牙科标准服务流程--赵存修[业界经验]

1、牙科门诊服务流程培训 河南纵横企业管理咨询有限公司：赵存修 电话QQ:326457760 -牙科门诊最核心的培训课程 1优选课资 大家描述一下接诊过程 nA nB nC nD nE n. 2优选课资 标准操作程序的必要性和重要意义 n获得工作的快乐 n降低医疗风险的发生率 n提升个人和门诊的品牌价值 n提高服务质量，这是质量控制的必要程序 n增加客户满意率，回头率，提高转介绍率 n创造丰厚的工作业绩，促进个人与健康稳定发展 3优选课资 门诊服务流程 n1、准备：状态，器材 n2、导医接待，登记资料，分诊，引导给医生 n3、了解需求，自我介绍，主诉问题询问 n4、如何获

2、得信任 n5、全面口腔健康检查 n6、准确的诊断 n7、治疗计划沟通 n8、价格沟通确认 n9、操作过程细节要求 n10、治疗过程中的健康教育，答疑 n11、医嘱告知 n12、医后服务与转介绍 前期 中期 后期 4优选课资 状态准备态度决定一切！ 一切皆有可能 没有任何借口 保证完成任务 5优选课资 态度的决定性作用 案例一： 鬼故事：”别费劲了，我试过了，上不去”。 案例二： 在火灾中，一个老人背起比自身重3倍多的家具下楼。 案例三： 二战时期日本人为什么能够在短时间内横扫东南亚？ 6优选课资 态度决定一切！状态很重要！ 7优选课资 对自己100%负责 n为什么要对自己100%负责？ n案例

3、故事：红绿灯路口，此时是绿灯，人们都在过马 路，有一个小女孩，边发短息边过路，突然被一辆闯 了红灯的汽车撞倒了，谁的错？ 8优选课资 为什么要对自己100%负责？ n假若，这个女孩被撞死了呢？ n谁的责任？ 9优选课资 为什么要对自己100%负责？ n消极观念，司机负全责 n积极观念，自己负全责 n未来的人生道路如何走？ n人生的命运结果谁为我们负责？ n今天的学习，我们为谁而学？ n我们应该有什么样的学习态度？ n在未来的工作中，我们该如何做呢？ 10优选课资 为什么要对自己100%负责？ n学到的知识是自己的，总结的经验是自己的，拿到的 工资是自己花了。 n我们还有什么理由不好好学习认真工

4、作呢？ n案例：我自己的价值观与人生经历分享 11优选课资 自我评价一下我们的状态有几分？ n能够不顾生死去做某件事 10分 n有必胜的信心做工作 8-9分 n乐观积极地做自己想做的事情 6-7分 n机械地按照规定的程序做事 4-5分 n消极地，无奈地，被动地做事 3-4分 n毫无信心，心灰意冷，绝望 1-3分 12优选课资 服务的目的与目标是什么？ 一、？ 二、？ 三、？ 四、？ 。 13优选课资 服务的目的： n提供优质的口腔医疗保健服务满足社会大众需求 n获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业发展 14优选课资 服务的目标： n满意率 n回头率 n转介绍率 n经济收入 15优选课资 服务程

5、序 n导医接待，服务用语的使用 n分诊，基础资料的登记 n导医与医生的客户交接沟通 16优选课资 器材准备 n器材准备的标准要求 n检查阶段的器材准备 n治疗阶段的器材准备 17优选课资 全面口腔检查 n口腔检查的主要内容有哪些？ 18优选课资 口腔门诊常见治疗项目 n治疗：牙体，牙髓，树脂，美白 n修复：固定义齿，活动义齿 n正畸：固定，活动，儿童，成人 n牙周：洁治，抛光，手术，种植 n口外：拔牙，牙槽，整形 n粘膜：溃疡，苔藓，白斑 19优选课资 询问主诉问题 n自我介绍：如何做好自我介绍？ n主诉询问:倾听是这个环节最重要的内容 n一个最基本的原则-首先要解决主诉问题 n谨防为了业绩的

