服务礼仪培训PPT[业界经验]

1、服务、礼仪培训 1优选课资 课程内容课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、 握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。 课程学习：课程学习：课堂提问、练习、现场操作。 学习目的：学习目的：塑造良好形象，提升自身素质； 统一规范我们的服务标准； 与顾客、同事建立良好合作关系； 有助于维护企业形象。 2优选课资 为什么要有服务顾客的意识 3优选课资 在竞争越来越激烈的今天，在竞争越来越激烈的今天， 在产品日益供过于求的市场里，在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，我们唯有提供各种各样

2、的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。来挽留顾客。 4优选课资 服务= =金钱 5优选课资 6优选课资 7优选课资 8优选课资 顾客的期望越来越高 对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求 对服务更加不满意对服务更加不满意 需要更好的服务质量需要更好的服务质量 与前几年对比与前几年对比，顾客顾客更注意自己所得到的更注意自己所得到的 服务服务 9优选课资 员工提供优质服务的好处 更容易 10优选课资 顾客是我们的顾客是我们的朋友朋友 顾客是我们顾客是我们利润利润的来源的来源 顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖 顾客。顾客。 11优选课资 服务的

3、关键因素 为他人做事，并使他人从中受益 12优选课资 关键因素 1物美价廉的感觉11站在顾客的角度看问题 2优雅的礼貌12倾听 3清洁的环境13全心处理个别顾客的问题 4令人感觉愉快14效率和安全兼顾 5令人感觉温馨15放心 6帮助客人增长见识16能被认同和接受 7让顾客得到满足17受到重视 8提供售前和售后的服务18不想等太久 9产品具有吸引力19专业的人员 10提供完善的选择20前后一致的待客态度 13优选课资 测试题测试题 做法：在每题里找出最能做法：在每题里找出最能 反映你情况的分数记下来，反映你情况的分数记下来， 最后把每题的分数累加，得最后把每题的分数累加，得 出你的总分。出你的总

4、分。 你是否准备好提供优你是否准备好提供优 质服务了？质服务了？ 14优选课资 15优选课资 16优选课资 17优选课资 分析自我评估结果： 如果你的分数在如果你的分数在80 80 分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。 如果你的分数在如果你的分数在80308030分之间，你是有潜力的，希望你努力，努力，再努分之间，你是有潜力的，希望你努力，努力，再努 力一些。力一些。 如果你的分数低于如果你的分数低于30 30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但 是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客

5、服务，视你的同事是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事 如顾客，这会帮助你成功。如顾客，这会帮助你成功。 18优选课资 顾客是怎样流失的 19优选课资 顾客流失的原因 20优选课资 一个不满意的顾客 一个一个不满的不满的 顾客顾客会把他会把他 的经历的经历 说给说给10201020个人个人 多媒体传播多媒体传播 100300100300个人个人 21优选课资 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉 15个人 100个满意的客户会带来 25个新顾客 维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的 1/5 22优选课资 如何给顾客一个愉快的经历 23优选课资 什么是幸福 幸福是一

6、种感受幸福是一种感受 幸福的三要素：亲切感幸福的三要素：亲切感 自豪感自豪感 新鲜感新鲜感 24优选课资 顾客的三种心理 求补偿求补偿 为了谋生，又不得不被为了谋生，又不得不被“呼来换去呼来换去”。 求解脱求解脱 压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。 求平衡求平衡 简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平 衡。衡。 25优选课资 顾客的满意是我们不懈的追求 26优选课资 休息 27优选课资 如何对顾客热忱有礼 28优选课资 什么是礼仪？ 礼：尊重 仪：表达尊重的方式 孔子曰：

7、不学礼，无以立 29优选课资 你喜欢哪个？ 彬彬有礼彬彬有礼疯疯癫癫疯疯癫癫 30优选课资 “三分钟”的印象 31优选课资 外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的但是社会上一切人每时每刻根据你的 服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。 32优选课资 有礼走遍天下 仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪 着装礼仪 握手礼仪 名片礼仪 通过培训将学到以下 7项礼仪： 33优选课资 仪容、仪态礼仪 仪容 表情 站姿 走姿 微笑 手势 坐姿 蹲姿 34优选课资 仪容仪态仪容 前不过眉 侧不过耳 后不过

