业务流程说明

1、业务流程说明福建省惠泉啤酒集团股份有限公司营销公司关键业务流程 说明北京派力营销管理咨询有限公司二零零二年月目录流程 图示说明3流程清单4 A01信息收集.处理及共享流程5 A02市 场调研流程8 B01新品需求计划流程10 B02新品上市流程12 C01年度营销计划制定流程14 C02月度营销计划制定与调整流程 17 C03销售预测流程20 C04经销商选择与评估流程23 C05经 销商档案管理流程26 C06订单管理流程28 D01投诉处理流程30 E01营销预算监控与调整流程32 E02对帐流程34 E03费用申请和监控流程36 F01人员招聘流程38 F02培训流程39附录：流程所涉及

2、主要表格40流程图示说明图形涵义备注开始或结束 过程另一个流程文档存档信息数据库决策页面联系流程清 单序号流程名称 流程编号版本设计时间1信息收集处理及 共享流程A01 V1. 02市场调研流程A02 V1. 03新品需求计划流程B01 V1.04新品上市流程B02 V1.05年度营销计划制定流程C01 V1.06月度营销计划制定流程C02 V1. 07销售预测流程C03 V1. 08经销商选择与评估流程C04 V第1页共19页1. 09经销商档案管理流程C05 V1. 010订单管理流程C06 V1. 011客户投诉处理DOI V1.012营销预算监控与调整流程E01 V1. 013对帐流程

3、E02 V1.014费用申请和监控流程E03 V1.015人员招聘流程F01 V1. 016培训流程F02 V1. 0 A01信息收集.处理及共享流程1. 目的：规范信息的收集和管理机制，提高信息的使用效 率，从而有力的支持管理层的销售预测.营销计划及产品研发等战 略性决策。2. 原则：1）营销系统实行分级信息管理制度，即0 一级信 息管理体系，指惠泉公司总部的信息管理，市场部市场研究负责 整个系统的完善和管理；0二级信息管理体系，指办事处层面的信息管理，办事处内 勤负责办事处营销信息的收集.储存.整理和管理。2）信息收集和处理应以三个决策层的需求为出发点，即0 最高管理层：董事长.总经理及营

4、销公司经理0参谋层：市场部 及销售部经理，总部研发和生产等系统和职能部门0执行层：大 区经理和办事处主任3）信息应按四大子系统分类管理：0总体市 场信息子系统0竞争对手信息子系统0营销计划.控制子系统0第2页共19页 销售业务管理子系统3.涉及部门：0信息使用部门0市场部0 市场调研公司0办事处4.特定政策：0除市场部市场研究外， 公司其他部门亦有收集信息之功能，应通过充分沟通实现公司范 围内信息的共享和使用0各部门统一使用信息收集表作为信 息收集工作及绩效考核的依据0信息联络员以兼职方式参加5. 流程所涉及主要表格：表格名称 填制部门/人员主要内容提交 时限信息收集表信息需求部门U详细的资料

5、需求要求U信息 收集部门反馈意见年度市场信息工作规划市场研究U年度各部 门信息需求u年度各部门信息收集.处理职责信息使用反馈表 信息使用部门U信息使用部门对信息管理工作的满意度U改进 建议部门信息清单信息提供部门（1部门信息的摘要A02市场 调研流程1. 目的：为了获取某种专项营销信息，组建调研组，通过规 范化的步骤利用公司内部或委托第三方调研公司进行市场研究。2. 原则：在保证市场调研质量能满足管理层信息需求的前 提下，尽可能的控制调研成本，合理使用公司资源。3. 主要涉及部门：0信息使用部门0市场部0市场调研 公司4.特定政策：0市场调研活动可根据调研要求和市场部资 源选择由公司内部操作或

