管理信息系统重点复习

1、本课程全部内容讲的都是管理信息系统，但我们需要记住的是，mis的核心并不是技术，技术知识人们处理信息的一种工具。实际上，人和信息才是mis种最重要的资源。当然，如今每个组织都需要这3个要素，从而有效地在市场中竞争。第1章我们生存的信息时代，面临商业环境的变化在信息时代，管理信息系统是一个非常重要的主题。为什么呢？这是因为管理信息系统涉及信息、信息技术和人3种重要的组织资源的协调和使用，我们将管理信息系统做如下定义：管理信息系统（mis）涉及系统的规划、开发、管理和信息技术工具的运用，其目的是帮助完成于信息处理和信息管理相关的一切任务。在上述定义中，可以发现3种主要资源信息、信息技术和人；也就是

2、说，人或知识工作者运用信息技术处理信息。如果我们不是处在信息时代，信息技术也可能存在，但它肯定不象现在这么重要。11当今经济时代为了在当今的商业竞争中获胜，企业必须在这个充满生机的、快节奏变化的经济环境中有效运作。一旦进入了当今的经济环境，企业就必须做到：l 了解自己的竞争实力，通常称之为竞争智慧。l 用像客户关系管理（crm）这样的商业模式来了解自己的顾客l 用像供应链管理（scm）那样的商业模式来与自己的商业伙伴密切合作。l 了解组织的各部分是如何协作，完成产品生产和提供服务的。当今地经济环境的特点：111e化经济毫无疑问，电子商务是当今最热门地话题。我们将在后续章节中详细介绍它。那么什么

3、是电子商务呢？它又是如何在一个企业中运作地呢？请看如下定义：电子商务是被信息技术，特别是因特网技术加速促进了的商务贸易。它在顾客、消费者和企业之间建立了一种新的强大的关系。如果没有信息技术，这种关系将不复存在。电子商务产生了很多新的商业规则，例如远程通信和虚拟工作场所。远程通信与虚拟工作场所的概念是相辅相成的，请看以下定义：远程通信是指在一个非集中的地点利用通信技术（如因特网技术）去工作。虚拟工作场所是指能够通过技术实现的工作地点。它没有围墙，没有边界，可以随时随地工作，无论你在哪里，都可以连接到其他人和你所需的信息处。远程教育就是远程通信的一种形式。远程教育可以使学生不必每天去学校上课，而是

4、在虚拟课堂中学习。112“即时”经济快速感知客户所需要的产品和服务是“即时”经济的一个显著特点。自动柜员机（atm）就是一个很好的例子。atm赋予客户在任何时间、任何地点自行处理自己存取款事务的能力。人们不再需要等待银行兑现支票或存款。113全球化经济全球化经济是当代经营环境的一个特点。全球各地的消费者、企业、供应商和制造商共同合作，不受地理界限的约束。114即将到来的数字化经济数字化时代来临时，各种各样信息的电子化传递都将成为数字化经济的标志，这其中不仅包括数字、文字、图表和照片，还包括生理学信息，例如声音识别与合成，生物统计学（如视网膜扫描与呼吸等）以及3d全息摄影。12信息是一种重要的资

5、源当今，信息毫无疑问是非常重要的。这是因为：第一，信息、信息技术和人构成管理信息系统的3大主要资源；第二，我们正处于信息时代，这是一个“知识就是力量”的时代。我们如何获得并利用信息的关键在于知识。121数据和信息数据是指那些未经加工的事实或是着重对一种特定现象的描述。例如，当前的温度、一个零件的成本以及一个人的年龄，这些都是数据，而信息则简单的定义为那些在特定背景下具有特定含义的数据。比如，假设你要穿什么衣服，那么当前的温度就是信息，因为它正好与你即将作出的决定（穿什么）相关；在这里，一个零件的成本就不是信息。122信息的3个维度1时间维度信息的时间维度包括两个方面：（1）在人们需要时及时获得

6、信息；（2）与你正要做的事情相关的信息。第一个方面阐述了信息的及时性，因为信息会变得陈旧和过时。第二个方面阐述了信息的相关性。2空间维度信息的空间维度阐述了信息的便利性，即不管人们在哪里，都能获得信息。无论你是在飞机上、旅馆里、家中、课堂上还是在办公室中，甚至正在开车，都可以获得你需要的信息。当然，在地球的任何一个角落，我们都能够利用因特网获得所需的信息。3形式维度信息的形式维度包括两方面：第一是信息以最适当形式（声音、叙述、影像和动画等）被提供；第二是信息准确性，即我们需要的是无差错的信息。123信息的组织1信息的流动组织中的信息面向4个方向流动，即向上、向下、水平和向外。信息向上流动描述了

7、基于日常事务处理的组织当前状态。例如，当一项销售活动发生时，信息来源于组织最基层，然后，通过各个不同管理层次向上流动。向下流动的信息包括源于最高层的战略、目标和命令，这些信息是向较低的层次流动。水平流动的信息是在职能业务部门和工作小组之间水平流动。最后，向外流动的信息包括与顾客、供应商、经销商和其他商业伙伴交流的信息。信息的向外流动才是电子商务的实质。2信息的粒度信息粒度是信息的详尽性的程度范围。该范围涵盖了由粗到细的粒度。粗粒度信息是指高度概括的信息，而细粒度信息则是非常具体的信息。3信息描述的内容信息有可能是内部的或外部的，客观的或主观的，也可能几者兼而有之。（1）内部信息主要描述组织中特

