会所接待流程——美容养生会所制度流程手册

1、莎洼迪SPA养生会所导客流程 步骤 人员 走位 动作 礼仪 话术 备注 开门 两名 迎宾 大门两侧或客 户的左侧 一手开门，另一手伸开 请顾客入门，然后鞠躬， 同时说迎宾语 1. 笑容（露岀 8颗牙） 2. 鞠躬礼仪 （30 度） 3. 指引方式 （45 度） 生客：“您好，欢迎光临。” 熟客：“某先生，欢迎光临。” 1、近大门三米时开门，永 远不要让客户手碰到门。 2、客户到三米说迎宾语。 迎客 前厅所有 人员 原有位置或避 开主通道 顾客走进门前时起立 （标准站姿），而朝大 门，双手交叉（右手上） 放小腹前。 1. 微笑 2. 鞠躬礼仪 （15 度） 生客或熟客统一：“您好，欢迎光临！”

2、1、迎宾说完后全体人员齐 声欢迎。（客戸进入大门） 2、前厅需保持4人。（两 需迎宾，前台兼头牌顾问一 名，收银员一名） 引客 迎宾一名 头牌顾问 一名 走到前台位置, 距离客户两步 的左前方 面带微笑迎接顾客，侧 身步引导 1. 微笑 2. 指引方式 （45 度） 生客或熟客统一：“您这边请。” 1、在顾客左手前方位置。 2、头牌顾问引客后，迎宾 人员才能归位。 入座 头牌顾问 头牌顾问将客 人带到顾客休 息区。 双手迅速将设怎顺序的 椅子（主位）拉后，轻微 的拍拍椅面，说声：“先 生（先生），请坐!”请客 人入座。 1. 保持微笑 2. 指引方式 （45 度） 头牌顾问：“您这边请。” 先

3、生（先生）,请坐。” 1、任客户到达前移动椅子。 2、椅子距离茶几2530cm, 3、拉出和放F椅子不可有 响声。 自我 介绍 头牌顾问 等顾客坐泄后， 头牌顾问双手 递出名牌，顾客 头牌顾问而带微笑进行 自我介绍，双手递上爼 片，询问客人姓氏。 1. 笑容（露出 8颗牙） 2. 鞠躬礼仪 头牌顾问：“您好！我是XX养生会馆的顾问，叫XXX, 请问您贵姓！”。 顾客：免贵姓王”。 1、头牌顾问口袋放五张划 片，按照标准名片礼仪 递上名片。 接受名片后。 （45 度） 头牌顾问：王先生，很荣幸您能光临我们会所。” 上茶 服务人员 一名及 头牌顾问 服务人员用托 盘将养生茶壶 及杯具端出，头 牌顾

4、问上茶。 头牌顾问从客户的左侧 上茶（包括：茶壶、茶 杯），给客户斟茶。 1. 微笑 2. 上茶 3. 指引用茶 头牌顾问边斟茶边解释：“这是我们会所的特色养生 茶，依据四季变化而调配，您请用茶。” 1、茶水温度以八十度为宜： 2、注意入量大约为茶杯容 量的六至七成； 3、注意每一杯茶的浓度要 一样，检查杯数与人数是否 相同。 寒這 头牌顾问 顾客品茶，同时 头牌顾问入座。 双手迅速将顾客左手边 椅子拉后，入座。 微笑 寒暄话术根据情况发挥，以天气、询问、赞美等方式 开场。 时间1分钟左右。 识别 需求 头牌顾问 身体略微前倾 的标准谈话坐 姿。 保持良好的专业性，同 时营造轻松的交谈氛 用，

5、尽量接近顾客的语 速、用词、音疑与客户交 谈。 1. 标准坐姿 2. 微笑 头牌顾问：“王先生，今天您是第一次来莎洼迪养生 会馆吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？ 顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下养生。 头牌顾问：“您今天主要是想放松一下，做些身体改 善，还是其它呢？ ” “您今天赶时间吗？ ” 1、识别顾客类型：新消费 者、流动型、竞争对手的消 费者。 2、了解顾客的需求，为针 对性的诊断，和推荐相应疗 程打好基础。 3、时间2分钟内。 会所 简介 头牌顾问 身体略微前倾 的标准谈话坐 姿。 头牌顾问拿出莎洼迪 项目咨询手册，指着图 片简单介绍。 1. 微笑 2. 标准坐姿 头牌顾问：“王

