会所贵接部操作流程和操作规范

1、会所贵接部操作流程和操作规范操作流程一、 经理、副理：1、上班时间：下午16时凌晨其中：下午16时17时为每日总办例会准备时间；（一般例会前1个小时）工作内容： 召开部门管理人员会前碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题并要求涉及问题的人作出解释若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门。以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交营业副总确认处理结果及协调

2、有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑。为打卡、换工衣时间（一般按上班时间提前15分钟）其中：下午17时17时30分为工作餐时间；（一般规定30分钟）工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点。其中：下午17时30分18时30分为参加总办例会时间：（一般为1个小时）工作内容： 听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。其中：下午18时30分19时30分为上岗前的准备工作和召

3、开部门例会时间：（一般为班前准备半小时，例会半小时）工作内容：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括核查KTV部的班前卫生、摆台以及营业用品的准备工作是否符合标准？各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解房态等；2、上岗时间：下午19时30分凌晨2时工作内容：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正确保营业正常和本部门工作的最佳状态； 协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录。 检查本部门营业后的收档工作及卫生工作情况； 反复检查确人无火灾隐患后，关灯锁

4、门；3、下班及班后工作时间：凌晨2时凌晨3时营业结束后，汇总一天的营业状况，将本部门在当天工作中发生的问题，输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。二、各组组长1、上班时间：下午18时15分凌晨其中：18时15分18时30分为监督打卡换工衣时间；（一般规定15分钟内完成） 18时30分19时为上岗前的准备工作时间；（一般规定30分钟内完成）工作内容：检查和督促服务员补充营业用品，核查KTV部关于班前营业用具、摆

5、台、桌台、环境卫生的准备工作是否符合标准？检查各种设施设备以及电脑是否正常？了解当日房态及出品估清。其中：19时19时30分为参加班前例会和接受经理、经理检查工作时间；（一般班前检查半小时完成，部门例会半小时内完成）班前会由各部门经理主持召开，部长列席，全体员工参加。工作内容：19时准时在指定地点进行上岗点名；听取经理和部长对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调。记录经理和经理的工作安排以及根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便协助经理和经理将总办的意图贯彻到基层。宣布当日岗位、房态及出品估清。协助经理或部长检查本部门员工个人仪表以及个人卫生，

6、检查辖区责任房的卫生、摆台以及营业用品是否齐全？各项设备、设施和电脑等是否运作正常；2、上岗时间：晚上19时30凌晨2时 上岗时间内应协助经理、部长随时监督和巡视各岗位的工作情况发现问题及时纠正，以确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态，营业结束后，汇总一天的营业服务情况做好记录，并在班后及时上报部门经理和部长，同时做好本部门当天的营业统计，于次日下午上班前交财务核单员。协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录。3、下班及班后工作时间：凌晨2时凌晨3时营业结束后，汇总一天的营业状况，将本部门在当天工作中发生的问题，输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员

7、上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。三、包房贵接员：1、上班时间：下午18时15分-凌晨（客走为准）其中：下午18时15分18时30分为打卡、换工衣时间（一般按上班时间提前15分钟）工作内容：打卡、换工衣和补妆；其中：18时30分19时为班前检查工作时间；工作内容：了解本人岗位，查看责任房房态，检查责任房KTV部的班前卫生，摆台以及营业用品的准备工作是否符合标准？各项设备、设施和电脑等是否运作正常？19时19时30分为班前例会时间；（一般为30分钟）；例会点到由部门经理负责和

8、质检监督，班前会由部门经理主持召开，部长及组长列席，全体包房贵接员参加；工作内容： 解决前日工作中发生的问题，解答前日工作报告中提出的疑问公布前日违章的处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的估清，检查员工的仪表仪容，每日必须进行的礼貌用语培训；其中： 当晚订房的包房贵接员，可推迟到19时30分晚上班，但必须于换好工衣到人事部签到，签到后必须于20时前完成班前检查工作（一般比未订员工推迟1个小时上班），20时准时到指定地点站位迎客。2、上岗时间：晚上19时30分凌晨2时其中：19时30分22时30分为站位迎客时间；站位时间内必须在指定位置按规定姿势站立（排房和订房的包房服务员

