营销服务不分离——门店人员体验式营销课程2天版

1、课程名称： 销售、服务不分离运营商门店人员“体验式营销”培训课程课程对象： 中国移动营业厅自有及终端销售人员。课程收益： 配合做好中国移动自办营业厅从“服务”向“服务+销售”的模式转变。通过培训，使学员能够在分层次分对象了解4G营业厅转变到底“变”在哪里？厅功能的转型后人员软实力如何配套跟进，从而实现终端销售的提升和突破。授课特点：讲师从实战角度，结合营业厅功能定位的转型，通过大量门店销售实际案例、学员互动练习等展开培训；通过丰富有用的授课形式，如：角色扮演、小组PK、互动讨论等，使得课程更生动，整体实用性强；培训过后人员能够充分理解营销真谛并有效掌握“体验式营销技巧”。课程大纲/要点：第一部

2、分【变化的十年】纵观通信行业十年的全面变化1.十年，弹指一挥间；变化不止一点点（1）小新闻引发大思考：“变化十年”手机篇（2）谈古论今：我们的通信十年（3）4G的今天：手机陪伴我们的日日夜夜l 挑战你的想象力，4G能够带给我们什么？l 4G时代的客户关键接触点l 智能手机操作系统认知2.关于营销（1）认识营销与服务l 传统营业厅是如何实现对客户的服务的？l 转型后的营业厅将如何实现销售与服务同步？l 关于销售的几个概念：推销、促销、营销、体验式营销l 销售与服务乃是亲兄弟：分析销售与服务的关系（2）你对顾客了解多少l 顾客心里想什么？传统与4G时代顾客心理需求分析l 你能否抓住顾客的“胃“？l

3、 顾客为什么要离开我们？ 分享：你的营销经历 讨论：你是顾客，你怎么看？（3）“体验式营销“，你准备好了吗？l 为什么要做“体验式营销？l 营销前提之人员软实力：4G时代一线员工需要具备哪些能力？第二部分 【营销、服务不分离】营销与服务技巧的综合运用1. 服务是做好一切工作的前提春草的服务与营销（1）认知：什么是服务？l 概念导入l 营业厅门店服务包括哪些l 服务既要打好基础，又需关注细节（2）拥有好心态，客户自然来l 营销时刻记心中（客户需求挖掘的广度）l 丢什么别丢了“人”2. 营销与服务不离不弃（1）营销的前提是会沟通l 客户沟通技巧 倾听（倾听的重要性及测试、练习） 理解（视频、同理心

4、、理解用户要表达的意思） 确认（练习、有效记录和提问，确认理解无误） 反馈（练习、给予肢体语言回应、再次确认理解无误，给出初步解决方案） 给出解决方案（综合回馈，给出合理的解决方案）（2）体验式营销技巧l 破冰 开口先有礼，而后妙语连珠也 小小一招呼，看你行不行（视频对比） 招呼不妨先从赞美开始 营销先突破，关注随行者 角落里的人们别放弃 直奔而来的客户，你该更加珍惜 宣传广告，该“繁”还是“简”？ 招呼就该这么打 引导、让座、微笑等的礼仪l 判断客户类型 客户类型划分 显性特征 隐性特征 不同类型客户的应对 关注客户切莫只凭单一特征 建立客户信赖感的十步骤 提问和沟通的礼仪l 挖掘并唤醒客户

5、需求 什么是客户需求 显性需求 隐性需求 提问是挖掘需求的有效法宝 好记性不如烂笔头 确认需求很关键l 业务推荐、示范 FABE法则，活学活用 言简意赅，突出卖点 拓展应用 学会运用第三方感受 有真机和无真机时 讲故事的技巧（视频） 确保体验者是客户本人 介绍应用的站位、手势 流量经营概念的深入l 成交 识别客户购买信号 让自己前功尽弃，随时寻找机会下单 介绍优惠（合约）计划 升级销售 处理异议 几种常用的成交方法l 提升价值已成交： 赞美客户 售后服务提醒 着眼长远，流量经营：为客户安装常用应用，学会使用 销售不仅在眼前：留下联系方式 递送名片的礼仪未成交： 赞美 派发单页 留下联系方式 回

6、访l 关于体验营销，我想对你说（3）硬件加分：营业厅展陈的运用 l 宣传单页的分类、使用l 营业厅营销氛围塑造l 营业厅展陈的作用l “有效”展陈三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力l 厅外拉动：横幅、礼品堆头等物料的使用指南l 厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南此部分培训内容中，将结合营业厅销售现场实际将大量案例运用其中，讲师与学员展开互动，尤其是体验式营销环节，将主要通过实际案例由学员开展小组讨论、角色扮演等形式使得课程实用性、互动性更强。第三部分 【3G销售看你的】体验式营销实战练习小组练习：每个小组给定一个选题，由组长分配角色及互动练习，通过学员互评与讲师总结点

7、评的方式找出营销中的优与缺，使学员能够现场掌握营销技巧，学会营销。本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露时间安排：2天，6小时/天。讲师风采：丁 敏 资深销售、服务培训师、细节服务改善专家 原中国电信集团级讲师 电信、银行、保险行业专业讲师 主讲课程：呼叫中心服务提升服务礼仪客户沟通课程、店面营销技巧、电信运营商门店体验式营销课程 团队服务提升项目：针对行业特征和用户需求，为客户量身打造专业化服务预案、整体服务提升项目实施，提高团队服务水平，提升客户满意度。体验式营销课程介绍：作为整个电信行业营业厅转型课程，由丁老师根据所学及结合所辖自有营业厅实际开发整理，面向不同的销售渠道有针对性的开展课程，比如:自有厅门店类课程更多的是将营业厅卖场化改造后的岗位分工与销售流程相匹配，在具体教会人员实用销售技巧、体验宣传的同时，形成有效的销售氛围；针对各终端销售门店，则主要是教会店员如何通过体验吸引客户购买；针对客户经理渠道，更多的是教会客户经理通过体验达成购买的技巧。自2011年开始，共开展此类课程培训50余场： 2011年：全年开展体验式营销培训近40场；面向省及地市公司自有营业厅、客户经理、代理商门店人员、连琐卖场人员、终端厂家店员（深圳天音、三星、酷派、华为、中兴等手机销售人员），培训对象500人