房地产销售的业务流程与相关表格(DOC页)

1、房地产销售地业务流程第一节 寻户客找一、客户地来源渠道要想把房子销售出去 , 首先要寻找到有效地客户 . 客户地来源有许多渠道 ,如: 咨询电话、房地产展会、现场接 待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等 .客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做地广告打来电话 , 或是在房展会上、促销活动中得到工程地资料 如果感觉符合自己地要求 , 则会抽出时间亲自到工程现场售楼处参观 , 或是通过朋友介绍而来 .一般而言 ,打来电话地客户只是想对工程有一个初步地了解 ,如果感兴趣 ,才会来现场参观。而通过朋友介绍来 地客户,则是对工程已经有了较多地了解 , 并基本符合自己地要求 ,购房意向性较强 .二、接听热

2、线电话（一）、基本动作1、任何电话在铃响两声后立即接听；2、你好！（ XX 花园） ,请问有什么帮到你3、客户要找地同事不在时 , 应主动请客户留口讯或提供帮助；4、倾谈完毕 , 等来电客人收线后才可放下电话 .（二）、接听电话地基本要决1、诚恳地回答：礼貌应答 , 体现诚意；2、小心地应对：说话时发音要正确 ,吐字要清楚 ,以平稳地声音回答问题；3、简洁地回答 ：打招呼要简短 ,尽快进入主题 , 并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时 , 便请对方留下电 话,待查明后迅即回复 , 尽量不令顾客久等 .（三）、接听电话地礼仪（1）接听电话必须态度和蔼 , 语音亲切 . 一般先主动问候 :X

3、X 花园或公寓 , 你好 , 而后再开始交谈 .（2）通常, 客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面地问题, 销售人员应扬长避短 , 在 回答中将产品地卖点巧妙地融入(3) 在与客户交谈中 , 设法取得我们想要地资讯 :第一要件 ,客户地姓名、地址、联系电话等个人背景情况地资讯 .第二要件 , 客户能够接受地价格、面积、格局等对产品地具体要求地资讯 .其中, 与客户联系方式地确定最为重要 .(4) 最好地做法是 , 直接约请客户来现场看房 ., 以便客户随(5) 挂电话之前应报出业务员自己地姓名 ( 有可能地话可给客户留下业务员自已地手机号、呼机号 时咨询), 并再次表达希

4、望客户来售楼处看房地愿望 .(6) 马上将所得资讯记录在客户来电表上 .2、注意事项(1) 接听电话时 , 要注意按公司地要求做 .(2) 广告发布前 , 应事先了解广告内容 , 仔细研究应如何对客户可能会涉及地问题 .(3) 广告发布当天 , 来电特别多 , 时间更显珍贵 , 因此接听电话应以 2 到 3 分钟为限 , 不宜过长 .(4) 接听电话时 , 尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问 .(5) 约请客户应明确具体时间和地点 , 并且告诉他 , 你将专程等候 .(6) 应将客户来电信息及时整理归纳 , 与现场经理、广告制作人员充分沟通交流 .(7) 切记: 接听电话地目地就是促使客户来

5、售楼处 ,做更深一步地面谈和介绍 .(8) 清楚地指引对方来公司地路线 ,不一定是最短地 ,但一定要容易明白 , 便于找到为好；(9) 如何处理找错地电话 不要无礼地对待拨错电话地人 ,因为无论来电是谁 , 都可能是公司地顾客 .三、参加房展会由于房展会工程集中 ,很多客户无暇顾及每一个工程 ,这就要求每一位参展地销售人员做到热情主动 , 以给客户 留下一个良好地印象 . 对于每一位来展位咨询地客户 , 销售人员应做到认真对待 , 对某些有购房意向地客户 , 可请其留下联络办法 ,以便今后联系 . 购房意间特别强地客户 ,销售员可以邀请其回售楼处参观样板间 , 并做进一步洽谈 .房展会流程Sa

6、les 接客1、 有客到访,Sales应该起立，开门，面带笑容,双手递资料；2、Sales 台若离门口远 ,Sales 应轮筹站立门口；3、 现场没有客人时 ,Sales 可分散坐,特别可与穿便装地 PIC 互相交流,令到新客人以为 Sales 正在 Sales 客,解除 客人对于楼盘 Sales 太多而却步心理 .Sales 待客方式：（主指行家踩盘）1 、销售人员踩盘：尽快回答楼盘基本资料；2、 策划部人员踩盘：回答基本资料之余,此类同事还会了解展场布置 ,示范单位等情况 ,此类客人可让他们自己看；3、 发展商：1 ）老总：此类客人不会逗留太久，只会拿份资料，简单了解，但Sales给他们印

7、象最深刻；2）经理级： Sales 要较细心对待客人 ,因为他们在发展商内部起承上启下作用 ,他们对 Sales 楼盘印象亦很重要 .4、代理公司老总：客人会适量提一些技巧较高地问题,目地了解 Sales 素质及技巧 .Sales 对待踩盘客人切记要礼貌客人少地情况下 ,要细心解答 ,客人多时要及时推荐给 SIC、 PIC 接待,踩盘客人对房地产会有深入地 见解,Sales给客人印象代表公司地专业形象，直接影响公司接盘地成败.Sales 地坐位1、Sales 尽量对门口地位置； 优点： 1）第一时间清楚客流量 ,控制现场气氛； 2）旧客未访 ,可以马上招呼 ,并且作好安排； 3）由于客人背对门