9、在房门口，若客人比订房服务员先到，由 KTV 服务员先行服务，机动的在指定站位处）。未有客人时不得高声谈笑和做不雅的动作。当有客人来时，应主动热情，并用标准语向客人问好，当接到客人点看通知时，应在10分钟内到达点看房间。 特别声明：除开空卡外，所有包房贵接员必须准时到指定地点站位，空卡房间的包房贵接员应站位于该房门口至11时，任何理由离开岗位都必须通知主管人员或身边的同事，否则按擅自离岗处理。 当咨客离开或机动接到看房通知进房后，应主动上前（以开门碰不到自己的位置为准）按规范使用礼貌语言征询客人是否可以进行服务，得到许可后方可进房，若客人提出换包房贵接员或不要包房贵接员，应礼貌地询问是否需要将

10、音响打开，打开音响后应继续询问客人是否需要点好酒水。 特别提醒：无论是否需要，完毕后都应按规范后退出房，并立即告知 KTV服务员及本部门当区值班经理以上人员，然后立即回指定地点，（22点30分前到机动站位地点，22点30分以后回包房贵接员休息室） 等候另行安排房间，直至下班为止，中途不得离开。 在服务的过程中应主动向客人介绍菜肴和各种类饮品，完毕后应热情地询问客人喜欢唱什么歌，主动帮客人点歌，在空闲时应随时收拾台面及地面卫生，并及时通知楼面服务员将空杯和垃圾收走，保持房内的整洁干净，在有空闲时应主动自然地和客人进行沟通，在房间出现沉闷时，应尽量活跃房内气氛。 当有上司进房(无论任何部门)包房贵

11、接员应及时起身将上司介绍给客人，并主动协同上司做好公关工作，当上司离房时应主动为上司开门。 在各项工作中应做到准确、迅速、及时，服务暂停时，应立即退后，在指定位置等候客人传唤，在接近满最底消费时应及时提醒客人消费已到，并询问是否还要增加食品和酒水。 当客人提出买单时，包房贵接员应礼貌地询问来宾是否公司会员或持有贵宾打折卡，若有应礼貌地请客人出示卡，并在申请买单时，在电脑显示屏中按会员买单确认键，同时用内线电话通知收银，然后连同房卡迅速交楼面服务员去收银打单，回房后告知客人稍候，在买单人员未到前，包房贵接员应主动征询客人对服务、出品以及其他方面的意见，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客

12、人填写意见卡，若客人不愿意填写，应将意见完整地记录在工作笔记中，在下班点名时上交部门主管，以便公司及时对问题进行修正。 当KTV部长或其他买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的疑难问题，客人买后应热情地挽留客人。 客人退房后，应立即将台面及周围整理干净，并将用品归回原位完毕后将咪及时交还总控后回休息室休息，随时准备接待下批客人。3、下班时间： 包房服务部下班时间原则上为凌晨2点，全体工作人员必须在30分钟内到指定地点，完成下班点名工作，同时上交当日工作报告； 点名以后若辖区客人未买单，则不得离开岗位，同时也不得催客人买单； 部门负责人必须将部门工作人员上

13、交的报告进行汇总，用电脑打印完毕，发入总办文件交接箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。操作规范一、形体规范：1、站立规范： 公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范： 男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。 女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下收腹挺胸，双眼平视。2、行礼规范： 在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、引导规范： 在迎宾时须走在客人前面，保持1米右左距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定房间时，服务员和咨客应站在靠门轴方