6、提升而不自觉地进行过度医疗行为 n注意事项：安抚患者紧张情绪也是重要的接诊工作内 容 20优选课资 如何获得客户的信任？ n信任是接诊的基础，首先要解决信任问题； n信任的前提是什么？ n如何获得客户的信任？ 21优选课资 如何获得对方的信任？ n以信任换信任，以真诚换真诚 n永远先问自己：“客户能够从我这里获得什么有价值 的服务” 22优选课资 我该怎样面对遇到的每一个客户呢？ n只有一种办法，我要在心里默默地为他祝福。这无言 的爱会闪现在我的眼神里，流露在我的眉宇间，让我 嘴角挂上微笑，在我的声音里响起共鸣。 n在这无声的爱意里，他的心靡向我敞开了，他不再拒 绝我推荐的服务。 n 我要用全

7、身心的爱来迎接今天。 23优选课资 如何建立病人对医生的信任度？ n病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证 n好的疗效是病人对医生信任最重要的原因 n除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很 亲切等原因信任他 24优选课资 如何建立客户对医生的信任度？ n1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过门诊环境和医 生仪容，仪表的包装来提高医生的权威 2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被客户接受的医 生，客户对他的信任也越高 3、客户在复诊、治疗后休息时，医生都应尽可能主动 和自己的客户沟通，了解他们的感受、疗效 4、对客户治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒治疗 或者修复后的注意事项，怎么坐车

8、，怎样调节饮食， 甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢 得客户好感，让客户留下深刻的印象 5、回访客户，提醒客户复诊的时间，回复客户的咨询 电话 25优选课资 如何建立病人对医生的信任度？ n6、熟练检查与技术操作，体贴关心的话语 n7、帮助客户调节心理、消除客户的心理紧张和顾虑 8、对治疗前的告知解释要既专业又轻松，不能增加客 户的紧张情绪 9、操作过程中，多与客户沟通，询问客户的感受，解 释操作的程序，及时缓解客户的紧张情绪 10、给客户客户自己的电话，告诉客户“有什么问题 可以随时找我” 26优选课资 诊断问题 n正确的诊断是治疗成功的决定性因素 n鉴别诊断 n忠告：不能确定诊

9、断的话，千万不要开始治疗，否则 可能会后患无穷！ 27优选课资 治疗计划的制定 n充分沟通，了解外在需求与潜在需求 n一次性执行治疗计划还是分阶段执行治疗计划 n在整个治疗过程中，患者的合作很重要 28优选课资 客户选择 n不是什么样的客户都能做 n我们如何选择呢 29优选课资 客户选择的五各不做 n1、客户期望值过高的不做 n2、不赚钱的服务不做 n3、有技术项目禁忌症的不做 n4、没有技术能力做好的项目不做 n心理有问题的客户不做 30优选课资 价格沟通 n价格沟通的最基本原则自愿接受原则 n影响价格沟通的不同角色，消费者，购买者，影响者 n如何判断客户的价格接受能力？ n案例：15万的宝

10、马汽车与10万的奇瑞QQ哪个贵呢？ n案例：医生对患者说：“种植牙好，就是贵点”； “全瓷冠比较贵，肯定好了” n“贵”字不要从我们自己口中说出来 重要提示：没有贵的产品，只有不值得产品，永远记住 要强调服务的价值，超值的产品和服务价值！ 31优选课资 操作过程中的注意事项 n操作理念：细节决定成败，细节！细节！一定要 追求技术细节！精品是通过每个细节雕塑出来的 n操作体位 n礼仪细节：接电话，离开 n操作过程中的口腔健康教育问题 32优选课资 医嘱的重要意义 n预防医疗纠纷的发生 n告知可能的并发症 n让患者主动配合治疗，做好预防措施 n预约时间确定 33优选课资 服务程序 n送别：规定的程

11、序，把客户送至门诊门口外，道别 n病历的及时书写 34优选课资 医后服务 n为什么要设计医后服务程序？ n医后主要的工作都有哪些？ n如何做好医后服务？ n情感交流在医后服务中有什么重要意义？ n情义无价，有感情了，还担心信任问题么？！ n客户的最终满意是转介绍的基础与前提条件。 35优选课资 规定的程序-建议患者转介绍 n为什么很多患者不会主动帮我们介绍？ n客观上，每个人都有自己的事情需要忙 n主观上，我们没有给予客户足够的回报使他们主 动帮我们转介绍 36优选课资 利益人们做事情的原始动力 n我们能够为主动介绍客户的老顾客什么样的利益？ n免费的口腔保健服务 n礼品 n现金 n案例：介绍一个正畸患者，返还50元所交