某五星级酒店营销部部管理制度

1、营销部规章制度目录清单序号制度名称备注1会议鲜花管理规定2营销部部门体系运行奖惩规定3关于顾客意见征询的有关规定4顾客信息传递规定会议鲜花管理规定为了避免资源浪费， 使其能够综合利用， 全面提升我们的服务质量和水平， 特制定以下 规定：1. 会议鲜花由会议跟办人负责预订 （并填写记录表备案） ，按会议要求摆放到指定位置。2. 会议期间，会议服务员尽量确保鲜花的完好度，并养护好鲜花（为其浇水） 。3. 会议结束， 如会议接待单位不带走鲜花， 由会议服务单位在 1小时内将鲜花送大堂副 理处，并做好记录。4. 会议鲜花由大堂副理统一管理， 配送到宴会部、 各餐厅客流量大的营业点， 并做好记 录。5.

2、 凡配送到各营业点的鲜花，由第一责任人对其养护（浇水） ，保证并延长鲜花的生寿 命。6、望各部门员工严格执行，如有违反按员工手册及督检条例相关规定进行处 罚。7.本规定自20XX年8月26日起执行。营销部 20XX年8月26日营销部部门体系运行奖惩规定为使营销部体系运行更有成效，制定本规定。一、对竞争对手调查一周最少 5 次，中午 2 次，晚上 3 次，每少调查一次，处罚二十元。二、当天拜访的客户必须当天写出信息反馈，如当天未填写，一次处罚四十元。三、实际拜访的客户与计划拜访的客户相差不能超过40%。四、客户协议 的填写必须细致严谨， 所有签订的合同必须由营销经理审核后， 转财务部 审核，不按

3、程序执行，后果自负。五、在接待会议时，必须按要求填写会议接待合同 ，如未填写，对会议跟办人进行违纪 处理，一次二十元。六、在接听电话时，态度和蔼，用语恰当，如质检员查出一次罚二十元，客人投诉一次罚一 百元。七、对合同到期的客户重新签定，各负其责。八、客户协议每月底由统计员进行登记，如登计不及时罚二十元。如有违反按员工手册及督检条例相关规定进行处罚。本规定自20XX年8月26日起执行。营销部20XX年8月26日关于顾客意见征询有关规定为了更好的抓住顾客的消费心理， 不断满足顾客的需求， 使意见征询表发挥其应有的作 用，现对顾客意见征询表的征询工作做如下要求，请各部门配合：1. 顾客意见征询表必须

4、由领班以上管理人员征询。2. 顾客意见征询表必须由客人自己填写；3. 顾客意见征询表必须有征询人的签字；4. 顾客意见征询表上必须有征询地点（房间或桌号）和时间；5. 按编号发放，并按编号收集，若丢失部门负责人负主要责任；6. 填写错误的表格也应交回营销部；7. 在征询过程中， 出现客人不满或投诉， 征询人及时将不满向部门负责人汇报， 部门负责人 应在查明原因后于第二天晨会上汇报。餐饮：齐鲁轩每天不少于 粤海阁每天不少于 四季厅每天不少于8. 对数量的要求： 6 份，每周不少于 40 份；4 份，每周不少于 30 份；5 份，每周不少于 35 份； 客房： 每天不少于 6 份，每周不少于 40

5、 份。娱乐： 每天不少于 3 份，每周不少于 20 份。 注：一周是指周五到下一周的周四，包括周五和周四。以上规定， 第一次做不到者， 在晨会上提出批评， 第二次做不到者， 对部门负责人按 员 工手册及督检条例的相关要求违纪处理。9. 上交时间：餐厅、 娱乐每天晚上下班时将意见表放于一楼营业部； 客房将意见表放于房务中心， 在 每天的下午 17：00 前由营销部人员回收。以上规定如有违反按员工手册及督检条例相关规定进行处罚。本规定自20XX年8月26日起执行。营销部20XX年8月26日顾客信息传递规定为了使各项顾客信息能够及时， 准确地传达给相关部门， 不使顾客信息在某人或某部门 处截留， 避

6、免造成客人投诉和对客服务质量的下降， 使个性化服务顺利开展， 形成信息畅通 传递和良性循环，现结合本酒店实际情况，特制定此规定，以便于将酒店信息共享。一、宴会信息的传递1. 宴会信息由宴会预订员负责传递， 要求宴会预订员在接听电话预订时， 详细记录客人的特 殊要求，并认真做好记录，吧台收银员上班后及时打电话到预订处，了解订餐情况。2. 宴会预订员为市直、区直单位办公室主任订餐时，要问清哪些领导宴请，宴请的标准、人 数，被宴请的是谁，有无特别要求，抵店时间等，要根据 VIP 客人等级划分第一时间通 知相关人员，接待部门根据客史档案为客人提供针对性的服务。3. 临时来预订的客人， 尽量向客人提供所

7、备相关标准的菜单， 根据客人的要求， 及时通知吧 台。二、前台接待的信息传递1. 前台为接待部门的信息传递窗口， 当前台接到其他部门传递的客人消费信息时， 及时做好 书面记录，并第一时间以书面形式通知各部门经理及领班。2. 前台接待在接到客人其他要求时， 必须积极地给予解决， 自身不能解决时， 及时向经理汇 报，当客人在吧台投诉时，及时通知经理进行处理。3. 前台接待为客史档案的建立、汇总做好收集，根据服务员提供的信息及时补充，并把 补充的客史档案信息传递给营销协调员。三、VIP 客人的信息传递1. 营销部接到VIP客人抵店的信息时，及时向酒店总经理汇报，根据VIP客人的级别下发VIP 接待通

8、知单，各部门严格按照VIP接待通知单制订本部门的接待方案。2. 各接待部门在接待过程中， 了解到客人的信息时， 应及时通知营销部， 由营销部及时通知 其他部门，以便做好相应服务。3. 营销部负责组织 VIP 接待总结会， 并负责做好记录， 对接待过程中出现的问题及时作出原 因分析和纠正预防措施，以便为下一次客人的入住提供第一手资料。四、客史档案的建立及信息传递1. 营销协调员是酒店客史档案的收集负责人，每月对建立的客史档案及时传递给相 关部门。2. 营销部负责人每月召开一次客史档案补充会，要求餐厅、客房领班、服务员代表及时 把发现的新信息进行补充。3. 各部门经理和领班根据单位预订情况， 及时

9、查找 客史档案 ，针对客人的需求提供服务。五、营销主任的信息反馈1. 营销主任在日常客户拜访时， 对客户所反馈的信息及时向营销部负责人汇报， 营销部负责 人在第二天晨会上通报， 对于客人的投诉， 要求责任部门做好原因分析并反馈给营销部， 营 销主任负责跟踪验证。2. 营销主任每日在大堂负责迎送客人， 在店内对客人的消费情况进行意见征询， 对客人提出 的问题立即与责任部门负责人取得联系，在第一时间内找出原因，及时给向客人答复。3. 各部门员工在接到有关客户举办会议的信息时， 请及时通知营销部， 由营销主任与客人进 行洽谈，营销主任根据会议细节下发会议接待通知单 ，最少提前两天通知到相关部门。六、各部门信息传递1. 各部门一线员工在服务过程中， 出现客人提出相关需求信息， 服务员在自己职权范围之内 及时解决，否则及时向上级汇报。2. 出现客人在就餐或住宿期间， 提出不满或投诉时， 服务员及时向上级汇报， 由部门负责人 出面解决。3.