中国移动呼叫中心标准服务用语大全

1、标准服务用语服务准则呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！第一章 基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要

2、。1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。2、 音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。4、语速：语速适中，每分钟吐字约 120个。5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。7、语调：优美、热情、富表达力。第二章 现场项目部客户代表基本要求当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳 2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到

3、客户。3、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度,全意地为客户排忧解难。第一节 首问句VIP 专席：在这里，每一位 VIP 都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一 份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通 VIP 客户代表 *（ 名字 ） 为您服务！”普通全球通座席：客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通客户代表为您服务！”动感地带、他网、神州行座席客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！中国移动，很高兴为您服务

4、！”备注：全心例如：1、若逢周末 （每周五 18:00- 周六 24:00）、节假日，则在首问句前加 “周末快乐”“节日快乐 “您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快 乐）！全球通 VIP 客户代表为您服务！ 2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时，服务用语为：建议您下次查询（办理）*时,直接拨打 10086,选择*号键就可以查询 （办理）, 结束（* 号为您转自动 ,请稍等）.第二节 各种语音环境1、电话接通客户无声音时客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？ （再间隔 2 秒后）很抱

5、歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。“* 号感谢您对我们工作的支持，再见 ”2、因手机信号原因客户声音太小或听不清客户讲话时：客户代表：“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下手机方位好吗？”仍听不清楚，保持轻柔婉转的口气：“对不起，电话声音太小，还是听不清，请您换一部电话再打来。（间隔 2-3 秒）“*号感谢您对我们工作的支持，再见 ”3、客户提出客户代表声音太小时：客户代表：“对不起！（稍微提高音量），请问有什么事情需要帮助吗？”4、客户使用免提时：客户代表：“对不起！我听不清您的声音，请问您是否在使用免提呢？”第三节 各种特殊情况1、在电话接续过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大

6、方，应答过程中应合理地称呼客户，可使用“* 先生 /女士”的称谓；如询问用户，第一句问句前要加“请”；在与客户整个交流的过程当中必须使用 “您”。2、当用户讲方言，听不懂讲话时 客户代表：“很抱歉， * 先生/ 女士，请您放慢您讲话的速度或尽量使用普通话，好吗？3、客户要查询某个号码的资料或办理业务时客户代表：均需重复客户的手机号码，以保证无误。4、在询问客户姓名时客户代表：“请问机主姓名？”5、在与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清用户的问题时客户代表：应用征询的语气向客户询问：“先生/ 女士，对不起，我没听清您的问题，请您重复一遍好吗？谢谢！ ”6、客户不理解客户代表的话语时客户代表

7、：对不起！我的意思是 （可换种表达方式）”7、解答过程中客户无任何回应时客户代表：“* 先生 /女士，请问您听得见我的声音吗？”8、客户在咨询过程中不能确定客户代表是否在倾听，有停顿或以“喂”提示时客户代表：“您好！* 先生/ 女士，您请继续，我在听您的讲话！”9、在请客户稍等或需通话保持前，应先讲明原委并征询客户意见：客户代表：“对不起， *先生 /女士，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？”10、取回保持后，客户代表应立即进入与客户通话状态，并向客户致歉客户代表：“对不起或很抱歉，让您久等了！”11、在需要客户提供密码时客户代表：* 先生 / 女士，请问您有密码吗？稍后我为您转自动，

8、请您听到语音提示后输入您的密码？”12、需请客户留电话回复时客户代表：应耐心解释原因，并征求客户的意见：“ * 先生/ 女士，您的问题我们需要通过相关部门查询，请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？”13、当客户需要办理的业务与我公司现行规定有矛盾时客户代表：应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，按 * 规定，这项业务不能办理，请 您原谅。”不得推诿、搪塞。14、客户代表完全没听懂客户所提的问题时客户代表：“对不起，*先生/女士，请问您的意思是？”15、客户的要求超出客户代表的工作权限时客户代表：“对不起， * 先生 /女士，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题

9、反映给上级部门处理，您看这样好吗？”16、客户查询本手机或他机客户资料时，又无法提供密码或机主姓名客户代表：“对不起，这属于用户个人保密资料，请原谅我们无法提供。”17、其它运营商充当客户来电咨询时客户代表：如果该客户纯属咨询一般的业务问题， 应礼貌且认真地一一作答； 如果该客户来电询问其它公司的问题时，则应态度友好地说：“对不起，*先生/女士，您所咨询的问题属于 *公司的业务范围，请您拨打 * 来咨询”18、客户查询的资料系统暂时无法查询时客户代表：立即向客户致歉“先生 / 女士，很抱歉，系统原因暂时无法查询，请您稍后打来，我 帮您查询，好吗？”19、发现自己回答错误或不完全，需要纠正时 客

