大澡堂员工手册

1、58目录卷首：总经理致辞第1章 ：公司概括第2章 ：公司的组织架构图第3章 ：公司宗旨第4章 ：服务规章第1节 ：服务理念第2节 ：服务总则第3节 ：工作场所行为规范第5章 ：服务接待礼仪规范第1节 ：仪容仪表第2节 ：姿态风度规范第3节 ：礼貌待客规范第4节 ：基本接待用语规范第5节 ：工作场所(十不准)行为第6节 :紧急事故处理预案第7节 ：处理客人投诉的原则和行为第6章 ：管理制度第1节 ：管理模式第2节 ：公司运作原则第3节 ：人事管理制度第4节 ：员工考勤、福利及薪资第5节 ：员工培训、考核制度第6节 ：员工宿舍管理制度第7节 ：员工食堂管理制度第7章 ：员工守则第1节 ：行为准则第

2、2节 ：奖惩条例第3节 ：申诉第8章 ：附则员工回执意见总经理致辞尊敬的全体同仁：从这一刻开始，您就是我们云南四季大澡堂的一员了，对您的加盟，我们表示热烈的欢迎和诚挚的祝贺！并相信有了您的加盟，四季大澡堂的明天更加璀璨辉煌！四季大澡堂是云南首家斥巨资打造的现代超豪华浴场，营业面积达两万平方米，设备精良、功能齐全，我们秉承“诚心诚意待客，尽善尽美服务”的服务宗旨，竭诚为每一位宾客提供最优质的服务和最完美的体验。服务质量是公司的生命，也是我们大澡堂赖以生存的源泉，要创一流的业绩，就要有一流的管理做保证，本手册系统的介绍了公司的管理措施、规章制度等内容，旨在帮助您清楚的了解作为一名合格的员工所必须遵

3、守的规范准则，在这种规范的“方圆”内，您能够迅速与大家勾结统一的言行基础，在各自的岗位上，精诚合作、相互激励、尽职尽责。做到与公司同呼吸、共命运，为公司的进步发展做出最大贡献！我真心的希望诸位加盟员工都能仔细阅读该员工手册，以便在日常工作中遵循行，使我们的工作井然有序，卓有成效。服务顾客有时是困难的，但它始终是一件愉快的工作，您之所以被录用，是我们相信您有潜质并愿意达到我们的高标准，同时对您，我们承诺并对您有如下义务： 尊重看待你们 确信您的工作职责得到明确划分 提供公开、公平、双向的沟通与交流，并坦承回答您提出的问题 对您的奉献及优秀表现给予坑定与奖励 我们希望您在工作中感受到自己是集体的一

4、员，您个人的努力是我们整个成功的保证，您肩负此重要的责任，并将同公司共享未来的荣誉与辉煌。通过这本员工手册，我们期许您展示自我，发展自我，在大澡堂这个大舞台上尽情演绎精彩人生。我们密切合作，共同努力使大澡堂这个大家庭得到不断完善与发展，“今天您以公司为荣，明天公司以您为荣”，让我们共同携起手来，创造大澡堂辉煌的明天！最后我谨代表公司董事会祝您： 工作愉快！ 身体安康 总经理：_第1章 公司概况 大澡堂休闲之都坐落于昆明市官渡区珥季路中段，坐拥世纪城高档社区，是一座集洗浴、休闲、娱乐、餐饮为一体的豪华休闲都城。 大澡堂休闲之都整体风格由国内著名设计公司担纲设计，吸纳欧式装修之精髓，内部装璜富丽豪

5、华、温馨雅洁、让您有家的温馨和超越自然的享受，这里是传统与时尚的结合，这里是一座现代舒缓身心的家园，给您以清新淳朴的惬意。企业本着“服务至上、休闲洗浴”的原则在国内淋浴行业率先推出了“死海漂浮浴”和“进口汗蒸房”为您量身打造一个完美的淋浴休闲坏境。在这里，您不但可以免费享受休息大厅、自助餐、健身房、hd高清晰影视吧、桌球室、兵兵球室等，同时还为您准备了红酒吧、茶道吧、spa、ktv、网吧、游戏中心、棋牌室、私人tv休息区,更有五星总统套房、豪华vip房、标准间等各类客用房间供您选择。真正非凡的享受自然荡漾于您心间，让您在美妙的享受中度过真正属于自己的休闲时光。放松您的身体、愉悦您的心情。人身的

6、享受让您由此懂得生活、懂得拥有、懂得珍惜。抓住美妙时光的瞬间，芳菲生命之花，让大澡堂休闲之都带给您非同一般的感觉。让您在来过大澡堂之余发出如此真切的感慨步入人间仙境原来如此简单！选择大澡堂，弹性的皮肤与光泽的神韵就和您结下了不解之缘，疾病和不适从此就远离了您的身边。大澡堂是您休息洗浴娱乐的最佳选择。大澡堂全体员工热忱欢迎您的光临，您的微笑将是我们最大的成功！公司地址：云南省昆明市官渡区珥季路中段四季银都休闲娱乐餐饮广场公司电话0871-8032966第2章 公司的组织机构 （附表一）第三张 公司宗旨企业的愿景：愿天下人做自己真正想做的人员工提倡精神：我们走在理论的巅

7、峰、作者行动的巨人、让我们行动起来，在行动中纠正、去调整：在行动中去检验、去完善：在行动中去学习、去发现：在行动中去增添勇气、创造机会：行动、行动、立即行动！企业发展口号：以人为本、主动热情、优质服务、开拓进取。企业的使命：培养教导型企业家、打造教导型的组织企业员工的信念：只要活着，就要把行动成功进行到底企业的宗旨：推动企业持续盈利，基业长青企业客户观：一切以客户的成长为根本企业产品观：实战、实效、实用企业人才观：忠诚正直、专业进取企业的作风：认真、快、坚守承诺企业的准则：保证完成任务第四章 服务规章第一节：服务理念宾客的满意是企业的兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志