14、，以标准姿势开门，请客人入内。4、服务规范： 当最后的客人入内及咨客完成工作退出房间后，包房贵接员应随后进房，按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的工号和姓名，询问客人是否可以进行服务当，得到客人许可后及时按流程和规范进行服务。特别提醒：任何工作人员在进房前必须敲门三次后进入房间。5、送客规范： 当客人买单后准备离房时应主动起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开（有客的包房贵接员应送客人到电梯口并等客人完全进入电梯）后，立即回房进行桌面及房内的整理工作。二、礼貌用语1、迎宾： 所有工作人员在迎接客人时必须使用“晚上好，欢迎光临”，前厅部门另加

15、“请问有否订房”对订房者使用“请问先生（小姐）订的是几号房”，对没有订房的客人使用“请问先生（小姐）喜欢什么标准的房间？”。2、引导： 所有工作人员在引导客人时使用请这边走、请小心、请进、请坐”3、等候： 所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时，均应使用“请稍候，马上就来”。4、服务： 所有工作人员在进行服务前均应使用“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴能为你们服务，请问您”，包房贵接员应使用“晚上好！对不起，让您（你们）久等了，我是包房服务部服务员，很高兴为你们服务，请问我可以坐下吗？”，得到许可后使用“请问需要把音响打开吗？”打开音响后应主动征询客人对音响及电视内

16、容的意见，使用“您看可以吗？”，得到确认后，接着使用“这是我公司的酒水牌，请问您需要点些什么？”完毕后应让客人确认出品单，使用“先生或小姐、您所点的有”，最后使用“您看，可以吗？”完毕后应询问客人是唱歌、听音乐还是看电视，使用的礼貌语言为“请问先生（小姐），您是唱歌、听音乐还是看电视？”，客人回答是唱歌的，应在将歌本递给客人的同时使用“这是我公司的点歌本，您喜欢唱什么歌我马上帮您点”，若客人回答听音乐或看电视，应询问客人喜欢听什么类型的音乐或什么电视台的节目，使用“请问您喜欢听什么类型的音乐”或“请问您喜欢看哪个电视台的节目？”若遇到客人提出的要求无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的音乐我公司

17、还没有备齐，（电视台我公司还不能收到）我马上向经理汇报，希望下次能让您满意”，按客人意见完成音乐及电视台的选择工作（包括所有的工作）完成后，应使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用“对不起，打扰了”，每次上完出品时应使用“请慢用”，出品上完及接近最低消费时应使用“先生或小姐，你们的食品已全部上齐（你们的最低消费已到），是否还需要增加”，每次服务完毕后均应使用“谢谢，需要的话请随时叫我”。5、买单： 当客人提出买单时应首先查询客人的最低消费是否已到，若没到应使用“对不起先生（小姐）您们的最低消费还有元，请问怎么处理”，若最低消费已到，应使用“请问您是我们公司的会员吗？”若客人有疑问，应及时向客人

18、解释，使用“如果您是我们的会员可以享受会员价买单优惠”，若客人不是本公司会员，应继续询问“那您有打折卡吗？” 若客人继续有疑问，应向客人解释，“我们公司正在举行消费累计积分优惠活动，对长期关照我公司的贵宾，在累计消费满元后发放本公司的打折卡，凭打折卡可以享受优惠”无论客人是否持有打折卡，均应继续询问“您是刷卡还是现金买单”客人明确买单方式后，若是刷卡的应询问客人使用哪种信用卡，礼貌用语为“请问您使用哪种信用卡”，若遇到公司无法使用的信用卡时，应使用“对不起，我公司目前还没有和这家银行签订合约，麻烦您使用其它卡好吗？”，当客人询问什么卡可用时，应使用“有中国银行的长城卡、工商银行的牡丹卡、汇丰银

19、行的VISA卡和万事达卡以及农业银行的大来卡和金穗卡”，若客人出示的信用卡需要和身份证同时使用的，应使用“对不起，您的信用卡银行规定需要核对您的身份证，能给我吗？”，最后使用“好得，请稍侯”，通知完买单后若有客人催单，应使用“不好意思，现在正在打单，马上就来”，向客人征询意见时，应使用“先生或小姐，您对我们的出品和服务还满意吗？” 当客人提出意见或建议时，应表示虚心接受，同时应使用“非常抱歉感谢您们的宝贵意见，我马上向经理汇报，希望下次能够使您们满意”，当客人准备离开时，所有工作人员应使用多谢您们的光临,请走好,欢迎下次再来, 特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特