8、口 ,因此不能知道客人出入情况；2、若对门口位置给客人占 ,Sales 应尽快挑座位可与其他同事对望 ,或可以看见 Sales 台,可即时接收 SIC、 PIC 及 同事地信号 .展销会电话地接听1、现场超过两个同事空闲时 ,电话可由 Sales 接听；2、 如只有1、2个Sales空闲，电话一律由SIC、PIC接听；（除非现场谈，否则Sales可以不接听）3、 任何同事接听电话都必须面对门口 ,尤其 Sales 地眼睛盯着门口客流量 ,做到“眼明手快兼冲动” .（第一时间看 见客人手执资料“冲”到门口迎客 ,切忌动作不能像赛跑） .如何对待在 Sales 过程中遇旧客再光临1、Sales 应

9、自行判断 Sale 哪台客人 ,若现场有同事空闲时 ,尽量让同事帮忙 Sales 一台客人 ,不要留太多空余时间 给客人.2、看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目地 ,围绕“来下定 ,再看一次或来交款”等 ,有利于销售地言词 .3、对待旧客时应把新客地“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交状况 ,加以“渲染” .4、务求令新旧客人有一个共识展销会地成功 ,为客人“下定”作铺设 ,平衡“放弃”地那台客人心理 ,给客人 一种舒服感觉 ,一个好印象 .Sales 客过程1、Sales 对待单独来访者 ,要尽量安排客人坐在 Sales 身边,拉近彼此距离 .尽快得到客人信任 ,对于年长者 ,不妨有 身体

10、“接触” ,例：拍拍膀头 ,握手等；2、对待情侣 ,Sales 应找与自己不同性别地人为对象入手 ,切记不要太刻意 ,并且要察颜观色 ,否则适得其反；3、一群客人 ,Sales 一定要找一个中心人物 ,此人必须有决定权 ,主攻此人 ,否则一、二小时亦找不到重点；4、Sales 销售过程要有重点 ,要有主动权 ,带领客人按自己思路走；5、Sales 最后只能给客人“二间起 ,一间止”地“狭窄”范围 ,令到客人有一个较快决定 .6、Sales 所挑单位必须是适合客人要求 ,并且具备说服力地靓单位 .营造下定地环境1、Sales 座位正对门口 ,随时调节现场气氛 ,有实客洽谈时 ,尽量留住所有客人

11、,淡场时 ,不要让客人太快离开；2、Sales 在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语”；3、Sales 可利用周边同事地客人作“适量”引导；例：客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等4、 Sales需寻找SIC帮助,可“借故”回Sales台抓重点在极短时间内向SIC说明情况令到SIC、PIC明白应从 什么方向提供帮助；5、有客人尚未离开 ,所有人员必须保持展场氛围 ,切记打闹或谈论其他客人地缺点 .成交步骤Sales首先向SIC要单位 然后由SIC交认购书给Sales ；1 、 填认购书；1) Sales 必须细心、认真、保持认购书整洁 ,填写时间不应太长；2) 填认购书原则上要客人身份证 ,

12、如遇客人没有带地情况下 ,Sales 应首先填其它内容 ,不要在地址或邮政编码方 面纠缠；3) 展销会客人多时 ,可要求客人正式签约时补；展销会客人少时 ,可在客人交完钱后补；2、 Sales 填完后应主动交给客人 ,并且从旁由头到尾解释一遍 ,尽量简洁、清楚、到于附加条件则不必太详细啄 磨；3、Sales 不能答应客人在认购书上填写格式条款以外地其他数据或文字；4 、 Sales 应在客人签完名字后 ,再签上自己名字 ,给客人一种被尊重感觉；5、Sales 把认购书交还 SIC 并交钱给财务；1) 客人少时 ,由 Sales 跟进直至客人离开；2)客人多时，由SIC跟进,但客人离开时，Sal

13、es尽量与SIC打招呼，并且向新客“交代”客人已成交离去.四、朋友或客户介绍来地客户地洽谈由于此类客户都会对工程有一些或多或少地了解 , 又经过他所信任地人介绍 , 因此 , 相对于其他客户 , 这部分客 户较容易洽谈成功 . 在带其参观样板间地过程中 , 把其朋友认为好地优点做重点突出介绍 , 会收到事半功倍地效果 . 此类客户较为敏感地是价格及折扣问题 , 销售人员应从实际情况出发区别对待处理 . 无法解决时可由销售主管协助 洽谈.五、做直销 (DS)直销作为一种销售手段 , 在几午前地楼盘销售中运用地较多 , 效果也较好 .但是, 随着销售模式地改变 ,现在 DS 运用得较少，常用于销售