8、，人生价值的体现，只有首先让客人满意，才能最终让我们满意，帮助客人就是帮助我们自己。第二节：服务总则“满足客人的需要”是我们服务的总方针。客人的要求就是我们行动的最高命令。客人的满意程度是我们衡量服务好差的基本标准。对客人服务满意要遵循以下七条标准：1、 亲切主动：见到客人应主动微笑，并主动问候客人。2、 礼貌热情：对客人服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏。3、 标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以让客人方便为原则。4、 高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观。5、 谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意。6、 服务到位：任何地方和任何时候

9、，客人像任何一位提出要求均由其负责处理到底直至让客人满意，不得解雇推诿或随意将客人推给其他部门或个人。7、 个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化客人提供个性化服务，并在此基础上发挥个人智慧，从而不断完善和提高服务质量。第三节 工作场所行为规范1、 公司提供给客人享用的服务项目，公共场所、设施、员工绝不可擅自利用，下班时间不准任何员工着便装进入营业区域，员工上、下班应走员工通道，任何员工在营业区域内发现纸张、赃物，都必须立即清理干净，保持营业区域内坏境整洁，井然有序，物品定位放置，不得在公司内擅自贴标涂改，搬移公司财物，保护公司的财产安全是公司员工应尽的职责。2、 补位服务 努力完成本职工作

10、的同时，还应具有强烈的整体服务意识。当一名员工服务有疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。服务工作一致对外，任何一点问题、一个差错、都决不允许暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后解决。3、 快速服务 工作讲求实效性，要求对客人提供准确周到的服务，特别是收银台、接待大厅、休息大厅等处，决不能让客人等待过久。 4、 团结协作 同事之间应相互尊重、相互依赖、相互帮助、相互理解、保持相敬如宾的和睦关系，同事之间善处的原则：“决不给他人添麻烦”。对同事不可以在背后评头论足，散步流言蜚语，滋生事端，迟到和无假未到都会

11、给上级和同事带来很大的麻烦，应予杜绝，因特殊原因迟到，因及时向同事致歉，并主动向上级说明。5、 严守机密 对公司内的各种档案、资料、经营数据每位员工必须严守机密，不得肆意撒播，对长期没有保存价值的图文资料，应定期审核后集中销毁，不可撒落在外。6、 死人物品 员工除工作所需以外的私人物品一律存放在更衣柜内，不得带入工作现场，移动电话等通讯工具，严禁在工作现场使用，严禁在公司销售私人物品及撒布商品广告，不得与客人、同事与同事之间、上级与下级之间发生金钱财物的借贷销贷关系。 7、 同事婚恋 公司员工间的恋爱，婚恋关系不应再自己的岗位上或工作时间里表现出来，言谈举止要自重，不可过分亲昵，甚至勾肩搭背，

12、工作场合不得有任何特殊关系，而应由同事关系，对于婚恋中的双方员工，公司有权以工作回避为由在公司内调整其岗位或部门，被调动的双方应予以理解并服从。 8、钟点考核 除总经理指定人员外，所有员工必须在上下班时间打钟卡或在交接班时由主管或领班打考勤，代人或托人打卡者，都属违规行为，员工因公外出，特殊情况未打卡或不按时打卡者应由部门经理签字认可，否则视为旷工。9、 紧急场合 公司内凡遇火灾、停电事故、客人病危等紧急场合，每一位员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力。维持正常营业秩序。当意外发生时，每位员工都须明确自己的角色，当发生意外紧急情况时，各层管理人员更应起到先锋模范作用，在紧要的关头

13、，出现在紧要的场所，解决紧要的事情。10、 出入检查（员工通道） 员工上下班必须使用公司指定的员工通道，任何员工严禁上下班使用公司的前厅大门。保安有权检查员工手袋及包裹，有权要求员工出示工号牌及所带其他物品，并认证履行职责，员工应积极配合保安人员检查并予以理解，凡需携带公司物品及客人赠送物品离开公司者，须持本部门主管签署的出门条，否则将视为偷窃。11、 员工餐厅 员工用餐一律凭就餐卡到员工餐厅用餐，并应自觉遵守员工餐厅的管理规定，禁止员工在工作场所持东西。12、 员工更衣柜 更衣柜仅供员工存放当日工作服及工作鞋，不可存放现金、手机、食品或危禁物品等，公司有权随时开柜检查（管理人员与保安人员），

14、员工须随时保持更衣室的清洁整齐，不可撬锁、私自加配锁或擅自更换衣柜，员工应自觉遵守更衣室管理规定，公司概不负责个人损失之责。13、 拾遗 在公司拾到一切客人遗留物品，不论其贵重与否、数量多少，一律立即上交部门主管：由部门主管转交前厅副理，并详细记录在案，按相关规定处理，违者按贪污论处。情节严重者将送交公安部门处理。第5章 服务接待礼仪规范第1节 仪容仪表员工的仪表仪容在企业管理中非常重要，是构成企业良好形象的重要因素之一，也是能否留给客人良好印象的关键，因此，每一位员工都应随时规范自己的言行，做到仪表端庄，面带微笑。1、 发型：男女员工发型应朴实、大方、以整洁自然为美。 男员工头发要经常修剪，