6、外包。一般涉及消费者或竞争对手调查 等较复杂或敏感的调研宜外包0元以上的项目，必须经过董事长 /总经理审批5.流程所涉及主要表格表格名称填制部门/个人 主要内容提交时限市场调研立项报告市场研究经理U调研目第3页共19页 的U提交时限U调研设计方法.进度U资源需求市场调研报 告市场研究部经理（1视需求而定B01新品需求计划流程1. 目的：规范产品开发管理，加强市场部与技术部门之间的 沟通，保障整个开发过程是以市场为导向的，提高产品的市场命 中率。2. 原则：严密的阶段关卡开发过程，每一阶段的继续必须 以充分的资料为证据。新产品委员会对产品开发的每一阶段严格把关并最终确定产 品类型和明确的标准。产

7、品策划主管作为协调人，在市场部经理的指令下，协调开 发过程屮市场部与其他部门的工作。3. 主要涉及部门：0技术部0市场部4.特定政策：0公 司应设立专项奖金用以奖励新产品设想被采纳的个人或部门5.流 程所涉及主要表格文档名称 填制部门/人员主要内容提交时限 新产品设想征集表 创意提出部门U设想提出人资料U设想内容. 时间新产品设想市场调研报告市场研究部U新产品顾客需求分 析和卖点u价格敏感度分析U市场细分新产品需求计划产品 策划经理U目标市场.产品详尽描述U产品定位U预期的生命 周期和投资回报B02新品上市流程1.目的：通过产品上市前的技术.生产.销售和质检部门的复 核把关以及营销系统各部门之

8、间有效的配合，改善新产品的上市 成功率。，2.原则：0确保产品上市活动整体规划符合公司市笫4页共19页 场战略和营销年度规划0确保新产品上市过程中不同部门的有效 整合，各项活动安排高效.有序达成项目整体目标3.主要涉及部 H： 0市场部0技术部0销售部0销售运营部0办事处0 市场服务部4.程序：0公司应视预算和资源许可将上市阶段活 动屮专业度较高的部分，如调研.广告.公关.发布会.促销策划等 活动外包。5.流程所涉及主要表格 文档名称编制部门/人员主要内容 提交时限新产品上市计划 市场部经理U产品卖点.目标消费群 (1营销目标.利润率.销售量U品牌知名度.市场份额.价格 新产 品上市之前一次区

9、域销售计划办事处U区域销售新产品数量U 销售手段U销售费用预算新产品上市之前一次新产品推广计划 市场部广告媒介市场部促销推广U新产品传播诉求点传播方式. 媒体U具体采用的媒介.传播地点.时间.费用新产品上市之前一 次新产品上市评估报告市场部经理U新产品上市时间保障评估 U新产品传播计划执行评估新产品上市之后一次C01年度营销 计划制定流程1.目的：在公司整体战略的基础上，通过对营销信息的综合 分析，制定公司下年度营销整体规划，并据此指导营销系统各部 门及办事处围绕营销目标开展工作，从而对公司的营销资源有效 利用，提升公司市场竞争力2.原则：0由市场部发起，营销系 统其他部门参与，强调各部门及各

10、办事处的作为整体的协调性3. 主营涉及部门：0最高管理层0市场部0大区经理及各办事处第5页共19页 0销售运营部0财务部4.特定政策：0对流程各环节的时间限 制必须严格把控，作为绩效考核的依据5.流程所涉及主要表格 文档名称填制部门/人员主要内容提交时限年度营销计划编制 指引及时间表市场部U明确规定营销公司各部门及办事处在编 制年度营销计划屮的职责分工U列清各部门详细的资料提交清单 U年度营销计划编制的各阶段时间进度每年一次年度营销计划 市场部U营销工作年度总结.营销现状分析U营销目标，各营销 要素组合策略U营销系统共同的行动计划及预算每年一次C02 月度营销计划制定与调整流程1.目的：根据市

