国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-020 租借轮椅的操作程序

1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-020 第 1 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标

2、准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序租借轮椅的操作程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-020 部门部门前厅部-礼宾部 发布日期发布日期 培训时间培训时间20 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 礼宾服务礼宾服务 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操

3、作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)轮椅车干净整洁、车况良好 b)员工对我没有歧视，热情礼貌，操作规范，服务迅速及时 时间限定时间限定三分钟 所需工具所需工具 a)运行PMS系统的工作站 b)电话 c)物品租借控制表 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)电话礼仪培训 b)轮椅车的车况检查培训 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-020 第 4 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 收到租借

4、轮椅要求收到租借轮椅要求 收到要求后，在物品租借控制表上记录以下信息： a)客人姓名 b)房号 c)出借物品名称 d)物品数量 e)出借员工姓名 f)客人签名 2 轮椅车的发放轮椅车的发放 a)告诉客人轮椅车是免费租借的 b)在发放轮椅前，当面与客人确认车况完好，向客人介绍操作步骤， a)确保客人能够正确操作 b)向客人说明需承担的责任 c)向客人介绍安全注意事项 d)请客人在物品租用免责书上签字 e)发放轮椅车 f)发放人员在物品租借控制表上签字确认 g)在PMS系统中和交接班本上记录租借物品信息 客人了解租借轮椅客人了解租借轮椅 条款和安全须知吗？条款和安全须知吗？ 3 轮椅车归还轮椅车归还 a)在客人归还时，与客人确认车况，确保完好无损 b)在物品租借控制表上，记录归还日期和时间 c)在PMS系统中和交接班本上更新租借物品信息 我更新租借物品信我更新租借物品信 息了吗？息了吗？ 当客人归还轮椅车后，此次标准操作程序结束 在租借轮椅的操作过程中经常被问到的问题在租借轮椅的操作过程中经常被问到的问题 1. 为什么我们强调轮椅使用时的安全事项？ 2. 为什么要客人在物品租借控制表上签字？ SOP-FO-CON-020 第第 5 5 页页 共共 5 5 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、