[经济管理]SGQP0633客户满意管理程序

1、shenzhen nanbo display technology co.，ltd.客户满意管理程序文件信息文件类别程序文件文件编号sg-qp0633版本/版次b/0制定部门市场部总页数5文件履历记录no.制修订日期制修订内容摘要说明版本/版次12009-7-1依 iso/ts 16949:2002修改换版b/0签 核批准审核制定市场部南玻显示器件科技有限公司质量管理程序编 号sg-qp精细玻璃0633版 本/次b/0客户满意管理程序页 次1/3生效日期2009年10月16日客户满意度调查结果分析报告客户满意管理程序市场部用何程序、方法？输出客户满意管理谁来做？用何指标衡量？用什么资源？输入客

2、户满意度调查表客户满意度分数电脑、电话、传真机编号日期修订内容修订者批准审核编制李鸣皋南玻显示器件科技有限公司质量管理程序编 号sg-qp0603版 本/次b/0客户满意管理程序页 次2/3生效日期2009年10月16日1.目的:通过对客户进行满意程度调查，改进和完善以客户为导向的品质系统。2.范围:公司外部的直接客户。3.定义：满意度：对产品、服务和体系直接的满意程度。4.作业流程:输入流程图输出责任单位重点提示/说明相关文件/记录调查项目客户满意度调查表客户的评价 整理、汇总客户意见撰写调查报告向客户反馈纠正与预防措施相关部门拟出改进措施 客户满意度调查表市场部由市场部向客户发出客户满意度

3、调查表 客户满意度调查表客户评分及意见客户满意度调查表客户 客户将填好的调查表回传给我方。客户意见客户满意度调查汇总表市场部市场部针对回收的调查卷，整理客户满意度调查表并记录于客户满意度调查汇总表。客户满意度调查汇总表调查报告客户满意度调查报告市场部市场部写出调查报告呈报总经理部并转发相关部门客户的要求及问题点纠正与预防措施各相关部门由责任部门针对客户的要求及问题提出纠正与预防措施纠正与预防措施程序纠正与预防措施客户确认结果市场部市场部将各部门制定的纠正与预防措施反馈给客户。并跟踪客户确认结果。南玻显示器件科技有限公司质量管理程序编 号sg-qp0603版 本/次b/0客户满意管理程序页 次3

4、/3生效日期2009年10月16日5.补充说明：5.1客户满意度调查5.1.1每年第二季度和第四季度末,由市场部经理按订单总量前80%的客户拟定客户名单。由销售人员向客户发出客户满意度调查表： 5.1.1.1 所提的问题对客户满意的评价是有意义的。 5.1.1.2 客户易作出明确的选择。 5.1.1.3 客户耗费时间、资金、精力较少。5.1.2 市场部销售人员在30天内回收客户满意度调查表。收回表单需占发出表单80%以上为有效。少于此数必须补增新的客户至有效份数。 5.2 客户满意度分析5.2.1 外部满意度调查分析市场部统计人员针对回收的客户满意度调查表，整理客户满意度调查表并记录于客户满意度调查汇总表。5.2.2内部过程绩效分析5.2.2.1有效客户投诉率分析。品质部通过每季度对有效的客户投诉情况进行分析，以持续监控产品质量、客户投诉、客户退货的状况。5.2.2.2 超额运费次数分析。经营部通过每月对超额运费的情况进行统计分析，以持续监控按计划交货的状况。5.2.3市场部经理每半年根据外部满意度调查分析和内部过程绩效分析的资料,撰写客户满意度调查分析报告,提交总经理部及相关部门。5.3纠正与改善5.3.1各相关部门针对客户提出的问题点按照纠正与预防措施程序调查分析原因并制定纠正与预防措施。5.3.2市场部销售人员将各部门制定