案例分析之希尔顿酒店

1、 希尔顿及其希尔顿及其“旅店帝国旅店帝国” 希尔顿,美国旅馆业巨 头，人称旅店帝王。 1887年生于美国新墨 西哥州,曾控制美国经 济的十大财阀之一。 第一次世界大战期间 曾服过兵役，并被派 往欧洲战场，战后退 伍，之后经营旅馆业 （Hilton，Konrad 18871979） 美国希尔顿饭店 创立于1919年， 在不到90年的 时间里，从一家 饭店扩展到100 多家，遍布世界 五大洲的各大城 市，成为全球最 大规模的饭店之 一。希尔顿的 “旅店帝国”已 伸延到全世界， 资产发展为数十 亿美元 。 希尔顿酒店集团公司（希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）

2、旗下主要品牌：旗下主要品牌： l希尔顿（希尔顿（HILTON HOTEL） l 港丽（港丽（CONRAD HOTELS） l 斯堪的克（斯堪的克（SCANDIC） l 双树（双树（DOUBLE TREE） l 大使套房酒店（大使套房酒店（EMBASSY SUITE） l 家木套房酒店（家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） l 哈里逊会议中心（哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） l 庭园旅馆（庭园旅馆（GARDEN INN） l 汉普顿旅馆（汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） l 希尔顿度假俱乐部（希尔顿度假俱乐部（HILTON

3、 GRAND VACATIONS CLUB）等）等 90多年来，希尔顿 饭店生意如此之好, 财富增长如此之快， 他的成功的秘诀是 什么呢? 一、完美的“微笑服务”理 念 牢牢确立自己的企业理 念，并把这个理念上升 为品牌文化，贯彻到每 一个员工的思想和行为 之中，饭店创造“宾至 如归”的文化氛围，注 重企业员工礼仪的培养， 并通过服务人的“微笑 服务”体现出来。 希尔顿酒店的个性化服务 n希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当 你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的 招呼你说：招呼你说：“陈先生，欢迎您

4、第五次入住我们的陈先生，欢迎您第五次入住我们的 酒店酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫 瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢 玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐 厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶 辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我 要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已 经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。经将您吃

5、辣椒酱的喜好存入档案。 n想象一下如下情境：又比如想象一下如下情境：又比如,陈先生明天将前往芝加哥出差，陈先生明天将前往芝加哥出差， 他登录到希尔顿酒店集团（他登录到希尔顿酒店集团（HiltonHotel）的网站，决定入）的网站，决定入 住该酒店旗下住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店个连锁品牌之一的家森套房酒店 （HomewoodSuites）。）。 接下来，他浏览家森套房酒店的接下来，他浏览家森套房酒店的 数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶 层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在层的房间，远离游泳池而

6、靠近电梯。打定主意后，他直接在 网站上办理了入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房网站上办理了入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房 间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他 的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅 毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。 二、酒店的资讯科技二、酒店的资讯科技 l希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许 多行业分析人士的眼球，一个是无线 局域网技术应用的拓展，另一个就是 以客户关系管理

7、策略为龙头的OnQ全 面科技解决方案在集团内各个连锁品 牌中的大规模推广实施。 System21/OnQSystem21/OnQ技术 nOnQ是英文是英文On-demand Cue的简称，该的简称，该 系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始 就是针对就是针对连锁酒店数据共享连锁酒店数据共享的需求而设计的需求而设计 的，是一个高度集成的系统，可以进行统的，是一个高度集成的系统，可以进行统 一的查询和统计分析处理。一的查询和统计分析处理。 n让他们成为顾客的个人助理，提供个性化让他们成为顾客的个人助理，提供个性化 服务，从而更能适应高度竞争的市场环境服务，从而更能

8、适应高度竞争的市场环境。 System21/OnQ技术 IT技术 l功能齐全的客户信息系统 这是优质服务的基 础，服务都超过了客户的期望值，为客户创 造了产品之外的价值。 l内容丰富的交互式营销网站。 l网上客房选择功能。客人们可以利用该系 统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照 片，并可在抵达前预订某个房间。 l酒店大堂里的自助式服务亭 可打印登机牌 和呼叫客房服务 IT技术 三、综合性的服务机构 l组织结构上，希尔顿尽 力创造一个尽可能完整 的系统，成为一个综合 性的服务机构。希尔顿 饭店除了提供完善的食 宿外，还设有咖啡室、 会议室、宴会厅、游泳 池、购物中心、银行、 邮电、花店、服装店、

9、 航空公司代理处、旅行 社、出租汽车站等一套 完整的服务机构和设施。 他们的宣言 lHilton广告语：广告语：Travel is more than just A to B. 旅行不仅是旅行不仅是A地到地到B地。地。 lConrad 广告语：广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！做高贵的你！ lDouble tree广告语：广告语：This summer is packed with the FUN of kids at doubletree!今年夏天双树酒店充满了孩子今年夏天双树酒店充满了孩子 们的快乐！们的快乐！ l通过对希尔顿酒店的管理模式的分

10、析，我们可以 看到，中国饭店要想在世界行业中立足，就必须 明白： l1.顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视。 企业要加强市场调研，滚动更新产品项目和设施， 增强饭店产品对顾客的持续影响力。 l2.顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。饭 店服务不仅要有质量，更要有特色，应加强对饭 店企业产品的开发。 l3.新的技术引入也能带来经济效益。 l4.良好的服务态度一直是饭店的成功之本。 后记： 希尔顿对中国饭店的启示 l通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以 看到，中国饭店要想在世界行业中立足，就必须看到，中国饭店要想在世界行业中立足，就必须 明白

11、：明白： l1.顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视。顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视。 企业要加强市场调研，滚动更新产品项目和设施，企业要加强市场调研，滚动更新产品项目和设施， 增强饭店产品对顾客的持续影响力。增强饭店产品对顾客的持续影响力。 l2.顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。饭顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。饭 店服务不仅要有质量，更要有特色，应加强对饭店服务不仅要有质量，更要有特色，应加强对饭 店企业产品的开发。店企业产品的开发。 希尔顿对中国饭店的启示 l3.新的技术引入也能带来经济效益。新的技术引入也能带来经济效益。 l4.良好的服务态度一直是饭店的成功之本。良好的服务态度一直是饭店的成功之本。 l5.是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不 同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑 选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管选能力好、足堪胜任的