itil高级课程学生共享资料malc_pm_第6章_服务度量_r1 533页csi

1、服务度量（Unit 6iceITIL高级模块（Senior Stream ）全生命周期管理（Managing Across The Lifecycle）ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited. The Swirl logo is a trade mark of AXELOS L6-1第6章服务度量（Unit 6： ServiceMeasurement ）声明本文档中所引用的部分内容来自最佳管理实践库ITIL 2011版Part Material in this document has b

2、een sourced from Best Management Practice Library ITIL 2011 Edition.ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited. The Swirl logo is a trade mark of AXELOS L6-2全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Demonstrating business valueThe ab

3、ility to measure and demonstrate value to the business requires the capability to link business outcomes, objectives and their underpinning processes and functions to the IT services and their underpinning assets, processes and functions by:Agreeing services, service level agreements (SLAs) and targ

4、ets across the whole enterprise, ensuring critical business processes receive most attentionProviding end-to-end performance monitoring and measurement of IT services supporting business processes, regularly reported against SLA targets.互动问题：请问您是如何理解ITIL中的度量分类和度量方法的？6-3全生命周期管理（ Managing Across The L

5、ifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Demonstrating business value 每个服务、流程和阶段都可以进行持续服务改进（CSI）。组织可以 设置一个持续服务改进经理来主导持续服务改进 持续服务改进经理最好是专职人员。 改进机会的识别，从流程层面，同流程负责人获取；从服务层面，从 服务经理（SLM）和业务关系经理（BRM）获得。 小的服务改进机会如Request For Change（RFC）可以由CAB审批， 大的服务改进机会如Change Proposal可以由IT战略规划委员会(ISG) 来审批。6-4全生命周

6、期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Why do we measure?互动问题：请问您是如何理解如上ITIL关于度量的图例的？6-5全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Why do we measure?验证（To validate） 通过监视和度量去验证以前的决定 指导（To direct） 通过监视和度量去指导活动以满足设定的目标。这是监视和度量的最普遍的

7、理由 证明（To justify） 通过监视和度量，用真实的依据证明一个行动过程是必须的 干预（To intervene） 通过监视和度量去确定一个干预点，包括以后的变更和纠正行动 服务度量是服务管理质量的衡量标准，以上是四个基本原因的具体解释。6-6全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）CSI Approach or Method互动问题：请问您是如何理解如上CSI方法的？6-7全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量

8、（Unit 6 : Service Measurement ）CSI Approach or Method如图所示为持续服务改进的方法，持续服务改进方法可以分为以下六个 步骤： 1. 了解企业商业的目标，并设立愿景。IT服务的战略必须与企业的业务 战略保持一致； 2. 根据对企业目前业务、组织、人员、流程和技术的分析来为企业的现 状设立基准； 3. 根据企业的愿景来设立具体的目标和可管理的框架； 4. 细化持续服务改进计划并对现有流程进行必要的改进； 5. 确认服务度量方法和指标，以确保达到既定的里程碑； 6. 确保服务改进的变更在企业中实施，保证服务的持续性改进。 6-8全生命周期管理（ M

9、anaging Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Bernard-Doppler6-9全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Deming Cycle6-10全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）12436-11客户 提供服务流程优化建议 提供服务目录更新需求 根据计划回顾

10、服务改进的效果 监督服务改进计划的执行 服 务级 别管 理相 关流 程工作组 外 部供应商 考评外部供应商的服务绩效 考评内部团队的服务绩效 内部团队 定期建立 服务改进计划 定期组织召开 服务水平回顾会议 分析服务报告并比较 SLA、OLA、UC指标 对外发布 服务级别管理报告 服 务级 别管 理相 关流 程工作组 审核服务级别管理报告。参与服务水平回顾会 客户 服务器 数据库 定期提供服务监督的数据 外 部供应商 网络 内部团队 应用 系统 汇总分析服务信息 按照监督计划定期收集监控的数据 定期形成服务级别管理报告 与数据提供方沟通确认 服 务级 别管 理相 关流 程工作组 建立/维护服务

11、监督计划 分清数据来源 (工具、人工统计)了解监督指标数据的工具能力与范围 依据服务目录，分析SLA、OLA、UC等服务协议的指标 服 务级 别管 理相 关流 程工作组 全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）7-step improvement process6-12WisdomPLADataNACTCHKnowledgeDOECKInformation4. Process the data Frequency? Format? Tools and systems? Accu

12、racy?5. Analyse the information and data Trends? Targets? Improvements required?6. Present and use the information Assessment summary Action plans Etc.3. Gather the data Who? How? When? Criteria to evaluateintegrity of data Operational goals Service measurement7. Implement improvement2. Define what

13、you will measure1.Identify the strategy for improvement Vision Business need Strategy Tactical goals Operational goals全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）7-step improvement process七步改进流程是按照既定的目标进行驱动的。以下是七步改进流程的具 体解释： 第一步，识别改进战略 从战略的愿景到运营的目标对改进提出全方位的需求，把组织的愿

14、景转 化为具体的在服务全生命周期各阶段的具体目标。 第二步，定义什么是你能够度量的？ 公司或企业也许会发现他们实际能够度量的东西是有限的。我们应该分 析什么是我们所需要的和什么是可以度量的之间的差距。并且把这个差距报告给客户和IT管理层。为了缩短这些差距，可以考虑启用新的工具 或做一些客户化的操作。 第三步，收集数据 通过监控工具和手工处理来监控和采集预定义的度量数据。确保我们当 前服务的质量是监控的主要目的。监控主要关注服务和流程、执行的效率和效果。而采集的重点是能够体现当前IT服务质量的关键数据。6-13全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章

