前厅服务流程与服务规范

1、服务流程与服务规范一、基本服务流程1、xx2、确定人数和包间、座席3、点菜4、客人就坐调整餐具5、倒茶6、点酒水7、上菜8、巡台9、加菜及酒水10、上面食11、打预结账单、核单12、帮（陪）客人买单13、送客14、收台及意见反馈15、总结二、服务规范及注意事项1、xx开餐前，到指定位置迎接客人。标准：A 站在指定位置，面带微笑。B 客人进入餐厅时，应热情、有礼貌的招呼客人 “中午好或晚上好，九喜欢 迎您！ ”。2、确定人数和包间、座席询问客人人数，是否有预订，有预订的引领在预订包间，没有预订的，马 上确定座席，必须与负责预订的值班经理确认，避免重复订包间的情况。引领 客人到指定的桌前或是包间。

2、客人到达指定区域或是包间后，服务员应马上打开门，迎接宾客并拉椅让座，安置行李，有小孩子的，应马上加3、点菜询问客人是否点菜，主动为客人介绍菜品，推荐特色菜。务员了解店内的主打菜品、旺销菜品、特价菜品，了解菜品的主料、口 味、烹饪方式和价格，并恰当地向客户进行介绍。点菜的顺序为：先主打菜品，海鲜为主，然后是肉类菜品，再是青菜、汤类、点心，最后 是主食。点完菜后，要复述客人的点菜内容，及特殊要求，以获得客人的确 认。席间有儿童、老人、孕妇或是用餐人员全部是女性等情况，应根据客人的 具体情况有针对性的介绍菜品，推荐适合的菜品。通过观察或是适当的询问，了解客人用餐是家庭用餐、还是请重要客户等，根据用餐

3、原因推荐菜品，并将相关信息通知给值台服 务员，合理推销酒水，做好值台服务。如客人要求用标准餐，应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨 房。开好菜单后，请客人确认菜品和口味，确认完通知吧台和厨房台号、人 数、起菜时间等。打开大灯 BB 凳。要求服同事聚会4、客人就坐调整餐具询问客人人数，根据来宾的实际人数，调节餐具和餐椅，并将多余的餐具 放到备餐柜里。5、倒茶沏茶，倒茶，从主宾右侧开始，按顺时针方向斟倒，标准为七分满，同时 说“您好，请用茶！如茶水收费，应征询客人意见，是否沏及喝哪个品种。6、点酒水服务员应掌握客人的菜单，水。应了解店内的酒水的品种、度数、价格。到低）推销，介绍度数时由高到底

4、，州老窖、古井贡和茅台酒。如客人点趵突泉，则介绍，我店有 39度和 38确定酒水后，酒水的顺序同倒茶，从主宾右侧开始。不可左右开弓。如一位客人同时须 倒多种酒水，应按先洋酒、葡萄酒，再白酒或啤酒，最后饮料的顺序倒。倒酒标准：瓶口与杯口不能相碰。啤酒倒满，以泡沫不溢为准。红葡萄酒倒酒杯的若开罐式有气的酒水，上。包间内应按客人所点数量的，白葡萄酒倒如： 我店有文登学、趵突泉、泸 2-3倍备足酒水， 50度、 倒”。根据菜单档次，向客人推销适当的酒介绍时由中到高级（或度三种。 询问客人是否开酒水，根据酒水换相应的酒杯。，或是以客人要求为准来倒。 应向客人身后拉扣，避免酒水洒在客人身 避免席间缺少酒水

5、的情况。7、上菜 客人到齐后，询问是否起菜。确定后通知厨房起菜。上菜的顺序是凉菜 大菜热菜小炒羹汤主食水果。如果点的菜较多，大菜、热菜、小炒和 点心可以穿插来上。上菜的位置是： 副陪的右侧或左侧。上菜时，须先核对菜单划菜单后再上菜，将菜转到主宾与主陪之间，退后一步报菜名：这道是XX菜，请慢用”。上汤时，主动为客人分汤，并将剩余的汤再放到餐桌上。如所上的菜须跟佐料的，应先上佐料再上菜。需要上公用勺的，附菜 品一起上，如鱼、小豆腐等。及时跟进上菜的速度，如过快或过慢，应与厨房沟通，有漏菜的，及时跟进。如客人所点的菜已经卖完，要及时通知客人，向客人道歉，并建议客人换菜，尽量以免退菜。上最后一道菜时，

6、应告知客人：您的菜齐了，XX用餐愉快”8、巡台为客人加添茶水，如客人杯中的茶水长时间没有喝，应主动为其更换一 杯。及时加添酒水，在客人喝不同酒水的情况下，一定记清客人所喝的酒水， 避免加错。如席间客人不慎将酒杯碰倒，应立即在洒酒处铺一块干净的口布，并帮客 人擦试；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上，应马上为客人更换。更换烟灰 缸的方法：要及时更换烟灰缸，超过三个烟头即应更换。换时用托盘拿一个干净的烟灰缸放在脏的上面，连同脏的一起拿上来，以 免脏的烟灰到处乱飞，再把干净的摆到桌上。换骨碟：当骨碟内的杂物超过时，应更换新骨碟。先用一个托盘托一个干净的骨 碟，把客人用过的骨碟放在托盘上，再把新的放在台

7、面上，顺手用垃圾夹把餐 桌上的垃圾清理干净。服务员必须眼观六路，耳听八方，时刻留意席上每一个客人神态，判断客 人所需，在客人未开口前第一时间提供客人所需的服务。9、加菜及酒水如果看到客人所点的菜不多或是吃得较快，要询问一下客人是否需要加 菜；客人要求更换酒水时，应及时为客人换杯，换酒水。10、上主食菜上齐后，上主食。如主食已经传到，但菜没有齐，应尽快催菜，延迟上 主食，或是根据客人的要求灵活处理，避免退菜情况的发生。上完主食后，清点客人消费的酒水，及时报吧台入账11、打预结账单、核单报酒水后，打预结账单，与吧台核对酒水情况、加减菜品或换菜的情况， 核对无误，待客人结账。12、帮（陪）客人买单当客人要求结账时，请客人稍等，立即去吧台为客人取账单，取回账单走 到客人左侧，右手轻托账单下端，递到客人面前，请客人过目，注意不要让其 他客人看到。若客人到吧台，当值服务员应引领客人到吧台，同客人核对结账 单。13、送客客人起身离座时，提醒客人带好随身物品，感谢客人并表示欢迎下次光 临。需要打包的，应协助客人打包。14、收台及意见反馈客人走后，要及时通知厨师长巡台，将顾客对菜品的意见反馈给厨师长。检查客人是否有遗留，如有应及时报告吧台或