8、领 梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发 1.发型要求 35优选课资 36优选课资 37优选课资 2.2.面部要求 脸:干净整洁、无油光。 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。 男员工要不留胡须，勤修面。 38优选课资 眉毛：清洁、美观 39优选课资 眼睛： 女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张 假睫毛。 近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴 近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。 40优选课资 鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。 41优选课资 口部： 牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。 女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸 张的颜色。 42优选课资 耳朵：干净。 男员工不允许带任何耳钉、耳环装

9、饰物。 女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm 内的耳钉。 43优选课资 3.3.肢体要求 手部：勤洗手、勤剪指甲、不图有夸张颜色 的指甲油。 44优选课资 洗手： 吃饭前； 上岗之前； 打扫过卫生之后； 上完洗手间后。 洗手步骤： 45优选课资 个人卫生： 勤洗澡，保持良好的个人卫生，不得擦浓 烈味道的香水。 男员工吸烟时不要把香烟味道带到工作区。 46优选课资 47优选课资 仪容仪态微笑 你的第一张名片就是 微笑微笑 48优选课资 微笑是世界上唯一通用的语言 微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露 49优选课资 练习微笑的方法： 1.嘴里说

10、“茄子”。 2.建立自己的开心金库。 3.用上下中间的牙齿咬住一根筷子。 4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。 5.标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽.度，要刚好留出 八颗牙齿 50优选课资 51优选课资 52优选课资 仪容仪表表情 基本要求：自然、友好、尊敬 无倦意、无醉态 1.眼神： 注视对方的双眼，但是时间一般以36秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。 53优选课资 眼神的注意点： 1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。 2.服务员

11、的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要 注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被 挑衅。 54优选课资 2.眉语 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的 庄重、自然、典雅。 55优选课资 仪容仪表手势 服务手势: 1.为客户指示方向时，上身 略向前倾，手臂要自下而上 从身前自然划过，且与身体 成45度夹角，手臂伸直，五 指自然并拢，掌心向上，以 肘关节为轴指示目标方向， 用目光配合手势所指示的方 向。 56优选课资 2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。 3.指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手

12、指 对客人指指点点。 4.递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用 右手，以左手递物。 57优选课资 仪容仪表站姿 男士： 双腿分开、与肩同宽， 双手自然并拢放于腹部 或后背。 58优选课资 女士： 双脚呈丁字或V字，双 脚并拢，小臂自然微曲， 双手自然并拢交叠放于 腹部。 59优选课资 站姿禁忌： 身体歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双腿叉开 手位不当 脚位不当 身体晃动 60优选课资 仪容仪表坐姿 基本坐姿： 1.入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退 半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 2.女士应用手将裙子向前拢一下。 3.坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微 笑，腰背稍靠椅背

13、，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。 4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二， 双膝并拢，手自然放在膝上。 61优选课资 两手摆法： 1.有扶手时，双手轻搭 或一搭一收。 2.无扶手时，左手放在 腿上，右手搭在左手背 上，两手呈八字形放于 右腿上。 3.正事场合中，前方有 桌子，双手放于桌前， 不可放于桌下或双手托 腮。 62优选课资 叠膝式坐姿： 1.两腿膝部交叉，一脚 内收与前腿膝下交叉， 两脚一前一后着地，双 手稍微交叉于腿上。 2.起立时，右脚向后收 半步，而后站起，忌扶 手起立。 3.离开时，自然转身退 出房间。 63优选课资 注意要点： 1.双腿不宜分开过大。不论是大

14、腿还是小腿叉开过大，都极其不雅。 2.不要抖动腿部。坐下后不断摇晃双腿是非常不雅观的。 3.改正不安分的脚子。坐下后脚跟接触地面，脚尖翘起，使他人看见鞋 底，另外用脚蹬踏东西，更加不文明。 4.将手夹在腿间。显得胆怯害羞、自信心不足，显的不雅。 64优选课资 65优选课资 仪容仪表走姿 1.体态优美：挺胸收腹、重 心放准、身体协调。 2.摆动适当：两臂以身体为 中心，前后自然摆动。 3.步幅适中：起步时身子向 前倾，行走时双脚走直线。 4.速度均匀：每分钟60100 步。 66优选课资 陪同客人时，位于客人 左前方1m1.5m，按客 人的速度进行，不时用 手势指引方向，招呼客 人，条件允许的话

