东顺国际珠宝城楼面管理

1、楼面管理制度楼面管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。楼面管理工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。三、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部

2、门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。四、管理专柜拟定管理程序，协助品牌商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。五、监管工作监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。六、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。七、促销工作协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。八、

3、培训工作 对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训-顾客服务标准、专柜工作守则、 销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。九、培养员工团队精神将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。每日/周/月需完成工作事项每日需完成工作事项1每日工作记录表2每日巡场记录表3楼层销售日报表4专柜销售日报表5每日早、晚

4、例会6每日楼层经理主管碰头会7每日夜间抽盘表8每日销售差异核对表9检查员工是否盖好覆盖布10统计人流及营业状况11检查霓虹灯及店招是否开启12检查后仓及有无安全隐患 13检查卖场设施如空调14员工通道检查15迎送宾安排及检查16用餐轮次检查17员工考勤检查18员工仪容仪表检查19卖场每日商品情况检查20卖场陈列及pop检查21各柜组清洁检查每周需完成工作事项1自营代销补货明细表2抽查各柜组帐目情况3每周后仓清洁每月需完成工作事项1月度排班表2同类市场调查3月销售分析报告4自营代销商品盘点5专柜期末库存表6各柜组物料领用7每月部门会议8每月员工迎送宾表编制9每月专柜组长会议10每月员工用餐表编制

5、楼面经理工作职责目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。1、 负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；2、 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各品牌工作政策及程序；3、 了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；4、 配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；5、 拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；6、 监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；7、 检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；8、 协助公司制定全年促销计划；10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知

6、识及技巧；11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。楼面主管工作职责1、 协助部门经理做好负责楼层的管理工作；2、 协助经理对所属楼层员工进行培训；3、 负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；4、 审核、分析所属楼层相关报告；5、 检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；6、 负责每月楼层盘点工作；7、 负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；8、 帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告营运经理；9、及时将有效信息反馈给营运经理。培训师工作职责1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训

7、; .3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；4、陈列技巧培训；5、督导技巧、日常专柜管理培训；6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理运用;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报; 12、培训成果统计分析评估与检讨改进;13、培训方法改进及检讨;14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责1、 负责本专柜销售工作；2、 负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；3、 负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；4、 售后服务管理及本柜顾客资料管理；5、 柜台清洁、整

8、理工作；6、 点货、补货工作；7、 交接班工作；8、 依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、pop等是否规范；9、 有责任及义务定期提交建议；10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；11、及时反馈顾客意见及建议；12、本专柜员工基础培训工作。营业员工作职责1、 营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；2、 营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；3、 检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；4、 随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地

9、为其提供服务；5、 观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理；6、 努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；7、 交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；8、 营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；9、 认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；12、遵守商场的各项规

10、章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；13、 进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。文员工作职责1、协助销售及营运经理/主管监管一切文书处理及存档;2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层主管/经理审核；4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；5、会议记录工作；6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。市场调查工作范畴1、 拟定市场调查工作计划及实施；2、 确定准确的市调范围；3、 定期或不定期通过各

11、种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收信信息；4、 涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、购买率、商品价格、卖场陈列等；5、 市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；6、 市场方法之改进及检讨；7、 市场数据统计、分析、评估与检讨改进；8、 将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。楼层经理每日工作流程1、a班楼层经理工作流程：序号时 间项 目18：45到公司报到、28：45-8：55当值楼层经理碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟进表包括以下内容：1、 每日工作目标与个人目标；2、 促销活动进度；3、 楼层失货情况及处理；4、 突发事件及处理；5、

12、 排班表是否有人缺勤；6、 昨日待处理事宜；7、 确认与顾客约好的事情；38：55-9：00到达各自楼层号通道门，准备带员工入卖场；49：00带领本楼层员工进入卖场59：00-9：10开早会，内容如下：1、 点名；2、 仪容仪表检查；3、 宣布工作事项；3.1当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚；3.2促销安排及进度等3.3前一天突发事件/相关需跟进工作3.4培训员工（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；5、有关商品资讯；5.1流行资讯5.2商品知识与销售重点说明5.3新商品介绍5.4同业状况6、传达事项69：10-9：251

13、、 员工揭开盖布、点货、清洁、陈列；2、 楼层经理检查四周、陈列（先前后背），检查照明、储物柜、通道等；79：25-9：30准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备89：30-9：35开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切99：35-11：00检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况1011：00检查陈列道具1111：15-11：30了解各专柜销售情况1211：30-13：301、 安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐2、 检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐3、 楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待1313：30-14：00检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗1414