10、户代表：立即向客户致歉，接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是”或“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点”20、客户提出表扬、道谢时客户代表：应表示谦虚，做到不骄不躁：“不客气，这是我们应该做的。”21、 如在承诺回复用户的规定时间内没有给用户核实清楚问题，需回拨告知用户是何原因， 然后再给用户回复。22、如需要长时间核实，要在承诺时间内先回拨用户表示歉意 客户代表：“实在抱歉，您所反映的问题我们正在处理当中，由于需要与相关部门核实，因此无法即时给您答复，我们会尽快处理并及时与您联系，好吗？实在抱歉！”23、客户对我公司或我中心客户代表工作提出建议时客户代表要

11、虚心接受， 并表示感谢：“感谢您的建议， 我会将您的建议及时反馈到上级部门或主管，做进一步的改进，您看这样好吗？”24、客户投诉 * 客户代表时客户代表：“对不起， * 先生 / 女士，首先我代表 * *号客户代表向您表示歉意，如果您有什么需要，我会尽力帮您解决或请您留下联系电话，我们会有专人与您联系，好吗？”客户代表：根据事情的轻重缓急，灵活把握处理方式： 处理方式一：“您别着急，请您把事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”26、对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可

12、作适当提醒客户代表：“ * 先生 / 女士，请您先不要着急，为了更好的解决您的问题，让我们共同找一个妥善的方法，您看好吗？”27、客户称赞客户代表或主动向客户代表致谢时客户代表：必须回应用户“谢谢！”或“不客气！”28、当客户拨错号码时：客户代表：“对不起，您拨错了，这里是中国移动10086，请您重拨。”29、当客户出言不逊时客户代表：“对不起，请您使用文明用语，好吗？”30、遇到骚扰用户时，要不卑不亢客户代表：“请问您有移动业务要咨询吗？如果没有请挂机， * 号感谢您对我们工作的支持，再见！”31、客户提出无理要求时客户代表：要耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起， * 先生/ 女士，我

13、很抱歉，这已超出了移动公司的服务范围，是我们力所不能及的，请您谅解！”32、客户向客户代表道歉时客户代表：“没关系，请问还有什么需要我帮忙的吗？33、客户焦急时（如：手机遗失急需停机；客户很忙，但又必须来电处理业务问题）客户代表：“ * 先生 / 女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”34、接到找同事的私人电话时客户代表： “对不起， * 先生 / 女士，公司规定上班时间不可以接听私人电话，请您在她/ 他下班后与她 / 他联系，好吗？谢谢合作！”35、用户询问手机参数设置，如果在短信包中有对应设置时客户代表“您好！为了让您准确的进行设置，我现在将该机型对应的参数设置发送到您手机

14、上， 您看可以吗？ ”用户同意发送短信后客户代表“您接收该信息是免费的， 但因参数设置较多， 可能会接收到多条信息， 在全部接收后， 您根据信息内容进行相应设置就可以了。 ”37、如果用户在 23：30 咨询问题，不能处理需要跟进时，请统一口径：“您反映的问题，我还需要再次与您联系，请问什么时间再与您联系比较方便呢？ ”第四节 客户异议处理1、客户表示问题反映了很多次都未处理时客户代表： “对不起！您所反映的问题我们也正在紧张地处理当中， 但因为牵涉到几个部门的协 调，所以时间会较长，我们会在问题解决后第一时间内与您联系！请见谅。”2、客户表示自动台 / 人工台能办理的业务太少时客户代表： “

15、谢谢您的宝贵意见！ 我们会立即反馈给上级部门， 如果您需要办理自动台目前不能 办理的业务，我们欢迎您拨打人工台！”客户代表：“对不起！由于客户量的大量增加，造成系统繁忙，有关技术部门正在研究解决，给 您造成的不便我们深表歉意！”4、客户表示自动系统使用不方便时客户代表：“对不起！ * 先生 / 女士，谢谢您的宝贵意见，我们会逐步完善自动系统。”5、客户表示自动台查询话费声音太小或太大时客户代表：“对不起！谢谢您的宝贵意见， 目前我们的系统正在做调整， 很快就可以解决这个问 题，很抱歉给您带来了不便！”6、客户责怪客户代表操作太慢时客户代表：“对不起！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等