11、场实际情况对原年度/月度营销计划的修 正，保证各月度工作的连贯性和有效性，提升办事处的营销管理 意识和营销执行能力2.原则：0由市场部发起，根据销售及预 测实际情况对原年度/月度营销计划进行调整，并制定下月具体的 营销策略和销售政策0办事处制定详细的月度营销计划，总部据 此监控和协调各办事处的营销活动3.主营涉及部门：0销售运 营部0市场部0大区经理0各办事处0财务部4.特定政策： 0办事处主任必须亲自做每月营销计划，内容除包含目标与策略 之外，还应提出对总部的建议，需要的支持等。将营销计划真正 成为促进总部快速反应，指导办事处达成目标的计划，篇幅不在 多，而在说明问题。办事处主任必须在规定时

12、间Z前保质的将计 划呈交到大区经理，审批合格后，转至市场部经理。总部将根据第6页共19页 办事处营销计划对办事处提供支持。办事处营销计划的质量和及 时性将成为对办事处主任非常重要的考核指标。0办事处主任应重视数据的积累，以便为月度营销计划的编 写提供有力的证据。建议的数据内容包括：自身品牌历史销售数 据（分产品时间段）；总市场容量数据（分品牌品种时间段）. 主要竞争品牌数据（分产品.时间段）；当年及近两年市场前三名 品牌的价格（零售价.出厂价.批发价终端价）5.流程所涉及主 要表格文档名称 填制部门/人员主要内容提交时限月度营销 计划编制指引市场部U明确营销计划需考虑的因素方法及数据 信息U列

13、出总部及办事处在营销计划工作中的职责及需提供的资 料清单每月月中/每月一次月度营销计划市场部/各办事处U 对月度营销工作的安排，根据市场状况和营销目标，综合分析目 标市场.品牌定位.产品和上市方案.定价渠道传播促销等营销 要素的组合策略U具体行动方案及费用，预计损益每月日25前 /每月一次C03销售预测流程1. 目的：规范公司销售预测（产销衔接），提高预测的准确 性，实现产销平衡，减小库存，以及更好的生产和运输衔接。2. 原则：0市场部是销售预测的发起者，根据销售部.运营 部及市场部自己提供的销售.库存和市场动态数据作出下两月的销 售预测0 一方面，销售预测是建立在市场需求的基础上设置由下 至

14、上及由上至下的纵向沟通反馈机制，加强办事处的参与，综合 考虑管理层的意见；另一方面，销售预测又是综合了非市场因素第7页共19页 的在总部层面的横向协商机制，要求生产.财务等部门的参与0 明确主要步骤的时间限制，力求缩短流程的时间，加速预测的频 率3.主要涉及部门：0市场部0生产部0销售部0办事处0 运营部4.特定政策：0销售预测是制定营销目标的科学基础， 但反过来营销目标的制定和分解及具体行动方案的制定又是检验 销售预测的标准。因为预测是建立在对现实的预期之上的，而营 销计划是对将来活动的一种肯定，可以影响销售预测。0对于销售预测的时间安排，建议每月进行一次。在旺季可 进行两次，分别在月初和月

15、中0实行两月滚动预测。例如7月6 日确定8月至9月共四个半月的预测；7月22日确定8月16至 10月15日四个半月的预测；预测应以电邮形式于6日或22日下 班时间之前呈交到产销计划员处。办事处的区域销售预测是总部 制定同期生产计划最基本的参考依据，总部制作的第一个半月的 生产计划是实际生产计划，后三个半月的生产计划是生产备料的 依据。0办事处主任必须重视销售预测工作，组织数据和资料的收 集。建议对办事处销售预测的及时性和准确性考核。5.流程所涉及主要表格文档名称填制部门/人员主要内容 提交时限销售预测编制指引市场部u明确规定预测需考虑的方 法U预测及数据上交德时间安排u预测需考虑的因素（销售政

16、 策.促销.竞争对手动态等）每月一次/旺季每月两次经销商库存 表办事处业务主管（1经销商名称.日期库存品种数量每月一笫8页共19页 次/旺季每月两次区域销售预测办事处主任U结合当地商业库 存下属业务员对商家未来需求预测而编制的分公司销售预测，它 包含未来两个月分产品.分渠道的需求量 每月一次/旺季每月两次 总部销售预测市场部/产销计划员u详细表述未来两个月各办事 处分月.分品种的最可能市场销售量 每月一次/旺季每月两次C04 经销商选择与评估流程1.目的：规范办事处对销售网络的管理和考核制度，创建专 业化的服务于惠泉品牌的渠道资源，从而提升提升公司形象和销 售业绩2.原则：0确保所选经销商符合