15、发角长度以前不盖眉、侧部盖耳、后不触衣领为适度，女员工头发长度以不过肩为适度，刘海长度不盖眼，留长发的女员工应将长发卷至上述长度，不披头散发，严禁剪寸头。 头发要勤洗，上岗前要梳理整齐，可以上少量的摩斯或啫喱水，以防头皮屑落下。 严禁头发染色并与自身头发颜色差异较大或吹烫怪异发型。2、 面部：随时保持面部清洁男员工坚持每日剃须、不留胡须、髻角，注意修剪长处鼻孔的鼻毛。女员工必须以淡妆上岗，不可不化妆或浓妆艳抹，切忌化舞台装。 不使用香味过浓的香水或化妆品。3、 服饰 人体的9/10是被服饰所覆盖，我们的着装不仅是一种信息符号、更是一种物态语言，也是一种修养的流露。因此，我们的着装应端庄、整齐、

16、大方，并随时保持整洁。上岗必须着公司规定的制服，不可有破洞、褶皱。随时保持服饰的整洁、挺括、纽扣完好，特别注意领口、袖口衣、襟边等处。制服的衣、裤袋内所装东西，不能影响制服线条的美观。着西装时，上衣口袋内不可放笔，工作时间西装纽扣必须扣好。天冷时在衬衣里加棉、毛衫，领圈、袖头不得外露。衬衣必须随时保持干净、平整，特别是领口、袖口，要求每两天更换一次。衬衣的衣扣、袖口必须随时扣好，口袋内不得放任何东西，不可挽起袖子。衬衣下沿必须扎进群、裤腰内。工号牌为制服的重要组成部分，着制服时，必须将工号牌带上。4、 领带领花 者制服时必须系公司指定的领带领花。且衬衣的第一颗纽扣必须扣上。 领带或领花须系于衬

17、衣领口的正中位置，领带的长度以箭头盖于皮带扣为宜。5、 裙裤群、裤的大小、长短是公司统一规定并量裁的，员工不要擅自改动，若穿着过程中出现不合适，由公司统一改制。随时保持群、裤保持整洁挺括，无明显褶皱，裤缝线条清晰，无双道出现。裤子的长短合适，以裤角触脚背为宜。皮带的颜色最好与皮鞋的颜色相配，皮带系好以后剩下12cm为宜，皮带宽度以2.5-3cm为宜。6、 鞋袜一线员工按照岗位要求穿着工作鞋、要求干净、大小合适、无破洞。穿着皮鞋时，要求穿黑色皮鞋，穿着裙装时不可穿高帮鞋或靴子，须保持皮鞋光亮。男员工的袜子以深色为宜，女员工着裙装时必须穿长筒丝袜，丝袜的长度应穿至大腿的1/2处以上，以防袜颈与裙摆

18、间脱开一段或坐下时袜劲外露，且无任何破洞或跳丝，为防万一，应随时存放备用丝袜。7、 个人卫生勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。随时保持双手清洁、坚持勤洗手、勤剪指甲、不可在手上涂写。保持口腔卫生、上岗前严禁饮酒、不得吃葱、蒜、韭菜等之类有异味的食物，注意防止口臭。女员工不得刘长指甲，不得涂彩色指甲油。注意控制体声（如咳嗽、打喷嚏等）、隐蔽体毛（如汗毛、腋毛等）、消除体味（如汗臭、口臭等）。8、 饰物岗位上不得佩带非工作需要的个人装饰物、可佩带一枚结婚或订婚戒指，戴项链时不可外露，不可佩带耳坠等明显耳饰。（女员工可佩带一对耳钉）员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜不可将饰物、标记、吉祥物等

19、佩带于工作场所。第2节 姿态风度规范 员工的每一个动作举止、一个姿态、一个表情都是精心设计、富有含义的，而这些举止动作看起来却是完全自然的。1、 站姿 站立时要大小三点同时面对客人，脑门双肩为大三点，鼻双眼为小三点，头正、身直、身子部依靠物体、面带微笑、目视前方或环视工作区，双臂自然垂于身体两侧或体前体后交叉，注意“男宽女圆”的原则，男员工右手握住左手腕放在腰后边，女员工右手握住左手背放在身前下腹。男员工站立时，双脚应于肩同宽，女员工站立时，双脚呈“v”字型形，脚尖开度为50左右，不能双脚叉开。2、 行姿 正确的行姿是以正确的站姿为基础的，以胯部为主动源，具体要求如下。头正、肩平、挺胸收腹、目

20、视正前方、不左顾右盼、两肩自然摆动、受不可插入衣、裤袋内。脚步敏捷、轻稳、步幅适度。一般男员工40cm/步，女员工30cm/步为宜。两手自然摆动、身体不得摇摆、不吹口哨、不哼小调、不打响指、不挽手搭肩或三人以上并行。在公共场所（如：大堂、走廊等）遇到客人或领导时，应主动靠边停步让道，非急事不得超越，如需超越时，应说：“对不起”，但不能从领导或客人的中间穿过。3、 鞠躬礼心诚才能得体，否则会让人有虚伪僵硬的感觉，在工作场所一般使用以下两种鞠躬礼。普通礼：上班身下躬角度为30，下躬时双目注视脚尖1米处的地面，是一种很严肃的礼节，用于仪式上对上司、长辈、尤其是vip客人。最敬礼：上半身下躬角度为45