6、先生，“莎洼迪SPA”休闲养生会馆， 秉承泰国贵族SPA水疗文化，融合中医养生精髓，聚 集国际先进的健康调理及检查设备，使都市人在这里 能得到彻底放松、并改善人体亚健康状况。在南京是 一家综合的休闲养生会馆。 1、可简介本店专业性、权 威性或品牌的优点，但 不要介绍新产品，如果 顾客显得不耐烦，则应 停止介绍。 2、时间2分钟左右。 带客 参观 头牌顾问 各个区域 用标准泄姿，指引姿势， 引领顾客参观相关区 1. 微笑 2. 标准龙姿 头牌顾问：“王先生，我现在带您去参观一下我们的 环境和设备，给您做个身体经络检测，再根据您的需 1.时间35分钟。 3.扑: 求选择项目好吗？ ” 头牌顾问：“

7、王先生，我刚刚带您参观了我们会所， 接下来我们会有专业健康监测师给您做全身经络检 测，请进。” 进入 咨询 室 头牌顾问 美疗师 头牌顾问进入 咨询室介绍美 疗师后，入座泡 功夫茶。 头牌顾问介绍美疗师， 同时将顾客引导给美疗 师，美疗师给顾客做全 身经络检测。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 标准坐姿 4. 泡功夫茶 头牌顾问：“王先生，这位是我们会所的美疗师，李 小姐，她将给您的健康做一个专业检测，并给岀建议。” 美疗师：“王先生，您好，很高兴为您服务。请您躺 下来，然后放松，我现在给您做一个全身经络监测。” 1、时间10-15分钟左右。 2、确泄项目前头牌顾问必 须了解排位房间、仪器及

8、排 位情况，有空位方可安排。 前台告知顾问排位情况必 须淸楚、准确。 3、工作单需填写淸楚：顾 客全爼、新客资料登记卡卡 号、日期、房号、进单时间、 美疗师全名、顾客身体诊断 状况、顾问全爼、服务部门、 卡型代码、服务项目代码 （说明栏淸楚注明：是否冲 凉桑拿、冲凉桑拿时间、特 殊体形及脸型、增减情况以 及一切需要说明的情况。 咨询 室检 头牌顾问 美疗师 美疗师给顾客 做完全身经络 检测后，引导顾 客至功夫茶区 域入座。 详细告知检查情况提出 建议。头牌顾问辅助销 售，填写新客登记卡、确 立疗程、工作单、开单体 验。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 标准坐姿 4. 泡功夫茶 美疗师：“检测

9、完毕，王先生，请起。（手托顾客背 部）这是您的检测报告，一会我们将详细告诉您情况， 请到这边用茶。” 头牌顾问：“王先生，请用茶。” 顾问：新客资料登记卡填写程序：直接在咨询室拿取 新客资料登记小卡一一登记客人资料：客户电话、客 人档案及身体各项检测分析、皮肤分析等A：已做过 优惠价格的应在档案室调出新客人登记卡，向客人推 荐开会员卡的优惠政策及享受权益章程及首次赠送。 B：未做过的要以新客资料登记卡上需填写单次消费的 金。 咨询 室交 接 头牌顾问 美疗师 美疗师与顾问、 同顾客在咨询 室进行交接。美 疗师了解后，离 美疗师与配料师交接， 美疗师这时根据工作单 指左的将仪器推到指定 房间门口

10、并准备房间。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 标准站姿 头牌顾问：“今天就由美疗师李小姐为您操作。” 美疗师：“好的，王先生，很高兴为您服务，您先随 我们顾问去*,我先去准备物品，一会我去接您好吗。” 美疗师将工作单交接单给 配料师，如果客不冲凉，美 疗师要提醒配料师尽快配 料，配料师根据工作单列明 开去配料室准 备产品、房间物 品等工作。 如遇繁忙时段，请服务 生协助准备工作，管理 人员协助或交接工作。 的操作项目按公司规定的 产品用量，该项目的物品数 量配发相应的产品和物品。 头牌 顾问 交接 给服 务生 头牌顾问 服务生 将工作单交接 给服务生，顾问 带客人去*服务 区，交接顾客后 去

