服务礼仪判断题

1、服务礼仪全部判断题()1. 宽容的人大多善良而真诚。2. 赞美之所以得其殊遇，一在于其“美”；二在于其“赞”。3. 在人际交往中，不能拿自己的经验去勉强别人。4. 自我介绍中的工作式适用于社交活动中。5. 原则上，名片应放在名片夹内。6. 现代饭店之父是凯撒里兹。7. 每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。8. 礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。9. 规范是细节的归纳。10. 斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。)11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，)()以便将客人的失望和不满限制在最小范围。12. 在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。13. 英国人喜

2、欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。14. 根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。15. 在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。16. 人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。17. 交换名片时，一般是地位高的人先向地位低的人递名片。18. 在社交中，技巧比真诚更高尚、更重要。19. 东方人一般直率而开朗。20. 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。21. 客人时不同的，但服务有止境。22. 隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的失常调查和分析。23. 有许多企业另辟蹊径，不断创

3、造产品和服务的细节差异获取竞争优势。24. 产品的服务细节差异有时会在整个失常上变成巨大的占有率差别。25. 每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。26. 服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。27. 许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。28. 幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。29. 正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。30. 聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.真诚是社交的纽带，只

4、有付出真诚才可以收获信赖。 善待自己与善待他人实际上互为因果，往往缺一不可。 在生活上，每一件事，都存在着相等与相对的力量。 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。在作自我介绍时，可以直接使用缩略语，如北大、人大等。 人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。 三A法则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。接电话声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。 多人时可以交叉握手。打电话也要保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多意。AAAAAA()可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。( 词。(59. 带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游

5、不宜佩戴过多的饰物。60. 在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有)61. 接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。62. 导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。63. 游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。64. 在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间41. 现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。42. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。43. 提问要抓住关键，找准时机再提问。44. 礼宾服务中应该多提封闭式问题。45

6、. “老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。46. 聆听的基础是听明白别人在表达什么。47. 西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。48. 语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。49. 与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。50. 当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。51. 了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。52. 合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。53. 提供优质服务的企业和员工必须学会领先。54. 对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。55. 最好的服务时面对面的服务。56. 观看演出散场时，导

7、游的重点工作是让游客尽快回酒店。57. 导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。58. 导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者,及地点，确定叫早时间。(:(:(:(:(:沟通。()产品。()65. 对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。66. 地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。67. 导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。68. 导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。69. 导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的70. 客人随意

8、浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认旅游71. 我国的涉外礼宾服务通则，是在尊重国际交往惯例，尊重各个国家民族心理、文化习俗的基础上不断完善而成的。72. 在涉外活动中，每一名成年男士都有义务主动自觉地照顾、体谅、关心和保护妇女，还要为女士排忧解难。73. 外宾下飞机后，礼宾人员应主动将迎宾人员姓名、职务一一介绍给来宾。74. 在我国，习惯在会客室或会客厅进行会见，客人坐在主人的右边，译员、记录员安排在主人和主宾的左边。75. 一般来说会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。76. 无论是会见还是会谈，都是常见的外交活动仪式，礼宾服务应热情细致。()77. 签字是文件有效

9、的重要标志。78. 礼宾次序的具体排列，各国有各国的具体做法。79. 在排列礼宾次序时，还要考虑相关业务性质、相互关系，但不用考虑语言交流 问题，至W会配有翻译。80. 在一个主权国家领土上，一般不得随意悬挂他国国旗。81. 汽车上悬挂国旗，以汽车行进方向为准，驾驶员右侧为主方，左侧为客方。82. 正式场合，两国国旗可以交叉摆放在桌面，也可以悬空交叉悬挂。83. 宴请目的一般只为某个人举行。84. 冷餐会又叫鸡尾酒会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。85. 请柬是一种较为正式的邀请形式，既礼貌又可起到备忘作用。86. 宴请时间最好放在晚间，时间不宜过长，一般不超过两小时。87. 馈赠礼物的

