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文档简介

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程

2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。文件编码：1-HD-G-03-15大理石结晶指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：使酒店的大理石得到合理的保养，保持清洁光亮。程序1、 准备清洁所需的全部工具a. 单擦机 b. 吸水机 c. 针盘 d. 红垫 e. 量杯 f. 水桶g. 告示牌 h. 抛光机2、 在清洁区域周围设置告示牌。3、 先将清洁区域彻底洗净。4、 用量杯以1：1配制结晶粉。均匀地涂在理石上。注意每次面积不要太大(3-5M2)。5、 使用单擦机，安装针盘、红垫。在涂好结晶粉的区域研磨，直至地面光亮。6、 结晶完毕后，用单擦机将地面洗净，并用吸水机吸干污水。7、 用抛光机抛光地面。8、 清洗全部的工具，存放在库房。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、

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