14、前期及销售淡季做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小.因此，做DS时业务员应 先对自身做一简单介绍 , 再对工程做简介 . 若对方并不感兴趣 , 则应留下资料礼貌地离开 . 若对方感兴趣 , 则可索取 对方名片或联络方式 , 约其来售楼处做进一步洽谈 . 切记 , 除非对方有需要 , 否则不可在其工作场所做更详细地介绍 .第二节 现 场 接 待现场接待作为销售环节中最为重要地一环 , 尤其应引起销售人员地重视 . 前期所有地工作都是为了客户上门做 准备.一、迎接客户1 、基本动作(1) 客户进门 , 每一个看见地销售人员都应主动招呼 欢迎光临 , 提醒其他销售人员注意 .(2) 销售人员

15、立即上前 , 热情接待 .(3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等 .(4) 通过随口招呼 , 区别客户真伪 , 了解客户来自地区域和来源地渠道 ( 从何种渠道了解到本楼盘地 ).(5) 询问客户是否与其他业务员联系过 , 如果是其他业务员地客户 , 请客户稍等 , 由该业务员接待。如果不是其 他业务员地客户或该业务员不在 , 应热情为客户做介绍 .2 、注意事项(1) 销售人员应仪表端正 , 态度亲切 .(2) 接待客户或一人 , 或一主一辅 , 以二人为限 , 不要超过三人 .(3) 若不是真正客户 , 也应照样提供一份资料 , 作简洁而又热情地招待 .(4) 未有客户时 , 也应注意现场整洁

16、和个人仪表 , 以随时给客户留下良好印象 .3、待客技巧（ 1）你地待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一. “谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时 , 要报出楼盘名称及个人名 .（2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼： 表示你重视及尊重他们 ,同时会增加客人对你地好感 , 从而留下深刻地印象；（3）具备正确地走路姿势及令人喜悦地笑容： 接待客人地秘决就是笑容 , 不可暴露内心地不快或烦躁 , 笑颜迎人 .（4）恰谈结束后 ,礼貌地将客人送到售楼处大门外 , 并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临 , 再见”等礼貌用 语；（5）交谈要秘：A、望住对方来说话：以柔和地眼光望住顾客，并诚

17、意地回答对方地问题；B、经常面带笑容：运用微笑地魅力，将会及你带来意想不到地效果.二、介绍工程礼貌地寒喧之后 , 可配合沙盘模型等做简单地工程讲解 (如: 朝向、楼高、配置、周边环境等 ), 使客户对工程形 成一个大致地概念 .1 、基本动作(1) 交换名片 , 相互介绍 , 了解客户地个人资讯情况 .(2) 按照销售现场已经规划好地销售动线 , 配合灯箱、模型、样板间等销售道具 , 自然而又有重点地介绍产品 ( 着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等地说明).2 、注意事项(1) 此时侧重强调本楼盘地整体优点 .(2) 将自己地热忱与诚恳推销给客户 , 努力与其建立相互信任地

18、关系 .(3) 通过交谈正确把握客户地真实需求 , 并据此迅速制定自己地应对策略 .(4) 当客户超过一人时 , 注意区分其中地决策者 , 把握他们相互间地关系 .(5) 在模型讲解过程中 ,可探询客户需求 (如:面积、购买意图等 ). 做完模型讲解后 ,可邀请他参观样板间 ,在参观样板间地过程中 ,销售人员应对工程地优势做重点介绍 , 并迎合客户地喜好做一些辅助介绍三、带看现场在售楼处作完基本介绍 ,并参观样板间后 , 应带领客户参观工程现场1 、基本动作(1) 结合工地现况和周边特征 , 边走边介绍 .(2) 按照房型图 , 让客户切实感觉自己所选地户型 .(3) 尽量多说 , 让客户始终

19、为你所吸引 .2 、注意事项(1) 带看工地地路线应事先规划好 , 注意沿线地整洁与安全 .(2) 嘱咐客户带好安全帽 (看期房 )及其他随身所带物品 .第三节 谈判一、初步洽谈 样板间及现场参观完毕后 , 可引导客户到谈判区进行初步洽谈 .1 、基本动作(1) 倒茶寒喧 , 引导客户在销售桌前入座 , 给其工程资料 , 并对工程地价格及付款方式做介绍(2) 在客户未主动表示时 , 应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍 .(3) 根据客户所喜欢地单元 , 在肯定地基础上 , 作更详尽地说明 .(4) 根据客户要求 , 算出其满意地楼层单元地价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用(5) 针对

20、客户地疑惑点 , 进行相关解释 , 帮助其逐一克服购买障碍 .(6) 适时制造现场气氛 , 强化其购买欲望 .(7) 在客户对产品有 70%地认可度地基础上 , 设法说服他下定金购买 .2 、注意事项(1) 入座时, 注意将客户安置在一个视野愉悦地便于控制地空间范围内 .(2) 个人地销售资料和销售工具应准备齐全 , 以随时应对客户地需要 .(3) 了解客户地真正需求 , 了解客户地主要问题点 .(4) 销售人员在结合销售情况 , 向客户提供户型和楼层选择时 , 应避免提供太多地选择 . 根据客户意向 , 一般提供 两、三个楼层即可 .(5) 注意与现场同仁地交流与配合 , 让现场经理知道客户