21、，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面，是一种很严肃的礼节，用于仪式上对上司、长辈、尤其是vip客人。4、 指示手语 为他人指路时，应养成用手掌表示手势的习惯。而不能用手指头，但最大的手势不超过肩宽的1/2，尽量用右手，少用左手。为他人引路时，应走在客人左前方2-3步，侧身120引领，并排走时客右主左，迎客走在前，送客走在后，下楼走在前，上楼走在后。第三节 礼貌待客规范 员工在工作岗位上应和蔼可亲，温文尔雅，随时保持良好的情绪，愉快的微笑和最佳的精神状态。1、 严格保持工作区域安静无噪音，做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。员工在工作场所不得高声喧哗、闲聊，营运场所必须使用普通话和基本礼貌用语

22、。如“请、谢谢、对不起”等，在工作区域做到“四勤”即眼勤、手勤、嘴勤、脚勤，“三到”客到、微笑到、敬语到。2、 员工工作时，不得与领导或同事争辩，严禁使用侮辱性的语言，在公众面前不做不礼貌的动作，如修指甲、剔牙齿、搓眼垢、抠眼屎、挖鼻孔、打哈欠、拔胡须等。咳嗽或打喷嚏时，应避开他人或转身用手巾、纸巾掩住，时毕后向他人表示歉意。3、 尊重别人的礼仪和风俗习惯，对身穿奇装异服、举止特殊、相貌奇怪和有缺陷的人不得议论、嘲笑、更不得模仿。4、 员工应努力用心去记住客人的相貌、姓名、职位、车牌号等，并随时在服务中称其姓氏，会令客人们倍感亲切，以体现对客人的尊重，切忌询问客人的私事。5、 在公司内任何地方

23、遇见客人、领导或同事时，应首先点头微笑，招呼问候，若你正在接听电话或正在于一位客人应答，而另一位客人走近时，可在不中断应答的同时，用目光向另一位客人致意，虽短暂，却是真情的流露。6、 与客人谈话时应保持1.3米左右的距离，目光停留在客人的眼鼻三角区，不左顾右盼，手舞足蹈，不看手表，要垂手恭听，并注意用鼻子呼吸。7、 对客人的询问和要求，应有问必答，严禁说：“不知道、不管、不懂、没有”等简单的否定式藐视、斗气式语言，有不明白或解决不了的问题，应立即请示上级，尽快给客人答复，使我们的工作有始有终。8、 员工在工作岗位上，严禁对工作随意性和情绪化，严禁言行粗俗鲁莽，部能将个人的喜、怒、哀、乐带入工作

24、中，更不能再客人面前流露，要保持良好的情绪和心态。9、 提供常规客房服务时，应轻敲房门3次，每次3下，并作自报，待客人允许后方可进房，并礼貌的向客人说明来意，事毕向客人道别，面向客人后退三步再转身离开，并轻带上房门。10、 电话礼仪 电话是不见面的服务。以声音为唯一的沟通渠道，声音即是你的微笑，员工在接听电话时，应先入为主，建立起良好的第一印象。 电话铃声一响，必须在三声以内接起。 拿起话筒首先问候，随即报出部门名、岗位或自己的姓名，工号。若电话铃声响三声以后接起，拿起话筒首先说：“对不起，让您久等了！”等道歉语，再报出部门各岗位名和自己的姓名。通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。

25、电话留言，当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，若需要则用留言条记录下：对方姓名、要点及联系方式，并复述一遍，最后要报出自己的姓名让对方放心。第4节 基本接待用语规范1、 欢迎语欢迎光临大澡堂欢迎您来这里欢迎您再度光临，很高兴再见到您。禁语：喂，你好哇2、 问候语您好，早上（下午、晚上）好！多日不见了，您好吗？早上（下午、晚上）好！这里是四季大澡堂，能为您做点什么吗？希望您在我们这里玩的愉快！禁语：您吃过饭了吗？您去哪里？什么事？3、 征询语先生/小姐，我能为您效劳吗？先生/小姐，请问您喜欢吗？先生/小姐，如果您部介意的话，我能、如果您有别的什么需要，请随时告诉我？对不起，我可以耽误您

26、几分钟吗?4、 祝贺语恭喜您！祝您僧日（新年、圣诞、节日）快乐！5、 答应语没关系敬请放心交给我去办吧。乐意为您效劳，请不用客气。能为您服务是我的荣幸。请稍后，我去查一查。这是我应该做的。我会尽力的。谢谢您的提醒，沃恩随时为您服务。禁语：简单的回答“对的”。永远不对客人说“ok、啊、oh”等。不要说：“不知道”。6、 道歉语对不起。对不起，让您久等了。先生/小姐，请原谅。对此向您表示歉意。打扰您了。对不起，那是我的错。 相信您下次来时，一切都会令您称心如意。7、 婉拒语承蒙您的好意，不过、对不起，但我可以、恐怕这样会违反公司的规定，希望您能理解。非常抱歉，但希望您能体谅我。很抱歉，但愿我早知道

27、此事，必定乐意效劳。禁语：不是我当班，所以不是我的错。本部部受理此事。这不关我的事。这不归我们管。8、 答谢语谢谢您的好意（协助、支持、鼓励、提醒、光临）等。9、 指示语先生/小姐，这边请。请一直往前走。请到拐弯处左（右）转。请随我来，先生/小姐。请在那边乘电梯。请从这里下楼。10、 道别语欢迎再次光临!祝您愉快!明天见！您走好您慢走！11、 提示语请带好您的随身物品！请保管好您的贵重物品！第5节 工作场所“十不准”行为1、 不准串岗、脱岗、打接私人电话。2、 不准擅离工作岗位。3、 不准言行粗俗、鲁莽。4、 不准大声喧哗、闲聊、扎堆。5、 不准靠墙依物。6、 不准有不雅观的举止。7、 不准用

