导游服务技能

1、导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务， 以及在出游后提供的后续服务。 从狭义上说， 是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的 接待服务。第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生：(1) 旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、 轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。(2) 古代导游特征：一、非专职性二、非经济性 三、非有组织接待性(3) 1841年7月5日，英国人托马斯库克租了一列火车，运送 570人，从莱斯特前往拉

2、夫巴勒 的禁酒大会， 行程 22 英里， 团体收费 1 先令，成为人们公认近代旅游活动的开端 (全 程陪同最早体现)专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927 年 6 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅 行社。1974 年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社(中旅)1954年 6月 15日，在北京成立了中国国际旅行社总社(国旅)1980 年 6 月 27 日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅)3、导游服务的发展：旅游业被认为是 “朝阳产业” ，伦敦旅游局霸道又看作

3、是 “伦敦大使” 。美国人认为导游是 “祖 国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。 ”大众旅游时期的导游服务主要特征：( 1 )导游职业自由化( 2 )导游服务商品化( 3)导游服务规范化(规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容) 导游服务经历的三个变化：( 1 )从单一向导到多功能服务( 2 )从非职业化到职业化( 3)从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点 导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质（1）经济型（2）服务性（

4、3）文化性（4）社会性（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性（5）与服务对象密切接触 导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游 者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。4、导游服务的地位与作用一、导游服务的地位：（1）旅行社服务的核心（ 2）旅游服务的标志性产品二、旅游服务的作用：（1）纽带作用（ A 承上启下 B 左右协调C 连接内外）（2）宣传与反馈作用（A 传播文化 B 宣传地区形象 C 反馈旅游信息，促进服务改进D 实现经济效益作用）第三节：导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求二