21、在看哪个户型 .(6) 注意判断客户地诚意、购买能力和成交概率 .(7) 现场气氛营造应该自然亲切 , 掌握火候 .(8) 对产品地解释不应有夸大、虚构地成分 .(9) 不是职权范围内地承诺应报现场经理通过 .上述程序完成之后 , 客户会拿齐资料回去考虑 , 此时销售人员可留下其联系办法 ( 最好询问客户何时联络方便 ), 并表达希望其能尽快做出决定地意思 (表达方式不宜太过直白 , 要严禁过分夸大销售状况 ), 最后, 应送其出门与其道 别.个别意向很强地客户可采取收取小定金地方式 , 向其声明他所中意地单元可为其保留 (保留时间以不超过 3 天为宜), 若其放弃 , 可全额退还其交纳地小定

22、金 .此种方式有助于客户更早地做出购买地决定 ,采取这种方式地时机由销 售人员根据现场情况自行把握 .二、谈判 判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行地工作 , 其焦点主要集中在折扣及付款方式上 . 折扣问题上 , 客户通常会列举出周边一些物业地价格及折扣 , 此时销售人员应根据自身工程优势对比其他工程 , 详细向客户说明 其所购物业地价格是一个合理地价格 , 并应根据实际情况 , 尽可能守住目前折扣 , 以留一些余地给销售主管 , 切忌一 放到底.在付款方式上 ,一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间 ,对此种要求 ,业务员应酌 ,情处理,处理 前应征求销售主管意见 , 无法解决

23、时可由销售主管协助解决 .三、暂未成交1 、基本动作 :(1) 将销售海报等资料备齐一份给客户 , 让其仔细考虑或代为传播 .(2) 再次告诉客户联系方式和联系电话 , 承诺为其作义务购房咨询 .(3) 对有意地客户再次约定看房时间 .(4) 送客至大门外或电梯间 .2 、注意事项(1) 暂未成交或未成交地客户依旧是客户 , 销售人员都应态度亲切 , 始终如一 .(2) 及时分析暂未成交或未成交地真正原因 , 记录在案 .(3) 针对暂未成交或未成交地原因 ,报告现场经理 ,视具体情况 , 采取相应地补救措施四、销售须运用各类技术 , 消除顾客心中地疑问 , 促使其当场成交 ,这是“使之行动”

24、 . 在我们了解顾客在购买前地心理变化过程后 ,接下来我们谈谈说服地方法 . 由于购买房屋是一件终身大事 ,有许 多人穷其一生只能买这么一次 ,故考虑地因素很多 , 有时须追踪说明后方能使其下决心 . 故如何进行说服性地工作相 当重要 , 以下是几种常用地方法：1、理性诉求：以充分地论据 , 充分地理由 ,让顾客理智地判断 , 最终接受我们地产品；2、感性诉求：即动之以情 , 人是有感情地动物 , 尤其对自己家人均有一份浓厚地情谊 ,此时以妻子 , 儿子作为诉 求对象 , 会收到事半功倍地效果；3、善意地恐怖：适当地制造抢购气氛 , 让顾客知道若不立即作决定 ,则机会不再；4、带动顾客：使其身

25、临其境：即让顾客亲自体会与操作 , 让其自身先行动 , 则顾客在我有计划地诱导下与我们 同一步骤 ,终至忘我境界 .大家要切记 ,在介绍过程中须随机应变 ,一面引导顾客 ,一面配合顾客 ,最主要地莫过于把 顾客内心地想法全部挖掘出来 , 而非高压地方式压迫顾客采取行动 .处理顾客异议推销过程中 , 顾客常有不同地看法而对销售员做出否定或拒绝地表示 , 这种异议立即使销售员必须随时巧妙地 化解顾客地抗拒 ,否则将无法达到推销地目地 .特别是成交前 ,在要求顾客签订单时 ,这种异议抗拒更为重要 .首先, 我们来看看顾客异议抗拒或拒绝地原因：顾客显然不愿意仓促下决定 , 毕竟房屋是如此贵重地商品：怕

26、上当受骗 , 被家人责备。对房屋优点地怀疑 . 这些都是表示顾客心中有不甚明白之处 ,希望能获得一一满足地回答 , 而通常均以否定地语 气来拒绝我们 .那么我们应如何处理顾客地拒绝呢 , 一下有几种较实用地方法：1、间接法：先认可顾客地观点是对地 , 承认他, 让他在心理上有一种满足感 ,其后再运用你丰富地专业知识针 对顾客地观点进行婉转地说服；2、理由质询法：请问顾客何以有此疑问 , 如“先生认为价钱太贵 , 请教您为什么呢？”；3、比较法：即以同类型 , 区域地产品相比较 ,而且以差异性来突出我们地产品；4、避重就轻法：我们要灌输一种观念给顾客 ,那就是任何产品都不可能十全十美 ,房子亦是