28、冷面孔或冷态度对待客人或同事。8、 不准议论或嘲笑别人。9、 不准与上级、同事或客人争辩。10、 不准做与工作无关的事。第6节 紧急事故处理预案消防事故1、 服务员发现火情时应立即放下手中的工作，同时通知同事迅速采取下列措施。1、 通知吧台服务员迅速向消防中心报警，同时利用对讲机或拔打电话响值班经理报警，报警时清楚的说明着火的地点。2、 消防中心接到报警后，应迅速切断有关的电源、火源。3、 各部门主管及服务员要迅速组织引导宾客沿安全通道疏散。4、 根据火情发生的具体情况，由值班经理请示上级领导后，再确定是否响119消防中心报警。2、 消防中心接警后应立即通知总经理，总经理根据报告情况，应立即启

29、动本消防预案。1、 扑救组：由保安员组成，主要利用现有灭火器材或和利用固定消防设施迅速扑救初起火灾，力争将火势控制在最小范围，阻止火势蔓延。值班经理要根据实际情况适时要求消防中心启动消防浆，排烟装置，以帮助灭火工作的顺利进行。公安消防队到场后，应主动介绍火场有关情况，（如火势大小、有无被困人员、被困位置等）并协助做好灭火、抢救物资、疏散人员等。2、 抢险组：抢救被困人员和重要物资。3、 疏散组：协助部门消防人员沿安全出口组织引导宾客疏散，并根据火灾广播和现场的情况适时调整疏散路线，并检查包间、卫生间等处有无未离开人员，在疏散时，应在楼梯口、拐角处设立专人引导疏散，防止因拥挤、慌乱而发生事故。4

30、、 各执勤点保安，护卫接到火情命令后，除确保本岗位安全外，还应做好警戒和维持好秩序，防止被困和无关人员因某种原因返回火场和围观人员堵塞消防通道，阻碍灭火救援。5、 救护组：负责救护、包扎伤员，如有重伤员、须立即报告值班经理，由值班经理安排人员送往医院或拨打120急救电话，确保伤员生命安全。注：其中抢救组、疏散组、救护组由保安部具体落实至部门经营工作中的意外事故：（1） 客人不舒服、晕倒： 一、服务员发现客人不舒服、晕倒事故时，应立即放下手中的工作，迅速采取下列措施：1、 服务员迅速将可让搀扶至通风处，让客人保持平躺姿势，保证客人能顺畅的呼吸新鲜空气，通知同事准备生理盐水、葡萄糖水和其他药物，对

31、客人实施紧急救护，防止客人情况恶化。2、 迅速向当班主管和部门经理汇报，汇报时应清楚地说明客人当前状况等基本情况。2、 当班主管或部门经理了解客人情况后，应立即到现场陪护客人。3、 待客人情况好转后，应及时询问客人的感受，主动向客人表示歉意，并根据客人本身情况委婉提醒客人洗浴注意事项。4、 客人情况没有好转或病况较为严重时，应迅速请示值班经理，由值班经理安排人员将客人送往医院或拨打120急救电话，以确保客人的安全。5、 处理完毕后，应向值班总经理反馈事故处理结果。（2） 客人摔伤、碰伤：1、 服务员发现客人摔伤、碰伤时，应立即放下手中的工作，迅速采取下列措施：1、 服务员应迅速将客人残扶至休息

32、区，主动询问客人伤势情况，并向客人表示歉意。2、 其它服务人员应立即使用急救箱，对客人伤处进行紧急处理：（急救箱放在前厅）。3、 迅速向当主管或部门经理汇报，汇报时应清楚的说明客人当前状况及事发原因等基本情况。2、 当班主管或部门经理在了解情况后，除向客人表示歉意，做好客人的安抚工作外，还应对客人表示出足够的重视、关心及理解。3、 主动向客人询问意见，做好善后工作。4、 客人摔伤、碰伤情况较为严重时，须立即向值班经理进行汇报，由值班经理安排人员将客人送往医院或拨打120急救电话。（3） 营业高峰期出现停电：首先提醒客人不要随意走动以免摔伤，叮嘱客人看好随声物品，以最快速度就近找取照明物，应立即

33、联系相关部门，并给予客人答复。各主要楼层安排专人看守，以免客人发生意外。（4） 手牌不够使用的情况：1、 前厅部应提前估计高峰期客流量，提前做好手牌的安排或手牌予以并用。2、 拿好排队：按先后次序发给手牌，前厅部做好相应登记，避免不必要的客诉。（5） 顾客要求打折：首先礼貌地询问客人有无贵宾卡，并解释公司财务制度是凭卡打折，如客人没有贵宾卡，应委婉向客人推荐公司已有的折扣卡，得到客人允许后，迅速为其办理。（6） 顾客用餐过程中浪费菜品：首先礼貌地了解是否菜品质量问题，还是客人点太多了吃不下，如果是菜品质量有问题，及时通知当班管理人员，先向顾客道歉，如是客人那多了菜品应礼貌的告知客人将加收费用。

34、（7） 有客人找公司高层管理人员：公司高层管理人员行踪是公司机密不可私自对外披露，如有客人找寻，先安排其坐下，送上茶水，并礼貌的请客人给管理人员打电话，如不知道电话号码，请其稍等。同事，询问客人姓名、工作单位及具体事宜等，不可随意使用对讲机呼叫，不得告诉其办公电话或手机号码，未经允许不可带到办公司，在征得公司领导本人同意或确定后，再引其见面。（8） 如有客人带宠物进店：礼貌的地向客人解释，本店谢绝宠物入内，以免影响其它客人，如客人坚持，请顾客把宠物交由保安部人员代管。（9） 如遇醉酒客人：可礼貌征求同来清醒客人意见，告知客人注意身体，对已醉酒客人应及时递上热毛巾及浓茶，可扶客人至安静环境，准备