15、：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）7-step improvement process第四步，处理数据 把原始数据转换成需要的格式。比如把原始数据整理成结构化的报表的 形式。 第五步，分析数据 对数据进行分析，并把数据和信息转换成能够影响企业或组织的知识。比如，分析数据的关系、发展趋势和例外条件是否被触发等。 第六步，呈现和使用信息 获得的知识可以按照容易理解的方式展示出来，并被管理层用来做战略、 战术和运营决策分析的参考依据。 第七步，实施矫正活动 用获得的知识来优化、提高和矫正当前的服务流程。七步改进流程是一个不断循环的流程。企业或IT服务提供商可以通

16、过运用该流程对自己的服务进行不断的改进和提高。6-14全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Measurement methods and metricsMeasurement methods and metrics should reflect these requirements and be designed to measure the ability of processes to match these requirements:Design solutions

17、that are fit for purposeDesign for the appropriate level of quality/warranty在需求分析阶段就要考虑对功能性需求和非功能性需求的度量指标， 设计验收标准，降低返工的可能性。 所有的度量指标要反映到服务的质量和达成既定的业务价值。一般可以通过看板的而形式来查看。 通过事态管理流程和监控工具来完成服务度量指标的动态展示功能。6-15全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Use of event manage

18、ment toolsEvents are typically created by an IT service, CI or monitoring tool.Specialized event management software can perform event correlation, impact analysis and root cause analysis to separate out these false-positive messages.A by-product of the extensive and often complex checks performed b

19、y these event management products is the collection of raw performance data to be used by many processes.Multi-environmental, open interface to allow monitoring and alerting across heterogeneous services and an organizations entire IT infrastructure Standard agents to monitor most common environment

20、s/components/systemsOpen interfaces to accept any standard event input and generation of multiple alertingCentralized routeing of all events to a single location, programmable to allow different location(s) at various times监控工具一般通过开放的接口和针对不同监控配置项的来实现对整个IT 基础设施及服务应用的动态告警信息的采集。可以通过建立集中的监控平台 来实现。6-16全生

21、命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Sample for event management toolsTivoli Enterprise Console ServerTivoli server6-17Monitored ResourcesSystemsDatabasesNetworksMessagingWebAppl.Mail serversUnix, WinDB2, Oracle, SQL IP, SNA, MQ, CICSWAS, SAP, Exchange, Lotus全

22、生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Sample for event management tools(continued.)6-18全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Sample for event management tools(continued.)6-19全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服

23、务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Sample for service measurement report开放平台120.00% 90.00%80.00%70.00%60.00%CPU平均使用率CPU最大使用率 50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%0.00% 开放平台CPU峰值都不高于83%，均值不高于21%。 主机整体CPU A机峰值3月12日-16日均高于99%，B机峰值除13日、17日、18日外均高于99%。 WINDOWS平台服务器集群内存，虚拟增长峰值562160K，内存使用峰值为321780519K，状态正 常。

24、 WINDOWS平台服务器集群整体CPU使用率峰值都 在50以下，属于正常范围。 6-19Windows平台100.00% 80.00% 60.00% 40.00% Z196-A机CPU峰值Z196-B机CPU峰值 20.00% 主机平台全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Sample for service measurement report6-216-21Key IndicatorFeb 14Jan 14Dec 13Nov 13Oct 13Sep 13Aug 13Ju

25、l 13Jun 13May 13Apr 13Mar 13Critical81020201811141014161811Major001000000004Minor51466312381047665389251347278247250363Total52267312591067683400265357292263268378全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Sample for service measurement reportXXXX系统20XX年8月份至20XX年3月

26、主要业务交易量7,551,0557,500,0007,222,4947,484,2446,986,3357,000,0006,798,0996,997,5686,895,2156,500,0006,579,7225,896,1896,000,000XX次数YY次数ZZ成功数5,562,2075,902,5335,464,5645,464,4215,500,0005,591,5515,505,5594,810,6325,000,0005,098,8764,630,7514,607,8094,583,3024,917,3694,500,0004,639,8524,583,5874,340,0224

27、,000,0008月9月10月11月12月1月2月3月6-22全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Sample for service measurement report6-23全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Sample for service measurement report本月问题数量按产品划分活跃客户数客户平均问题数量排名产品名称12K

28、ingMall R系列2316445.843R连锁MYSHOP1052.04564750.90.8IRMS SCM6711210.51V6 AMS89001100HAS帕累托图-产品的历史工单统计450400350300250200150100500100%80%60%40%20%0%6-24产品类型产品工单的累加数量R系列R连锁MYSHOPR单店标准KINGMALLIRMSAMSV6HASSCMCRMU51CONGOU产品工单占工单总数的百分比 %全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measure

29、ment ）Sample for service measurement report100%97%94% 82%76%92%91%90%88%88%68%68%85%62%61%59%58%56%80%52%77%76%44%43%40%73%已关闭工单历史按时解决率活动工单的历史超期率6-25全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）Sample for service measurement report76%74%65%67%67%71%63%63%58%55%53%48

30、%40%6-26关闭率 平均关闭率控制上线 80%控制下线 50%全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）2-27全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）2-28全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）2-29全生命周期管理（ Managing Across The Lifecycle ）第六章：服务度量（Unit 6 : Service Measurement ）2-30流程行为分析图(Process Behavior