14、：00-15：00协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料1515：00参加楼层组长碰头会1615：15-15：301、 作好当日工作日记，作好工作交接2、 下班2、b班楼层主管（代经理）工作流程：序号时 间项 目115：00之前到公司报到215：00 参加楼管碰头会315：15-15：30与a班第2项目相同416：00 -16：15 了解a班销售情况，看工作记录516：15 -17：00 与员工交流，了解员工心态617：00 -17：30 协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态717：30 -19：30 与a班第12项目相同819：30 -20：00 与a班第13项目相同919：

15、30 -21：15 与a班第14项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头1021：15 -21：45 了解销售情况，存货情况1121：45 -21：55 作好当日工作日记.1221：55 准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备1322：00 闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确14闭店后1、 作好本楼层销售记录，检查收银作业2、 回收钥匙、交接记录3、 开晚会，内容如下：点名总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项宣布明日工作事项与顾客约定事项最后确认今日加班工作内容指示4、 抽盘5、 清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患6、 锁钥匙箱楼层主管每日工作流程a

16、班：序号时 间工 作 项 目18：45前到办公室报到28：458：55与值班经理碰头，当日工作内容跟进39：00前带领本楼层员工进入卖场49：009：25早会 内容如下：1、 点名2、 仪容仪表检查，是否按公司要求3、 布置安排当日工作，工作目标、个人目标4、 处理前一天突发事件/失货跟进5、 对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货6、 确认与顾客约好的事情7、 培训员工，资深销售人员提供宝贵经验分享员工揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场59：259：30准备迎宾安排，检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备69：3011：30楼层助理a班巡场 内容：1、 灯光、天花横幅、pop-天2、

17、 柜台、地面、bus站-地3、 墙、角、墙面、陈列-墙检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.711：3013：30安排员工用餐，检查用餐轮次。禁止卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接813：3014：00检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆914：0015：00协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料1015：00楼层碰头会1115：1515：301、 做好当日记录，作好工作交接2、 下班b班：序号时 间工 作 项 目115：00之前到公司报到215：00参加楼层碰头会315：1515：30看工作记录，做好交接班工作415：3017：30b班助理巡场，同a

18、班第6项517：3019：30安排员工用餐，检查用餐轮次，要求同第7项619：3019：40检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆719：4021：00助理第三次巡场，内容同第6项，并鼓励员工作最后冲刺821：0021：55闭店准备做当日销售报表921：5522：00检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲态10闭店后交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘专柜组长每日工作流程序号时 间项 目19：00之前着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场29：009：15在楼层指定地点开早会：1、 本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排；2、 本柜组仪容仪表检查；着装是否规范，妆容是否按

19、公司要求；3、 安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进；39：109：30做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充49：30检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备59：3011：30巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉611：3021：25做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆721：25闭店做好闭店准备工作：做当日销售报表统计8闭店后交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录营业员每日工作流程序号时 间项 目19：00之前早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场29：00-9：

20、251、 到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录2、 阅读交接班记录3、 打开盖布做好清洁工作4、 清点货品（如有差异在开店前及时报失）39：259：30在本柜台指定位置做好迎宾准备49：3011：30在做好销售工作的同时应做好以下工作1、 柜台清洁及后仓清洁2、 检查卖场陈列3、 检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进4、 对突发事件及时汇报跟进5、 检查存货情形并及时补充货品6、 熟悉本柜台商品知识7、 留意顾客动向8、 整理价格价签511：3013：301、 分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾2、 用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象6

21、13：3017：30销售、陈列重复第四项中的2、3、4、5、6、7、8717：3019：301、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象819：3021：30继续跟进第四项工作的2、3、4、5、6、7、8921：3021：55填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量1021：5522：00在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态11闭店后1、 盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁2、 到指定地点开晚会3、 着装打卡下班，走员工通道卖场行为及管理守则为树立卖场良好的形象，提高卖

22、场主管的管理水平，规范卖场主管的言行，为公司创造最高效益，品管部特拟定以下管理守则；一、轻微过错1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则；2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食；3、带私人物品（如传呼机、手机等）进入卖场；4、借工作之便与员工闲谈，嬉笑；5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留；6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话；7、巡楼时双手叉腰、抱肩；8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐；10、在卖场补妆；11、随意使用公司物品，并公私不分；12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物；13、商品及

23、陈列道具未保持干净；二、一般过错1、柜台帐货不相符，单据不齐全；2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作；3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整；4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿；5、未定期向经理反映货品走势，未坚持市调；6、未坚持每月盘点工作；7、未依照公司标准进行陈列；8、新员工入职未进行培训；9、在工作中对员工了解不够，现场指导不够，示范不够；10、未坚持每月一次柜长会议；11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。三、严重过错1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；2、利用职务之便抢、留商品；3、在卖场拉帮结派，以