35、呕吐袋，细心、耐心地照顾和关怀醉酒客人，各楼层应采取“跟踪式”服务，客人到每一层都必须有专人为其服务与看护。如遇醉酒客人无理取闹及破坏公司财务，可想比较清醒的客人解说，力劝朋友注意安全，如一味闹事，应先通知值班主管，主管根据现场情况通知值班经理。（10） 如遇客人与客人之间发生冲突：服务人员应及时通知当班管理人员，管理人员在了解冲突发生的经过后，从经营者的角度出发，力劝客人平息纠纷，希望得到客人的理解和支持，如果客人一味争吵大闹，部门经理应立即报告值班经理，由值班经理提出解决方法。（11） 拖鞋不够的情况下：鞋部员工通知男女水区把水区拖鞋传到鞋部或用一次性拖鞋。（十二）客人手牌丢失的处理：1、

36、 落实宾客的手牌号。2、 通知男女宾看护好、宾客的更衣柜。3、 通知前厅部锁定手牌。4、 让客人回忆去过的地方然后帮助客人寻找。注意让客人检查一下手臂等处是否有手牌。5、 如在寻找无果的情况下，应礼貌告知客人遗失手牌需赔偿。（十三）客人物品丢失：1、 服务员主动向客人表示歉意，请客人稍坐，立即报告当班管理人员。2、 当班管理人员应当面与客人沟通后，立即联系值班服务人员，询问客人消费过程，帮助查找客人遗失物品。3、 若未找到丢失物品，可将客人反映情况做如实记录并请客人留下联系方式。4、 当班主管应向客人表示歉意，向客人保证对此事故做出妥当处理，并尽快给客人一个满意的答复。5、 如客人对处理结果表

37、示不满，应尽快向值班经理回报，在征得值班经理的统一后，可请公安机关给予协助解决。6、 将事件过程做详细调查后，书面上报值班经理。第七节 处理客人投诉的原则和步骤一、 处理客人投诉的原则1、 客人永远是对的。2、 如果客人错了，请参照第一条处理。3、 无论任何员工接受投诉，必须在第一时间处理。4、 如需跨部门配合，相关部门必须予以协助。二、 处理投诉的步骤1、 公司授予每位员工当场处理投诉的责任。2、 当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望和投诉时，任何员工都必须代表公司予以解决不可推诿或将客人置之不理。3、 对不能处理的投诉，员工应及时上报上级，并交上级部门处理。4、 手里投诉

38、的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快承担，这可能使公司陷入被动不利的局面。5、 处理投诉的一班性步骤“认真倾听、保持冷静、同情、理解、安慰客人，注意自己的面部表情及仪态。 给予客人足够的重视，注意过程的询问、记录。 立即只会上级，并提出解决问题的具体措施。 善始善终，请示上级后，给客人适当补偿，致谢客人、并向上级报告反馈处理。第六章 干礼制度 管理制度是有效营行公司工作秩序的基本保证，每一位员工都必须遵守公司管理制度，工作中只有同事和上下级关系，工作之余我们是共享人生冷暖的朋友。听从指挥，服从命令是每一位员工的天职，是保障公司对客人服务和树立公司形象的基础：加强管理并非故意

39、刁难员工，而是保障对客人服务的质量，也是为了保障全体员工利益，而不是个别人的利益。第一节：管理模式公司每一级管理人员都对其直接下级负有培训、督导的责任，并自觉遵守以下管理模式：计划执行检查监督考核评估。1、 计划：各级管理人员均由责任使下级了解人物或目标，掌握工作流程、操作程序及标准，并有详细计划实施落实，使下级明确清晰。2、 执行：各级管理人员需将任务或目标分别落实到具体人或事，讲明任务性质或意义，时间要求、操作过程和最终的质量标准等，并带领员工认真落实实施。3、 检查：各级管理人员均有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情况，负责对进行中的工作培训、指导，以确保最终质量。4、 监督：各级管

40、理人员在将具体工作任务落实经办人员后，必须了解与掌握在实施过程中各个环节的工作细节落实情况。从而控制工作任务的最终结果。5、 考核：各级管理人员再工作任务完成之后，应及时对工作结果进行全面、客观分析，从中吸取经验教训，以便提高管理人员及下属的工作能力。6、 评估：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果的给予相应处理，公正评价员工的工作结果，并对优秀者给予表彰或奖励。同时，同时对工作结果负有相应的连带责任。第二节： 公司运作原则 公司日常管理工作由总经理全面负责，公司的管理工作将严格按照下列管理原则运作：1、 层级管理制公司各部门人员实行层级管理制，每一位员工只接受一位上级的领导

41、，但必须接受间接上级和公司授权人员的检查，在常规情况下，每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使指挥权，在特殊情况下，管理人员可以越级汇报或请示工作，但事后必须告知直接上级，允许越级投诉，但不允许越级指挥，允许越级检查，但不允许越级指挥。2、 命令服从制各级人员必须严格地、不折不扣的执行上级命令，不得阴奉阳违，更不得借故讨价还价或拒绝执行其直接上级或上级授权人员的命令。并对工作结果承担不可推卸的责任。3、 分工负责制各级人员对上级安排的工作，以及岗位工作说明书的要求均需认证负责到底。并对工作结果承担不可推卸的责任。4、 首问负责制任何员工接到上级或客人的服务与命令时，必须在