11、前台或顾问 间。 服务生将消毒的毛巾及 物品而带微笑的交给客 人。服务生协助拿毛巾 及衣架，帮客人挂好后 引领至*柜存放物品。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 标准站姿 4. 标准适姿 头牌顾问对服务生说：“XX服务生您好，这位是王先 生。”服务生面带微笑说：“您好！欢迎光临！” 头牌顾问：“XX服务生，今天王先生需要冲凉和桑拿， 请帮我拿一下钥匙、消毒毛巾及一次性胶袋”。（根 据需求，问客人是否需要一次性浴帽）。 头牌顾问：“王先生，我们会所所有物品都是一客一 消毒的，您可以完全放心使用。 服务生：“您好！这是您的物品。” 服务生：“王先生，这是您的储物柜，是双保险锁请 放心，您可将随身物

12、品放在这里，这是首饰盒，为了 操作时更舒适更方便，您可以把手饰取下放在里而。 这是您的钥匙，您记得保管好。一次性胶袋是装您的 内衣裤等物品，您可以完全放心使用，里而是冲凉房。 顾问返回顾问间，针对相关 检测情况及客人的需求、根 据疗程册项目、设左护理计 划及家居保养、相关准备工 作（笔、计算器、公司宣传 资料、针对此顾客做讣划和 方案）。 冲凉 程序 服务生 美疗师 服务生将顾客 引导至水疗区。 冲凉顾客服务生调好 冲凉水温，不冲凉顾客 换好衣服后，阿姨协助 客人把衣物放好，美疗 师来接顾客到操作间。 美疗师或顾问没有来接 顾客的情况下，服务生 引领客人去房间。 1. 微笑 2. 指引方式 3

13、. 标准站姿 4. 标准适姿 （冲凉客人）服务生：“王先生，您好，这里是我们 的水疗区，还有泡浴，您冲好凉后可以泡一下缓解疲 劳，这边是冲凉房，左边是热水，右边是冷水，您可 以根据自己的需求调节水温，这边是洗发水和沐浴露， 您可自己选择，冲凉时您的毛巾可以挂在这边（指左 挂毛巾的地方），（介绍时五指合拢手掌向上45度指 向介绍的地方）等顾客进入冲凉时，如果您有任何需 要，可随时叫我。” 头牌顾问、美疗师：当客人 在冲凉时，顾问和美疗师在 指左处进行交接，顾问应将 工作单上的工作内容，冲凉 时间及客人的类型详细告 知美疗师，以便于及时去* 区接顾客。重点交接：顾 客的爱好：已推荐产品； （不冲凉

14、客人）服务生：“王先生，您先换衣服，我 在这里等您。” 服务生：“王先生，您这边请，我现在带您去操作房 间。” 客人意向的会员卡类型； 操作中客人的特殊要求； 工作单说明栏要交接的 事项等须要交接的内容。详 细告知美疗师后，交接后头 牌顾问回到前台：（如客人 不冲凉时，美疗师、顾问须 快速进行交接，以免没有时 间去*区接顾客）。 美疗师：美疗师在配料室领 取已准备好的物料，及一杯 花果茶放在托盘上与物品 一起送入房间，并将床上的 物品准备好。 桑拿 程序 服务生 美疗师 服务生将顾客 引导至桑拿区。 指引客人进桑拿房，然 后准备冰毛巾和花果茶 送入蒸汽室门口，无需 进入蒸汽室，由客人自 己取毛

15、巾及水。到时间 敲门，将顾客引领给美 疗师。而后立即去*区仔 细检查，看是否有客人 遗留的物品，如果有应 立即归还客人，如果已 经进行操作可交给会籍 顾问归还给顾客。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 标准站姿 4. 标准邃姿 服务生：“王先生，这边请，这边是桑拿区，您需要 干蒸还是湿蒸？ ” 顾客：湿蒸。 服务生：“好的，您需要5分钟还是8分钟，因为这 个时间是最适合我们身体的时间，可加速身体的循环 和代谢，排出体内毒素。” 顾客：“5分钟吧。” 服务生：“好的，我现给您开启预热调整时间，这 是给您提供的一次性坐垫，您这边请。” 然后等客人蒸3分钟后，轻敲门：“王先生，这是为 您准备的冰毛巾