16、！谢谢！”7、客户来电纯属发泄对业务问题的不满（已解决）时客户代表：诚恳地接受客户的批评，并作详细解释：“对不起！ * 先生/ 女士，因为移动公司的 系统非常复杂，难免会在处理过程中出现问题，很抱歉给您带来了不便！”第五节 结束语客户咨询完毕后客户代表：“请问还有什么要咨询的吗？”如用户表示没有客户代表： “最后耽误您几秒钟的时间，请您对我刚才的服务进行评价，请稍等。”如果用户要通过自动台办理业务，客户代表： “请稍等 ,* 号为您转自动 ! ” 神州行品牌客户代表结束穿插语 注：商旅类和信息共分享类因涉及到抽奖营销活动，所以宣传只能截止到2008 年 1 月 31 日；信息查询类、电子优惠券

17、、天气预报没有时间限制，由神州行项目部根据指标完成情况，灵活掌控宣传口径！客户咨询完毕后客户代表：“请问还有什么要咨询的吗？”如用户表示没有客户代表 ：最后耽误您几秒钟的时间，给您推荐我们的一项最新活动：（以下两类活动可以根 据情况任选一种介绍）一、温馨提醒模板1、节日温馨提醒岁末年初之际，衷心祝您平安祥和，事事顺心！最后耽误您几秒钟时间，请您对我刚才 的服务进行评价，请您稍等。春节来临之际，衷心祝您平安祥和，事事顺心！最后耽误您几秒钟时间，请您对我刚才 的服务进行评价，请您稍等。2、腊八节温馨提醒今天是一年一度的腊八节，祝您新年新气象，腊八节快乐！最后耽误您几秒钟时间，请 您对我刚才的服务进

18、行评价，请您稍等。3、春节温馨提醒今天是一年一度的新春佳节，祝您在新的一年合家欢乐，万事如意！最后耽误您几秒钟 时间，请您对我刚才的服务进行评价，请您稍等。4、周一温馨提醒今天是星期一，希望好心情能够伴随您一周的工作与生活！最后耽误您几秒钟时间，请您对我刚才的服务进行评价，请您稍等。5、随机模板非常高兴能接到您的来电！最后耽误您几秒钟时间，请对我刚才的服务进行评价，请 稍等。能为您提供帮助我十分高兴！最后耽误您几秒钟时间，请对我刚才的服务进行评价，请稍等。期待您的下次来电，祝您事事顺利！最后耽误您几秒钟时间，请对我刚才的服务进行 评价，请稍等。很高兴能帮到您，祝您万事如意！最后耽误您几秒钟时间

19、，请对我刚才的服务进行评价，请稍等。很高兴能帮到您，愿您每天都有好心情！最后耽误您几秒钟时间，请对我刚才的服务 进行评价，请稍等。二、12580综合信息服务宣传口径1、商旅服务类|春节到来之际，当您探亲访友时，欢迎拨打12580来预订机票和酒店，同时可参与积分累计并有机会赢取奥运大奖，详情可咨询12580，拨打12580会收取您正常的通信费。（简单知道该活动中的机票指国内机票，协议酒店折扣是4-7折，具体请用户咨询收费电话12580）2、友好客户类|春节到了，当您知道哪里有好吃的、好玩的信息时，您可在1月31日前拨打12580告诉我们，这样您就可以参加我们的友好客户积分抽奖活动，详情可咨询12

20、580，拨打12580会收取您正常的通信费。3、信息查询类春节到来之际，如果您需要了解餐饮、娱乐以及便民生活信息时，欢迎您拨打12580移动综合信息台！拨打12580会收取您正常的通信费。4、电子优惠券1月31日12580最新推岀麦当劳电子优惠券业务，您只需拨打12580，就能获得麦当劳的电子优惠券，享受特惠套餐！详情可咨询12580，拨打12580会收取您正常的通信费。（目前只有太原、大同、临汾3个地市有麦当劳快餐厅，请客户代表根据客户地市判断是否推荐本条信息。）5、天气预报|冬季到了，天气变化无常，当您和家人外岀时，可随时拨打12580移动综合信息台，了解全国各地近三天的天气情况，确保您岀

