基本零售谈判技巧

1、现代零售客户管理 基本零售谈判技巧基本零售谈判技巧 零售业务谈判中的点与线 供货价格供货价格 储运条件储运条件 产品新进场产品新进场 付款天数付款天数 新品进场新品进场 店内陈列店内陈列 销量折扣销量折扣 促销谈判促销谈判 赞助费用赞助费用 如何成功地完成零售业务谈判 n生意上 了解零售商的市场定位 了解零售商的生意结构 了解零售商的决策流程 了解零售商的衡量标准 谈判对方的谈判策略 n方法上 清晰的交流逻辑 专业的交流技巧 了解谈判的流程 综合数据分析能力 充分的准备工作 利益销售-处理异议-谈判 利益陈述利益陈述 销售过程销售过程 利益销售-处理异议-谈判 销售目标销售目标 销售策略销售策

2、略 行动策略行动策略 客户的生意背景情况客户的生意背景情况 客户的生意需求与需要客户的生意需求与需要 需求与需要背后更深层次的需求需求与需要背后更深层次的需求 我们的销售建议可以满足客户的哪我们的销售建议可以满足客户的哪 方面的需求？怎样证明产品与建议方面的需求？怎样证明产品与建议 能够满足客户的利益？是否需要更多能够满足客户的利益？是否需要更多 的事实、数据与其他的相关信息？的事实、数据与其他的相关信息？ 开场白开场白 了解与验证客户的需求了解与验证客户的需求 提出我们的建议与方案提出我们的建议与方案 说服客户说服客户 达成协议达成协议 是否达成协议是否达成协议 采取下一步行动采取下一步行动

3、 客户对方案有兴趣客户对方案有兴趣 但暂时无法达成一致但暂时无法达成一致 收集客户全部的不同意见收集客户全部的不同意见 确认客户真正关心的不同意见确认客户真正关心的不同意见 确认客户异议的真实含义确认客户异议的真实含义 尝试去转化该异议为可解决的问题尝试去转化该异议为可解决的问题 解决经确认的，可转化的问题解决经确认的，可转化的问题 是否达成协议是否达成协议 采取下一步行动采取下一步行动 客户仍有兴趣针对该问题继续谈下去客户仍有兴趣针对该问题继续谈下去 你已经向客户清楚地陈述了你的条件你已经向客户清楚地陈述了你的条件 你无法说服客户接受已经提出的方案你无法说服客户接受已经提出的方案 你确信清楚

4、的了解了客户的全部异议你确信清楚的了解了客户的全部异议 调整生意策略调整生意策略 调整行动策略调整行动策略 了解双方情况了解双方情况 -列明分歧事项列明分歧事项 -分析分歧原因分析分歧原因 -预估双方底线预估双方底线 寻找可行方案寻找可行方案 优化可行方案优化可行方案 调整行动策略方案调整行动策略方案 G.U.N.S. 问候、开场白问候、开场白(Greeting) 了解与试探了解与试探(Understanding&Probing) 谈判谈判(Negotiation) 总结总结(Summary) 是否达成协议是否达成协议 采取下一步行动采取下一步行动 是是是是是是 销售销售处理处理谈判谈判 策略

5、策略理解理解准备准备执行执行总结回顾总结回顾 是否达成协议 是否达成协议是否达成协议 完成基本销售完成基本销售 实施与跟踪实施与跟踪 达成协议的障碍达成协议的障碍 开始处理客户异议开始处理客户异议 是是否否 零售业务谈判的前提 n前提一：表示有购买意愿 n前提二：提出了交易条件 n前提三：无法说服对方 n前提四：了解对方所有异议 解决谈判分歧的基本方法 解决分歧解决分歧 妥协妥协 附加价值附加价值 折衷折衷 互换互换 放弃放弃 妥协 方法定义方法定义 n表示你完全满足客户提出 的要求，同时不要任何的 回报 使用原则使用原则 n尽量少用或不用 n尤其是在涉及公司原则的 分歧点上 n对于一个小的分

6、歧点，如 果影响谈判协议的达成， 可以考虑选用 开始开始 结束结束 折衷 方法定义方法定义 n表示你与客户之间相互让步 使用原则使用原则 n妥协尽量少用或不用，尤其 在一些关键的分歧点上和公 司的原则 n如果你在提议时已经留有相 当的空间 n用来解决一些不太重要的分 歧 开始开始 结束结束 互换 方法定义方法定义 n指你同意满足客户的要求， 同时，你也要求客户给予你 同等价值的回报来作为交换 使用原则使用原则 n可以用来解决大部分的分歧 n对涉及公司原则的分歧点， 也不能进行互换 n在思考解决分歧的方案时， 建议先考虑使用互换 开始开始 结束结束 附加价值 方法定义方法定义 n指你保持原来的提

