服务礼仪培训

1、礼仪是以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，主要涉及穿着、 交往、沟通等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素 质的外在表现。它大致分为 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼 仪等五大分支服务礼仪，我们这里讲的是服务礼仪，服务礼仪是出于对客人的尊 重与友好，在服务中要求我们注重仪表、仪容、仪态和语言操作的规范；要求服 务人员要发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。 一、服务礼仪对剧院的有何重要性呢？可以提升剧院形象，提高客户满意度，最 后创造品牌。比尔盖茨曾经讲过：企业竞争，是员工素质的竞争！他认为员工素 质的

2、高低反映了一个公司的整体水平和可信程度，服务体现于细节，细节展示了 企业文化，因此，服务礼仪是企业的无形广告，在提高服务质量的同时，可以提 高企业产品竞争的附加值。即企业活力=商品力+服务力，就是说你们是企业形 象印象代言人，每个让人重视看待。 第二讲、剧院院接待人员仪表规范 1、着装要求：外观整洁、穿着得当，优雅淡妆、适当首饰 2、工作用品：工号牌、书写笔、记事薄 _剧院接待人员仪态规范 1 标准的服务站姿训练（两脚跟并拢脚尖分呈 V字形45-60度之间也可以成小丁字 步一脚微微向前，脚跟靠在另一脚内侧）双手交叉放于腹前） 2 端庄的服务坐姿训练（两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左

3、右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方 之感。坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/ 3，从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离 开，这是一种礼貌） 3稳健的服务走姿训练 4 大方的服务蹲姿训练（ 高低式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后，右脚全脚着地，小腿基本 垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地，形成 右膝高左膝低 的姿态。交叉式蹲姿 女士可采用交叉式蹲 姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起， 脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。） 服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引（指引手势，五指并

4、 掌心向上，眼望目标指引方向） 微笑服务的魅力 眼神 5 拢， 第三讲、剧院接待人员服务礼仪规范 一、三A原则 S Accept接受别人（一般情况下，人们受到尊重、礼遇和帮助的时候就会产生吸引 心理吸引形成和增进友谊，反之会产生敌对、反感、甚至讨厌的心理，当你向对方表示 尊重和敬意时，对方也会还之以理，即礼尚往来） 9 Attention重视别人 10 Admire赞美别人 二、语言魅力训练 11语言亲和力、清晰度 12声音控制、语态控制 5 _7 、称呼礼仪 13称呼的技巧（先生或小姐或女士，可加姓） 14称呼禁忌 四、问候礼仪（早中晚） 五、礼貌用语的规范使用 1、答询用语，（别客气、这是

5、我应该做的、没关系、为您服务是我的荣幸） 2、介绍用语（需要把被介绍人姓名并提，并附加简短说明，如职称职务等， 女口：汪小姐您好，我介绍一下，这位是*吴总，我们的项目总经理） 3、业务繁忙时用语（对不起先生，请稍等一下） 4、应对顾客刁难或辱骂时用语（受客户情绪影响而非影响客户情绪， 真诚听 取客人意见 5、道歉用语（对此给您带来的不便深感抱歉，解决对策） 第四讲、接待顾客礼仪细节 、接待前 6、 7、 8 9、 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 、接待中 1、顾客进门 三声”三到”（先生、小姐晚上好， 问侯与招呼 鞠躬礼仪一度鞠躬：上身倾斜角度约为15度左右，

6、表示致意，用于一般的服务性问候。二度鞠躬：上身 倾斜角度约为45度左右，表示向对方敬礼，常用于重要活动、重要场合中的问候礼节。三度鞠躬：上身倾 斜角度约为90度左右，表示向对方深度敬礼和道歉，常用于中国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，服务场 合中很少使用。 指引入座 2、送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别 第五讲、剧院接待人员电话礼仪 一、打电话礼仪 10、 11、 12、 13、 14、 重要的第一声 二、接电话礼仪 15、 16、 饱满的情绪，喜悦的心情 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 1迅速准确的接听三声之内 3认真清楚的记录力求简洁，抓住要点

7、 整个过程要求；令对方感到有被尊重、重视的感觉，感受到我们的热情 第六讲、教养体现素质，素质体现细节 一、规范服务 二、科学服务 三、优质服务 四、礼貌服务 五、热情服务 第七讲、客户投诉的应对与处理技巧 一、有效处理客户投诉的意见 二、客户投诉原因分析 三、正确处理客户投诉的原则 四、处理客户投诉的流程与规范：（六个步骤：聆听、复述、致歉、认同顾客感 受、阐明解决措施、表示感谢，如不能做主，逐级请示领导解决。） 五、彼此尊重，换位思考 把一只青蛙放在大锅里， 里头加上水，然后再用小火慢慢加热， 青蛙虽然可以感觉外界温 度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都

8、不知道。 竞争环境 的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对 环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样， 被 煮熟、淘汰了都不知道。 服务礼仪的特点 普遍性、继承性、差异性、时代性 服务礼仪的职能 塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情 服务意识 谁为你发工资？ ”这 单位为我发工 我自己为 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是： 在服务实践中必须做到： 实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是： 资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益; 自己发

9、工资，因为一切还要靠自己的主观努力 视顾客为亲友 才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关 良性循环 轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待, 在为顾客服务中，应该想顾客之所想, 只有用高质量的情感服务接待每一位顾客， 注和支持，单位和顾客的关系才能步入 应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。 体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。 顾客永远是对的 这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提 出来的，是 顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对 的，而应该让他觉得，他是对的。 把顾客视为单位的主宰 单位把顾客作为单位的主宰，既是

10、由单位的经济属性， 即谋求更高盈利的原始经营动机 4、 决定的，也是社会属性决定的奉献和获取 经济利益 相统一的服务理念的具体体现。 强化现代服务理念，提升服务品位理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面 AAAAAA ，在现代服务 提升服务品位， 貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念 理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标, 创造服务特色。 工作自律 在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重， 是取得成功的重要环节。 要做到这一点，就必 须勤勤恳恳，严于律己， 维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系 到自己形象，而

11、且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪 表、举止、着装，也不要 衣帽取人”。 着装的六戒 脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不 堪的衣服又有什么区别呢？舌L。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要 过于鲜艳抢眼，不要让人产生抢顾客的风头”的错觉。奇。绝对不应当在款式上过分 奇特，也不应在搭配上过于特殊。短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免 着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过短”的服装，不然既 不文明，也不美观。紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身， 美中不足”夸张地暴

12、露在别人面前。 特别是女性，胸、肩、背、腰、 露。工作 脚趾、脚跟不可以露。 只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。 它们都只会破坏服装的美感，把自己的 场合，着装不允许过分暴露或太透明。 关系的协调 内求团结，外求和睦。 要注意你所处的特 一定要协调好和顾客 服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人， 一视同仁 1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、 殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以， 只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。 的关系

13、。即使和顾客发生了异议、冲突， 客的角度，退一步进行处理。 并要维护上级的 威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看 法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。3）和下级 的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级 应该持欢迎和感谢的态度。 要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子， 不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都 没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今

14、天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 能”是以众议举宠为督: 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。 先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大