服务中心客服人员培训方案

1、精品word文档值得下载值得拥有服务中心客服人员培训方案一、目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍二、适用范围适用于服务中心客户服务人员的培训。三、职责1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及 实际工作需要对计划进行必要的修订整理。2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。四、说明序 号项目内容对象讲师时间1.公司简介梁燕萍2.部门简介3.客服礼仪及接待流程4.服务意识（业主识别）1岗前 培训5.6.物业管理基础理论知识物业相关法律法规服务中 心客服 人员索纪龙7.服务中心作业规程（管理方案）张金龙8.入住文件培训王晓

2、惠9.环境知识和相关规定的培训宋荣10.其他有关知识和岗位实习张金龙2常规 培训1. 服务意识（业主识别）2. 客服人员岗位职责3. 岗位操作标准4. 业户投诉处理流程及回复5. 案例分析研讨6. 客户服务技巧与心理7. 如何与业主沟通8. 客服接待流程及礼仪9. 客户服务规程，标准10. 突发事件的处理11. 消防知识12. 岗位协调配合13. 物业管理知识等。上岗之 后每位 客服人 员客服主管相关人员服务意识、客服 人员岗位职责每 周进行1次。冈位技能、冈位 操作标准、业户 投诉处理流程及 回复、客户服务 技巧与心理、客 服接待流程及礼 仪、客户服务规 程，标准每两周 3次案例分析研讨、

3、社会心理学、突 发事件的处理、 岗位协调配合每 月一次岗位协调配合、 安全、消防知识、 物业管理知识等 每月一次五、内容序 号内容具体步骤1培训计划1.培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据 为：本规程第四点的要求；考核结果；员工的需求；公 司或项目部的指令。的制定2.客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上部门经理审批。 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 精品 word 文档 值得下载 值得拥有3. 部门经理于每年12月20日前完成年度计划的审核。4. 部门经于每月30日前完成月度计划的审批。2岗前培训5. 客服主管负责新员工的岗前培训

4、的理论部分的培训，在 新员工到岗后2个工作日内进行。6. 客服老员工负责新员工冈前培训的冈位头习部分的培 训及安排。3在岗培训7. 客服主管根据培训计划事先确定培训讲师8. 客服主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。9. 每次培训应填写培训记录表。4培训效果的 追踪及考核1. 对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。2. 每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内 组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。3. 客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分 析，根据情况决定是否需修订培训计划。4. 如有需要应及时对计划进行修订，

5、并报部门经理审核后 实施。5培训考核结 果处理参照培训工作考评细则六、培训工作考评细则序号项目内容具体标准1培训 考评 标准学员考评 合格率宀待定讲师考核 标准宀待定2培训 核考 奖罚 细则培训学员宀待定讲师宀待定附：服务中心培训计划表服务中心培训计划表服务中心培训记录表服务中心培训记录表部门名称培训地点主讲人培训时间培训主题：内容记录:现场考核情况：参加考试人数：考试通过率：未通过考试人数： 未通过项目：所需改进方面及建议：精品word文档值得下载值得拥有精品word文档值得下载值得拥有制表人：考试评分人：审核：0万U豆体验卡卡号：50D890668267e3349e33密码：686d034

6、01eefba96faba奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50De7a00c543af387fc0密码：b26488ce65abc1787202奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dbac63885c802fd52e密码：3d1c344384327b85efff奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd97f0765bdf6998a3密码：48db1c14e42a2b321fac奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50D61215eb41ae3cc919密码：25bffae5346e7b7d2548奖品名称：100万U豆体验卡卡号：10D1cab621456ab278ab密码：709f65f32865af2559c2奖品名称：100万U豆体验卡卡号：10D8f1d6a4b953f3474e密码：6e2e4017cce30dc7e055奖品名称：100万U豆体验卡卡号：10Dd1fc6d6dd529b689