(2021年整理)客服中心突出贡献奖申报材料

1、客服中心突出贡献奖申报材料客服中心突出贡献奖申报材料 编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（客服中心突出贡献奖申报材料）的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快 业绩进步，以下为客服中心突出贡献奖申报材料的全部内容。 13 / 13广东省广播电视网络股份有限公司东莞分公司“突出贡献奖”申报书成果名称：精细化管理助力品质广电申

2、报单位： 东莞市客服中心广东省广播电视网络股份有限公司东莞分公司2019年 1 月 21 日 一、 突出贡献事项、成果基本情况成果名称精细化管理助力品质广电主要完成人姓名所在单位及部门职务职称刘静文客服中心总监温素萍客服中心科室经理黄翠芬客服中心组长吴智毅客服中心组员成果形成时间2016年成果实际应用起止时间2016年起至今成果实际应用范围广东省广播电视网络股份有限公司东莞分公司客服中心及33个镇公司主要完成人签字二、突出贡献事项、成果简介成 果 简 介一、成果背景自2008年起实施全市优质服务管理以来，我司一线服务质量稳步提升，为公司树立品牌形象起到关键性作用。随着市场经济的飞速变化，客户对

3、运营商服务质量的期望值也在不断增加。纵观全市,服务管理权责不清、一线服务规范流于形式、落实差等难题依然存在.如何在市场竞争大、问题凸显的背景下，快速提升服务竞争力，以服务创造价值，刻不容缓的摆在客服中心面前。为此,客服中心高度重视迅速部署，将服务管理工作向精细化转型，以最大限度减少管理占用资源和降低管理成本。以“精、准、细、严”四个手段开展服务管理工作,强支撑重过程，最终客户满意度逐年提升,并取得了全省a类公司第一的好成绩，为公司获得社会效益与经济效益做出积极贡献！二、成果运用(一）强化规范始于精以规范管理凝聚合力。以晨夕会、远程培训等方式对服务规范暨满意度巡检方案开展培训和宣贯共318场次；

4、安排业务强干人员以现场示范的支撑方式，面对面精准改善和提升.对话务组实施话务质量顾问制方案，精确找准短板，大力提升话务质量. (二）数据支撑在于准以挖掘数据寻找症结。深入分析不足，找准问题整改.精确准时出具季度/年度客户满意度巡检工作总结/分析等服务数据共89份全市通报，夯实精细化管理工作基础。(三）服务管理做于细以精细管理管控有度。重点关注窗口“三声服务、上门“主动”服务、热线 “细节”服务；牵头收集采购工衣、工具包及头花需求;结合实际情况，梳理全市36家网点分布图；主动梳理更新厅内服务流程、价格公示等上墙规范等。 （四）贯彻执行律于严 以优质服务方案为抓手.结合省公司文件相关要求，制定巡检

5、计划、方案及流程，以明暗访、视频巡检等方式严格管控热线及镇公司服务质量，有效避免规范流于形式。从2016年巡检伊始发现265个服务规范类的问题点下降至目前发现31个问题点。三、应用成效(一）擦亮广电服务品牌，提升服务质量1、全面实现“三个标准化”：营业厅环境及设施标准化、装维上门流程标准化、窗口服务规范标准化，助力提高客户满意度。2、服务意识业务水平双提高：2018年度装维、热线服务质量及全省业务考试三项指标均排名a类公司第一。3、整体客户满意度大幅提升：2018年以84。35分取得全省第二，a类第一优异成绩.根据全省优质服务奖励细则要求，将为公司成功争取到24万优质服务奖励.(二）服务管理从

6、粗到精，提高工作效能1、服务质量监督常态化：设置专岗专项管理,实现省市公司服务管理工作与镇公司客户满意度项目的无缝对接，提高工作效率；2、服务管理流程规范化:制定服务管理与支撑实施细则，建立以提升客户满意度为目标的工作规范流程与沟通机制.3、服务考核评定科学化：以年度优质服务考核方案为抓手，确保服务管理考核数据公平公开公正。注：本表只对成果的来源、性质、理论依据、结构内容、创新点、应用情况和应用效果作一千字以内的简明介绍。三、突出贡献事项详细内容（一）成果形成背景1、市场竞争剧烈客户服务期望有所提高随着商品经济及互联网的的飞速发展,对人们的生活产生了巨大的影响，而客户对服务的需求也在不断的增加