15、尽量 避免背对客人，而应侧 身45度角，照顾客人向 前行进，与客人步调一 致，以客人为中心。 67优选课资 注意要点： 走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。 68优选课资 仪容仪表蹲姿 1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。 2.掌握好重心、臀部向 下。 3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。 69优选课资 休息 70优选课资 我们为什么要穿职业装 71优选课资 职业装是职业装是“身份身份”的代表的代表 着装礼仪 72优选课资 着装礼仪女士 1.上装为西装，下装为 腰裙。 2.化淡妆。 3.一定要穿连裤丝袜

16、。 4三色原则。 5.穿3cm5cm的黑皮 鞋。 73优选课资 注意要求： 1.不宜光腿 2.不宜三节腿 3.不宜穿皮裙，超短 裙 4.不宜散发 5.不宜浓妆 74优选课资 着装礼仪男士 1.上为西装，下为西裤 2.修面 3.与西装同色系领结领 带 4.与西装同色系的皮带 5.一定要穿深色棉袜 75优选课资 1.1.服装要求 尺寸合身、干净整齐、穿着得体。 必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不 得有纽扣脱落。 衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。 工牌要佩戴在左胸上方。 76优选课资 2.袜子要求 男员工深色、无花边设计。 女 员工必须穿着连裤丝袜（

17、冬季着连裤羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝。 3.鞋子要求 着黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光洁、款式大方，系好鞋带，不可着凉 鞋，女员工鞋跟应以35厘米高为宜。 77优选课资 沟通与服务的基本工具 语言礼仪 78优选课资 工作人员在上班时，语言谈吐文雅， 语调亲切甜润，音量适中，语言流 畅，准确规范。 79优选课资 语言礼仪 1.语言以尊重为本 使用尊称、使用敬语。 2.要讲究语言艺术 不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或者不 得体的话。 文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成 种种差异。 80优选课资 语言礼仪 3.语言的应用能力 这要靠平时的文化修养，如

18、果能注意学习使用一些模糊、委婉的修 饰辞手法，可以应付一些突发的情况，有利于事情的转化。 4.职业语言三讲、三不讲 三讲：来由迎声、问有答声、去有送声 三不讲：不尊重对方的语言 不客气的语言 不厌烦的语言 81优选课资 握手也有礼仪吗 82优选课资 握手礼仪 握手的要素 握手的先后顺序 握手的方式 握手的8大禁忌 83优选课资 握手礼仪要素 神态 与人握手一定要神情专注， 面含微笑。 力度 握手力度要适中 时间 一般是握手打完招呼后放 开，时间35秒，特别亲密 的朋友时间较长些。 84优选课资 握手礼仪先后顺序 基本原则： 尊者先伸手 男女之间，女士先伸手 宾客之间，主人先伸手 长幼之间，长辈

19、先伸手 上下级间，上级先伸手 一人与多人握手，先长后幼、先尊后卑、先女后男、先上级后下级、先 已婚后未婚。 85优选课资 握手礼仪握手方式 双握式 恭谦式 控制式 平等式 捏手指式 86优选课资 握手礼仪8大禁忌 不要带手套、墨镜握手 不要一脚门里一脚门外握手 不要一只手放口袋里和人握手 不要一手拿着香烟、报纸等和人握手 不要面无表情，不置一词 不要长篇大论 不要把对方拉来推去或摇个没完 握手后不要有擦手的动作 87优选课资 电话礼仪 88优选课资 电话礼仪 电话接听礼仪 电话拨打礼仪 89优选课资 电话礼仪接听 1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就

20、拿起来。 2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐” 3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么 需要帮助的吗？” 4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、 事件、数据、号码等。 5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。 90优选课资 6.复述：不清楚不明白的 地方要及时询问对方， 一定要有反馈。 7.问清楚对方姓名、地址 等基本信息。 8.对对方来电表示感谢。 9.让对方先挂电话，最后 自己在挂机（轻放）。 91优选课资 注意事项： 1.尽量在最短的时间内接电话，一般铃响三声内接 起，如有其他原因超过三声后接起电话的，应该说： “对不起，让您久等了。” 2.面带微笑，认人感觉到你的声音自然，轻快悦耳。 3.音量最好较普通聊天稍大，但也不要太大，以免 让对方觉得刺耳，只要保证对方清楚就可以了。 4.无论对谁的来电，都要有耐心、温和的口气说话， 否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。 92优选课资 5.在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快 捷的作用，如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 6.切不可让对方长时间拿着听筒等你办事情，如果你当时有急事要办， 应该向对方道歉“对不起，我过XX分钟后再给您回电好吗？” 7.电话没有结束前，不要与他人