星级饭店细微服务基本标准模板

1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。星级饭店细微服务基本标准星级饭店是旅游业的三大支柱之一 , 是当前国内市场化程度最高、 与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分 , 星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立”细微服务”理念 , 提升星级饭店行业服务质量 , 特制定本标准 。本标准为星级饭店细微服务基本试行标准, 对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中 , 应结合各自实际 , 对有关服务规范作进一步充实、 完善 , 使之更加细微化 , 确保为旅游者提供细微、 周到、 热情、 高效的服务。

2、由于经验不足 , 起草时间仓促 , 本标准 难免有不当之处, 请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议 , 我们将适时做进一步修改。一、 前厅服务1 接待服务1.1 门卫服务1.1.1 门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。1.1.2 客人步行到达时, 门卫员要及时开拉门, 并微笑向客人问候。对常客和vip 客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时, 要轻开、轻拉 ,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多, 应主动帮助提拿。1.1.3 客人乘车抵达时, 门卫员要及时提供车辆引导、开门等资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。服务。客人乘座出租车抵达 , 门卫员要准确记录下车牌号

3、 , 以备客人物品遗忘到车上时查找。1.1.4 遇到雨雪天气 , 门卫员应视情况向客人提供打伞服务。 如客人自带雨伞 , 应及时为客人提供伞套 , 防止雨水滴撒到大厅地面上。1.1.5 遇到老、弱、 病、 残、 幼客人时 , 门卫员应视客人需要, 及时提供帮助。1.2 车辆调度服务1.2.1 调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。1.2.2 调度员合理引导调度车辆, 确保车辆通行畅通, 无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理, 排列整齐有序。1.2.3 客人停放车辆时, 调度员应及时提醒客人关闭车窗, 锁上车门, 保管好车内物品。1.2.4 为客人预订出租车辆, 调度员应及时安排, 并确保预订

4、车辆提前 5 分钟达到等候。1.2.5 秋冬季节 , 视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。1.3 行李服务1.3.1 行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。1.3.2 为客人提供行李服务时, 行李员应先征得客人同意后, 方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。1.3.3 为散客提供入住行李服务, 行李员为客人将行李送至房间时 , 应将行李放在行李架上或客人要求的地方, 并视情况向客人资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。介绍客房设施及饭店服务。1.3.4 为客人提供离店行李服务, 行李员应为客人行李挂行李牌, 标明房号 , 方便客人识别。1.3.5 为团队提供入住行李服务,

5、 行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续 , 核实行李数量 , 做好记录。了解掌握团队客人房号 , 准确快速将行李送入客人房间 , 做到行李分送无差错。1.3.6 为团队提供离店行李服务, 行李员应了解客人姓名、房号、 取送行李要求。到房间收取行李时 , 要填写行李卡 , 准确标明房号、 客人姓名等 , 并与领队等有关人员认真办理交接手续 , 确保行李无遗漏、 无丢失。1.4 行李寄存服务1.4.1 服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。1.4.2 在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品能够寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方

6、面内容。1.4.3 客人寄存行李时, 服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观 , 详细填写行李寄存单。客人寄存2 件以上行李时 , 要用行李绳栓在一起。1.4.4 客人领取寄存物品时, 服务员要仔细检查领取单, 核对有关内容 , 并请客人当面确认, 确保无错发、冒领等现象发生。1.5 预订服务1.5.1 预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。1.5.2 预订员受理客人预订时 , 要准确记录预订房间数、 抵离时间、 预订人姓名、 单位、 联系方式、 付费方式等有关内容 ,

7、并以口头或书面形式确认。1.5.3 超额订房要科学合理, 确保不发生失约行为。1.6 入住登记服务1.6.1 服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。1.6.2 入住登记做到快速、准确 , 为每位客人办理入住登记时间不应超过 3 分钟。1.6.3 回头客和vip 客人入住登记时, 要充分利用客史档案等已有的资料 ,简化手续 ,办理入住登记手续时间不应超过分钟。同时要及时通报客房、餐饮、 康乐等有关部门, 以便提供针对性服务。1.6.4 团队客人入住登记前 , 要预先分配好房间。客人到达时 , 及时与领队协商房间分配等有关事宜 , 确保客人能及时进入房间。1.7 问询服务1.7.1 问询员熟练

8、掌握问询服务程序及有关要求。1.7.2 问询员为客人提供服务时, 做到热情、耐心 , 答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题, 要表示歉意 , 并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复, 不得推托、 不理睬客人或简单回答”不知道” 、 ”不行”等。1.8 贵重物品保管服务资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。1.8.1 服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。1.8.2 贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽 , 能保护客人隐私。1.8.3 贵重物品保管处明显位置张贴保管须知。保管须知应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人

9、钥匙丢失处理等方面内容。1.8.4 客人前来寄存贵重物品, 服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。1.8.5 客人领取物品时, 服务员仔细核对保管单及客人签字后, 与客人同时开启保险箱, 贵重物品由客人自取。1.9 大堂副理服务1.9.1 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务, 能用外语提供服务。1.9.2 工作台位置合理, 可环视前厅。1.9.3 大堂副理每日巡视大厅不少于次, 及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细 , 交接班交接事项清楚。1.9.4 大堂副理应掌握当日来店客人情况 , 了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前 , 要

10、认真检查房间 , 确保各类用品配备齐全 , 按相应规格接待客人。客人住店期间, 要及时主动征求意见 , 以便根据客人要求, 及时调整服务。1.9.5 大堂副理接受客人投诉时, 应诚恳冷静 , 处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理, 科学分析 , 以便及时改进工作, 提高服务资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。质量。1.10 总机服务1.10.1 话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务 , 熟练掌握常见电话号码, 接听电话做到语音语调亲切甜美。1.10.2 所有电话应在3 响内接听 , 超过 3 响后接听 , 应向客人表示歉意。接听外线电话时 , 应先

11、问好、 报店名 , 然后根据客人要求 , 及时转接电话。如转接电话无人接听 , 应收线告知客人。1.10.3 话务员接到客人留言服务要求时 , 要准确记录受言人姓名、 房号、 留言内容及有关要求 , 并及时转达。1.10.4 客人提出叫醒服务要求时, 要准确记录客人姓名、房号、 叫醒时间及有关要求。叫醒时 , 应先向客人问好 , 然后报出叫醒时间。如无人接听电话 , 5 分钟后要进行二次叫醒 , 若无应答 , 应派人到房间叫醒。2 环境与卫生2.1 饭店外墙整洁、美观 , 无乱张贴、乱悬挂等现象。2.2 大厅功能布局合理, 装饰装修风格协调, 酒店氛围浓厚。2.3 各区域指示标志符号统一设计,

12、 标识清晰、导向准确 , 与大厅环境相协调。2.4 大厅照明充分 , 光线柔和 , 灯光与大厅环境相协调。2.5 大厅温度一般保持在23 5。2.6 大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、 抛光 , 确保光洁明亮。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。各种家具、 灯具定期擦拭 , 做到无积尘、 无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭 , 确保光洁明亮、 无锈蚀。2.7 盆栽等绿色植物鲜活, 无枯枝败叶 , 泥土不外露 , 盆内无杂物 ,叶片无灰尘。2.8 店名、 店徽、 霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观, 无残缺、断裂等现象。2.9 大厅地面、家具等定期打蜡保养, 无磨蚀、脱漆、开裂等现象。2.10 喷涂、 粉刷的天花、 墙面每 2 年左右翻新一次 , 确保不陈旧、不开裂、 不变形。二、 餐饮服务1 接待服务1.1 零点服务1.1.1 服务员熟练掌握零点服务程