7、，如何为客户提供超越客户期望值的服务，从而提升客户满意度和我司服务竞争力，创造服务价值,是客服中心现如今亟需深入探究的工作，只有立足广电行业特色，深挖客户服务质量潜力，用精细化、科学化的服务质量管理方式,使常规管理向精细化管理逐步转型，从而实现有效提升客户满意度的目标。2、层层传达造成信息衰减引致执行力弱层层传达是贯彻落实公司各项工作的重要举措之一，但层层传达并不代表层层落实，有时工作要求会在层层传达中衰减、变弱，打折、落空。而精细化管理它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程,能让客服中心实施服务管理的过程中,有效将各项工作要求贯彻到每个执行环节并发挥作用的过程，是提升服务管理整体执行能力的

8、一个重要途径。 3、服务规范流于工作表面致用户感知差2016年省公司为全面提升全省客户综合满意度，启动年度客户满意度巡检项目。项目执行由省公司统一招标的第三方公司执行，执行周期根据实际情况划分季度逐一开展；执行层面涉及热线服务、镇公司营业厅服务、装维服务及集团客户服务,管理力度空前。巡检初期时发现一线服务人员在执行各项服务规范时流于工作表面导致客户感知差，无法真正提高客户满意度。只有加强服务动态管理,实时管控规范落实，重点关注客户感知，才能将各项服务规范落到实处。（二）成果的主要运用纵观全市服务管理工作，营业厅与装维人员的服务管理权责不够清晰；服务规范贯彻落实不到位执行力较弱等现实难题挡在实际

9、工作中;为此，服务质量专项小组以确保完成年度服务考核指标为目标，将服务管理工作逐步向精细化管理转型,确保做精、做细、做实。主要以“精、准、细、严”的的四个手段实施管理，切实提高管理效能和提升客户满意度。2018年取得了全省a类公司第一的好成绩，为公司获得社会效益与经济效益做出积极贡献！ 1、多管齐下强化规范始于精紧跟省公司持续改善服务质量，努力提升用户综合满意度的服务形势,以规范管理凝聚合力，多管齐下致力提高一线人员的业务能力及服务技能。 首先整合省市各项服务规范及服务流程,助力优化服务。旨在为镇公司主动解决问题，内增素质；一线人员熟练运用各项规范，外树形象。以晨夕会工作会议、远程培训及现场沟

10、通等方式对服务规范暨用户满意度巡检方案开展培训和宣贯共318场次； 其次从伊始“检查、考核、扣分”的管理形式，2018年逐步转变为“监督、指导、支撑”的形式。安排致力于客户服务工作近十年并拥有多年营业厅现场管理工作经验的多名业务强干下至服务前沿,用现场支撑、梳理服务流程的方式对营业厅及装维服务,进行有效改善和落实。现场展现在面对客户时，如何将各项服务规范合理运用至日常工作中，向一线人员展示“我行“你也行”！彰显作为市公司客户服务部门的带头表率作用.通过与话务室紧密协作,质检员从原来的监控转变为质量顾问的角色，发挥质量跟踪的全线监控和分析的优势，通过录音针对性抽检、定期监听及辅导、数据分析报告等

11、各项手段精准提升服务质量，质检满分达标率自72.36提升到82.07%,提升9.71个百分点;2、上下联动数据支撑在于准深入分析满意度巡检工作中的不足,找准症结从而易于整改。精确准时的对客户满意度项目工作出具季度客户满意度巡检工作总结、省巡检现场监测工作进程日报、客户满意度工作全市成绩专项分析等服务数据，经统一发文或晨夕会工作会议予全市通报。夯实以提升客户满意度为目标的精细化管理基础。 顺应新形势，增加与各镇公司一线人员的沟通渠道，在保有原沟通方式上,主动建立微信工作群沟通联动机制，让年度用户满意度各项巡检工作，重要信息群共享，群通报，群沟通,确保省市镇上下衔接顺畅,细节执行落实到位。截止目前

12、通过微信工作群推动问题落实和数据通报有240余项。3、优化服务质量管理做于细秉承以服务规范流程为指导，落实服务细节为宗旨；对一线人员强化日常服务意识，倡导微笑服务。通过远程视频细节管控营业人员从最基本的三声服务(“来有迎声，问有答声,走有送声）做起，形成良好的服务习惯；通过视频及课件的形式强化装维人员的上门“主动服务（“主动介绍、主动出示工作证、主动指导)；通过质量顾问的主动作为细纠客户联络专员的“细节服务”（服务用语落实到位）;标准化的服务规范流程奠定了优质服务的基础,一线服务人员将服务规范熟练运用到日常服务工作中,常用常新,大力提升服务质量。服务永远在路上,在不断的优化中得以完美，截止目前