24、权谋私，打击报复下属。 望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按员工手册给予相应的处理。违规、违纪管理制度为配合公司的营运及树立良好的形象，在配合公司的纪律处分条例的同时，特制定违规违纪管理制度，使公司的员工在卖场规范自己言行，加强自律，为公司创造更高的效益。一、轻微过错1、迟到或早退一次；2、在卖场与顾客打招呼必须使用普通话，与顾客交流时如顾客说普通话，营业员不可使用方言；3、迎宾音乐响起之前1分钟做好迎宾准备；4、送宾音乐响起前1分钟做好送宾准备；5、送宾结束后方可盖覆盖布；6、下班时应按秩序离开公司不得出现混乱。二、一般过错1、着装不符合公司

25、规定，包括不配戴员工证；2、女员工没有化淡妆及没有擦口红；3、女员工发型、发夹、发花不符合公司要求；4、头发的颜色不符合公司要求；5、站姿不正确、歪斜，不符合公司要求；6、女员工指甲的颜色不符合公司要求；7、佩戴的饰物，如耳环、戒指等不符合公司要求；8、鞋子不符合公司要求；9、不注重个人清洁者；10、在卖场中，不可嬉笑打闹、串岗、聊天；11、在卖场中，21：30以前不可做填写销售报表等工作；12、不可带饮料或水杯在卖场饮用；13、不可带私人物品进入卖场；14、不可私自进仓库休息；15、不可脱岗（在合理时间上卫生间、饮水、吃饭除外）；16、早、晚会不到者；17、员工需从员工通道进入卖场，不可乘坐

26、客梯及扶梯等客用设施；18、在公司内如违反主管之合理工作安排；19、不可在卖场内会客长谈；20、不可在卖场内奔跑或大声喧哗； 三、严重过错1、不能与顾客及同事争吵；2、不可在销售中收现不入机。望全体卖场员工自觉遵守公司规章制度，严于律己，如违反以上管理制度者，将按员工手册给予相应的处理。专柜陈列考核标准十二条1、 专柜是否给顾客留有无阻碍的通道；2、 专柜是否有重点展示陈列吸引顾客；3、 专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅；4、 专柜陈列道具高度，pop大小，位置是否正确；5、 商品标示卡位置，大小，内容是否正确；6、 商品陈列是否显得丰满，有序、有条理；7、 展示柜上的货品是否整齐，产品摆放一定

27、规律陈列；8、模型的陈列产品是否每周更换一次，以保新鲜感和不会因陈列过久，造成视觉疲劳；列位置是否作些调换，以更好的完全展示；9、为方便顾客购买，是否有模特卡标明商品价格，产地型号等；10、灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常；11、射灯是否打在强调的特别位置，而不是通道或空白的墙面；12、植物是否在适当的位置及干净整洁。营业员进、出卖场管理制度1、所有卖场营业员进、出卖场必须到指定地点签到； 2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出3人（专柜自换除外，特殊情况除外）； 3、营业员在每日16：00之前出卖场休息、喝水、上洗手间等，时间在5分钟左右； 4、每日16：00之后营业员出卖场休息，时间不能

28、超过10分钟； 5、特殊情况外出卖场超时者，须报告主管。附 进出卖场签名表东顺国际珠宝城进出卖场签名表日期姓 名事 由出进日期姓 名事 由出进开、闭店流程一、开店1、 开业前10分钟，卖场工作人员应检查柜台清洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检查表）；2、 在开业前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好待客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。二、在播音提示开店时1、 各楼层主管检查卖场迎宾情况；2、 站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气；3、 卖场员工应站在各自专柜前，做好迎宾，并做好销售准备。三、闭店在闭店前1分钟按广播提示，所有卖场员工立

29、即停下手上工作（接待顾客除外），站在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。卖场行为规范一、 不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活；二、 不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌的动作；三、 不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；四、 不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；五、 不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客；六、 不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场；七、 不得挪用货款、促销用品和私取公物；八、 不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品；九、 不得在卖场里使用个人通讯设备；十、 不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。优质服务十大点度量大一点；理由少一点；嘴巴甜一点；做事多一点；行动快一点；说话轻一点；脾气小一点；脑筋活一点；微笑多一点；效率高一点。东顺国际珠宝城退、换货原则1、 顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规定；2、 商品出售确有质量问题，参照“消费者权益保护法”予以办