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文档简介
1、台州国际大酒店培训手册,全员销售,概念 :,即饭店内部全员促销,上至总经理到服务员,从前台到后台,人人参与,饭店全部员工都是义务推销员,是饭店营销的延续和延伸。,益处:,不像广告、公关等要有专项经费开支,而是在完成本职工作的同时不失时机地,恰到好处地向客人推销,只需多些灵活的方法,语言技巧和形式的变换而已,所以这是成本最低,节约成本,见效最快的促销手段。 内部促销不受任何限制,在服务中随时随地都可以展开促销,非常便捷。,剖析节约成本益处,成本节约,企业效益增加,相应员工待遇提高。,目的:,(1)使客户光顾本饭店,而且是做到重复光顾。 (2)鼓励客户把钱花在本饭店而不要花到外面去。,目标:,(1
2、)告诉尽可能(潜在)客户关于饭店所销 售的产品。(例:要知晓各个营业点所销售的产品,了 如指掌,对答如流;前厅知晓餐饮、客房、娱乐;餐饮知晓客房、前台、娱乐。) (2)使顾客产生购买欲。 (3)要求客户购买。,服务销售,前提:,只有优质的服务才会令客人满意,才能让客人乐于接受内部促销的诱导,愿意增加消费和重复消费。,基本出发点:,根据顾客需求,提供顾客满意的产品和服务。 硬件设施具备 软件,温州金陵滨海大酒店培训手册,销售态度:,微笑服务 、敬业精神 、人性化销售 、个性化销售 、核心是优质服务 ,首要表现是“微笑服务”,即是客人最直接的问候与友善。,微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规
3、范,微笑是一种待客态度,也是酒店产品,更是酒店最有效的销售手段,在酒店中流传着这样一句话:菜品不足服务补,服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学来看, “微笑服务在本质上有两个含义:微笑服务既代表了酒店对客人热情欢迎的态度,又代表了服务人员对自身职业有的高度荣誉感和责任心。只有酒店管理者为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境,员工才会有发自内心的微笑。所谓“只有满意的员工,才有满意的客人”正是由此而来。,要有“敬业精神”。,记得曾有一位资深的酒店员工曾经深有体会的说:对酒店工作的爱,对客人的爱,是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱,便有了热情,便有了真诚的微笑。当然管理制度和服务环境
4、的优化也是“微笑服务”的保证。,人性化销售:,真正抓住客人的心,待客如亲人,这种理念要深入骨髓,溢于言表,要在每一个员工的举手投足之间表现出来,使客人在消费过程留下极为深刻印象,觉得要留恋这美好时光。,个性化销售:,随着社会的进步,人们物质要求和精神要求都在向着更高层次的方向发展,不同层次,不同消费心理和消费习惯的客人,他们消费的标准及对酒店提供的服务需求是有区别的,这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务,又要为客人提供更加有针对性的服务,这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。比如,在一家餐馆就餐,服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜;同时根据客人菜品消费的档
5、次高低来推荐酒水;在席间非常讲究上菜的时机和火候,注意服务细节;结账时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务,又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀,这样的酒店怎么不会让客人感动呢?现代销售学有一句非常通俗的话:“销售不仅是让客人满意,更重要的是让客人感动。” 只有这样,客人才会由“头回客”变为“回头客”。,服务销售核心内容:优质服务,他最能直接地影响酒店的经济效益,优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念,使客人高兴而来,满意而去,对酒店留下良好回忆,优质服务贯穿于从顾客进店直至客人离开的过程。客人对酒店服务质量的评价,是通过每个部门,每一个环节的工作,透过每一件事,甚至及细微的小
6、事,得出结论的,从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。,一是待客公平公道; 二是注重工作效率; 三是细微服务,也称为“个性化服务”即针对客人不同的需求,提供各种细节性的服务,来满足客人的独特需求,体现酒店对客人的人性化关怀。,优质服务包括几个要点:,比如:,客人还在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求,餐厅或客房服务人员随时关注到这些并及时更改原有的工作标准,来顺应顾客的需求。 因此,优质服务是一个全方位的过程,任何一个环节的偏差,都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好:酒店销售的其实是客人对酒店的感受,是经历,是回忆。这也正
7、是“服务销售”的关键所在。,服务销售重点:,是建立优质的、高效的客源网络。通过大量的、细致的一线服务工作,提高经济效益是短期目标,也是立竿见影的,往往受到许多管理者的高度重视;殊不知,通过这种长期的服务销售工作,更为重要的是酒店可以据此建立自己的销售网络。大量的回头客不仅带来效益,更多的是为酒店带来信誉,是客人对酒店的信任。酒店可以据此建立客户信息档案,不仅专业的销售人员要与之保持联系,而且通过一线服务人员来加强与客人的沟通,使之在情感上对酒店产生认同和依赖感,进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。在竞争激烈的酒店销售市场,这是一笔无形的财富。这是服务销售的最终目的。,服务销售的重要补充手段:
8、,及时、妥善处理好顾客投诉。由于酒店工作是人与人直接接触,是面对面的相处,所以具有较强的随意性和突然性;再加上服务人员从整体上来看素质不仅相同,管理也存在不尽合理和科学的疏漏,所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在,要求服务人员要端正对投诉的态度。按照科学的管理理论,“只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人”。酒店最怕那些有意见不投诉,悄悄离开,以后再也不来酒店的客人。因为只有客人投诉的问题,酒店最重视,解决的最快,客人不提的毛病,却容易被忽视。所以国外有些企业会花重金购买客人的意见,这正是出于对市场的全面考虑。,处理投诉应把握三条原则:,一:是客人永远是对的,即真心实意帮助客人解决 问题,这是基本原则; 二:是绝不与客人争议,给足客人面子,吧“对”让 给客人,这是基本技巧; 三:是善于引导平衡客人和酒店的利益,这是工作 标准。 俗话说:不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩怨,是纠纷,更是缘分,化解投诉是双方进一步加深认识的桥梁,也是良好的工作契机。酒店可以借助于此来完善服务和管理工作,重新获
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