20、别设计，主要目的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的，吻合公司经营档次的整体规范，同时也为包房贵接员工作人员赢得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的时间。 再次提醒：规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准包房贵接员工作人员，在运用规范的过程中，一定要结合热情柔和的语音、优美和充满活力的形体语言以及活泼和魅力四射的眼神。6、若遇老、弱、病、残的客人光临,所有工作人员都应主动上前搀扶。 以上规范全体工作人员必须认真学习和锻炼,做到熟练运用和灵活使用。音响、电脑操作流程一、检查自己负责的KTV包房设施时。应进行试音检查，同时检查音响是否正常。二、开电视电源，检

21、查有无图象，一切正常的情况下，请在电视机的开关面板上寻找标有“TV”字样的按钮按下。把咪插在咪架上，同时整齐地将咪线缠绕在咪架上，完毕音响和电视的检查工作（此时应保持音乐声不能太大）。三、在打开电脑电源后，应耐心等待上网，待电脑屏幕出现画面后应再检查遥控接收器是否摆在电脑柜面的正中位置，其红外线的接受口是否与电脑屏幕同一方向对外，试用电脑摇控能否操作正常，如不行把电脑重新起动一次，还失败。请立即通知总控电脑师检修。（注电脑摇控不能湿水和硬物碰撞）四、包房贵接员征得客人同意留房服务，在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看影片和听音乐。五、客人离房后应立即电话通知收银此房客人离房。六、

22、服务过程中注意事项：1、明确打原音、消歌、重唱、停唱是包房贵接员的应尽责任。2、如发现跳碟或碟有质量问题，立即按停播，同时记录在工作报告中上交给主管，以便总控及时调整歌库。3、同样，若客人要点唱的歌曲没有也应该记录上报。4、包房贵接员应做到灵活、熟练和快速自如地选择歌曲。如发现有错应立即电话通知总控。5、点歌时在出现选择版本的提示画面时，应在确定好；6、原装碟：“宝丽金”、“飞图”、“华纳”；7、国内碟：“雅卓”、“KARAOK”、“中国”（翻版碟）；8、要明确的是国内歌版本绝大部分是翻版歌碟；9、KTV包房电视信号已接通可看电视节目，如不看电视节目转为卡啦OK请按“TV”即可；二、服务：1、

23、 站位和服务时必须遵守各项规范，特别是站立规范、礼貌规范、迎客规范和跪式服务规范；特别提醒：任何时候在房内服务时都必须采用单腿跪式服务，严禁站立和背对客人服务；2、 无论是站位、进房、开机、点酒水、送歌本及服务过程中的形 体规范和礼貌规范，在设立时都包含着有礼有节和调节房内气氛的语言技巧任何时候任何人不得随意篡改、取消和省略；3、 东方女性最大的魅力来自于温柔、高雅、勤劳和活泼，无论在工作和生活中，任何时候都应精神饱满地根据环境、场合和气氛适当并且恰到好处地利用眼神、形体和谈吐散发你自身的魅力；4、 遇到含蓄的客人应主动调节气氛（比如利用合唱请求，教玩游戏等）；5、 应用双手送任何物品到客人手

24、上，同时介绍如何点唱歌曲和介绍出品进行点出品时必须做到快速准确，最后不要忘记重复客人所点的出品请客人确认，并在坚持先写卡后入电脑的原则； 6、 注意房卡的填写规范，填错时必须报楼面经理以上人员取消，严禁私自涂划修改房卡任何内容；7、 香烟不算最低消费，随时注意房间的最低消费额度，接近最低消费时要主动提醒客人；8、 打包食品必须在出品输入电脑的同时致电厨房声明打包，并由传菜将出品送进房间，公司免单房间严禁工作人员打包；9、 必须清楚公司当晚一切收费标准和新供应或新取消和当晚无法供应的食品、饮品，除客人要求以外，出品经电脑确认点入后不予退换，特殊情况需报楼面经总经理办公室批准后进行，发现错误后应及