21、行无忧，需要提醒您的是拨打 12580会收取您正常的通信费。第二章营销项目部基本要求这里是问题的聚集点，也是问题的终止点。在这里我们想客户所想急客户所急。在这里，专业化的知识，人性化的服务，条理化的应答是我们必备的素质。第一节首 问 句外呼专席客户代表根据问卷首问句的要求进行。第二节各种语音环境1、提起话机，拨电话号码。2、接通后，向客户问候：“您好！”3、客户使用免提时:客户代表：“对不起！我听不清您的声音，请问您是否在使用免提呢？”4、根据问卷要求进行自我介绍：公司名称、部门名称及自己的姓名。5、确定客户：“请问您是 * 先生 / 女士吗？”或“请问 * 先生 / 女士在吗？”6、根据去电

22、目的不同，清晰、简明、确切、礼貌地向客户进行说明7、呼出后客户提出客户代表声音太小时：客户代表：“对不起！（稍微提高音量），请问可以听到了吗？”8、电话接通后杂音太大客户代表：“对不起！电话杂音太大，我稍做调整后立即与您联系，好吗？”停顿 2 秒，挂机。9、遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。 安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策。第三节 各种特殊情况1、电话接通客户无声音时客户代表：“您好！根据问卷内容需求进行重复。”中间间隔 3-5 秒：“您好！请问您能听见我 的声音吗？” 仍听不到客户回应时：“对不起！ 这边听不见您的声音， 我稍后再与

23、您联系， 吗？” 停顿 2 秒，挂机。2、确认后询问客户是否方便或愿意接听电话。3、告知客户此电话为免费电话，及电话所需时间。4、电话接通后中途断线客户代表：应再主动拨打给客户， 电话接通后应立即向客户致歉： “刚才中途断线，真是抱歉！5、电话接通后遇客户正忙，应终止通话，并表示：“对不起，打扰您了，等您方便的时候我再与您联系，再见！”6、在做外呼项目时用户询问：“为什么给我打电话/你们给我打电话要干什么？”客户代表：“先生 / 女士，我们只是为了以后更好的为您服务或希望了解您的意见建议。”第四节 结束语“非常感谢您参与我们的服务调查工作 , 如果以后您在使用过程中遇到疑问 , 欢迎您拨打 1

24、0086进行咨询 , 再见。”或根据问卷中结束语要求进行。注：如客户在问卷结束后进行业务咨询，则按现场项目部客户代表标准要求。第四章 投诉员基本要求客户的投诉是天使的声音， 是上帝赐给我们的礼物， 是我们努力的源泉， 是我们前进的源动力。在处理客户问题的时候要以理性回应， 要首先保证处理人员的服务态度， 要以积极诚恳、严肃认真的态度为客户解决实际问题。第一节首问句投诉处理员给SP回电话：“您好！我是山西移动 10086 的* 号；请问您是 * 先生/ 女士吗？”投诉处理员给职能部门 ：“您好！我是 10086 的* 号；请问您是 * 先生 / 女士吗？”如不是时麻烦您找一下 * 先生/女士，谢

25、谢！”找到后“ *先生 /女士您好！我是 10086 的*号”第二节各种语音环境1、如遇手机信号不好时客户代表：“很抱歉，这边听不清您讲话， 请您调整一下手机方位好吗？”仍听不清楚，保持轻柔婉转的口气：“对不起，电话声音太小，还是听不清，稍后我再给您打过去，再见！”2、客户提出客户代表声音太小时客户代表：“您好！（稍微提高音量），请问您能听到吗？”3、电话接通客户无声音时客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问您能听到我的声音吗？（间隔 2 秒后） 请问您能听到我的声音吗？ （再间隔 2 秒后）很抱歉，稍后我再与您联系，再见！”4、客户使用免提时客户代表：“对不起！我听不清您的声音，您是否在使

26、用免提呢？”各种特殊情况1、给SP厂家打电话时客户代表：“您好，我是山西移动投诉组 * 号”2、给职能部门打电话时客户代表：“您好，我是呼叫中心投诉组 * 号”3、在给用户回复时无论是否属于我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发， 做合理的解释和澄清。4、如需要让用户等待时客户代表：“请您稍等”5、等待回来后客户代表：“对不起，让您久等了。”6、如问题已查清很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露岀对客户的轻视、漠或不耐烦。7、如查清原因是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。8、在解释过程中，如客户提岀异议， 不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任