42、第一时间解决与完成并负责到底，不允许有任何借口予以推诿，同时对工作结果有不可推卸的责任。5、 四小时复命制领导安排的工作任务，经办人员必须在四小时内给予回复，对不能完成的工作任务应及时告知上级领导，不可隐瞒不报。6、 责权利连带制各级人员的责任，权利，利益，连带生效。即每一位员工固定享有完成职责所需要的相应权利，同时，该员工完成工作的质量效率和符合有关要求的情况，将直接体现在其个人收入职务的升降任免中。7、 奖优罚劣制每一级人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，公司对完成工作优异者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。并对处罚结果承担不可推卸的责任。8、 工作协作制为了保证对客

43、人服务不出任何纰漏，永远保证公司在客人面前的完美形象，每位员工必须按照“企业是一盘棋”原则处理本部内部员工之间和其它部门之间的工作协调，拒绝提供协助的部门和员工都将被追究责任，并承担因拒绝或协助不力而造成的损失和不良影响。9、 封闭循环制任何工作都将实行责任制到具体个人，明确具体要求和完成时间，对非常规的工作，接受的员工必须按时汇报，以取得上级及时指导，并根据上级指令调整自己的工作。10、 特殊授权制任何人员都必须接受公司授权人员和相关部门的工作检查与指导。公司授权给每一位员工，在遇到明显的可能损坏顾客利益和公司利益的现象或苗头，均有权进行制止，发生恶性事故时，知情不报或未进行相关措施的人员也

44、均将受到追究。1、 员工招聘1、 各部门需要增补人员时，由该部门主管提出用人计划，并由该部门经理填写部门补员申请单，如在部门编制内的，可直接报人事部，如在部门编制外的，经由总经理核准后交由人事部。2、 员工招聘由人事部和需求部门共同完成，应聘员工若由内部员工推荐，必须事先知会人事部。3、 员工的招聘由人事部初试，部门经理复试后定员。4、 复试合格后部门经理签署意见，并于履历表上明确任职部门职称及上岗时间等报总经理核准后到人事部办理录用手续。5、 新进人员所需办理的手续由人事部推荐用人部门经理同意后，新进人员应办理下列相关物件，证件不齐全者，人事部不予办理。a、 两张一寸近期免冠彩照。b、 审核

45、身份证原件并留身份证复印件二份。c、 审核学历证书原件并留复印件一张。d、 正式上岗后七天内需办理健康证。e、 外地员工（住宿）需由公司统一办理暂住证、费用自理。6、 以上证件收齐后，人事部签署录用意见，新进人员持履历表到相关部门办理一下手续。61：财务部服装费：公司员工均需缴纳培训费，由财务部开出收据，给新进人员一联由其自行保管，员工离职时公司退还，员工离职时工装若因个人因素损坏，需按价赔偿。62：库房新进人员凭培训费收据，到库房领取服装。库房管理员依据履历表上所注明职务发放服装，开出出库单，作为发放服装的依据，并在履历表上签字。63：以上手续办妥后，由人事部核发工号牌、更衣柜钥匙等，同事填

46、发人员到岗通知书，并交由部门经理审核，员工凭履历表备注到财务办理就餐卡。64：新进人员完成以上手续后持人员到岗通知书到应聘部门正式上岗。65：人事部转填认识资料卡，并将资料整理，建立该员工的人事档案，资料留档备查，即完成报道手续。2、 新进员工培训1、 新进员工须经人事部三天岗前培训，新员工自上岗之日起，试岗培训期为七天。经总经理特批，可缩短或免除试岗培训期，在此期间经过考核合格，新进员工将被录用为正式员工。试岗培训期7天有工资。如在此7天试岗培训期内，因新进员工不适合本职工作，公司有权不予录用，新进员工因个人因素也可随时提出离职，公司提供在此期间的免费食宿但不支付任何费用。2、 新进员工试岗

47、培训期满后，由部门经理在试用通知书上签署试岗意见，由人事部负责审核，新进员工正式转入试用期。3、 新进员工除特殊情况经总经理核准免予试用或缩短试用期外，均应试用一至三个月（不含试岗培训期），根据各部门考核情况，可再延长一至三个月试用期。4、 新进人员试用期间，经部门主管考核认定其能力不符合者，则报经理予以免职，无需至试用期满。5、 员工试用期满后，薪资根据个人能力工作表现，享受相应的级别薪资，同事，享有公司提供的其他福利待遇。3、 员工离职、解雇、除名1、 本公司员工若因个人因素需离职者，需按下列规定办理一般员工需离职前十五日提出辞职。行政人员及领班（含领班）以上管理人员应于离职前一个月提出辞

48、职。2、 员工离职时，应填写员工离职申请表，由部门经理签署处理意见后在离职生效日起7日内办理离职手续。3、 离职员工持员工离职申请表与离职物品交接表至以下相关部门办理离职手续。人事部：a、 核对考勤记录，填写离职日期、核算薪资。b、 收回由人事部所发的公用物品（工号牌、更衣柜钥匙、员工手册等）。c、 员工在职期间由公司垫付的各种费用（如暂住证、健康证、上岗证等）在员工办理离职时，由人事部在核算薪资时，一并扣除，同事将证件退还本人。库房：a、 收回离职员工任职时的服装，若在服装使用期内有损坏需在离职物品交接表上注明，并按价赔偿。b、 住宿员工到宿舍管理员出办理退缩手续。财务室：a、 人事部出具员

