23苏宁服务四项基本原则

1、苏宁服务四项基本原则苏宁服务四项基本原则 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 培训目的培训目的 通过四项基本原则的介绍，使营业员明确通过四项基本原则的介绍，使营业员明确 服务标准。服务标准。 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 课程大纲课程大纲 一一 三米原则三米原则 二二 区域负责制原则区域负责制原则 三三 阳光服务原则阳光服务原则 四四 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 服务标准服务标准 三米原则三米原则 区域负责制原则区域负责制原则 阳光服务原则阳光服务原则 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 2008.2新员工入职培训标

2、准课程V1.0 三米原则三米原则 1.顾客临柜要有招呼声：顾客临柜要有招呼声：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！” 2.向顾客推荐产品要有介绍声。向顾客推荐产品要有介绍声。 3.顾客离开柜台要有道别声。顾客离开柜台要有道别声。 您您好好，欢欢迎迎 光临！光临！ 谢谢光临，谢谢光临， 请慢走！请慢走！ 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 服务标准服务标准 三米原则三米原则 区域负责制原则区域负责制原则 阳光服务原则阳光服务原则 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 区域负责制区域负责制 1. 安全责任安全责任 2. 卫生责任卫生责任 3. 销售

3、责任销售责任 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 区域负责制区域负责制 1. 安全责任安全责任 对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责，对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责， 按规定进行盘点交接。按规定进行盘点交接。 每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展 台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源 是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问 题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物 业部

4、处理。业部处理。 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 区域负责制区域负责制 1. 安全责任安全责任 当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客 当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员 维修。维修。 当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒， 并主动与保洁员联系及时解决。并主动与保洁员联系及时解决。 当连锁店内有顾客吸烟时，应主动上前礼貌劝阻。当连锁店内有顾客吸烟时，应主动上前礼貌劝阻。 连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在连锁店内出现

5、其他对顾客的正常购物活动构成潜在 危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系 相关部门及时解决。相关部门及时解决。 新员工入职培训标准课程V1.0 2008.2 区域负责制区域负责制 2.卫生责任卫生责任 对所负责区域的展台、商品、对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单、价签、宣传单 页等做到及时保洁和整理。页等做到及时保洁和整理。 当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须 提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及 时拾拣。时拾拣。 当地面卫生出

6、现较大问题，责任人必须及时通知保当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保 洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 区域负责制区域负责制 3.销售责任 销售责任 相邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶相邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶 岗，配合销售。岗，配合销售。 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 服务标准服务标准 三米原则三米原则 区域负责制原则区域负责制原则 阳光服务原则阳光服务原则 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 阳光服务原则阳光服务原则 1

7、.1. 全员服务全员服务 2.2. 全程服务全程服务 顾客购买单件商品时顾客购买单件商品时 顾客购买多件商品时顾客购买多件商品时 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 服务标准服务标准 三米原则三米原则 区域负责制原则区域负责制原则 阳光服务原则阳光服务原则 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 1. 售前售前 对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场 首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。 2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 2. 售后售后 顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场 首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工 作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到现场客服作；对于超越权限的问题，应陪同