8、定业务的内容（2）外部信息描述了组织周围的环境（3）客观信息定量地描述了已被人们所知的事务（4）主观信息则试图描述当前还不为人所知的事务13人是一种重要的资源作为一名精通信息的知识工作者，应当做到：l 确定自己的信息需求l 知道如何获得以及在哪里获得信息l 理解信息的含义能够在信息的基础上采取适当的行动，以帮助组织获取最大利益14信息技术是一种重要的资源信息技术是管理信息系统中第3中重要的资源。信息技术是各种以计算机为基础的工具，人们用它来加工信息，并支持组织的信息需求和信息处理任务。it包括移动电话或pda（个人数字助理）、家用计算机、组织间相互沟通的大型网络以及世界上大约1/6的人都在使用

9、的因特网。141信息技术的主要类型信息技术有2种基本类型。硬件是指组成计算机的物理设备；软件就是计算机硬件执行的一系列指令，用来完成某个特定的任务。1技术硬件硬件可以分为6类：输入设备、输出设备、存储设备、cpu（中央处理器）和ram（随机存储器，即内存）、远程通信设备和连接设备。简要介绍如下：输入设备是获取信息和指令的工具。包括键盘、鼠标、条形码阅读器和读卡器（用于读取信用卡及其他）。输出设备是用来看、听或其他接收信息处理结果的工具。输出设备包括打印机、显示器和扬声器等。存储设备是用来存储信息以备日后使用的工具。包括软盘、硬盘、cd（光盘）和dvd（数字化视频光盘）等中央处理器（cpu）是解

10、释并执行软件指令，协调其他硬件设备共同工作的硬件。ram（随机存储器）是临时保存信息、操作系统以及应用软件的内存区。它是存储正在处理的、正在使用的应用软件及操作系统软件信息的临时存储器。远程通信设备是用来与其它人或区域之间收发信息的工具，调制解调器（电话、dsl、电缆、光缆、微波）就是远程通信设备。连接设备包括连接打印机的并行端口，打印机与并行端口之间的连接线和内部连接设备如信息在各个设备之间的传输的总线等。2技术软件软件分为两大类：应用软件和系统软件。应用软件是帮助用户解决特定问题或完成特定任务的软件。例如：microsoft word，能帮助用户写论文，因此它一种应用软件。以组织为例，工资

11、处理软件、协作软件（如电视会议软件）和库存管理软件都是应用软件。系统软件负责处理象技术管理与协调所有技术设备之间相互工作这类的特定任务。系统软件包括操作系统软件和工具软件。操作系统软件是一种控制用户应用软件并管理硬件设备如何协调工作的系统软件。流行的个人操作系统软件包括microsoft xp。工具软件是一种能为客户操作系统提供附加功能的软件。工具软件包括防病毒软件、屏幕保护软件、磁盘优化软件等等。15信息技术的任务和目标信息技术的任务和目标有很多。在这里，我们主要学习六种主要的任务和目标。151提高生产力信息技术的初衷也是基本任务就是提高生产力。152加速决策过程支持决策的技术可以分为两类：

12、（1）、帮助决策者分析情况，然后全权让决策进行决策的技术；（2）、为决策者提供一些建议方案的技术。前一种技术包括决策支持系统、经理信息系统和地理信息系统等it工具。第二类技术包括了人工智能领域的技术。人工智能（ai）是一种让机器模拟人的思维和行为方式的学科。153加强团队协作协作系统是专为通过支持信息共享和信息沟通来改善团队工作而设计的系统。所有协作系统的基础都是群件，这是一个非常流行的软件术语。154建立企业伙伴关系与企业联盟这种商业伙伴关系是由跨组织系统实现的，这是一种b2b形式的电子商务。跨组织系统（ios）使组织间的信息自动流动，用于支持产品和服务的计划、设计、开发、生产和交付。典型的

13、ios包括：电子数据交换（edi）计算机于计算机之间直接传送包含在标准商务文档中的交易信息，如：发票和订单等。也就是，edi用企业伙伴关系中计算机数字记录交换取代了纸张文档。155实现全球化为了让全球化有效运作，企业必须利用技术战胜时间和空间障碍。翻译电话就是一个很简单的例子。156推动组织变革最后，信息技术在推动组织变革的过程中发挥了重要作用。第2章 战略和竞争机遇：应用信息技术创造竞争优势有很多组织曾经（并且正在）创造性应用信息技术来为自己争取竞争优势。知识工作者去设计一个能够带来竞争优势的信息系统，首先，你需要对需要解决的商业问题或者想在其中产生竞争优势的商业形势有一个透彻的了解。其次，

14、你需要对获得的技术有较深的了解，以知道该应用哪项技术来为当前的商业形势设计一个创新性的解决方案。这就是为什么学习管理信息系统是如此重要的原因。mis同时重视商业过程和技术方案两个方面。21竞争优势的范例参照正在发挥效用的竞争优势或许是我们学习的最好方法。商业案例联邦快递通常如果你想要查一查自己通过联邦快递寄出的包裹寄到没有，只需要拨打一个800电话，然后听一段音乐直到一个客户服务代理接线。接着你应当法发出包裹时得到的收据上标识的查询号码告诉他。这个客户服务代理就会将这个查询号码输入一个计算机系统，这个系统可访问记录目前包裹所在位置信息的数据库。这样你就可以知道包裹是否已经寄到了，并且如果寄到的