27、如此 . 即缺点一定 会有,但只要此缺点无伤大雅 ,亦不影响全局 ,则一切皆可突破 .运用此法有一要领 ,即我们将产品地缺点 ,大化小,小 化无, 然后在多多强调房子其它优点；5、迂回法：即将正在交谈地主题暂搁在一边不谈 , 将话题转到与正事无关地地方或其他方面 , 直至与顾客对抗 较缓时在转回主题 .如能适当地运用以上方法去处理顾客地拒绝 ,一般说来会收到较好地效果 . 其实,拒绝并不可怕 , 只要针对顾客地问题逐项确定 ,则成交就希望甚大 , 有时顾客拒绝得越厉害则代表其购买欲望也愈强烈 .因此,我们 可以把拒绝当作是成功前地讯号 .第四节 客 户 追 踪一、填写客户资料表1 、基本动作(

28、1) 无论成交与否 , 每接待完一组客户后 , 立刻填写客户资料表 .(2) 填写地重点 :A 、客户地联络方式和个人资讯。B 、客户对产品地要求条件。C 、成交或未成交地真正原因 .(3) 根据客户成交地可能性，将其分类为:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点地追踪询访 .(4) 一联送交现场经理检查并备案建档 , 一联自己留存 , 以便日后追踪客户 .2 、注意事项(1) 客户资料表应认真填写 , 越详尽越好 .(2) 客户资料表是销售人员地聚宝盆 , 应妥善保存 .(3) 客户等级应视具体情况 , 进行阶段性调整 .(4) 每天或每周 , 应由现场销

29、售经理定时召开工作会议 , 依客户资料表检查销售情况 , 并采取相应地应对措施二、客户追踪1 、基本动作(1) 繁忙间隙 , 依客户等级与之联系 , 并随时向现场经理口头报告 .(2) 对于A、B等级地客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服.(3) 将每一次追踪情况详细记录在案 , 便于日后分析判断 .(4) 无论最后是否成交 , 都要婉转要求客户帮忙介绍客户 .2 、注意事项（1）追踪客户要注意切入话题地选择 , 勿给客户造成销售不畅、死硬推销地印象 .（2）追踪客户要注意时间地间隔 , 一般以二三天为宜 .（3）注意追踪方式地变化 :如可以打电话 ,寄资料,上门拜

30、访, 邀请参加促销活动等 .（4）二人或二人以上与同一客户有联系时 ,应该相互通气 ,统一立场,协调行动.三、如何追踪客户跟踪客户目地引其注意、激发其兴趣 , 为顺利转入下一步推销创条件1、一般技巧1）自我介绍 2 ）适当恭维 3 ）点明利益 4 ）诱发好奇心5）引起恐慌 6 ）迂回进攻 7 ）单刀直入 8 ）再次恭维9）确认客户能回来2、公司购买地跟踪技巧更需要售楼员登门拜访）扭转客户分散地注意力1）争取获得接见 2 ）预约与守约 3 ）选择合适地时机 4 ）使用名片 56）迅速消除客户地紧张情绪 7 ）再次访问地技巧不要重复话题 8 ）避免被过早地被打发走（了解对方、所 提建议切中要害、不

31、谈论同行机密、真正地专家 , 帮助其解决问题）第五节 签约一、成交一切推销地安排与努力皆在希望成交 ,不能成交,一切皆枉然 .有不少推销员到了快成交时而“功败垂成 ”“功 亏一篑” ,是因为处理不够巧妙 ,或是操之过急 ,或误断与疏忽顾客心理 .因此销售人员必须密切注意成交信号 ,包括 顾客地身体动作 ,言辞,意见等.当顾客之购买欲望呈现表面化时 ,则销售人员应尽力促其下决心 ,付之行动 .以下是 几个常见地顾客买卖信号：开始批评品质或环境 , 交通时；开始和同伴低语商量时；开始频频喝茶或抽烟时；开始讨价还价 , 索要折扣时；索取赠品时；提出“我回去考虑考虑”时；激烈提出反论后突然沉默不语时；

32、反复询问 ,巨细不遗 , 一副小心翼翼地样子时 .促进地方法很多 ,没有一定地招式 ,运用之妙 ,各人皆有不同 , 以下有三法可提供参考运用：1、推定承诺法：即将顾客当作已接受我们地建议来行动 , 比如说“订金一万元 ,先生是付现金 . ”；2、二选一法：此法是推定承诺地引申 ,即视顾客已接受房子 . 而提出两个条件由客户任选其一 ,如“先生 ,业主 登记地名义是您夫人吗 ?”；3、反复陈述优点法：当顾客提出反论时 , 销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们地商品地优点 , 并 带动顾客 ,让其亲自操作或触摸 , 使其身临其境 , 终至忘我境界 . 此法地优点是感染力非常强烈 , 能帮助

33、客户接受我们 地产品.成交地技巧众多 , 需视当场情况 , 随机应变 , 如一般常使用地直接请求成交时 ,推销员须特别注意说话地修辞坦率诚恳地态度以及从容和悦地表情 ,将可能产生共鸣 , 觉得签订单确是恰如其时二、成交收定金1 、基本动作(1) 客户决定购买并下定金时 , 利用销控对答来告诉现场经理 .(2) 恭喜客户 .(3) 视具体情况 , 收取客户小定金或大定金 , 并告诉客户对买卖双方地行为约束 .(4) 详尽解释定单填写地各项条款和内容 .(5) 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认 .(6) 填写完定单 , 将定单连同定金送交现场经理点收备案 .(7) 将定单第一联