49、工薪资结算表，员工须将服装费收据与薪资结算表一起交财务室审核，审核后由总经理签字，本人确认后方可办理薪资结算手续（当日可退回服装费，当月薪资由统一员工薪资发放日领取）。b、 审核薪资核算。c、 注明所需退回的培训费金额及返回日期。d、 其他应扣或应发款项。3、 因员工在职期间严重违反国家法律、法规，严重违反公司规章制度，在员工中造成恶劣影响，严重损害公司形象，公司将视情节予以除名处理，凡被除名的员工，一律扣除全部服装费及当月薪资。第4节 ：员工考勤、福利及待遇1、 员工考勤认证落实考勤制度是公司加强管理的重要组成部分，也是提高工时利用率，贯彻“各尽所能、按劳分配”的依据，各部门要实事求是，认真

50、负责的做好考勤统计管理工作。打卡：除总经理指定人员外，公司员工上、下班必须佩戴工号牌打卡。员工上班最多提前半小时打卡，下班最对延长一小时打卡，否则视同无效，如因加班、病事假、公差、外勤等特殊原因未能打卡，应由部门经理在考勤卡上签字确认，并注明原因，方可视为有效。所有员工均需亲自打卡，严禁委托他人和代人打卡，违者每次每人处以50元处罚。员工上班前或下班后忘记打卡，须当日或次日书面报告部门经理，由部门经理核实后在考勤上签字确认，并注明原因。（但每月以三次为限。超过三次者，概以旷工论处，如因迟到早退而故意不打卡者，扣除当月全勤奖，以旷工论处）。所有考勤表及休息日皆有员工所属部门主管编排，部门经理审核

51、确认并于每月25日前交排班表到人事部，月初向部门公布，如因特殊情况有工作需要，部门经理可临时更改排班表并上交人事部员工因特殊情况不能按排班表上班，应提前通知部门经理到人事部领取调休请假申请单，以备人事部备案查卡。员工考勤记录时间为每月1号至每月月末，各部门应再次月10号前将当月员工出勤统计表交部门经理，经部门经理审核签字后报人事部统核。财务部根据人事部统核结果、核发当月薪资。2、 迟到、早退、旷工的界定与处罚方式迟到：凡是部门规定的到岗时间没有签到，事先又无办理请假手续者，视为迟到。早退：凡未到下班时间已提前离岗，且事前未向经理请假或已请假未批准者，视为早退。旷工：凡是先未办理请假手续，又无故

52、缺勤或请假未准私自休假者视为旷工。处罚方式 凡迟到或早退10分钟以内的，每次扣发当日薪资10元。 凡迟到或早退10分钟以上30分钟以内，每次扣发半日薪资。 凡迟到或早退30分钟以上至1小时以内者，每次扣罚其当日薪资。超过1小时以上者，均以当日旷工论处。 凡旷工一天者，扣除三日薪资外，同时取消考评奖的50%。当月累计旷工三天以上者，扣除三日旷工薪资外，同时考评奖。 连续旷工三天或一个月累计旷工三天，立即除名处理。 每月迟到、早退超过三次以上或每月累计超过1小时以上，按旷工一天处理，依时推计，同事将对改员工发生最后警告，表现仍不知悔改，公司有权作出解雇或除名处理。 入职试岗培训期间，无故旷工一天予

53、以解雇。3、 各类请假管理办法及权限界定：1、 工作时间及公假：公司各部门实施八小时工作制。公司员工每月休息四天，按照排班表安排休息，因岗位工作时间的不同公司将视情况予以增加公休天数，员工不得累假连休，因工作需要员工加班时，员工必须服从安排。2、 病、事假病假：员工因病需申请休假，需持有区（含区级）以上医院开具的病假证明，收费发票、证明书上必须有医生开具的需休息天数，报所在部门经理审核，方可安排病休，每月请病假1天，扣除当日薪资，2天或2天以上者，扣除当日薪资外，一并扣除当月考评奖出勤单项。每月不得超过8天病假，一年不得超过15天，否则公司将视为自动离职并由权按解雇处理。病假如无区级以上医院开

54、具的病假证明者，均按照事假处理。事假：如无充分理由，员工不得无故缺席或请假，特殊事故请假，必须提前2日以书面申请，由部门上级批准，事假期间不予计算薪资。一天：扣除一天半全额薪资，并取消当月考评奖全额的20%。二天：扣除事假薪资外，一并扣除当月考评奖全额的50%。三天（含）或以上：扣除事假薪资外，一并扣除当月全额考评奖。在职员工因故事假，严禁先斩后奏或委托他人代请假，更不得以电话、短讯等形式请假，违者按所休天数以旷工论处。3、 权限界定员工申请病、事假必须到人事部领取填写请假单，由所属部门经理、主管批准签字，呈报人事部备案，否则视为无效。员工申请病、事假：一天（含）由部门主管批准。二天（含）由部

55、门经理批准。三天（含）或者以上者由总经理批准。 员工调休必须填写调休单，换班必须由双方换班人签字，由部门主管批准方可执行，并呈报人事部。 消假： 所有请假人员在假期结束后，必须返回公司上班，在24小时内向经理、人事部消假，否则按旷工处理。4、 加班： 各部门应教育员工“出全勤”、提高工作效率，因工作需要在休息日加班者，应填报“加班申请单”，事后由部门安排补休，确实不能补休的必须由部门经理说明理由，并书面申请，报总经理批准后方可计算薪资。5、 员工福利1、 婚假：未婚员工在公司工作满12个月后，可凭结婚证及相关证明享有五天有薪婚假。2、 丧假：员工直系亲属（包含：爷爷、奶奶、外婆、外公、父母及配偶等）去世，公司给予三天有薪丧假，员工回到工作岗位后，需提供死亡证明书复印件。3、 年假：员工在本公司工作满12个月以后，可享有五天有薪年假，员工每工作满一年，增加一天有薪年假，有薪年假