17、公司渠道战略和政策， 有助于加强市场渗透和销售业绩0确保总部能及时准确的掌握经 销商的经营信息，支持销售决策3.主要涉及部门：0营销公司 经理0大区经理0办事处0市场服务部客户服务4.特定政 策：0定期反馈报表必须按时保质填报，以电邮形式发送给市场 服务部客户服务员，非定期报表由客户服务员立即转交给相关人 员。0对经销商的开发与撤销必须按规定和标准执行，不得凭印 彖随意更换。5.流程所涉及主要表格文档名称填制部门/人员主要内容 提交时限经销商登记表（经销商基本情况）办事处业务主管u 经销商基本情况登记表包括：经销商名称.编号.经营类别.业态类 别.联系人资料.公司基本信息每月一次经销商登记表（

18、经销商 经营情况）办事处业务主管U经销商经营情况登记表包括：经第9页共19页 销商主推品牌前三名当月和累计销量；经销商销售量.销售额.销 售返利的当月明细和累计数字；经销商库存的当月和累计数字； 经销商签约量和完成量等 每月一次经销商评估报告办事处主任 U经销商财务能力.销售能力.组织管理能力.产品线分析 每月一 次C05经销商档案管理流程1.目的：规范经销商档案的管理，确保档案的完整性和有序 性，便于相关人员的查询2.原则：0两级档案管理系统，即总 部与办事处0以总部统一下发的表格格式为准，办事处应定期 （每月）向总部发送更新过的经销商数据3.主要涉及部门：0 各办事处0市场部客户服务4.特

19、定政策：0办事处的经销商资 料一定要真实.全面.及时更新与反馈。总部将以定期和不定期两 种方式对办事处的经销商档案进行核查，如发现不符合要求，将 对负责人进行惩罚0办事处在每月1日发送更新过的经销商资料 给总部，以确保总部的资料的正确性5.流程所涉及主要表格文 档名称填制部门/人员主要内容提交时限经销商档案登记表 客户服务员U经销商名称，已上交材料.未上交材料.规定上交日 期.实际上交日期C06销售计划（产销衔接）流程1.目的：确保公司发货及库存的准确率和及时性，提高客户 满意度2.原则：0在不增加公司商业风险的前提下，营销系统 各部门共同努力提高出货的处理速度和减化处理程序3.主要涉及 部门

20、：0运营部0办事处0经销商0财务部4.特定政策：0 产销计划员应每天检查未提的销售计划，并及时通知相关办事处第10页共19页 敦促经销商提货，对逾期未提的应采取一定的处罚措施0出库单 生成后5日内有效，超过5天自动失效5.流程所涉及主要表格： 文档名称填制部门/人员主要内容提交时限销售订单 业务主 管U销售订单号.运输方式（分自提或安排发运）发运地址.收 货地址.交付要求.交付日期.产品品种.产品说明.订单数量不定 期出库单仓管员U销售订单号.出库日期.出库单号.承运人.发 运地址.收货地址.产品品种.产品说明.订单数量.出库数量不定 期D01投诉处理流程1.目的：通过对客户意见的公正及时的处

21、理，及时发现问题 和收集客户信息，提升客户和顾客满意度，在公司内部树立为客 户服务的意识2.原则：0明确对客户投诉的答复时间限制0对 确认的问题严肃处理3.主要涉及部门：0市场服务部0投诉问 题相关部门4.特定政策：0应建立投诉档案库，客户服务员定 期（每月）向管理层提供投诉统计及处理情况5.流程所涉及主要 表格：文档名称填制部门/人员主要内容提交时限投诉原因分 析报告客户服务员u投诉原因分析包括：1来电.来信量2.般 投诉量3.重大投诉量4.曝光.表扬量.建议量5.顾客新需求6.主 要投诉问题排列7.产品质量问题统计月度E01营销预算监控与 调整流程1.目的：通过对营销目标/预算的执行情况的