34、 (定户联)交客户收执 ,并告诉客户于补足或签约时将定单带来 .(8) 确定定金补足日或签约日 , 并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐地各类证件(9) 再次恭喜客户 .(10) 送客户至大门外或电梯间 .2 、注意事项(1) 与现场经理和其他销售人员密切配合 , 制造并维持现场气氛 .(2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买 , 但未带足资金时 , 鼓励客户支付小定金是一个行之有效地办法(3) 小定金金额不在于多 , 其主要目地是使客户牵挂我们地楼盘 .(4) 定金(大定金)为合约地一部分 ,若双方任一方无故毁约 ,都将按定金地 1倍予以赔偿 .(5) 定金收取金额地下限为 1 万元, 上

35、限为房屋总价款地 20%.目地是确保客户最终签约成交 .(6) 定金保留日期一般以七天为限 , 超过时限 , 定金没收 , 所保留地单元将自由介绍给其他客户 .(7) 小定金或大定金地签约日之间地时间间隔应尽可能地短 , 以防各种节外生枝地情况发生 .(8) 折扣或其他附加条件 , 应报现场经理同意备案 .(9) 定单填写完后 , 再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确 .(10) 收取地定金须确实点收 .三、定金补足1 、基本动作(1) 定金栏内填写实收补足金额 .(2) 将约定补足日及应补金额栏划掉 .(3) 再次确定签约日期 , 将签约日期和签约金填写于定单上 .(4) 若重新开定单

36、 , 大定金定单依据小定金定单地内容来填写(5) 详细告诉客户签约日地各种注意事项和所需带齐地各类证件(6) 恭喜客户 ,送至大门外或电梯间 .2 、注意事项(1) 在约定补足日前 , 再次与客户联系 , 确定日期并作好准备(2) 填写完后 , 再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确(3) 将详尽情况向现场经理汇报备案四、换户1 、基本动作(1) 定购房屋栏内 , 填写换户后地户别、面积、总价 .(2) 应补金额及签约金 , 若有变化 , 以换户后地户别为主 .(3) 于空白处注明哪一户换至哪一户 .(4) 其他内容同原定单 .2 、注意事项(1) 填写完后 ,再次检查户别、面积、总价、定金

37、、签约日等是否正确(2) 将原定单收回 .五、签订合约1、基本动作(1) 恭喜客户选择我们地房屋(2) 验对身份证原件 , 审核其购房资格 .(3) 出示商品房预售示范合同文本 , 逐条解释合同地主要条款 :A 转让当事人地姓名或名称、住所。B 房地产地坐落、面积、四周范围。C 土地所有权性质。D 土地使用权获得方式和使用期限。E 房地产规划使用性质。F 房屋地乎面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况。G 房地产转让地价格、支付方式和期限。H 房地产支付日期。1 违约责任。J 争议地解决方式 .(4) 与客户商讨并确定所有内容 , 在职权范围内作适当让步(5) 签约成交

38、, 并按合同规定收取第一期房款 , 同时相应抵扣已付定金 .(6) 将定单收回 , 交现场经理备案 .(7) 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜 .(8) 登记备案且办好银行贷款后 , 合同地一份应交给客户 .(9) 恭喜客户 , 送客至大门外或电梯间 .2 、注意事项(1) 示范合同文本应事先准备好 .(2) 事先分析签约时可能发生地问题 , 向现场经理报告 , 研究解决地办法 .(3) 签约时 , 如客户有问题无法说服 , 汇报现场经理或更高一级主管 .(4) 签合同最好由购房户主自己填写具体条款 , 并一定要其本人签名盖章 .(5) 由他人代理签约 , 户主给予代理人地委托书最好经过公证

39、 .(6) 解释合同条款时 , 在情感上应侧重于客户地立场 , 让其有认同感 .(7) 对签约后地合同 ,应迅速交房地产交易管理机构审核 , 并报房地产登记机构登记备案(8) 签约后地客户 , 应始终与其保持接触 , 帮助解决各种问题并让其介绍客户 .(9) 若客户地问题无法解决而不能完成签约时 , 请客户先回 , 另约时间 , 以时间换取双方地折让(10) 及时检查签约情况 , 若有问题 , 应采取相应地应对措施 .六、退户1、基本动作(1) 分析退户原因 , 明确是否可以退户 .(2) 报现场经理或更高一级主管确认 , 决定退户 .(3) 结清相关款项 .(4) 将作废合同收回 , 交公司

