国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-023 如何帮助客人打包行李

1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-023 第 1 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标

2、准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序如何帮助客人打包行李 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-023 部门部门前厅部-礼宾部 发布日期发布日期 培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 礼宾服务礼宾服务 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准

3、操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)酒店协助客人打包行李，保障客人行李安全，为客人节省时 间 b)在办理过程中，酒店员工服务热情、专业 时间限定时间限定10分钟 所需工具所需工具 a)手工打包机 b)打包带 c)防碎垫料 d)封箱带 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)使用打包机的培训 b)礼节礼貌培训 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-023 第 4 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题

4、 1 客人要求行李打包客人要求行李打包 a)确认需打包的物品，如：硬质纸箱、易碎品等 b)与客人确认需要打包的物品外包装状况，是否有破损、开裂等 c)与客人确认打包要求，告知客人我们将采取的打包方法和材料 易碎品我们替客人易碎品我们替客人 打包吗？打包吗？ 2 打包硬质纸箱打包硬质纸箱 硬质纸箱采用手工打包机，用打包带固定 a)打包完毕后，试拎一下，确保箱子结实，不会散落 b)与客人确认是否符合要求，或做进一步处理，直至客人满意 我与客人确认打包我与客人确认打包 结果了吗？结果了吗？ 3 易碎品的打包易碎品的打包 a)了解需打包的物品，与客人确认打包方法和材料 b)如果物品较大，使用合适的纸箱，纸箱有缓冲的作用，物品用气泡 膜包裹紧实，中间用旧报纸团填充，纸箱外部可以用打包带固定， 贴上易碎品标签，小心轻放 c)小物品用气泡膜或旧报纸包裹紧实即可 d)与客人确认是否符合要求，或做进一步处理，直至客人满意 当客人确认打包结果满意后，此次标准操作程 序结束 在帮助客人打包行李程序中经常被问到的问题在帮助客人打包行李程序中经常被问到的问题 1. 为什么打包完后，要与客人确认满意度？ SOP-FO-CON-023 第第 5 5 页页 共共 5 5 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、