15、话，签收者是谁。联邦快递公司的一位工作人员提出一个设想，他认为利用现今的技术，完全可以使客户的查询变得更加快捷。于是，联邦快递公司设计了一个系统，使人们能够通过因特网和网页浏览器就可以访问其邮件信息数据库。现在，你需要做的仅仅是登录联邦快递公司的网址，找到查询页面，然后输入你的查询号码。系统会迅速给以往通过客户服务代理才可以得到的信息。联邦快递的查询系统给消费者带来的好处是使查询变得更加快捷和方便，消费者们再也不用浪费时间听烦人的音乐。给联邦快递公司带来的好处是降低了成本，公司再不需要雇那么多客户服务代理来接电话了。总之，公司通过提供上好的客户服务获得了竞争优势，这种优势至少保持到其他竞争对手

16、开发出了相似的系统后。这个例子说明了一个在应用信息系统内来取得竞争优势时的重要问题。这种竞争优势往往是暂时的，因为竞争对手很快发现，他们必须为他们的客户提供相似的系统，否则他们的客户就会投向我们。但是，即使时候暂时的优势也很有用，因为首创者往往可以从对手的损失中获得收益。暂时的优势就是指不管你做什么，你的竞争对手迟早会做出与你相同的甚至比你更好的系统。尽管如此，首创者，也就是最先将新的以it技术为基础的产品或服务投向市场的公司，将获得忠实的新客户并且因为被视为市场革新的领导者，而获得额外的收益。戴尔电脑戴尔公司有一个给它带来巨大竞争优势的直接销售模式，而它的竞争对手们目前仍采用传统的利用零售商

17、来销售的模式。pc生产商把他们的产品卖给消费者的传统方式就是生产一批电脑，然后运给批发商、经销商，或者直接运给零售商。这些电脑摆在零售商的货架上或仓库里，直到有人买走为止。如果你观察一下分销链，你就会发现很多电脑是作为存货而存在的。（所谓分销链，就是指从产品或者服务最初产生到其到达最终的消费者所经历的路径。）在典型的分销链中，在生产商的仓库中，在批发商处，在经销商处以及在零售商处都有存货。保持这些存货是要花钱的，因为无论是谁，要拥有存货都应先付货款，并且要支付货物出售前仓库或商店的运营费用。戴尔公司的销售模式与此不同。它直接通过它的网页进行销售。戴尔公司让我们能够轻松登录他们的网页，并按我们的

18、意愿来配置自己所需要的电脑。一旦购买者决定了并输入自己的信用卡号码，然后点击定购，就可以在几天内收到想要的电脑。在购买者点击了订购后，戴尔公司就收到了付款。接着戴尔向其他几个公司也就是它的合作伙伴发出电子订单，这些公司会负责装配并运送电脑。所谓合作伙伴，就是一个与我们有合作关系且有规律性业务往来的公司，这些公司往往配置有it系统。戴尔公司稍后会为其合作伙伴所做的工作付钱。这样的分工也叫做信息合作关系。一个信息合作关系（由一个组织间的系统加以支持，）可以使2个或者更多的公司通过整合他们的it系统来达到合作的目的，进而为消费者提供每一家公司所能提供的最好的服务。22为网络时代制定战略规划迈克尔波特

19、教授创立的框架长期以来一直是行业人们考虑企业的战略规划时的有用工具。在认识到网络的巨大力量之后，波特教授最近的一篇文章中指出网络时代的信息技术比上一代的信息技术更有利于帮助公司建立独具特色的企业战略规划。波特教授指出的3个框架如下：（1）五力模型（2）3种通用战略（3）价值链模型221五力模型五力模型是为判断一个行业的相当吸引力而构建的。波特的意图是帮助企业管理者用该模型分析判断是否应当进入一个特定行业或是是否应扩展已在行业的业务，如图。五力分别为：买方能力、卖方能力、替代产品或服务的威胁、新进入行业者的威胁和现有竞争者的竞争。五力模型1买方能力当购买者可选择的购买渠道很多时，则购买能力高，反

20、之则低。如果在一个特定行业内，购买者能力很高，则该行业缺少吸引力。2卖方能力当购买者可选择的购买渠道少时，则供应能力高，反之则低。如果在一个特定的行业内，供应者能力很高，则该行业同样缺少吸引力。3替代产品或服务的威胁如果可选择的替代产品或服务很少，则替代产品或服务的威胁就低，并且这对供应者有利。或者，如果正使用产品或者服务由转换成本存在，对供应者也是有利的。转换成本就是指可以使消费者不愿转而使用另一种产品或服务的成本。举例来说，我们可能会决定保留自己以前的病毒防火墙，即使现在可以使用一款更新更好的防火墙，原因就在于我们不愿花时间和金钱来安装新的软件并学习它的操作。4新进入行业者的威胁当市场容易

21、被新的竞争者进入时，新入行业者的威胁就高。如果进入市场很容易，对行业中的人来说是不利的。因为很快就会有一大批新入行者来抢夺我们的顾客；而如果进入很难，对已经在行业内的商家来说就很有利了。5现有竞争者的竞争当某行业现有的竞争很激烈时，该行业的吸引力就低，反之吸引力就高。某些行业内的竞争强度远高于其他行业。而行业内竞争的强度是我们加入某个行业之前所应考虑的另一个因素。2223种通用的战略波特说一个企业只适合采用3种通用战略之一。这3种通用战略分别为成本领先战略、差别战略和集中化战略，如图。集中化战略或者把重心聚焦到成本领先上，或者放在差别化上。按照波特教授所言，同时采用一种以上的战略往往会导致失败

