5A版旅游行业-国旅-国内中心业务操作流程

1、7A 版优质实用文档国内中心业务操作流程（试行）一、团队形成1 1 完备的旅游资料 策划旅游产品按季节性根据交通、景区、酒店的政策优势，分别对 不同销费人群策划合适的旅游产品，打造品质游！ 制定旅游线路根据主题策划，为不同游客量身定做，精心设计旅游 线路 广告设计宣传根据产品特色有计划有策略地进行广告媒体宣传 宣传资料印刷宣传资料要求特色鲜明，小而精、精而全、务必做出 专业品质12 专业的服务咨询（电话、传真、邮件、门市） 电话接待技巧及细节制作表格登记、规范记录文书、电话行销技巧 传真资料的管理规范登记日期及接收人，建立专项夹； 电话回复约定多少时间内回复，表达服务渴望；对编有团队计划号的传

2、真必须审核清楚后第一 时间回执！邮件管理及回复标准每天上班时间开电脑上网查询邮件并做登记； 对可执行的有效邮件做专项存档； 对已处理信函在登记中做相应记录；门市客人的接待规范接待礼仪：微笑站立、沏茶让座、周到热情、 送达门外 展示资料：图文并茂、特色鲜明、条理清晰、 计划预约 专业讲解：对比产品、详尽解答、突出特色、7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档品质宣传客户登记：了解客人知晓信息的途径并详细记录客户资料1 3 及时的报价回复（电话、传真、邮件） “一口价”标准规范电话报价中要求一口明细价格并能多项报价选择 传真回复的规范要求回执时间要求省内短线 5 分钟内，省外长线 15分钟内，复杂

3、线路 30 分钟以内；格式要求：范文格式、称呼、问候、内容； 邮件回复的规范要求自收到邮件之日当天予以回复并做登记；回信中表达热切的服务欲望及中肯的服务承诺；14 必要的跟踪反馈（电话） 给予报价传真后电话告知已传达，并在 10 分钟内做第一次电话商谈； 对商议中团队每天不定时致电询问， 登记每次联系情况， 关注团队动向； 对已成行团队随时联系并根据实际调整价格， 登记保留每次更改的情况； 对不成行团队详细了解原因并做相应记录；15 完整的旅游协议（文件） 详细签定旅游合同，核实出团计划，保存原始资料； 详尽告知注意事项，阐明责任义务； 保险资料完备并专项建档； 移交计调部门操作执行。16 资

4、料存案建档二、团队操作7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档21 接待计划制作（传真） 编团号 yccits （年份） -（自组 GN，散客 SK，地接 DJ）（出团日期）（附 注 VIP ） 建立文件夹注明文件状态“未操作，操作中，操作完” 计划传真（交通、酒店住房 / 餐饮、司陪、景区、保险、团款、人数、国 籍） 登记团队计划操作表，注明各项执行情况！ 22 团队计划确认（文字、盖章、签日期及时间） 计划确认（交通、酒店住房 / 餐饮、司陪、景区、保险、团款、人数、国 籍） 落实各项工作的责任人 完善计划表，注明团款收支情况 对重要文件进行复印备份23 制作出团计划书（原件、复印件、应急

5、方案） 复印交通票据、复印确认文件、团款支付明细、执行注意事项、培训资 料说明 制作团队应急方案 导游出团资料（计划书、反馈表、陪同日志、接站牌、车头纸、注意事 项） 财务工作备案（团款收支情况，成本利润预报）24 核查确认计划（责任人签字） 操作人签约前核实签约中核实出团计划，交通状况，成本变动，政 策影响 计调员操作中核实操作中核实人数日期，合同细节，接待确认，团7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档队成本 导游员出团前核实出团前核实各项细节，并考虑执行中可能出现的 情况 分管领导复查核实检查各项工作完成情况，任务责任到人并做发团 指示25 导游出团前培训 团队特性团员构成情况、归纳行程

6、特色、 接待要求各接待环节的执行标准及检查工作要求 注意事项安全警示措施、服务不达标的补救措施 应急方案接待与安全的防护及救护措施26 出团前利润预算预算报告由计调员预算团队利润填表备案操作人填写成本利润，导游员执单申请费用领导审核由分管领导审核签字财务借支由财务借支现金27 资料存案建档三、团队运作31 团队迎接工作 出发前的准备事宜（导游工具、接站工具、特殊要求） 再次核实抵离交通（若有变动及时通知公司计调，并做相应措施） 司陪人员的着装要求（展现公司形象，体现个人素养） 司陪人员必须提前半小时抵达指定接团地点32 服务追踪工作（短信电话、陪同日志、质量反馈表） 团队运作中导游向计调反馈执

7、行情况的责任与义务7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档 导游认真填写陪同日志 操作人随时向团队了解服务情况 计调员根据反馈信息再次核对各项接待环节及安全情况33 团队结束工作 在行程结束前计调操作人必须致电了解团队完成情况 导游员必须让客人代表如实填写质量反馈表（自组团，地接团） 导游员检查票据的完整性及合法性 计调员、操作人根据反馈信息准备报帐事宜34 资料存案建档四、团队完成41 团队报帐审核 导游员于行程结束后两天内必须到计调部报帐审核，如有特殊情况可做 说明 导游员按财务要求严格认真填写报帐单 计调员必须严格审核票据，确保其合法性并签字（盖章）确认 分管领导检查反馈表、陪同日志及利润实现状况表并签字（盖章）确认 42 服务信息反馈 导游向计调员汇报团队执行情况 计调员向操作人反映团队接待情况 质量监督员根据团队完成情况随机向游客核实服务情况关做记录！ 分管领导定期汇总各线路反馈信息并对地接社及相应接待环节做出评 定！43 团队资料管理团队原始资料（合同书、计划确