10、价值不应以对方能愉快接受为尺度，而应以价格高低来衡量。88. 有时，当众只给一群人中的某一个人赠礼也是合适的。89. 给关系密切的人送礼不宜在公开场合进行。90. 在送外国人礼品时，礼品上的价格标签可以不用撕去。91对待欧美客人，采用“紧跟式”的服务会使客人感到十分亲切。92. 对客人来讲，服务质量只有好坏之分，好就是全部，不好就是零。93. 幽默是危机的润滑剂，因此，在对客服务中，服务人员应想方设法使用各种幽默)97. 服务中，有时会遇到无理投诉的客人，此时服务人员一定要据理力争。98. 对待客人的投诉或反映问题，旅游企业的工作人员应向客人表示感谢。99. 服务礼仪的基本原则告诉我们，针对一

11、些挑剔的客人，要学会与客人讲道理。100. 处理客人投诉的有效方法是：“大事化小，小事化了”101. 游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。102. 在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。103. 无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。104. 到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。105. 导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。的语言或举止使客人开心。()94.客人说：“服务员，这道菜不新鲜！ ”，服务员：“不可能！ ”。服务员的话会激怒客 人，使危机升节。()95.服务员清扫房间时，可将女宾的化妆品外包装盒

12、作为垃圾清除掉。()96.服务员上菜时不小心把菜汁溅到了王先生的外套上，王先生提出要干洗，这体现 了王先生求发泄的心理。()106.107.108.109、110、111、处理客人投诉的原则之一：维护利益。这里的“利益”是指客人的利益。 使用幽默，不要顾及对象的文化层次、文化差异。征求了领导意见之后，要把解决方案及时反馈给客人。 在处理投诉时给予退款和减少收费是处理投诉最佳方法。西方有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。 一般来说，客人对旅游服务的心理需求主意体现为：求发泄、求尊重、求平衡(的心理。自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度自我解嘲，使人获得

13、()112、精神上的满足。可以表露出猜测的情绪，但不()113、当你怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性时,能质问顾客。()114、爱抱怨的客人，往往能够成为企业的“传道者” 而且这种宣传的影响力窑远远大于一般广告。()115.顺水推舟就是借着现场出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较 悦耳的话来赞赏别人。，即通过他向其他顾客做宣传,服务礼仪全部单项选择题)A.C.)A.)A.1.以人为本B.宾客至上满足需求D.关注需求2. 隐性需求的定位和激发都存在一定的 O不确定性B.偶然性C.独特性D.危险性3. 旅游服务人员的核心能力是 O了解、感知客人需求 B.发现客人隐性需求 D. 提供惊喜服务4

14、. 清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。与客人有意识交流B.其他服务人员C.用心观察 D.客史档案资料5. 挖掘客人隐性需求的基础是_与客人近距离接触B.C.对合理需求的失常调查与分析6. 下列场合能使用手机的是 B. C.35. 一个忠诚的客人平均可以影响B.24C.25D.2636. 现代旅游业通过 服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来。细节B.个性C.规范D.优质37. 服务的差别来自于 。产品B.规范C.细节D.习惯38. 的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。里兹卡尔顿酒店B.斯塔特勒饭店C.迪拜帆船酒店

15、D.希尔顿酒店39. 细节服务的实质是 。发现细节B.服务效率C.现金设备D.管理者水平四分之一 D.五分之一= D.个人的购买行为。AAAAAA()A.40. 是企业优质服务的出发点。执行规范B.细节服务 C.超常规服务D.效率服务41. 是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。A.沟通B.合作 C.理解D.宽容)42.称呼为“老师、医生、会计”等为。A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.人称敬称43.A.1-米左右。44.A.145.握手时距握手对象.B.2 C.3 D.4初次见面者，握手一般应控制在B.2 C.3 D.4早在时期，名片就开始流行。D. 西汉“人