7、议不变， 作为不能满足客户要求的补 偿，你在提议中用其他方式 添加价值来满足客户 使用原则使用原则 n当你基于公司的政策或其他 因素而无法满足客户的要求 时 n在思考解决分歧的方案时， 建议先考虑使用附加价值 开始开始 结束结束 放弃 n放弃：当所有解决分歧 的方案都行不通时 n没有任何解决方案可以 达成让彼此都满意的协 议 n没有达成协议总比签订 一个对自己来说是亏本 的协议要好。 开始开始 结束结束 零售商对利益交换的看法 n零售商同样会使用以上谈到的方法来培训采购 谈判人员，要点如下： n你的行为要以对方的行动作为交换条件； n决不要给予，要交换 n了解你可以拿什么来做交易 了解对方的成

8、本 了解零售商对于供应商的价值所在 n在交易之前，一定要问问自己： “如果我付出这些，可以帮助我在谈判中赢得什 么？” “这个代价是否值得我的付出？” 对方所得到的东西对于他们的价值所在？ n不要做出任何善意的让步 练习 根据下列情形，判断销售人员采用了那种谈判方 案的选择 n 1、一名客户要求降价5%，销售人员做了有 条件的允诺：客户需要每次的进货量从100箱 增加到200箱。 n 2、客户要求延长付款期，销售人员考虑到 公司的政策，无法同意，但同意增加1名业务 员进行对该区域的理货补养。 n 3、客户不同意销售人员所提的付款条件： 先支付10%的定金，销售人员建议将定金降为 5% 附件附件

9、6 练习 n 4、客户现在享受公司所提供的优惠方法： 在一定期间内可累计订货量，达到所规定的量， 则享受额外的折扣。客户要求将此期限再延长 6个月，销售人员只同意延长2个月。 n 5、客户对送货频率有意见，希望能每周送2 次，而不是现在每周1次。销售人员建议，如 果客户同意将每次的订货量提高20%，则答应 每周送2次。 n 6、客户称销售代表所报的价格比他们能负 担的高出3%，销售代表建议：如果客户愿意 采用货到付款的方式，价格可以下降3%。 附件附件6 练习 n 7、客户准备签约了，但要求第一张付款通 知单要延长3周开出，以便计入下一个财政年 度，销售代表同意了。 n 8、客户要求增加一项罚

10、款条例来确保促销 活动能按照协议日期开始和完成，销售代表清 楚知道不能加入此条款。销售代表在表示他不 能同意的同时，提出他会跟进这项活动并会每 周提供一份有关促销活动进展状况的报告给客 户。 n 9、客户报出了另一竞争者所报的出口陈列 费用，并坚持那是他们的底线，销售代表答应 了，但需删除当初提议中所包含的额外服务。 附件附件6 练习 n 10、在你、经销商与客户进行价格谈判时， 客户要求2%的价格折扣，经销商表明价格是 统一的。但是如果客户愿意把付款期限从40天 改为货到付款，那么可以提供2%的付款返佣 给他们。 n 11、客户要求更多的店面促销活动，销售代 表表示货架位置要比原来增加30%

11、。 n 12、客户希望产品能分送到三个仓库，而不 象平常只送到总仓，销售代表同意了。 附件附件6 谈判准备工作 n列明谈判分歧点 n找出可变因素 n寻找替代方案 n设定谈判底线 谈判准备工作-列明分歧点 n交易/贸易条件 价格-票面折扣，返佣 付款-付款期，付款返佣 送货-送货期限，最低发货 量，运费，退换货等 固定费用-年节费，店庆赞 助费，新店开业，老店翻 新等 其它。 n促销活动 促销折扣 促销费用：DM(海报)、特 殊陈列（堆头、TG、挂 网） 促销人员进场费 付款期 n新产品进场 进场费 促销活动 首单免费 n产品进新场 进场费 促销活动 首单免费 特别赞助 供货条件 n陈列 陈列面

12、 陈列面积 谈判准备工作-列出可变因素 n列出对你来说可以有变化更弹性的要素 n列出对你客户来说可以有变化更弹性的要素 n在这个过程中要不断地问自己这两个问题： 为了解决这个分歧，你的公司有可能改变? 为了解决这个分歧，客户会接受方面的改变吗？ n问题：哪些要素是可变要素？ 谈判准备工作-寻找替代方案 n互换 对原来的提议做哪些方面的调整，就可以既满足客 户扣点的要求， 又使你与经销商得到同等价值的回 报 n附加价值 什么样的可变因素加上去或者修改之后，即使分歧 仍没解决，但在客户看来是多了附加价值？ n折衷 无论在价格、付款方面，或者在其他交易条件方面， 与分歧点直接相关的可变因素，能否相互