22、。223如何运用五力模型麦克法兰德认为企业可以利用信息技术来按照自己的需要改变五力中的一个或者多个，或者用来加强3种通用战略中之一。当他把这个想法介绍给商业人士后，人们很快发现这是可行的。下面就是该想法可行的几个典型的范例。1买方能力因为有许多旅店在竞争商业旅行人事方面的业务，购买者有多种选择，所以他们的能力高于供应者。为了抵消这个差距，许多连锁旅店开发了忠诚顾客方案，比如说顾客每次住店都给予顾客一定的积分，足够的积分可以让顾客在该连锁旅店各地的任一家免费住宿一次，或者说得到其他的奖励。这种方案需要具有一定水平的信息系统支持，可以增加顾客留在某以旅店连锁之内的可能性。2卖方能力消弱卖方能力的最

23、好办法就是提供替代的供应商。网络上的企业对企业市场可以起到这一作用。b2b市场是一种可以聚集大量供应商和买家的网络服务。一个很好的例子就是现在很多企业运用网络技术来“加速供应链中原材料的流动，加快对客户需求的响应速度，并以更快于以往的速度将新的产品推放到市场”。3替代产品或服务的威胁很多专业人员发现他们正常的谋生手段正在开始受到新引进的以信息技术为依托的产品或服务的威胁。一个例子就是当某当地注册认证的会计师，她本来凭借个人做纳税申报，拿着一份比较不错的收入。自从有廉价且易操作的纳税申报软件投入市场以来，她的收入就开始剧减。现在专业人员所面临的一个挑战就是如何应对影响他们生计的it技术的威胁。4

24、新进入行业者的威胁在一个很容易被其他对手进入的行业内谋生并不是一件容易的事情。容易进入的行业往往充斥着大量的竞争者。而成功的公司竭尽全力想利用信息技术来构建行业的进入壁垒。所谓行业进入壁垒是指特定行业内客户期望的公司产品和服务所应具有的特色。行业壁垒使得竞争者要进入某一特定行业变得更加困难。行业壁垒的一个很好的例子就是我们期望银行提供特殊服务。我们要求自己所选择的银行要提供atm卡，这个卡可以在当地很多地点甚至世界各地都能使用。我们也希望能够在网络上查询帐户和付帐单。如果某个地区的一家银行率先提供了一个这样的服务，那么他们就获得了竞争优势。5现有竞争者的竞争信息技术可以让一家公司有很多方式在高

25、强度的竞争中更好的应对竞争对手。例如，很多零售商都在打价格战，特别是当他们出售的产品属于日用品时。你在一家便利店或者一家特价连锁店都可以买到相同口味的饮料，唯一可能有不同的就是可乐的价格。可能特价连锁店的价格会比便利店的价格低。而其价格低的原因就是因为特价连锁店应用信息系统使自己更加高效。224如何运用3种通用战略企业可以利用3种通用战略和信息系统来改变竞争中的基点，使之向有利于自己的方向转换。例如，如果我们发现自己正处于以价格战为主的激励市场竞争中，我们就可以利用信息技术来开发并支持一个以差别为基点的战略。亚马逊公司就处于一个以价格竞争为主的日用品市场中（就像之前所说的可乐的例子）。它所出售

26、的商品包括新书、cd和影碟，这些都属于日常用品，也就是说，不管你在哪里买到这些东西，东西本身不会有什么差别。你可能发现，尽管亚马逊的生意很好，但是它卖出商品的价格却往往不是最低的。为什么呢？因为亚马逊能够使顾客购物时感受到快乐的体验。亚马逊使它的网站能够提供丰富的信息并且非常容易检索，同时还采用非常复杂精密的软件来让网站变得适合每个顾客的个性。该公司就是这样利用信息技术在价格竞争的市场中来实现其差别战略的。225价值链前面我们已经了解了it技术能够用来制定企业战略，那么我们还要进一步巩固这一观点，因为it技术能够支持所有重要的企业过程。所谓企业过程，就是能够完成某一特定任务（比如处理客户的订单

27、）的一系列标准的活动。一个重要的能帮我们识别这些重要程序的图解工具就是迈克尔波特教授提出的价值链。价值链把整个组织的活动看成一系列过程，每个过程都能为向顾客提供的产品或服务添加一定的价值。顾客想我们的组织支付利润，就是因为这些过程为产品和服务增加了价值。如果我们把组织看成一个价值链，就可以识别为客户增加价值的那些重要过程，进而确定支持这些程序的it系统。如图描述了价值链的构成。图的下半部分是基本价值活动，它包括原材料的采购储藏、产品生产、运输、市场营销以及售后服务。图的上半部分所列的是支持基本价值活动的活动，包括管理、财会融资、法律、人力资源、研发和采购。组织需要这些支持性的价值活动来保证基本

28、价值活动的正常实施。所有的价值过程都产生一个单独的价值。然而，所有过程结合起来产生的总价值大于其单独产生价值的总和。我们把增加的价值称为价值的增值，它被放在价值链的最右边。增值越大，客户支付给组织的价值就越多。对于一个组织来说，这就意味着一种竞争优势和经常的超额利润。让我们来看看一个公司如何来识别增值过程和减值过程的。如一家生产领带的厂家，虽然不采用新技术，但公司过去一样经营的很好，这是因为它一直都能凭借高质量的工艺、独特的设计以及优质的材料来保证价值的增加。然而客户的“欲望”推动需求，并且这些需求总是变化的。目前的消费者需要更多不断更新的样式。事实上，该厂目前建立了4条领带生产线，每条生产线