25、时电话通知出品部门，以免加重公司损失；10、 严禁与客人过度亲密：11、 与服务员密切配合，及时做好台面和房内的清洁工作；特别提醒：吧巾是用来预防倒酒水时外洒和因冰冻食品引起的冷凝水流淌而造成的桌面不清洁，吧巾不得当抹布使用。12、 在房间应细心的观察客人的一些细小的动作，让客人感觉 到你工作的细心态度，比如当客人手机响时，应征求客人是否把音响声音关小客人吃完水果和带汤汁等物时及时递上纸巾，客人掏烟时主动点火等等；13、 当客人暂时不需要服务时应在门外礼貌地等候客人的吩咐； 14、 房间买单后若需继续消费时，要通知楼面部进行续卡工作；15、 除洋酒和整支红酒外，其它酒水本公司不予寄存，存酒工作

26、由KTV服务员交传菜服务员进行，同时问清楚客人的姓名后在酒吧填写存酒单存酒单必须填写客人姓名、所存酒的名称、数量、日期，在酒吧有关人员签名后将存根交客人本人收藏，同时告知客人存酒必须凭存根领取，并告知本公司因存酒位有限，存酒的有效期为三个月，过期存酒将被报损；特别提醒：为防止公司员工侵吞客人存酒谋取私利，公司任何人不得替客人保管存酒卡，若客人执意留下应上缴总办保管，客来时有楼面部长级以上人员取回，若擅自保管一经发现将按飞单处理。16、 电脑不能正常运作时，要及时让KTV服务生或用内线电话通知总控维修，无法及时解决的应在接到楼面通知后用手工单进行；17、 任何时候都应该以友善、稳重和大方的态度对

27、待客人，坚决杜绝向客人索要或变相索要小费，并严禁因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量；18、 严禁用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利；19、 尽量满足客人对于点唱及服务方面的正当要求，与客人建立良好的关系，活跃房间的气氛，适时地推销本公司的食品；20、 当上司进房时,应礼貌称呼其人(职称)并主动示意其要不要拿酒杯；21、客人买单后无论是否客人要求，一定要主动递上顾客意见卡及公司宣传卡；21、 当客人退房准备离开时应提醒和检查有无客人遗漏的物品和房内设施是否完好无损，设施若有破损应礼貌地提醒客人，若客人不予理会要及时通知楼面或保安，同时要看好和稳住客人，等待上司处理；22、 当客人离开时

28、，应主动起身热情地送客人出门，同时表示欢迎客人下次光临；23、 客走后要再次检查房间设施及卫生是否完好和符合公司要求，收好麦克风和歌本，营业结束时，应检查房间抽风机、音响，电气设备是否切断电源，房间地上及沙发里是否有烟头，完毕及经部门主管批准后方可离开房间；24、 客人不要包房贵接员的或因客人要求提前离开房间的，该包房贵接员应在下班前与看房的KTV服务员交接咪和各项设施的完好度，并做好交接记录；三、礼节：1、 坐姿和交谈：与人交谈时，首先应保持衣装整洁，走到座旁，轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起座位移动及发出声响，女土落座时应用两手将裙子向前拢，两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮

29、或玩弄任何物品，以免坐皱或显出不雅之仪态，听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据交谈内容确定注视时间长短和眼部的表情，不可东张西望显露心不在焉的状态，交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的谈话主题和内容。站立交谈时，应保持正确站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋、交叉胸前和摆弄其它物品，他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，不得经常看手表，三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言，不得模仿他入的语言声调或手势及表情。 在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和请稍侯，同时尽快结束手头工作听候吩咐，不得无所表示和冷落客人，工作中如确有急事和接电话时，应离开面对客人，并必须使用“对不起，请稍侯”。尽快处理完毕后，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮往。