13、让步，共 同分担一部分的影响？ n妥协 是否可按客户的需要修改可变因素，同时，又不影 响其他交易条件？ 谈判准备工作-设定谈判底线 提示：零售商制订谈判目标机理 n要求越多，得到越多 n对供应商而言，要求3%+2%+5%比直接要求 10%容易得多 n对每个要求提出一至二个理由，但 理由要明确，让供应商明白你的意思，若有疑问， 马上询问，避免误解 不要对每个要求进行过多的解释，解释越多理由越 薄弱 供应商谈判基本技巧 n降低期望 在谈判开始时就不断降低对方的期望值 n小让步 通过有策略的一系列小让步达成谈判目标 n逐条讨论 将大的问题拆解成若干小问题来解决 n以少换多 先在小问题上妥协以换取对方

14、在大问题上妥协 供应商谈判基本技巧 n抛砖引玉 先提出一些不起眼的要求，目的是获得更重要的利 益。方法是将你的真实想法藏在琐碎的小事中 n蚕食 利用对方压力在谈判后期提出小要求要求对方接受 n推导 利用零售商谈判人员提出的条件推导出荒谬的结论 以迫使对方收回要求 n角色分工 事先分配红脸和黑脸的角色以诱使对方接受条件 供应商谈判基本技巧 n专家出场 给对方造成准备充分的印象，在谈判一开始就向对 方表明你对事实有充分的了解 n漫天大雪 谈判中引用大量的实施和数字来压倒对方 n木腿方法 声称受到某种限制谈判无法进行下去。如声称缺乏 有关规定，或公司没有这方面的先例等。 全国合同条款全国合同条款 练

15、习练习- -把处理客户使用的各种谈判手段的方法写在下表中把处理客户使用的各种谈判手段的方法写在下表中 附件附件7 零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：哭穷+抱怨零售商的配合 n零售商对现象的分析 他们（供应商）试图以此将自己处于更有力的地位 以弥补自己的不足之处； 试图让零售商感到内疚 n零售商的应付方法 他们对我们的职责是否合理 是否你澄清的不够？寻找机会以便澄清； 以同情的态度倾听，但要牢牢坚持自己的利益； 鉴定自己信心，明确自己的目标，不断向供应商强 调我们为他们带来的好处。 零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：保持沉默 n零售商对现象的分析 是我们（供应商）感到不安； 是我

16、们的谈判人员说更多的话以便他们获得更多信 息 n零售商的应付方法 同样保持沉默 提问：“你的沉默是否意味着我们还有什么问题没 有解决？” 零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：吹毛求疵 n零售商对现象的分析 想让我们（零售商）同意做出重大的让步， 在某些方面达成共识总比一点也没有好； n零售商的应付方法 集中精力在关键问题上，细节问题可以以后 再谈； 零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：最后通牒 n零售商眼中的现象 “要么接受，要么算了” “我已尽全力了” “价格已经不能再调整了” n零售商对现象的分析 试探零售商谈判人员的反应 试探为了使谈判进行下去，零售商谈判人员会做出什么让步

17、n零售商的应付方法 不要做任何反应，供应商的销售人员此刻正在密切地注视着 你； 寻找一个机会，将话题转移到一个新的问题上； 如果对方是认真的，则考虑放弃； 零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：好警察、坏警察 n零售商对现象的分析 扰乱你的心绪； 使你同意好警察的建议； n零售商的应付方法 根据你的目标衡量以下好警察的要求； 努力转变坏警察的态度，少去注意好警察； 零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：“我的职权有限” n零售商对现象的分析 对方（销售人员）可以随时以此来表决和推搪； n零售商的应付方法 如果对方真的不是关键决策者，建议你去和有实权 的人面谈 表明双方责任不平等的谈判是

18、毫无意义的 继续谈判，假设如果你们达成了“原则”上的协议， 每个人都会接受 零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：态度强硬 n零售商对现象的分析 他们想需求“输-赢”的结果 n零售商的应付方法 分析一下所面临的威胁 能起作用吗？ 对方威胁我们，我们自己将付出什么代价？ 不要正面地应付挑战 虚张声势，然后走开 零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：当对手让步时 n零售商的应付方法 时刻提醒自己 是否我们从中获得了真正的价值？ 这是否只是销售人员的一种手段，以诱导我 们做出对他们有利的让步？ 成功销售的秘诀 n任何事情都可以谈 n尽量少给对方信息 n当受到攻击时，注意聆听 n决不要争论 n