22、定期回顾，了 解经营/预算实际执行情况与计划的差距，发现问题并及时作出调 整，从而监控经营/预算的执行，以保证营销目标的实现，同时以第11页共19页 次作为对营销部门的考核依据2.原则：0由财务部发起，营销 系统各部门反馈预算执行情况及差距原因，并作出调整申请0预 算执行情况纳入绩效考核体系3.主要涉及部门：0董事长.总经 理.营销公司经理0财务部0营销系统各部门0各办事处4.特 定政策：0预算需要调整项目是指由于市场出现预测之外的大幅 波动，国家政策和行业规定的突然调整，市场冲击，公司内部调 整及其它造成预算与实际严重不符的突发意外事件0预算的有关 数据是业绩考核指标计算的数据来源，预算的执

23、行情况应纳入绩 效考核体系5.流程所涉及主要表格：文档名称填制部门/人员 主要内容提交时限实际销售量/额表财务部U包括按产品品种 分地区（办事处）的上月实际销量及销售金额明细每月一次实 际销售费用表财务部（1包括总部和办事处上月实际发生的各项 销售费用明细每月一次预算执行情况报告营销公司各部门/办 事处U预算执行情况分析，包括实际业绩与预算的差异原因分 析，资金使用情况与资金计划的差异原因分析，以及相应的经营 措施每月一次预算调整申请和方案营销公司各部门/办事处u 包括预算执行情况概述，申请预算调整的原因（附重大影响分 析），具体预算项目的调整方案每月一次E02对帐流程1.目的：确保公司与经销

24、商往来帐目保持一致，提高公司对 经销商返利的准确性和一及时性，从而保证销售政策的正确执行2. 原则：0严格区分应收.应付.预收.预付科目的使用，保证内容 的准确性0如发现帐目差异，应立即采取措施查明原因3.主要第12页共19页 涉及部门：0财务部0办事处0经销商4.特定政策：0应加 强公司与经销商Z间的对帐工作，每月由财务部定时发岀对帐 单，业务主管协助与客户核对往来帐目，对于帐目不一致的情况 应及早发现和处理。5.流程所涉及主要表格：文档名称填制部门/人员主要内 容提交时限对帐单财务部/经销商U应收帐款三级明细帐（包 括销售产品品种.数量.单价.金额等）每月一次E03费用申请和 监控流程1.

25、目的：规范费用申请程序，使公司的资金得到有效和充分 的使用2.原则：0采用事后控制原则，尽力使公司的市场反应 加快，0给予各管理级别一定审批权，事后通过单据的审核严加 控制费用的流向3.主要涉及部门：0办事处0市场服务部预算 控制0大区经理0营销公司经理0董事长/总经理4.特定政 策：0各级别Z间的审批必须在8小时内完成0每一管理级别 不得越权审批，并对审批权限内产生的费用负责办事处主任的审 批权限是元大区经理的审批权限是元营销公司经理的审批权 限是元5.流程所涉及主要表格：文档名称 填制部门/人员主要 内容提交时限费用申请单费用申请部门/人员U费用金额.时 间.用途等不定期F01人员招聘流程

26、1.目的：通过招聘活动，满足企业持续发展需要，改善人力 资源结构（尤其是补充关键岗位人力资源），不断提高营销系统 员工的整体素质，同时宣传企业形象2.原则：0公开.公正.公第13页共19页 平0公司有权拒绝已有直系亲属在本公司工作的人员的申请0 驻外办事处应充分利用各地人才资源，招用当地优秀人才，发挥 各地人力资源优势，节约人力成本3.主要涉及部门：0市场部 人力资源0有用人需求部门0营销副总（关键岗位）4.特定政 策：（略，见组织架构与绩效考核）F02培训流程1.目的：0通过培训缩短新进人员的职位适应期0通过培 训协助和指导销售部各级人员开发自己的潜能，从而提高工作能 力和改善工作绩效2.原