29、每年都要承接300种设计的生产。在这种情况下，该怎样运用价值链方法帮助公司找到一种满足顾客需要的更好方式呢？我们应该从识别增值过程和减值过程开始。让我们先来看看增值过程的识别。1识别增值过程公司首先浏览各项业务过程，然后借助客户的帮助找出增加价值最大的那些过程。这些过程包括生产高品质的领带和购买高质量的原材料。然后公司就可以在价值链图上把客户的回应形象地描述出来。如图就是一个可能地结果。注意这些过程在图中所占方块的大小均根据客户赋予它们的价值大小而定。最大的价值来源是高质量的生产活动；第二个增值来源就是高质量的丝绸以及其他优质布料的采购活动。因为这些活动都是客户们最看重的过程，所以当受到新的i

30、t系统支持时，它们将增加更多的价值。所以，该公司应着手开发一个计算机辅助设计系统来缩减设计和生产新领带的时间。2识别减值过程除了确认价值增加过程之外，识别减值过程也是非常重要的。用同样的方法从客户那里获得信息，公司就做成了一个减值过程。如图。公司确认销售活动为减值最大的过程。该公司还发现销售活动之所以减值，是因为销售人员往往答应供给那些已经脱销的领带。这就导致顾客对公司供应高品质领带的能力失去信心。为纠正销售过程的偏差，公司应开发一个新的系统来向销售人员提供及时的产品信息。通过使用掌上电脑，销售人员（可以随身携带生产线定制光盘）在路上就可以知道生产线的占有情况。他们在酒店的房间里通过电脑就能发

31、出订单并且马上就可以知道库存的更新情况。于是，就可以使客户重新对老朋友树立信心，公司的价值也增加的更多。23主要的电子商务战略随着因特网的出现，涌现出了一批新的富有创造力的企业家。人们发现了许多沟通消费者和供应商的新方式。同时，采用前所未有的商业模式的新企业也崭露头角。这是一个充满成功与失败的时代。（我国企业存活的时间平均仅仅6、7年的时间）新经济与就经济最大的差别就在于因特网。因特网遍及世界范围，在许多国家随处可见，而且既不免费也不昂贵。商家在寻找应用新经济技术获取竞争优势的方法时，应当谨记因特网的三大功用。（1）大规模定制与个性化（2）取消中介（3）全球性覆盖231大规模定制与个性化大规模

32、定制与个性化是人们经常混淆的两个不同的概念。采用大规模定制，企业可以给消费者机会按照自己的要求来定制产品和服务。例如，你在车厂订购了一辆汽车，你可以让车完全按照自己的选择的配置和外观来制作。前面讨论的戴尔计算机销售方式就是网络商务中大规模定制的一个例子。个性化则与之不同。个性化的创意是指网站能够设法知道用户的喜恶，从而提供可能迎合用户的建议。我们可以这样理解个性化：当你打开一份日报，所看到的唯一广告就是你真正感兴趣的产品和服务的广告，不再有那些烦人的广告。个性化技术努力做到的事情就是为用户提供他们最感兴趣的选择。232取消中介取消中介意味着在有了因特网作为传递工具之后，营销渠道中中介的工作可以

33、跳过。很多网络商务模式就是通过利用因特网的这一作用而跳过中介（如批发商、零售商），直接面对消费者。233全球性覆盖“全球性覆盖”即以相当低的成本，通过网络与网络所能达到地区的客户进行交易。如果产品是数字化的就更好了，这样销售和运送都可以在网上完成。24总结我们已经谈到了利用it技术创造竞争优势的几种想法，并讨论了一些公司用来生成这些想法的工具，同时给出了几个能给企业带来竞争优势的it系统的例子。现在我们来总结几点当我们应用it技术为组织创造竞争优势时应当记住的最重要的事项。它们包括：（1）要高效且有效（2）竞争随时在我们身边（3）努力推动技术水平的进步（4）it技术带来竞争优势仅仅时暂时的第3

34、章 环球网和因特网或许最直观、最暴露的信息技术工具就要数因特网了，再接下去就要数环球网了。现在不管我们是看电视还是看书，都能看到有关于二者的消息。31环球网、因特网环球网就是一个由因特网所支持以多媒体为基础的信息、服务和网站的集合。所谓因特网，就是一个连接全世界数百万人的巨大的计算机网络。学校、企业和政府部门都将他们的局域网于因特网相连，使之成为了一个由联网计算机组成的大网，所以因特网及其所有技术基础设施使得环球网的建立成为可能。311网站、网址和网页当我们使用环球网时，我们最经常访问的就是网站。网站就是环球网上的一个你可以访问、收集信息甚至可以购物的特殊所在。每个网站在环球网上都有一个独有的

35、网络地址。所谓网址，就是指一个标明环球网上一个特定地址的唯一名称，学术上称为域名。域名标志着环球网上的一台特定的计算机和整个网站的主页。大多数人都使用网址这个词而不用学术名词域名。大多数网站都包含很多甚至数百张网页。网页是一个网站的特定部分，每个网页涉及某个特定的话题。某以特定网页的地址叫做url。url指的是一个网站内的特定网页或者文件的地址。大多数人用网页地址来代替url。如，我们可以点击在新浪主页上的体育链接。通过点击则个链接，我们就可以打开新浪网站内部的一个特定的网页。所谓链接（学术上称为超级链接），就是一个可点击的文本或者图片，点击后我们就可以到达环球网上的另一个网站或者网页。312

36、理解网站的含义我们如果要到达一个特定的网或者网页，必须有它特定的网址，比如。因为网址是唯一的，所以它往往告诉我们一些关于网站或者网页的重要信息。大多数的网址都是以http:/www来开头的。这代表着超文本传输协议（http）和环球网(www)。http:/太普遍了以至于我们在大多数情况下都永不到。网址剩下的部分对每个网站或者网页来书都是唯一的。如果我们看到了网址，我们就能知道priceline的网址。我们就可以根据最后3个子目：com判断出这是一个商业组织的网址。最后这3个字母的扩展名可以有很多形式，它代表顶级域名（topleve