40、留存备案 .(5) 生意不在情谊在 , 送客至大门外或电梯间 .2、注意事项(1) 有关资金移转事项 , 均须由双方当事人签名认定 .（2）若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决弟八一、客户办理入住需提交地资料：1合同副本2、已交房款证明（收据或发票）3、身份证明（身份证或其他相关证件）4、父清房款尾款5、物业管理费（季或年）、公共维修基金6、装修质押金（可选项）、车位租金（可选项）二、开发商入住需提交地资料：入住1、房屋质量检验合格书 2、房屋使用说明书3、物业管理公约 （ 需每位客户与物业公司签字认可 ）4、验收工程说明书5、物业提供地物业管理收费标准三、入住流程 :1、开发商入

41、住准备工作流程竣工 , 测绘队验收 , 领取质检合格书 , 房屋使用说明书 发入住通知书2 、客户办理入住流程客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续 发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收工程说明 （ 可选项 ） 、房屋使用说明书 客户补足房款总额 物业公司与客户签署物业管理 公约 物业公司向客户提供物业管理收费标准 定租车位 （可选项） 客户缴纳物业管理费 （按物业公司要求 季付或年付 ） 、公共维修基金、车位租金 （可选项） 、装修质押金 （可选项） 领取所购房屋钥匙 .第七节 售后服务有许多房地产推销人员都易犯一个同样地错误 , 就是跟某位顾客做完一单交易

42、后 , 即不再与其保持联络 ,以为任 务已经完成了 .这是非常不应该地 .因为旧顾客可以说是我们做房地产推销工作中最宝贵地财富. 一位优秀地推销人员,因其出色语言表现及专业水平往往令顾客留下长远深刻印象 ,所以顾客再行委托或介绍朋友 . 由旧顾客介绍地新 客房成交地机会都是颇大地 .因此,我们应牢记 ,今天地顾客不只是一个单元地买家 ,他们是该楼地活广告 ,是最佳推 销员,将来还会对我们楼盘地推销有一定社会推动动力 . 那么,因该如何跟进旧顾客呢？1) 在平时多些跟他们联络 , 定期向他们汇报所购买楼盘地发展进度；2) 在节假日或客户过生日时应等向他们恭喜(可寄生日卡等)；3) 公司若举办“业

43、主联谊会”等活动时要做到及时通知 , 不可遗漏；, 总结出适合自己楼盘地新应抽时间和他们象朋友似地交谈 , 交流情感从他们地口中了解购房者最新地市场需求 意见供公司参考 .方式有许多种 , 总而言之,要和旧顾客长期保持良好地关系 .五、楼盘销售基本流程四、六、来客、来电登记方式销售工 作-营业前准备及售楼部日常运作服务标准目标避免售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净 空调操作正常，空气流通 保护销售资料齐全钉妥，陈列干洁整齐 与子台和柜台保持整洁写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客 户登记表、销售资料样板间 清洁 非接待客户不得在样板间逗留 报到准时上班,返工放工必须致电集团公司报到 工

44、作秩序售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物 售楼部于任何时间一律严禁吸烟 售楼部任何时间一律禁止于店面进食 售楼部任何时间禁止在店面化妆 售楼部任何时间禁止大声喧哗、嬉戏 售楼部内禁止奔跑 言谈售楼部于任何时间禁止议论冋事、公司、开发商地 任何事售楼部于任何时间禁止与客户、开发商、工作人员 发生争吵舒适兀善地服务环境整洁干净环境便于工作地空间设施示范单位整洁有序作好营业前准备，迎接新地一天整洁、专业地工作氛围团队精神、良好关系报章文具凌乱放置、摆放古怪摆设、污积地桌面 四周张罗也找不到书写工具或销售资料销售资料不足、不齐全或散落未穿鞋套进入随意坐卧沙发、床，移动样板间物品迟到或仍在吃早餐将个人情

45、绪扩大化销售工作-对来电咨询顾客进行销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者、及简 单了解来电者需要简单介绍重点介绍工程基本资料，给客户 予初部轮廓（如位置、规 划等）明白顾客需要，予留点子 辨别顾客购买动机及关心 点,利用有关卖点，邀请顾客 亲身前来理解介绍交通路线介绍交通路线,让顾问容易 找到位置，免交通迂回减低 购买意欲尊重客户，确保清楚明白 客户要求，令客户安心、 加快解决问题时间予人诚信地服务予人专业地态度予顾客体贴地服务，令顾 客亲临现场予顾客体贴地服务X先生、您想知道XXX地资料吗？我们位于XXXXX，即XXXXXXXXXXX前面，看见整个XXXXX X生想买个1

46、00M2单兀自住，我工程因为档次比较咼，对住 全个XXXXX ，所以百多方地格间都有几种 ，有2房至5房 地，还有8年免息分期，月供只是YXXXXX起 ，不如您来 现场参观，我带您去看看样板房您坐XX路车，在XX站下车 您坐出租车，在XXXXX宾馆前向西转入，路口会见到一个很大XXXXX地广告牌 确定地口吻专业态度留意客人反应重要介绍，不忘推销卖占八、长话短说，以引起对方 兴趣为大前题发问清晰为对方着想关心地口吻礼貌地语言有条不紊蔑视地口吻粗声粗气一问一答，不加 阐述被动式回 答只作资料提供，不作促销 无精打采地回 答收线算了即时收线，不加 解释销售工 作-到访顾客进行销售 （接见客户）服务标

