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文档简介
1、主讲人:回访客户一客户维护回访是什么?客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度(客户信任、增进感情)的重要方法。客户回访对于消费产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用加强客户回访会得到意想不到的效果。 一般来说,客户对于愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。回访的作用。增进感情O加深互相了解O增加信任O搜集客户信息丿解决问题O掌握客户作息时间O增强产品信息O激发购买欲望O确定见面时间及购买方案回
2、访方式大全回访电话回访丨博帶面对面回访I访的步骤O打招呼(亲切的称呼和微笑)o寒暄(熟络的拉近距离)O不用太刻意和在意形式O家常式的提问O询问客户对产品的看法和想法O解决客户内心的疑虑和问题。强调项目信心及优势O确定客户的来访时间时间确定时间不确定客户回访要点O注重客户细分工作在客户回访之前,要对客户进行细分。O明确客户需求一确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地抓住客户。O确定合适的客户回访方式客户回访有电话回访、电子信息回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。O抓住客户回访的机会客户回访过程中要了解客户对产品的不满意,找出问题;有效处理回访
3、资料,准备好对已回访客户进行二次甚至多次回访。正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户71抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。回访常见问题分析接了电话就挂原因:没有信任不熟悉或者不是意向客户解决方案:初次接触拜访后的三分钟短信增进信任短信内容:您好,XX先生/女士;我是刚才通过电话向您推荐万创缤纷商业广场的XX, 很高兴能够在茫茫人海中与您相识,非常抱歉的提示您由于我刚才和您通话使用的是公 司的客户电脑维护系统,所以有可能您看到的外显号码非本地联系方式,但是请您务必 不用担心;我们项目的地址是在京广南路与中原路交叉口(售楼部地址)欢迎您随时参 观,我是您的专属职业顾问XXX;再次向您表示感谢,感谢您的倾听和分享,期待与您 在售楼部相见,我的联系方式是138xxxxxx,24小时为您开机,期待您的来电,再会!回访常见问题分析不知道聊什么原因:不熟悉客户没有提前准备和明确目的解决方案:初次接触拜访后的客户详细资料登记、客户资料详细
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