房务部工作总结

1、2007年全年工作总结爱涛利园大酒店自06年10月由香港康年酒店管理公司接受管理以来，突破经营、资产管理及市场策略的各种压力，走过了一年多的不断管理历程，转瞬之间07年在从接手初期到正式运作克服各种困难阻力中走过，07年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和房务全体员工的共同努力下，房务部克服了酒店的相关人事变革、酒店二四楼包厢的整体改造、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。在08年即将到来之际，房务部做出如下总结：一、经营数据全年对比方面：2007年客房完成的营业总额为3851686.16元

2、（其中住房总收入为3663229.06元、客房杂项金额为31183.1元、大堂棋牌153122元），月平均营业额为320627.85元（其中月平均住房收入为305269元，月客房杂项金额为2598.6元、大堂棋牌12760.17元），累计住房总数达到了12419.5间，年度平均房价为309.79元，住房率为46.21。成本数据方面： 月均/元人员工资水电气通讯费消耗品保洁费员工餐费其它合计580006400440043000830082008100136400二、人事及内部管理-加强教育培训，强化员工队伍素质经过近一年的运作，房务部基本步入成熟发展道路，为了更好的努力打造金牌服务团队，进一步树

3、立“一切以宾客为中心”的服务理念，上半年在有效合理分配资源的前提条件下，以“培训是酒店永恒的主题，质量是酒店产品的生命”为切入口采取“传、帮、带”的方法，狠抓员工培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准1.采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个房务部形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。2.为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手

4、，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关岗点尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年5月份时，楼层清扫组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。大门礼宾岗在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务，在了解到餐饮及楼层客情较高时，主动提出加班协助，有效的保障酒店在接待大型会议.宴会的顺利进行！一场场圆满的背后有他们不辞辛劳付出的汗水，他们憨憨的笑了！3.随着酒店入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务

5、接待水平。为此，从5月份开始我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入岗位考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更良好的保证了对客服务品质2007年全年，酒店共接待境外客人472人，同比去年全年（81人）上升600%。其中韩国外宾172人，同比（28人）上升600%；台胞112人，同比（19人）上升580%，三、经营运作1.五月份参考同行酒店做法，充分合理利用1楼大厅空间，设立大堂吧，在运作良好条件

6、下，继续增加经营项目，陆续调整8间棋牌室作为配套消费设施，同时在不增加人员成本前提下，对相应岗点进行有效合并，至此经营状况良好，盈收15万3千余元。2.重新分配部门人员布局，合理缩减总台、洗衣场编制，用以补充人员匮乏的楼层及礼宾，保证前场对客服务需要。3.加强部门员工独立处理问题能力，培养.提示.告知员工发生问题以沟通协调为基础方式，坚决杜绝本位主义，相互推委扯皮现象。注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质，使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充

7、分的理解和尊重。4.成本控制方面，为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各岗位特点，做好成本控制：如注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用或洗涤，如客房擦鞋布、一次性拖鞋回收后交洗衣场进行刷洗、筛选、熨烫、包装再返回楼层多次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用得到有效下降。四、客房改造工程1.当然了，我们在过去的一年工作中也存在着许多问题，现将客房部面临及存在的问题统计如下：敬请领导审阅！1、酒店不完善的工资体系！没有好的薪酬待遇令部门

8、内不能放心大胆的招聘到专业人员以便进一步强化培训，做好人才利用，新员工经过短期培训，花费大量精力，时间不长又换一批新面孔。2、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。3、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工以前未从事过酒店行业，即缺乏服务经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明台净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可及的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在酒店进行过短暂的培训与实习，

9、但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强度的工作量。4、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与正规同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而五星级酒店必需要有这样的服务。5、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。6、礼宾、商务中心、前台等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。7、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。8、工程遗留问题因原材料或其它问题原因仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。（新老客房都存在此问题）9、空调效果较差，并且供暖（冷）系统时常出现故障或人为控制，类此状况曾引发客人多次投诉。10、相关配套设施不完善。24小时餐厅、ktv、运营车队、商品部等都未到位或不完善。入住酒店的客人是追求吃、住、行、娱、购一个系列过程，这样的房价