16、和花果茶，谙慢用，您有什么需要请 随时叫我。” 服务生：“王先生，您的桑拿时间到啦，您这边请。” 美疗 师导 客 美疗师 美疗师准备好 房间及物品与 顾问交接后到 冲凉区导客。 美疗师走在客人左边， 引路带客人进入房间。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 标准站姿 4. 标准邃姿 （已冲凉好的客人）美疗师：王先生，冲好了，气 色不错，感觉还舒服吧，您的房间准备好了，我现在 带您去操作房间，您这边请。” （客人在冲凉）：美疗师站在会员储物间门口处等待 客人，当客人走岀时美疗师迎上去说：王先生，您 好！我现在带您去房间，您这边请。” 若安排的美疗师在忙时无 法及时去服务区接待客人 时，由服务生引领

17、至服务包 间，服务生必须将客人送入 服务间，并且迅速找到美疗 师、管理人员准确做好交 接。 美疗 师进 行护 理 美疗师 美疗师带客人 进入房间。 按标准流程操作时致电 前台，顾客有茶水需求 通知前台，让阿姨协助 送入房间。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 标准座姿 4. 标准邃姿 美疗师致电前台：“王先生，你好！我是XX,现在开 始操作。” 美疗师：“王小姐，您今天XX项目已经做好啦，在服 务的过程中您对我的技术和服务有什么好的建议请给 我提岀，或向我们的顾问/主管提出，以便于下次更好 的为您服务。” 美疗师：您这边请，您的随身物品都带齐了吗？ ” 顾客：“带齐了。” 美疗师给客人敷上面膜

18、后， 到配料室填写客人重点反 馈意向，签工作单，将工作 单新客档案登记卡一起交 顾问，美疗师同时与顾问详 细交接（5分钟完成，并告 知顾问及前台客人操作完 的准确时间，便于顾问去接 顾客）。 头牌 顾问 导客 美疗师 阿姨 头牌顾问 美疗师引领客 人到顾客到*区 整理梳妆，然后 到前台通知顾 问接顾客或直 接与顾问交接。 美疗师回房间 去收拾房间。头 牌顾问直接到* 区接顾客。 当客人藹开阿姨同时检 查*柜是否有余留物品， 并在客人走时半分钟内 把钥匙收回。 1. 微笑 2. 指引方式 3. 标准站姿 4. 标准走姿 美疗师：“王先生，这里由XX阿姨为您服务，我去为 您准备花果茶，马上回来。”

19、 美疗师收拾房间后：“您好，我是XX美疗师，9号房 已收拾完毕，可以退房了。” 头牌顾问赞美顾客：“王先生，您做好了，气色好极 啦！记得带齐您所有的随身物品，我在这边等您。” 顾问应与阿姨进行交接：“XX,几号柜的客人走时麻 烦您收一下钥匙。”。 阿姨：“王先生，请慢走，欢迎再次光临！” 头牌顾问根据顾客做的项 目进行赞美，并在新客资料 卡上签名确认。 咨询 室开 卡 头牌顾问 美疗师 头牌顾问引顾 客到咨询室 顾客到咨询室后，进行 茶水服务，针对客人需 求进行销售。如客人成 1. 微笑 2. 指引方式 3. 标准坐姿 头牌顾问：“王小姐，我现在带您去咨询室，您这边 请。” （了解试做感受，进行开卡销售，也可让美疗 师协助。） 新客单次消费开单程序：顾 问必须填写收款单上的 内容：包括顾客姓名、会员 功开卡消费，顾问应按 标准填写各种表格及卡 项，或办理收款手续。 4.泡功夫茶 编号处写上新客试作、日 期、服务项目、单价、数量、 折扣、金额、操作者全名、 付款方式、顾问全冬（顾客 签名）、特批的由经理签名。 收银 区交 接 头牌顾问引导 顾客至前台收 银区。 收银员见到顾客须立即 站起来打招呼，收银后 头牌顾问讲解优惠政策 及赠送项目。如客人需 要食品，顾问需送客人 到休闲吧，如不需要食 品顾问则直接送客。 1. 微笑 2. 鞠躬（30 度） 3.