37、l domain）。顶级域名有：com商业性或营利性企业； int国际合约组织；coop合作团体；info一般信息；edu教育机构；biz商业；gov政府机构；museum授权博物馆；name个人；net因特网管理机构；pro会计、医生和律师等；org专业或非营利性组织；有的网址在顶迹域名之后还有一个第二扩展名。这种扩展名标志的是网站所在的国家。例如，cn代表中国。313使用网页浏览器网页浏览器软件使我们在网上冲浪成为可能。它其实就是我们用来访问网站的软件。目前最受欢迎的网页浏览器要数internet explorer了，它的使用是免费的。目前大多数计算机上都装有

38、internet explorer。如果我们不知道确切的网站地址，可以用两种方法来搜索。一种方法就是应用搜索引擎，关于这种方法我们将在下一部分中加以介绍。另一种方法就是直接在地址栏中输入一个合理的名称。例如，我们想去新浪网，可以在地址栏上直接输入“新浪”两个字。32搜索引擎当我们想要在网上搜索资料或服务时，很多时候我们并不明确知道该到哪个网站上去找。这种情况下，我们可以使用搜索引擎。所谓搜索引擎，就是一种能够帮助我们找到含有我们所需要的信息或者服务的网站的网络工具。网上有很多中搜索引擎，最常见的就是目录搜索引擎和纯搜索引擎。3.3因特网技术想要更好的利用环球网为我带来的资源，我们有必要了解一下

39、环球网别送因特网的知识。因特网是环球网得以建立的基础。没有环球网，因特网同样存在，我们也可以继续使用它。但反过来就不行了。因特网是环球网能够存在的根本技术所在。环球网是建立在因特网基础上的图形用户见面（gui），环球网允许利用链接访问其它网站，还可以让我们以多种媒体形式阅览信息。3.3.1因特网骨干网因特网是指因特网上的一系列主要计算机连接。网络节点（anp）是指因特网上多个连接的交叉点。在每一个网络节点上至少有一台计算机来安排因特网由一个地点向另一个地点传输信息的路线（就像一个飞机场，在这里，我们可以倒换飞机，以最终目的地）。这些网络节点是网络服务提供商（asp）来负责提供维护。网络服务提供

40、商拥有并维护在网络节点的路由计算机甚至是连接网络节点之间的路线。有了网络节点，因特网服务提供商就可以把他们计算机或计算机群连接到因特网上，所谓因特网业务提供商（isp）,就是指为个人、组织和企业提供因特网接口的公司。我们通过拨号将自己的计算机与因特网服务提供商的计算机继续连接，而我们的因特网服务提供商通过允许我们的计算机与它的计算机（这些计算机早已连接了因特网）相连使我们得以连接因特网。3.3.2因特网服务器在因特网上由很多类计算机，这些计算机有路由器（只负责转发，无保存功能）、客户机和服务器，如图。我们用来连接因特网并用来浏览网页的计算机叫做客户机。客户机可以是台式机、笔记本电脑，也可以是一

41、种网络设备、一台pda或一台无线电话。因特网服务器是因特网上提供服务的计算机。目前因特网上主要有四种类型的服务器web服务器、邮件服务器、ftp服务器和irc服务器。web服务器为上网者提供信息和服务，所以，当我们访问时，我们就用自己的客户机连接了一台web服务器。大多数情况下，我们都是连接web服务器来获取信息和服务。邮件服务器提供邮件服务和邮件账号。很多情况下，邮件服务器是作为web服务器的一部分提供给我们的。ftp（文件传输协议）服务器存储了我们可以下载的文件集合。这些文件可以包括软件、音乐文件和游戏。irc（internet多线交谈）服务器为我们提供多线交

42、谈聊天式的服务。333通信协议信息不断地在因特网上传输，往来于各个网络节点之间，并最终达到我们地计算机。信息地正常传输全部要依靠不同地通信协议。通信协议是指每个计算机在传送信息时要遵循地一系列规则。应用最广泛地因特网协议有tcp/ip、http和ftp协议。tcp/ip（或称传输控制协议/网际协议）是在因特网上传输信息地基本协议。不管在因特网上传输哪种类型的信息，都必须按照tcp/ip协议进行。http（超文本传输协议）是支持信息在环球网上传输（也就是从web服务器传送给我们）的通信协议。这就是为什么网站地址开头总是写“http：/.”的原因。大多数网络浏览器软件都有一个默认的访问因特网的网址

43、。所以我们在输入网址时根本就无须输入“http：/.”。ftp协议（文件传输协议）是允许我们从一台计算机向另一台计算机传输文件的通信协议。当我们从ftp服务器上下载文件时，要同时使用tcp/ip协议（因特网的基本协议）和ftp（允许我们下载文件的协议）。同理，当我们访问某个网站时，也要同时使用tcp/ip和http协议。34连接因特网我们前面已经谈到过，要想连接环球网（通过因特网），需要找一个因特网服务提供商（isp）。因特网服务提供商可以是我们的学校、工作单位、也可以是商业isp。我们要选择哪一种将由许多因素决定。商业性的isp会向我们收取一定的月租费，就象电话公司每个月收取一定的电话服务费