27、。9、在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。10、客户发泄对已解决业务问题的不满时客户代表应诚恳地接受客户的批评，并作详细解释：“对不起！* 先生/ 女士，因为移动公司的系统非常复杂，难免会在处理过程中岀现问题，很抱歉给您带来了不便！”11、在为客户解释时，客户表示问题反映了很多次才处理时客户代表：“对不起！您所反映的问题因为牵涉到几个部门的协调，所以处理的时间长了一些，请您原谅！我现在将您反映的问题给您答复”第四节 结束语“打扰您了，再见！”“对不起打扰了，再见！”第五章集团客户代表基本要求第一节 首问句您好，中国移动集团专席客户代表为您服务！注：若逢周末 （ 每周五

28、18:00- 周六 24:00） 、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节 日快乐”第二节 各种语音环境1、电话接通客户无声音时客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔 2 秒后）请问您能听到 我的声音吗？ （再间隔 2 秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。“* 号感谢您对我们工作的支持，再见 ”2、因手机信号原因客户声音太小或听不清客户讲话时：客户代表：“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下手机方位好吗？”仍听不清楚， 保持轻柔婉 转的口气：“对不起，电话声音太小，还是听不清，请您换一部电话再打来。（ 间隔 2-3 秒） “*号感谢您对我们工作的支持，再

29、见 ”3、客户提出客户代表声音太小时：客户代表：“对不起！（稍微提高音量），请问有什么事情需要帮助吗？”4、客户使用免提时：客户代表：“对不起！我听不清您的声音，请问您是否在使用免提呢？”第三节 各种特殊情况1、在电话接续过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应答过程中应合理地称呼客 户，可使用“* 先生 / 女士”的称谓；如询问用户，第一句问句前要加“请”；在与客户整个交流的过程当中必须使用 “您”。2、当用户讲方言，听不懂讲话时客户代表： “很抱歉， * 先生/ 女士，请您放慢您讲话的速度或尽量使用普通话，好吗？3、客户要查询某个号码的资料或办理业务时客户代表：均需重复客户的手机号

30、码，以保证无误。4、在询问客户姓名时客户代表：“请问机主姓名？”5、在与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清用户的问题时客户代表：应用征询的语气向客户询问：“先生/ 女士，对不起，我没听清您的问题，请您重复一遍好吗？谢谢！ ”6、客户不理解客户代表的话语时客户代表：对不起！我的意思是 （可换种表达方式）”7、解答过程中客户无任何回应时客户代表：“* 先生 /女士，请问您听得见我的声音吗？”8、客户在咨询过程中不能确定客户代表是否在倾听，有停顿或以“喂”提示时客户代表：“您好！* 先生/ 女士，您请继续，我在听您的讲话！”9、在请客户稍等或需通话保持前，应先讲明原委并征询客户意见：客户代表：

31、“对不起， *先生 /女士，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？”10、取回保持后，客户代表应立即进入与客户通话状态，并向客户致歉客户代表：“对不起或很抱歉，让您久等了！”11、在需要客户提供密码时客户代表：* 先生 / 女士，请问您有密码吗？稍后我为您转自动，请您听到语音提示后输入您的密码？”12、需请客户留电话回复时客户代表：应耐心解释原因，并征求客户的意见：“ * 先生/ 女士，您的问题我们需要通过相关部门查询，请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？”13、当客户需要办理的业务与我公司现行规定有矛盾时客户代表：应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，按 * 规定，这项业

32、务不能办理，请 您原谅。”不得推诿、搪塞。14、客户代表完全没听懂客户所提的问题时客户代表：“对不起，*先生/女士，请问您的意思是？”15、客户的要求超出客户代表的工作权限时客户代表：“对不起， * 先生 /女士，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”16、客户查询本手机或他机客户资料时，又无法提供密码或机主姓名客户代表：“对不起，这属于用户个人保密资料，请原谅我们无法提供。”17、其它运营商充当客户来电咨询时客户代表：如果该客户纯属咨询一般的业务问题， 应礼貌且认真地一一作答； 如果该客户来电询问其它公司的问题时，则应态度友好地说：“对不起

33、，*先生/女士，您所咨询的问题属于 *公司的业务范围，请您拨打 * 来咨询”18、客户查询的资料系统暂时无法查询时客户代表：立即向客户致歉“先生 / 女士，很抱歉，系统原因暂时无法查询，请您稍后打来，我 帮您查询，好吗？”19、发现自己回答错误或不完全，需要纠正时 客户代表：立即向客户致歉，接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是”或“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点”20、客户提出表扬、道谢时客户代表：应表示谦虚，做到不骄不躁：“不客气，这是我们应该做的。”21、 如在承诺回复用户的规定时间内没有给用户核实清楚问题，需回拨告知用户是何原因， 然后再给用户回