16、类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重A.夏朝 B. 商朝 C. 东汉46. 人类行为学家约翰杜威说：要型，希望被”。A.接受 B. 重视 C. 赞美.秒钟以内。D. 认可AAAAAA47. 是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。A.沟通B.合作 C.理解D.真诚48. 超过 接听电话，要向对方道歉。A. 一 B.二 C.三 D.四49. 与客户的电话沟通中，应让先挂电话。A.客户B.自己C.长辈D.女生50. 服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。A.接受B.重视C.赞美D.认可51. 在言谈交际中，中国人更注重 原则，西方人比较注重 原则。礼貌 合作 B. 谦虚 合作

17、C. 同情 合作 D.合作 礼貌专门性 D.荣誉性表示 。C.心不在焉D.紧张_ 度左右的角而分开站立的话，可视为他们52. “侯爵先生”或者“法官先生”是称呼礼仪中的 称呼。通用 B. 公务性 C.53. 用手搔头或用手轻轻按着额头，.正在思考B. 正在为难(的关系不深。A54. 两位客人脚的位置呈直角或是呈.45B.60C.75 D.3055. 不列使用的不是礼貌用语的是 。兄弟 B.失迎 C.欠安 D.劳驾56. 身体语言是人们内心世界的 。情感表现.显性反映B.隐性反映C.辅助手段D.57. 礼貌次则是由 提出的。里奇 B.斯塔特勒C. 拿破仑 D.里兹58. 大多数外国人将看作“商业

18、机密”。收入支出 问候。.政见信仰B.生活习惯C.个人经历D.59. “早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的 _ .特殊 B. 实效式 C. 标准式 D.通用式60. 欧洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。.英国人 B. 朝鲜人 C. 美国人 D.匈牙利人61. 致欢迎辞时，导游最好站在()A.C.A.)A.A.C.旅游车的中间B.旅游车前面的中间位置62.上飞机时，导游应该是第一 B. 二 C. 最后旅游车后面的中间位置旅游车前面的右侧位置 个上飞机的人。D.没有关系D.63. 乘坐手扶电梯时，应自觉地靠 行驶。左 B. 中 C.右 D. 都可以64. 观看文艺演出，导游一般要提前 分钟带

19、领团队到达剧场)A.15B.20 C.25D.30)69.65. 导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前A .10分钟 B.15 分钟 C.20 分钟 D. 3066. 导游应右手持话筒，话筒与口部保持约 A.3B.6 C. 567. 乘坐出租车时，后排靠右的位置副驾驶室抵达来等待游客。 分钟 厘米。(解效果的前提。A.68. 导游员应在出发前A .10 分钟 B.15在导游讲解中，注重D.8导游员最好坐在 B. 后排中间的位置 D.后排靠左的位置_分钟到达集会地点。分钟 C.20 分钟D . 30 分钟的恰当运用，把握基本的礼仪规范，是达到良好讲A.A.A.)A.)(方式。A.)A.C.

20、)A.)情感语言 B.态势语言C. 口头语言 D.服务语言70. 导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势 模仿手势 B.指示手势71. 导游员在讲解“天王殿”C.象形手势 D.情感手势 ，用手指着门前对联，这种手势模仿手势 B.指示手势C.象形手势 D.情感手势是指导游在讲解时，应用热情又诚挚的目光看着游客。B.目光的联结 C.目光的分配 D.目光与讲解的统一 “人际世界语”的称号。幽默 C.身体语言72. 目光的移动73 .是微笑 B.74. 下列描述游客对饮食要求不正确的是：A.老年人喜欢清淡的食物B.C.阿拉伯人喜欢吃猪肉和牛羊肉D.75. 对于一些特色比较明