44、一样。这个费用大约在每个月30元到80元之间。我国较受欢迎的商业性isp有电信、联通、网通、铁通。341通信软件要想连通并使用环球网，我们需要以下通信软件：连接软件可以让我们使用自己的计算机来拨号或者与其他计算机相连。网络浏览器软件让我们实现网上冲浪。电子邮件软件让我们可以通过收发电子邮件与他人进行联络。连接软件是第一个也是最重要的通信软件。有了连接软件，我们就可以应用自己的计算机和一条电话线或网线（或光缆）来拨号并与我们的isp的服务器连通。现在windows xp通常会自带拨号软件。通过一个相对简单的程序：在网上邻居中点击右键属性，在该窗体中就可以创建一个新的拨号连接。342远程通信硬件除

45、了通信软件之外，我们还需要一些远程通信硬件以连通环球网。如果我们在学校或工作单位，可能能直接将我们的计算机直接连接到局域网上，进而连接因特网。这仅仅需要将网线插到我们电脑上，然后打开网络浏览器。如果我们从家中连接，需要某种类型的调制解调器。调制解调器的类型由很多，包括：电话调制解调器一种将我们的计算机与电话线相连进而使我们连接其他电脑或网络。dsl调制解调器一种运用电话线的高速因特网连接，它可以让我们在上网的同时还可以打电话。现网通、电信一般常用的是adsl、vdsl，两者区别是上下行的速率是否相同。电缆调制解调器一种使用电视线、网线来继续因特网连接设备；现在联通一般常用电缆调制解调器（网络接

46、口卡、nic）;卫星调制解调器一种可以使用卫星电视天线来连接因特网的设备。dsl调制解调、电缆调制解调器和卫星调制解调器均是现市场中最流行的主流设备，也是较快的调制解调器。它们均不占用我们的电话线。例如，如果我们使用普通的电话调制解调器，就不能在上网的同时打电话。第4章 电子商务：新经济战略41电子商务的增长电子商务的定义有很多，让我们先从定义入手。一般这样来定义：电子商务首先是商务，它是一种由it技术（特别是因特网技术）推进和增强的商务活动。电子商务能够使顾客、消费者和公司之间形成一种新的强有力的关系，如果没有充分发挥网络和因特网效用的技术，这种关系是不可能形成的。但我们不要忘记，电子商务从

47、根本上讲仍然是商务，人们相互之间购买或销售产品和服务，因特网能以低成本传输数字信息，它通过这种杰出的能力，促成商业的发展。如图，电子商务有4种主要的类型：b2b电子商务、b2c电子商务、c2b电子商务和c2c电子商务。本章我们重点讨论b2c和b2b电子商务，但也涉及政府在电子商务种的作用的讨论。大家通过阅读报刊、新闻等途径，了解最多的是b2c电子商务。b2c是指那些销售产品和服务或者直接向消费者提供信息服务的电子商务网站。尽管大部分的媒体的注意力都集中在b2c电子商务上，但企业与企业之间购买和销售产品与服务的b2b形态往往占电子商务交易额的主导。这是因为不管采用电子商务还是传统的商务手段，企业

48、之间的交易在整个商务活动中所占的份额总是非常大的。c2c电子商务是消费者之间进行交易的场所。c2c电子商务最典型的范例就是网上拍卖站点。ebay是最著名的拍卖网站，它是电子商务真正成功的范例之一。最后，是c2b电子商务。在c2b电子商务中，将许多具有相同或相似产品需求的消费者进行聚集，并能开展捆绑销售，以便获得最大的折扣。这一过程称之为需求聚合。需求聚合将来自多个购买者的采购需要组合成一张大订单，以便获得合适的折扣。411全球电子商务的增长预测如图，据联合国协会una估计，截止到2002年2月全世界的因特网用户数有5.44亿。2004年，这个数字上升到9.45亿。虽然这一增长速度不可能持续很久

49、，但全球因特网的最终用户数无疑将是一个惊人的数字。412数字鸿沟从上图中可以注意到，世界上不同地区的因特网用户数是不同的，欠发达地区的因特网用户数少于发达地区用户数，这种现象被称为“数字鸿沟”。数字鸿沟一词反应出不同人、不同文化以及世界上或某个国家内不同地区对信息和远程通信技术的使用程度不同这种现象。42b2c电子商务的优点在本章的前面我们曾经提到b2c电子商务与b2b电子商务相比，规模较小。与其他形式的零售商业（主要零售商店）比较起来，b2c的规模仍然比较小。正如我们本节所要讨论的，虽然完全基于因特网的零售商会继续存在，但零售商越来越多地把因特网看作是吸引消费者地另外一种途径，这已经成为b2

50、c电子商务发展的总趋势。然而，正如我们后面要看到的，当我们有效利用因特网时，它会比传统渠道拥有更独特和更强大的优势。最显著的优势包括：（1）购物更加快捷、更方便；（2）出售的商品及其价格可以即时更新；（3）呼叫中心与web网站结合；（4）宽带远程通信将提高购物体验。43b2c电子商务成功的关键考虑一下迄今为止哪些已经学到了的经验是非常重要的，这样可以使新的b2c企业家增加成功的机会。以下是一些最重要的经验：（1）日用类商品经营最好；（2）数字产品最适合b2c电子商务；（3）吸引并留住消费者；（4）记住商品推销的重要性；（5）必须恰当地实施；（6）注意竞争对手；431日用类商品经营最好人们趋向于