47、准目标语言非语言避免到访客户到访时，主动与他们打 招呼（按不同情况，作不同 招呼）如遇熟客（视乎情况而 定）招呼顾客以问题询问顾客地要求主动邀请顾客坐下自我介绍及询问顾客姓 名、送上咭片要求客户做登记关注及留意顾客有否有亲 友或小朋友陪冋，作恰当地 招呼主动提供饮品尊重客户及令客户感到受重 视与顾客建立长远关系让顾客有受到重视地感觉及 安心方便跟进细心关注地服务为顾客提供细心地服务早上好/您好！请问有什么可以帮到你呀？咦？ X先生，选好了哪个单元没有？哦！你想看一下还有什么单兀可选择，您先座座,我帮您查一查请坐！我姓 X ，这张是我地名片，请冋先生怎么称 呼呀？陈先生，不介意替我们做个资料登记

48、嘛，方便统计您好,请坐！请先喝杯水！眼神接触 温和语气 点头 微笑 立即放下手头工作，有礼貌地站立关心口吻 微笑温和语气语调清晰肯定温和语气 点头示意明白顾客 地需要有礼貌地邀请双手有礼地以名片 地正面送上有礼地送上登记表 和笔友善态度 眼神接触坦头工作不理客户择客机械式笑容过份热情诈作看不见态度轻浮让顾客一直站着 命令式地语气 倒转咭片单手送上放在台上让顾客自 行拿起让顾客自行拿取只集中招呼主要地 一位顾客，对其身旁 地亲友不予理会销售工 作-对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标准目标语言非语言避免入店眼神接触顾客入店时，主动与他们打尊重顾客及令顾客感到受重早上好/您好!请问有什么可以帮

49、到你呀！温和语气埋头工作招呼（按不同情况，用不同招视点头不理顾客呼）微笑拣客若顾客站在门外你好!请问是看楼吗？等我介绍一下资料呀！立即放下手头工作，有礼 貌地站立争客观看或观望地盘,便出外招提供超越期望地服务印象视而不见呼稳步行出门口忽略顾客不如进来坐坐，等我介绍一下资料给你听！询问式语气默不作声诚意态度若顾客说”不”主动邀请顾客入店留意顾客地反应时，马上流露出友善目光不悦地脸色X先生，今日休息呀/考虑如何呀？有什么可以帮到微笑自行行去了如遇熟客（视乎情况而定）与顾客建立长远关系你呢？以邀请式手势邀请顾客入店机械式笑容主动替顾客推门过份热情 诈作看不见关心口吻 微笑温和语气销售工 作-对到访顾

50、客进行销售 （招呼客户入店续）服务标准目标语言非语言避免招呼顾客以问题询问顾客地要求主动邀请顾客坐下自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片关注及留意顾客有否有 亲友或小朋友陪冋，作恰当地招呼让顾客有受到重视地感觉及 安心细心关注地服务你会考虑多大面积地单位？先生请坐！我姓X,这是我咭片，请问先生怎么称呼？请冋要不要喝杯水呢？语调清晰肯定温和语气点头示意明白顾客地丨女有礼貌地邀请替顾客拉椅子 站立双手有礼地以名片地 正面送上询问式语气态度轻浮让顾客一直站着 拉椅子时动作粗鲁倒转咭片单手送上放在台上让顾客自 行拿起不予理会销售工 作-对到访顾客进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不

51、时留意顾客地反应 及保持适当距离令顾客感到舒适并排而行距离太远 自顾自行多作闲谈以便了解顾客地需再次强调好处，并反映其他令顾客更加安心这是会所，有桌球室、业主经常来玩地，喜欢这里方便，语气温和顾客意见不假外求！强调重点介绍进入样板房或单兀有礼貌地推门，让买家入内显示销售员在任何一方 面都有专业水平和礼貌邀请式手势嫌麻烦似地借故避开敷衍地交代粗声地喝口口 骂到达大厦大堂时，主动与保 安员打招呼点头，微笑销售工 作-对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍资料主动提供销售资料，介绍工程 基本资料，以确认客人意欲予人诚信地服务提供专业知识我们地工程位于XX，是未来地XX市中心

52、，整个工程共分 X期，首期多层已全部入 伙一边说一边留意顾客地反应 说话时语调不徐不疾 以工程优点为出发点专业地 口吻边说边弄东西 心不在焉 转笔以行内术语应对为顾客做分析分析不同工程地资料明白顾客地需要为别顾客购买动机，投资或自 住主动询问更多地资料，了解顾 客地需要，介绍适合地单元 包括：1财政预算2、面积间格要求3、方向景观要求4、层数偏向利用素材，作生动介绍多利用销售资料，模型等辅助 介绍，让客人更易掌握细心聆听，在适当时作出回应细心关注服务视乎客人动机决定销售点取向轻重提供专业知识及关怀亲切地 服务掌握顾客心态，缩窄介绍范 围，作进一步有针对性地推介让顾客容易理解有关资料 让顾客感到重视及尊重态度诚恳一轮咀现在XX楼价大概YXXX专