21、显，价位比较高的旅游产品，销售人员一般会选择D.OK 手势年轻人喜欢味重的食物女性喜欢健康、绿色、减肥的食物冲击式报价B.夹心式报价76. 收取费用时要做到“三唱一复”复述旅游产品的要点B.复核所付旅游产品与收进费用是否相符C. 一般式报价D.鱼尾式报价，其中的“复”是指_复述收受费用的具体金额D.复核收进费用与和找给旅游咨询者的余额是否相符77. 是促使旅游咨询者产生联想，刺激其购买欲望的重要步骤。热情迎宾B.把握时机搭话C.签订合同 D.介绍产品78. 导游在讲解时应把以上的目光分配给客人。C.80%D.90%A.30%B.50%)A.)A.C.)A.79. ，是通过人与人之间的视线接触来

22、传递信息的一种态势语言。目光语 B. 表情语 C.80. 约定俗成的“电梯礼仪”是指 乘手扶电梯时，不可乱跑身体语 D.头部语B.在电梯里不能大声说笑、高谈阔谈81. 不卑不亢的核心是。平等B.尊重 C.O进入电梯里，要主动与游客打招呼D.乘手扶电梯时，要靠右站友好D. 诚信AAAAAAA.B.C.A.)A.C.)A宴会开始前B.宴会进行中100.赠送外国礼物时，可以说的话语有区区薄礼，不成敬意B.顺便买的D.101 危机的润滑剂是。.灵活B.幽默c.妙语D.规范用语()82.迎宾时，可选用。A.菊花B.杜鹃花C.石竹花D.花环()83.根据礼仪规格，对应安排献花仪式。A.所有来宾B.一般来宾

23、C.高级贵宾D.领导人()84.在我国，当乘坐双排或三排座轿车时，当驾驶都是专职司机时，以A.后排右座B.副驾驶室C.后排左座D.后排中间()85.国宾行车路线一般提前分钟实施交通管制，米取全封闭方式。A.5B.10C.15D.20()86.会谈时，宾主各自坐在桌子一边；为上座，由坐。A.面向正门主人B.背向正门主人C.面向正门客人D.背向正门客人()87.合影通常安排在进行。A.宾主握手之前B.宾主握手之时C.宾主握手之后D.会见结束之前()88.以下说法错误的是。A.如果是国际商务谈判协议的签字桌，桌子中间摆放一个旗架，悬挂签字国双方的国旗B.各自的助签人员分立签字人外侧C.座前摆放各自文

24、本D.签字人面向国旗分坐两边，面对正门，主方在右，客人在左()89.目前国际上通行的为签字仪式增加喜庆色彩的常规做法是。A.以香槟酒庆贺B.以红葡萄酒庆贺C.以白匍萄酒庆贺D.以鸡尾酒庆贺()90.以下关于礼宾次序的说法错误的一项是。为尊。如果在一个多边国际活动中，有身份级别的，首先按身份和职务大小排列 职务同级又同时收到通知的，按字母或笔画顺序排列一般常把不同国家集团、不同地区、宗教的国家代表团安排在一起D.同一级别的人员，常把威望高、资历深、年龄大者排在前面()91.最正式、最隆重的宴请形式为。茶会D.工作餐A.宴会B.招待会C.()92.确定宴会菜单时，不必考虑的因素为。A.主人的习惯B

25、.宗教习惯C.饮食禁忌D.主宾口味()93.宴会地点的选择要根据来考虑。A.宴请规格B. 宴请单位C.主办方D.来宾方()94.以下更适合日常友好往来的宴请形式为。A.国宴B.招待会C.正式宴会D.便宴()95.涉外请柬篇章结构中最后一项为。A.主题B.称谓C.落款D.附注()96.凡宾主身份相当的会见，通常称。(A.会晤B.接见C.97.赠礼的过程中，要注意一般由拜会D.召见)代表本力向对力赠送礼品。A.年长者B.少女C.最咼职位者D.交际能力最强者()98.在送阿拉伯人礼物时，应避免。A.印章B.陶瓷C.刺绣D.猪肉粽()99.出席宴会时，若向主人赠送礼品，赠送的时机应选择。C.宴会快结束