27、则：0培训工作必须与公司的战略需求 与经营目标相结合。0员工个人价值的实现与公司价值的实现相结合。0培训工作必须体现经济效率和效益的结合。0业余培训为主，脱产培训为辅。3.主要涉及部门：0市场部人力资源0有培训需求的部门4.特定政策：（略，见组织架构与绩效考核）附录：流程所涉 及主要表格信息收集表信息需求部门部门主管审核信息申请 日期提交时限/频率需要配合部门信息具体要求配合部门反馈 可否提供：可以不可以时间保证：准时延迟小时信 息密级：一般保密机密绝密 其它：信息提供责任人 联系方法上级主管审核年度市场信息工作规划1.上年度市场信息工作回顾2.下年度各部门市场信息需求3. 信息收集及市场调研

28、主题4.调查方法.信息收集渠道o信息收集 渠道公共情报网专业情报网雇员情报网商业情报网第14页共19页 竞争情报网专家情报网其他0调查方法 人员调查电 话调查邮寄调查观察法专家意见直接面谈其他5. 信息收集与市场调研计划在调查计划中决定调查的目标.方法.工 具.资料种类及来源.人员训练.日程.需配合的各部门职责和预算 等。信息使用反馈表填写人：部门：填写时间：非常不满意不 满意一般满意非常满意内容完整性相关性完整性时间及 时性新颖性形式详尽性表达形式补充说明及建议：部门信 息清单信息类别信息名称内容索引信息格式信息来源 更新频率提交时限备注市场研究项目立项报告一. 调研背景二. 调研目的三.

29、调研设计1.研究区域2.研究对象五.调研方法六.调研进度1.总体时间安排2.调研进度控制七.资源需求1.人力资源需求2.费用预算及付款方式3.备选公司简介 立项申请人：市场研究经理：财务部审批：新产品设想征集表 姓名：所在区域职业：年龄：学历性别：创意内容：创意 提出者签名：创意提出时间：新产品需求计划一. 目标市场战略分析新产品技术发展和战略方 向产品的市场前景和发展趋势国内外竞争对手分析第15页共19页二. 产品详细描述瓶型标签酒体感性认知产品的基本技术要求三. 产品定位产品卖点分析产品的市场细分产品 的价格敏感度分析四. 预期的产品生命周期和投资回报 新产品上市计划一. 新产品的销售目标

30、二. 上市的具体时间表三产品定价四.市场定位 五.销售区域布署六.相关传播支 持七.终端培训八.预计销量及分布九.相关工作明细的责任人 年度营销计划编制指引一.年度营销计划编制总体概述二年度营销计划编制时间表三各部门需提交的资料四. 办事处编制年度营销计划的具体指引五. 相关表格样本年度营销计划一. 年度营销计划编制总体概述二. 营销现状分析2.1市场分析2. 2客户需求分析2. 3竞争 分析（竞争对手的分析竞争品牌的分析等）2.4分销状况分析 2. 5 SWOT分析2. 6上年度经营分析三. 营销冃标3.1销量3. 2利润3. 3市场占有率3.4品牌建 设3. 5客户满意度第16页共19页四. 营销战略4.1目标市场4. 2产品战略4.2.1产品定位4. 2.2产品描述4. 2.3产品线4. 2.4包装4. 2.5新产品发展设计 4.3价格策略4. 3. 1产品定价4.3.2销售政策4. 4渠道策略 4. 4.1战略性区域的分析4. 4. 2批零网点的建设和支持的政策 4.5广告.媒介和促销战略4. 5.1品牌的核心信息（品牌形象和品 牌定位等）4.6公共关系4. 7市场调研4. 8服务策略4. 8.1服务 品牌形象和定位4. 8. 2服务营销工作方针和目标4. 8. 3服务理念 4. 9物流配送4. 10办事处建设五. 行动计划（包括主要工作.时间安排.责任人