34、复。22、如需要长时间核实，要在承诺时间内先回拨用户表示歉意 客户代表：“实在抱歉，您所反映的问题我们正在处理当中，由于需要与相关部门核实，因此无法即时给您答复，我们会尽快处理并及时与您联系，好吗？实在抱歉！”23、客户对我公司或我中心客户代表工作提出建议时客户代表要虚心接受， 并表示感谢：“感谢您的建议， 我会将您的建议及时反馈到上级部门或主管，做进一步的改进，您看这样好吗？”24、客户投诉 * 客户代表时客户代表：“对不起， * 先生 / 女士，首先我代表 * *号客户代表向您表示歉意，如果您有什么需要，我会尽力帮您解决或请您留下联系电话，我们会有专人与您联系，好吗？”客户代表：根据事情的

35、轻重缓急，灵活把握处理方式： 处理方式一：“您别着急，请您把事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”26、对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒客户代表：“ * 先生 / 女士，请您先不要着急，为了更好的解决您的问题，让我们共同找一个妥善的方法，您看好吗？”27、客户称赞客户代表或主动向客户代表致谢时客户代表：必须回应用户“谢谢！”或“不客气！”28、当客户拨错号码时：客户代表：“对不起，您拨错了，这里是中国移动10086，请您重拨。”29、当客户出言不逊时客户

36、代表：“对不起，请您使用文明用语，好吗？”30、遇到骚扰用户时，要不卑不亢客户代表：“请问您有移动业务要咨询吗？如果没有请挂机， * 号感谢您对我们工作的支持，再见！”31、客户提出无理要求时客户代表：要耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起， * 先生/ 女士，我很抱歉，这已超出了移动公司的服务范围，是我们力所不能及的，请您谅解！”32、客户向客户代表道歉时客户代表：“没关系，请问还有什么需要我帮忙的吗？33、客户焦急时（如：手机遗失急需停机；客户很忙，但又必须来电处理业务问题）客户代表：“ * 先生 / 女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”34、接到找同事的私人电话时客

37、户代表： “对不起， * 先生 / 女士，公司规定上班时间不可以接听私人电话，请您在她/ 他下班后与她 / 他联系，好吗？谢谢合作！”35、用户询问手机参数设置，如果在短信包中有对应设置时客户代表“您好！为了让您准确的进行设置，我现在将该机型对应的参数设置发送到您手机上， 您看可以吗？ ”用户同意发送短信后客户代表“您接收该信息是免费的， 但因参数设置较多， 可能会接收到多条信息， 在全部接收后， 您根据信息内容进行相应设置就可以了。 ”37、如果用户在 23：30 咨询问题，不能处理需要跟进时，请统一口径：“您反映的问题，我还需要再次与您联系，请问什么时间再与您联系比较方便呢？ ”第四节 客

38、户异议处理1、客户表示问题反映了很多次都未处理时客户代表： “对不起！您所反映的问题我们也正在紧张地处理当中， 但因为牵涉到几个部门的协 调，所以时间会较长，我们会在问题解决后第一时间内与您联系！请见谅。”2、客户表示自动台 / 人工台能办理的业务太少时客户代表： “谢谢您的宝贵意见！ 我们会立即反馈给上级部门， 如果您需要办理自动台目前不能办理的业务，我们欢迎您拨打人工台！3、客户表示自动台难拨时客户代表：“对不起！由于客户量的大量增加，造成系统繁忙，有关技术部门正在研究解决，给您造成的不便我们深表歉意！”4、客户表示自动系统使用不方便时客户代表：“对不起！ * 先生 / 女士，谢谢您的宝贵意见，我们会逐步完善自动系统。”5、客户表示自动台查询话费声音太小或太大时客户代表：“对不起！谢谢您的宝贵意见， 目前我们的系统正在做调整， 很快就可以解决这个问 题，很抱歉给您带来了不便！”6、客户责怪客户代表操作太慢时客户代表：“对不起！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”7、客户来电纯属发泄对业务问题的不满（已解决）时客户代表：诚恳地接受客户的批评，并作详细解释：“对不起！ * 先生/ 女士，因为移动公司的 系统非常复杂，难免会在处理过程中出现问题，很抱歉给您带来了不便！”第五节 结束语客户咨询完毕后客户代表：“请问