19、永远不要接受第一报价 n为对方设立期限 n不要害怕说“不”字 n做好退出的准备 n控制你的情绪 必须避免的谈判错误 n持续不断地谈论同一问题 n试图反驳客户提出的每一点 n放松警戒，特别是到了谈判的最后 n浅尝辄止，放弃寻找更好的条件 n不谨慎地透漏敏感信息 n准备不充分，不全面 n太快让步 对零售商的谈判中常见的错误 一条道综合症 早在谈判开始前，谈判这就已经想好了事件的原委和解决的 办法，然后带着对方会接受这种解决办法的心理进入谈判。这样， 他们就成了沿着一条思维路线形式的火车，不考虑想左或向右转 弯，以避开那些在所有的重要谈判中都肯定会出现的障碍和陷阱。 主要症状： n谈判开始时，一方声

20、称有几个要点需要讨论，并将这些要点按明 显的逻辑顺序安排好。然后用机械的方式，以很快的速度将这些 要点过一遍筛子。涉及的要点很多，但都缺乏深度，全然不顾对 方的反应。 n经常打断对方的话，以防止对方谈一些“无关”的话题 n表现出明显的灰心或不愿接受对方意见的迹象 导致这种病症的原因可能是，谈判以方对自己的谈判能力缺乏信心， 或急于在有限的时间内完成过多的任务，因而出现了事先要把一 切事情都干脆彻底解决的想法。 疗法疗法 对零售商的谈判中常见的错误 疗法 显然，避免犯这些错误的最好“疗法”是意识到这些错误的存在。 我们可以提出一些战略和策略，作为医治“一条道综合症”的药 方： n把谈判议程看成是

21、框架，这些框架的作用是向导或提示，但不必 在任何时候都固守这些框架。 n请对方提出谈判议程，共同制定谈判计划。 n把信息当成假设，而不是事实 n利用中间概括和复述的方法，在结束一个话题或一次会面时，进 行一些评论，以确认对对方所提观点的理解程度。例如，“到目 前为止，我们看来都同意”,或“您是否赞同?” n认真倾听，努力发现对方没有用言语表达出来的同意、反对、吃 惊、灰心等线索，对用语言表达出来的信息也要留意。 对零售商的谈判中常见的错误 非赢即输综合症 谈判者把谈判看成是一场比赛或辩论，认为自己在这场比赛或辩论 中一定会获胜。 主要症状： n拒绝接受对方的合理意见、要求和论证 n不断提出批评

22、意见，进行人身攻击或宣泄感情 n不断提出封闭式问题和诱导性见解，以达到预想目的。例如： “你必须接受”或“你看来不了解” 导致这种症状的原因可能在于，事先就认为（受过去经验支配）谈 判是一场战斗而不是一种解决问题的方式。 疗法疗法 对零售商的谈判中常见的错误 疗法 n不清楚的地方要多问，以了解对方的想法。 n耐心听取对方的意见 n避免陷入“防御-进攻”的螺旋式过程 n遏制想反驳或伤害对方观点的冲动，即使同意对方论点也不要插 话。 n寻找共同的基础。 n列出一致和分歧的要点。 n问自己：我在这场争论中的真正兴趣是什么？与对方保持关系的 重要性是什么？我如何能做到既让对方让步，又不让他丢面子？ 对

23、零售商的谈判中常见的错误 漫游综合症 在达成一致结论前，谈判话题经常从一个跳到另一个，或不是返回 先前的话题，而又不增加新的内容。 主要症状 n会谈结束前，对已经达成一致或讨论过的话题不作总结。 n当一方试图总结时，另一方反对，说他（她）从未同意过这些观 点。 造成该病症的根本原因通常时，在谈判开始前，谈判者没有彻底考 虑谈判的枝节问题，或者不愿面对由于问题讨论过深而可能引起 的冲突。 疗法疗法 对零售商的谈判中常见的错误 疗法 n谈判开始前，彻底考虑可能出现的问题。 n在未达成一致意见前，不要结束该话题。 n尽可能多地刺探出所讨论问题的详情。 n多进行概述和诠释，以保证让对方了解你的观点。 n尽量保持沉默，留出思考的时间，或让对方多说。 n花更多的时间确定问题的实质。 n多休会，想一下刚才的讨论，考虑下一步的行动。 n在开始讨论问题时，多花点精力研究谈判议程。 对零售商的谈判中常见的错误 避免冲突综