国际酒店前厅宾客服务经理手册-FO-GSM-005 预订未到的处理程序

1、国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-005 第第 1 1 页页 共共 6 6 页页 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望

2、客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)及时发现可能的重复预定 b)及时与我联系 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a)运行PMS系统的工作站 b)预订单 c)复印机 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 不适用 程序程序预订未到的处理程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-GSM-005 部门部门前厅部-宾客服务经理 发布日期发布日期 培训时间培训时间30 分钟 Guests Other Experience 客人客人其他其他体验体验: : 前厅前厅 宾客服务经理宾客服务经理 错误错误! !超链接引用无效。超链接引用无效。国际酒店前

3、厅部操作手册 SOP-FO-GSM-005 第第 4 4 页页 共共 6 6 页页 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 检查预订名单检查预订名单 夜宾客服务经理需要检查当天预订抵达的宾客名单。 是否检查了当天预是否检查了当天预 订但未到达的客人订但未到达的客人 名单？名单？ 2 检查在住客人名单检查在住客人名单 通过预订单或相关预订文件确认系统中已入住的客人中有没有此客人 是否在系统内检查是否在系统内检查 有无客人的重复预有无客人的重复预 订信息？订信息？ 3 3 将预订文件与预订未到名单订在一起将预订文件与预订未到名单订在一起 是否已将核实后的是否已将核实后的 文件与未到名单订文件与未到名

4、单订 在一起？在一起？ 4 4 复印文件复印文件 将报表与相关预订文件复印留底 复印件是否留底？复印件是否留底？ 5 5 确认并收费确认并收费 a)夜班宾客服务经理需要每天核对预定未到的报表，将相关预定文件 转交给前厅经理，由前厅经理在第二天与市场销售总监决定，是否 收取其费用 b)只有担保预定我们才会根据有关规定收取第一晚或全部预定天数的 房费 有担保的预订是否有担保的预订是否 收取了相应的费用？收取了相应的费用？ 将未到预订处理结束后，此次标准操作程序结 束 在处理预订未到时经常被问到的问题在处理预订未到时经常被问到的问题 1.什么是预定未到？ 2.为什么宾客服务经理需要检查当日预定的名单？ 3.为什么要在系统里核对预定？ SOP-FO-GSM-005 第第 5 5 页页 共共 6 6 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职