客服回访方案

1、 电器售后客服回访工作方案 一、回访的目的 1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作 范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。 2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回 访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。 3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终 提升客户满意度、公司品牌知名度。 二、回访的方法 1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意投 诉解决率）。 2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回访 质量抽查结果分析） 。 三、回访数据来源 1、区域回访对ERP 系统内安

2、装、维修完工的有效数据进行电话回访。 2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。 3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP 系统查询数据进行核对 每周做成周报表。 4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。 四、回访的内容与要求 1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访，从 安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户 的满意度等方面进行回访。 2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定 回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与 用户的感情。 3、回访时的语言规范： a. 问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是

3、 *先生（ * 女士）家吗？能打搅您一会吗？” ； b. 告别语：“谢谢您对我们回访工作的支持！如果您以后需要我们的服务，请拔打 4006669115总部统一免费电话（或区域售后服务中心的服务电话），我们将及时为您服务。谢谢，再见！ ” 4、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和蔼 可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。 5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上 要求 100%回访（旺季时比例再做统一的调整） ，安装单在安装完毕后的第二天进行回访、 维修单在修复完工后的 1-3 天内进行回访， 回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。 6、

4、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回访描述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的，必须跟踪处理进程，直到维修完毕，回访客户答复满意为止。 7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行 100% 复核，对用户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实需对 相应的人员进行考核。 8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行 抽量回访，按区域大小分配抽访的比例，根据抽访的结果每周制做好周报表

5、。 9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、 维修不属实报表、用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核，并及时、规范的 下发通报，区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。 10、总部客服中心每月做好回访情况月报表，并根据月报表的数据进行 分析，对满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措施并实 施，对用户提供的建议进行分析，并落实到各个区域售后部。 11、总部客服中心对各区域回访的结果进行必要的监督、指引与考核。 附报表： 1、区域售后客服回访日报表 2、总部客服回访情况统计周报表 3、总部客服回访情况月报表 区域售后客服回访日报表 区域： 品类： 年月 日 姓名 派单量 当天完成量 服务态度 有无清理现象 收费情况 备 注 合计 制表人：制表日期： 总部客服回访情况周报表 区域： 品类： 年月 日 完成工单量 服务态度 姓名 上门 送修 总量 非常满意 满意 一般 不太满意 很不满意 合计 制表人：制表日期： 总部客服回访情况月报表 区域： 品类： 2011年 月份 姓名 派工情况 送修情况 派单送修 派单送修 完工比 服务态度情况 派单量 完工量 比例 % 送修量 完工量 比例 % 总量 完工总量 例 % 非常 比例 % 满意 比例 % 不满意 比例 % 满意度占