26、告辞时D.前面三种都可以。希望你会喜欢 随便买的，请笑纳AAAAAA()102 .导游小吴带游客到达宾馆入住后，来到餐厅用餐，突然餐厅停电了，服务员点起了蜡烛，此时小吴灵机一动，说“这是旅行社特意为大家准备的节目一一烛光晚餐” 顿时，游客感到特别温馨。小吴用的语言技巧是。.顺势美言 B.移花接木C .自我解嘲103. 客人因菜肴中发现一根头发而要求换菜，反映了客人求.尊重 B .满足 C .发泄D104. 处理客人投诉的前提要求是 O.一视同仁B.维护利益105 .企业长远发展的重要保障是 .一视同仁B.维护利益D 借题发挥心理。补偿)A)A)C迅速处理D 换位思考.迅速处理D .换位思考10

27、6.著名的诗人歌德在一条只能通过一个人的小径上散步，迎面过来一个极不友”歌德后，急忙闪到一边，笑容可掬说：“我恰恰(好的人：“我向来没有给傻瓜让路的习惯。 相反。”请问：歌德使用的语言技巧.顺势美言B107 .张先生认为这盘(理？.移花接木C .借题发挥 D.顺水推舟“西湖醋鱼”不新鲜，要求打折，请问张先生出于怎样的心A)A)A).求尊重B10 8.美国的心理学家.皮亚杰109.聆听B .提问110位美国游客问导游：“你认为是毛泽东好，还是邓小平好？ ”导游机智的 “您是否能先告诉我，是华盛顿好，还是林肯好？ ”这个回避十分巧妙，运.求补偿C .求发泄总结人际经验，提出了B.马斯洛C.班杜拉的

28、作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声、B .提问C .妙语D .求平衡 “需要层次理论。D.佛洛依德 化干戈为玉帛。D .幽默(以曲语回避道： 用的语言技巧是O.顺势美言B .难得糊涂 C .借题发挥D .移花接木111. 一位实习导游遇到游客问：“有什么大人物诞生在这座城市？”想不起来时, “先生，这个城市里诞生的都是婴儿啊！A( )机敏的说:”这位导游运用的语言技巧是理。A)AC)AC)A)A)A)偷梁换柱D .移花接木.顺势美言 B .难得糊涂 C112. 以下属于服务方面的原因造成的是.客房卫生不达标B.家具破损.设备陈旧 D.客人物品被盗113. 以下投诉属于设施方面的原因造成的是_

29、.客房卫生不达标B.家具破损.旅游合同不规范D.客人物品被盗114. 不仅是快速处理投诉的依据，也为企业今后服务工作的改进提供案例。.析 B .报C.答D .记115. 处理客人投诉的指导原则是 O.客人永远是对的B.换位思考 C .一视同仁 D .维护利益116. 服务礼仪的深层要求。.细心周到 B .善解人意 C .关怀备至 D .幽默机智117. 服务员在提高服务技能的同时，更不能忽略服务用语的 ，这也是服务(礼仪的基本要求。A .准确与精练 B .准确与规范C .准确与文明 D .准确与到位( ) 对时要避免A118.在旅游服务过程中,我们会遇到各种各样的情况，碰到形形色色的问题，应O遵循灵活的原则.针对具体对象而定119. _.幽默120.根据具体场合而定根据自己心情而定D_是尴尬的化解剂。B .微笑 C_就是旅游行业的生命。.妙语 D .美言.创新与发展 B .服务质量 C .旅游服务从业人员 D .旅游交通121. 在自我介绍中， 起着关键的作用。真实感 B 可信度C 自信心 D 清晰度122. 美国总统里根在做演员时，曾有很多粉丝，一天他收到了自称得了癌症的粉希望得到里根的照片，里根看后，以为