男女服务员，走路的时候，都不可把手插在衣服口袋里，也不要弓腰或倒背着手。,54,;.,目光注视前方。走路时，眼睛要注视前方，不要左顾右盼。不要惊蛰顾客上下打量，更不要对顾客指指点点、评头品足，因为这不仅有伤大雅，而且还极其不礼貌。 切忌奔跑。如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在楼上。,55,;.,、手势,

15、手势是体态语言之一，有辅助说话，表达说话内容的作用。,56,;.,例如： 客人来了，你一边说“欢迎光临”，一边伸出手去把顾客迎进门，从而加强了迎客的氛围。,57,;.,另外，手势也能独立表达意思 比如： 当你向别人招手时，别人就知道你在问候或 需要帮忙。,58,;.,由于文化差异，不同国度或地域的人使用的手势含义不同。,日本人鼓掌用手指击拍，表示欢迎。 在英国，人们看戏、听音乐会时这样鼓掌，则意味着演出不受欢迎。 在英国、澳大利亚和新西兰等国，路边的旅游者翘大拇指表示搭便车。在中国翘起大拇指通常指高度地称赞、夸奖、了不起、老大的意思。,59,;.,其实，我们在服务顾客的过程中，学会用简单的几个

16、手势就可以了。 如： 欢迎 送别 握手 “手势以简单为主，以简单为美！”,60,;.,以上关于身体动作和姿态的种种要求，都是为了使我们看起来更有礼貌，因此，行为有礼貌是修炼的核心。 请记住下面的一句话： “礼貌的行为不需要任何成本， 却能产生巨大的利益！”,61,;.,二、修炼中的三个坚持,1、坚持观察和模仿 2、坚持使用标准姿势 3、坚持三适原则（就是要在适当的时间，适当的场合，对适当的对象运用合适的身体语言。 ）,62,;.,三、保持距离，给顾客做够的 私人空间,、人际关系与距离的比例 一般而言： 一臂之内的距离代表两人之间关 系亲密。（家人，情人） 一臂到两臂的距离则会让顾客感到 安全舒

17、服 （顾客）,63,;.,所以，千万不要出现以下 带有侵犯性的动作,用一条胳膊搂抱着顾客的肩膀。（除非他快要昏倒了） 拍打顾客的后背。（除非他噎住了） 弄乱顾客的头发。（除非你是一名理发师） 抱住他不让他走。（除非你要嫁给他）,64,;.,、不同文化背景的人对 身体距离的要求不同,中国总的说来，中国人特别不喜欢在公共场合进行身体接触。但是，由于西方文化的影响，握手变成了一种被广泛运用的问候方式。还有，在中国更传统，更谦恭的鞠躬或点头是能够被接受的问候顾客的方式。 日本在日本，尽管人们将会适应西方人的习惯而握手，但是传统的问候方式还是鞠躬。总的说来身体接触被看作是一件私事。当众示爱被认为是不礼貌

18、的。,65,;.,、不要表达过度或 表达不充分,一些服务人员在和顾客握手的时候，会在不知不觉中使劲地握顾客的手，这种握手方式过于具有进攻性，而且它会给接受者留下一个印象仿佛他们是被用来加强网球我拍练习。这实际上伤害了他们。有的服务人员却有过份小心，握手时轻轻地，犹豫不决，显得很不热情。,66,;.,四 、服务无小节,67,;.,两个人正在谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走。 一个美国人到韩国谈生意，只在宾馆住了三天，他便发现韩国的男人不尊重女性，因为他看见前来和他洽谈的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫。,案例,68,;.,以上的例子都说明了交际中没有小节，哪怕是很微不足道的身体语言也会被认读出许多东西。同样的 ，服务中也没有小节，服务人员要时时刻刻注意自己的形象举止，在细微之处下功夫，不能乱用身体或动作上的肢体语言，否则会无形中得罪客人却不自知。,69,;.,第四节,实战：迎送服务中如何“动”,70,;.,某知名外企派专