13、为优化服务管理得以质量提升做出以下细节管控：（1）2016年严抓仪容仪表细节.牵头采购全市一线服务人员（女）的盘发发饰，助力塑造公司对外优质服务形象。为让热线一线人员在与客户解释时更专业和省时，结合东莞地图和东莞市公交乘车路线,优化镇分公司36家营业厅网点分布图与营业厅标志性建筑物，提高热线服务工作效能。(2）2017年主动作为担当实干。主动收集一线服务人员工衣需求、工具包需求及营业厅设施设备采集需求并跟进落实到位；梳理营业厅厅内上墙服务流程、忙闲时分析统计等工作，为服务规范及流程贯彻推进做好强有力支撑；（3）2018年开拓创新提升效能。热线服务实施顾问制狠抓服务细节，提升话务质量；善用手机a

14、pp远程复习和考试业务知识，巧用云学堂视频课件利用闲暇时间学习强化，进而提升全市一线服务人员综合业务能力，提升在线解决率和服务满意度；活用视频监控发现亮点推动人员自动自发，有效降低公司人工成本，提高工作效率；4、深化管理贯彻执行律于严 有效利用优质服务考核机制，严格考核精确管控。重点梳理省市公司服务规范，结合省公司自有营业厅店面服务及管理规范、装维人员上门服务规范客服中心服务用语规范等规范、2016-2018年度广东广电网络客户满意度项目方案，制定东莞分公司的巡检计划和方案、标准和流程,以现场、暗访、监听及视频巡检方式严格管控33家镇公司服务质量,有效避免服务规范流于形式，高高挂起。巡检前夕,

15、联合市公司市场部、网格化管理中心成立巡检小组，从营业厅的内外环境、安全生产及设备管理，人员的仪容仪表和服务规范，营销政策的执行及业务规范等六大块，对全市营业厅、装维服务和热线服务开展先期自查自纠,旨在主动发现问题整改整顿。对不合规范的问题及时跟踪跟进整顿结果，有效提升客户满意度巡检项目的整体成绩.巡检中期，利用市公司视频系统,仔细研读满意度巡检工作各项细节,结合相关规范制定巡检标准，对全市36家营业厅实施每日必检,每周重点抽检,强化规范营业厅服务.2018年度通过视频巡检1.2万次,发现服务类问题33次，均即时整改，有效的对分公司的厅内环境、柜台规范实施远程管理,大力节省公司人力成本.巡检后期

16、，为提高和巩固一线人员的服务规范和业务技能，通过神秘顾客电话暗访和业务抽查的形式,从服务用语、业务规范、业务知识点等方面严格把控，充分了解公司服务现状，见微知著深入剖析,为服务管理贯彻执行奠定坚实基础。（三）应用成效1、擦亮广电服务品牌,稳步提升服务质量(1)全面实现“三个标准化：营业厅内外环境及设备设施标准化、装维人员上门流程标准化、服务窗口规范标准化，纵观2016-2018年度服务满意度数据，客户回访满意度均有所提升:2018年到厅服务满意度98。63%；装维服务满意度99.2。热线服务满意度99。38%；热线质检满分达标率82.07%。如图示:（2）服务意识业务水平双提高：围绕客户满意度

17、项目细化整体目标，充分调动一线服务人员的主动学习和主观能动性,2018年度装维服务质量、热线服务质量及全省业务考试三项指标均在a类公司排名第一，全省业务考试东莞分公司89。56分，环比提升4。92分.（3）整体客户满意度大幅提升：自2016年实施全省客户满意度项目以来,东莞分公司的满意度成绩排名在全省逐步上升,截止目前全省优质服务东莞成绩84。35分，跃居全省第二,a类公司第一。根据全省优质服务奖励细则要求，将为公司成功争取到24万优质服务奖励。2、服务管理从粗到精,有效提高工作效能（1）服务质量监督常态化：此前,客服中心并未对镇公司的服务管理工作专岗管理，与镇分公司相关的服务管理数据零散零星，较为粗放。以2016年省客户满意度巡检项目为契机，推行服务管理工作精细化，实现省市公司服务管理工作与镇公司服务贯彻落实有效对接，切实提高管理工作效率。（2）服务管理流程规范化：制定服务管理与支撑实施细则,建立以提升客户满意度为目标的管理流程、支撑流程与沟通机制。推动服务质量管理工作有序进行、循序前进、由浅入深，不断推进精