保安人员服务意识

1、页眉.保安服务人员服务意识培训保安服务人员服务意识培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。0elFF ,一、物业管理的性质：PY|,FQ*ka物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业 ”。t_zB4hu职业的分类：qo/*J按产业 - 行业 - 职业分：dyEX1=p第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；MUY-,第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；L_JRo$L二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：giuM2KyOo1 、忠于职守、竭诚服务：6_-mVCp2、 充分理解顾客的想法和心态DET4kG3、

2、充分理解顾客的误会tPg_Tmp4、 充分理解顾客的过错4nb4AAv)（三）、100-1=0的服务质量公式c1jDpkHp其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价， 只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 lr _A IN（四）、 什么是优质服务1 dYxC66K31 / 5页眉.优质服务 = 规范服务 + 超常服务t cd87（五）、对待投诉的态度Y )hQCkK0不害怕，并主动地去寻找投诉 -k mze$ ,（六）、如何处理投诉 asuL9y-1、 认真听取意见2、 保持冷静 C?I TvI3、 表示同情)%fO4、 给予关心Ubqi%Vn5、 不转移目标 mSD=

3、MELu6、 记录要点 (Tl-*f7,pg7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意& %S7Ubx8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。8TeSxX（七）、服务不满意的计算公式：1 ： 326 RhM!&=TZM（ 26 10 ） + （10 33%20 ） 326$B$f nLL意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致 326 人对该企业的不满意。BaJl-5jG效率高一点；*3C)Spgm#说话轻一点；b6#8wH4嘴巴亲一点；GWy,k#TEl 肚量大一点；AEi争执让一点。 E6F62 ;J,物业保安如何服务在居住小区，安全和人们的生活息息相关

4、，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是 “既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24 小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24 小时保安有什么意义？ ”“ 24小时保安服务的职责究竟是什么？ ”+F-W-8qAA业主交纳了保安服务费， 究竟应该得到什么样的服务？物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用：iWmB0Kp安全保障;uBRS:x建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务， 应经过严格培训， 具有做好小区保安工作的知识和能力；同时，还应该配有使它完成保安服

5、务任务的必要的工具和装备。 保安服务要以经过缜密研究确定、 并严格执行的保安服务方案、 工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。KJy6BR当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 SFI :|v 预防隐患 PE 00%I高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、 有针对性的调查研究， 收集社会治安信息、 动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患， 并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示， 采取切实可行的防范措施， 把可能发生的安

6、全事故和隐患消灭在萌芽状态。=omkgM一、员工守则piQ-Hv!z61 遵守国家政策法令、法规，遵守行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。1%QpYd2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。(7rZ-Ozr3 按照本公司培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。|;y/rIh-4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。R18w5S5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。Ub;dfr6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 4 rc:87 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环

7、境卫生。PrR HI:y3 / 5页眉.8勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。VD Ur9衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。UY=-Yg2l10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。P&DgDe#2二、工作态度tocN&/r1 服从领导 不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。ENP2 严于职守 坚守本职岗位， 不得擅自离岗、 串岗或睡岗。 )%,/D2$303 正直 诚实 对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。QeMci6D4 团结协作 各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。*|X0X5n p5 勤勉 高效 发扬勤奋踏实的精神，优质

8、高效地完成所担负的工作。u/5. 耐心 对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。NTe)F6.平等 视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。b:Lqtg四、仪容仪表5afk2#3（一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装）AH71 、 冬季保安员上岗时统一着装，穿黑色皮鞋。2 、保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。2Q#zeD3 、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4 、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大

9、过厚物品。vmk:-q5 、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。.JJe+（二）仪容仪表i-LxqtI1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM 。 sJ8v=S2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 。 = r/!N8R4 / 5页眉.3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。b ?weP4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 ;,e6q_s9（三） 行为举止 -C|9 T1举止文明、大方、端庄、稳健。VC.fAS2用语文明，谈话自然。?4m |3:f3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内， 执勤时不准吸烟、 吃零食，不得搭肩挽背。.kdGS4不得哼歌曲，吹口