51、更加轻松自在地在因特网上购买日用类商品，消费者通过因特网轻松购书，因为他们知道通过因特网购买地图书与到书店购买的是一样的。需要“触摸”选择的商品（如家具）是不适合通过因特网购买的。当人们购买一把椅子时，往往希望坐在上面感觉一下是否舒服。pc（个人计算机）也是日用类商品，当我们登录到戴尔计算机公司的web网站，并按照自己的需要配置一台计算机时，可以参考其他买主的配置方案。432数字产品最适合b2c电子商务我们说数字产品最适合b2c电子商务，这是因为：（1）它们一般属于日用类商品；（2）它们可以被大规模定制和个性化；（3）它们可在购买时即时交货；（4）它们有利于消除中间环节；（5）它们有全球范围的

52、用户。现在，因特网上的很多信息都是免费的，我们可以进入很多报纸和杂志的web网站，并获取最新信息或查找过期刊物。目前，大部分这类网站不是在亏损，就是正试着用广告来支撑自己。有些网站收取年度订阅费。很多观察家预言，人们迟早要为现在免费获的大部分信息付费。一种将促进实现付费的技术被称作“微支付”，微支付是便于在因特网交易中实现小额货币交易的技术。今天，多数b2c交易都是通过信用卡进行支付，而用信用卡进行小额付款是不实用的，因为信用卡交易需要支付成本。而利用微支付，如某在线报纸会为股市行情向消费者索要5分前。433吸引并留住消费者当销售人员考虑如何营销来提高其销售业务时，往往会谈到营销组合。营销组合

53、是公司在目标市场中为追求销售目标而使用的一套营销工具。传统零售商采用一些传统技术的组合，如报纸广告、直接邮递、收音机广播和电视广告等，来吸引客户光顾其商店，这些传统的营销技术同样可以被“.com”公司采用。在b2c电子商务中，还用到通过因特网本身吸引客户的一些新技术手段，其中包括：（1）搜索引擎注册；（2）在线广告；（3）病毒营销；（4）商业联盟；（5）向现有客户推销。1搜索引擎注册许多web冲浪者都是利用搜索引擎查找信息，因此我们应该做的首要事情之一就是在各类搜索引擎上注册自己的公司网站。可以通过填写搜索引擎网站提供的那些表格来注册自己的网站，有些提供此项服务的网站是收取费用的。2在线广告很

54、多网站都采用横幅广告，横幅广告是web网站上的一个小广告，是为其他企业的产品或服务所做的广告。大家可能都曾在访问过的网站看到过这类广告。根据一项研究报告，营销者把在线广告视为诱导消费者访问网站的一种好方法。3电子邮件和病毒营销电子邮件营销已被证明对b2c电子商务特别有效。例如，2001年美国通过电子邮件营销所产生的销售额占网上销售额的15。网站有各种各样的方法搜集到人们的e-mail地址，最常见的情况是，当你订购商品时，为了使这个网站可以给你发送订单确认，而提供了e-mail地址。很多人不喜欢接收垃圾邮件，一般在收到这类邮件后便立即从邮箱中将其删除，而不会花时间去读它。病毒营销就是一种回避垃圾

55、邮件的技术。病毒营销鼓励由b2c公司提供产品或服务的用户请朋友加入其中。例如网上的某些贺卡公司所使用的技巧就是一个很好的案例。例如，你朋友给你发送一张生日贺卡，你便会收到贺卡公司发来的一封电子邮件，邮件中包含了一个其网站下的网址，你只有登录到了该网址才能看到这张贺卡。在完成贺卡读取后，将会被邀请给你的朋友发送一张贺卡。病毒营销的依据是人们更喜欢答复朋友发出的邀请而非来自他们不熟悉的公司的邀请。4商业联盟商业联盟是电子商务网站之间制定的协议，引导消费者从一个网站链接到另一个网站，若最终买卖成交，发起网站则会收到佣金。通常这是通过在线广告与点击次数或其他有效度量方法相结合来完成的。点击次数是对那些

56、访问网站并在广告上单击，进入广告商网站的人的计数。利用软件能够确定访问者从哪个网站进入目的网站，并计算出从该网站进入目的网站的精确人数，以便支付报酬。5向现有的客户推销b2c电子商务成功的关键之一就是鼓励消费者连续在一家网站上购物。于传统交易一样，b2c企业家称其为“重复交易”。如果消费者仅在你的网站购买一次的话，则在市场营销计划上投入很多成本就不划算。发生重复交易的最有效方法之一就是建立一个客户数据库，利用它进行电子邮件许可营销。这与垃圾邮件不同，电子邮件许可营销是指在客户允许的情况小，发送有关商品报价的电子邮件。434记住商品推销的重要性b2c企业必须做好有效的商品推销工作，就是说必须充分

57、了解客户的基本情况，以便能够挑选出会引起客户兴趣的由吸引力的产品。435完美实施完美实施是指当客户在你的网站订购了产品，你便须具体实施，执行必要的业务步骤，以便及时将正确的商品送达客户手中。436关注竞争对手对任何企业而言，关注竞争对手都是一个好的建议。然而，这一建议对b2c企业尤为重要。其中的原因正如我们在前面讨论过的，留住客户是电子商务成功的关键因素之一。把失去的客户拱手让给提出更好想法的竞争对手是非常容易的，因此关注竞争对手做什么是非常重要的。44b2b电子商务b2b电子商务定义的是发生在企业之间的电子商务。贸易是全球化的，公司可以与世界各国的公司做生意。如果你注意一下花费在买卖商品和服务上的资金，便会发现其中大部分花费在了企业之间的交易或是政府向企业购买产品上。441价值网在电子商务中，呈现出新的关系形式。研究人员指出，电子商务“越来越多地卷入一个由企业、消