呼叫中心客服的工作阶段及管理

1、摘要 现今社会市场竞争日益激烈，企业发展也越来越多元化，客户需要通过一切可用渠 道获得更多、更优质的服务。企业为提高服务质量，提升企业利润，会从各个方面加大 对客户的服务，及时的与客户沟通，产生了呼叫中心，以及后来的呼叫中心的各个方面 的延伸。呼叫中心的正确管理，是一个微妙的平衡行为，要求各个环节适当地处理好。 确保呼叫中心有足够的座席代表处理即将进来的电话量，但也不能太多，不能让你的座 席代表闲置时间太长。所以呼叫中心的合理管理成为一个重要的研究方向。 【关键词】：呼叫中心 客服工作内容 客服有效管理 Abstract Modern society increasingly fierce m

2、arket competition, enterprises are increasingly diversified, customer needs through all available channels to obtain more and better quality services. Enterprises to improve the quality of services, enhance corporate profits, will in crease in all areas of customer service, timely com muni cati on w

3、ith customers, call cen ters, and the subseque nt exte nsion of all aspects of the call center. Proper management of call center, is a delicate balancing act, required to deal with all aspects of the right. En sure eno ugh seats for call cen ter represe ntatives han dle incoming calls, but not too m

4、any, cant keep your seat to represe nt the idle time is too long. Study on the ratio nal man ageme nt of the call cen ter becomes an importa nt direct ion. 【key words 】：call center customer service content customer service and effective man ageme nt 当代心理研究以及管理实践证实员工的职业发展是动态的并呈现一定的阶段性。而 呼叫中心的客服人员的流失是

5、非常常见， 而且客服人员的流失会对呼叫中心的工作质量 和结果都有很大的影响。对客户服务代表职业发展阶段进行细分研究，把握呼叫中心的 客户服务代表的工作内容及客服人员在不同时期具有的不同心理特征和行为表现，有针 对性的采用人力资源管理措施，对于提高客服中心运营效率，降低员工流失率，提升呼 叫中心的工作的实际效率具有十分重要的意义。 2呼叫中心的工作内容和形式 经过一个月的培训和几个月来的实习，我对呼叫中心有了以下的认知和了解： 2.1工作内容 主要是记录和反馈信息，呼叫中心实际上起到一个消费者和公司沟通之间的一个重 要桥梁和渠道的作用。客服要能及时的安抚客户、处理问题，使问题及时得到解决，让 客

6、户对问题的解决、客服的服务满意。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具 呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回 访、满意度调查等呼出业务。 2.2工作形式 通常是利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理 大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理， 并能记录和储存所有来话信息。 2.3工作特色 中心具有庞大的信息系统，可以及时的记录、分配、查询相应的信息，为工作人员 提供大量信息的同时，还是顾客了解相应企业和解决相应问题的一个渠道和办法。呼叫 中心还具有相应的中心内部的电话转接的功能，可以及时

7、的反馈相应的问题，并将关键 的客户转给相应的人员处理和解决，是问题及时的解决并处理，实现问题的处理。而在 一些呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。它们主要以从事营销和 电话销售活动为主，是企业的利润中心。而作为电话销售中心，贝嚅要及时的了解公司 的相应规定，熟悉客户的心理，了解相应的产品销售量的起伏规律和销售过程中的一系 列的程序。 3工作及功能 3.1主要工作 主要负责客户的上门取件、由M牛的位置查询以及问题邮件等的投诉问题等工作。 还负责一部分的国际业务的查询和处理以及国内问题邮件后续处理和电话回拨等工作。 3.2信息记录及显示功能 具有信息记录及显示等功能。客服人员可以在

8、接通电话时看到客户的呼入号码，甚 至如果是多次呼入客户还可查看到曾经记录的相应的信息。在通话过程中还可对曾经记 录的信息进行查询。也可在通话过程中进行呼叫转移、音乐保持等功能。系统还能进行 通话录音、记录客服提交的信息，一共下一次的查询和核实。 3.3通话分配功能 系统可以自动分配呼叫，具备客户呼叫排队及排队人数显示和通话后的满意度 调查的功能。在拨通的电话后会首先有以文本和语言合成技术事先录制好的清晰、圆 润的声音为客户服务。而如果拨打人员较多时，排队机还会安排后期拨打的客户按一定 规律进行一段时间的排队等候。每当有客户通话结束后，系统又会自动分配客户到空闲 的客服为其服务。 3.4通话录音

9、功能 为保证服务质量和客服及时更改错误的知识和服务态度，每次通话都会被录音。相 关的工作人员可以任意调取任一时段任一客服人员的通话录音。通话录音除了是记录重 要信息的攻击之外还是一个培训和监督的重要工具。而每培训一批客服人员时可以根据 不同的培训时期调取不同的录音进行培训。公司设有相关的工作组，定期抽取录音，及 时指出客服的服务态度和业务知识方面的错误。如果问题比较普遍，将会通知到每个客 服组长，由组长统一传达。 3.5投诉和外拨功能 具有投诉客服人员及问题邮件的功能。客户可以投诉为其服务的客户人员，每个工 作人员都有一个工作编号，而系统也可以根据呼入电话显示客户的呼入次数以及呼入时 间和接通

10、的客服工作人员。客服人员也可为客户记录响应的邮件信息，然后下发或进行 反馈，为客户解决邮件的响应问题。具有回拨和外呼的功能。工作人员可以使用此功能, 实现客户信息的及时补录、客户回访及满意度调查等具备大量处理能力和迅速反应能 力。 3.6其他优势 作为一个外包且具有确实的经营经验的客服中心，在各个方面都有一定的可行而实 用的经验。每天的排队高峰期到临之前各组都会进行相应的安排以缓解排队过多无法及 时接通的问题。 4的不足 在这一段时间的实习工作中发现系统或其他方面的一些不足。日常管理中存在某些 不足，在一定程度上影响了服务水平。 4.1设备不够完善 呼叫中心的系统还有很多需要改善的地方，偶尔会

11、有部分功能瘫痪，甚至会出现大 面积的系统坏死、电话无法接入等现象出现。 4.2客户满意度不高 由于邮政系统庞大，反馈问题不能第一时间解决，从而导致问题邮件的叠加，所以 导致满意度不高。而查询和投诉电话会比较大，上线人员不是很充足，客户会很难呼入, 更容易引起客户反感。 4.3业务知识不完善 各省业务不同，处理问题的流程也不相同，而呼叫中心与庞大的邮政系统又不能很 及时有效的进行沟通，导致信息传达不畅，重要业务知识不能及时更改。 4.4客服人员离职率较高，服务质量不好 客服人员的离职率较高会导致后续的培训无法及时完成而急需员工上线，而培训不 完全也会使客服人员知识了解不够彻底， 而人员的流失还可

12、能造成培训工作的反复和培 训期间的金钱流失并且还使得相应的培训师长期脱离一线工作而无法准确的而及时的 更新相应的业务知识，少了一些理论知识和实际操作，使得培训结果不是非常理想。致 使培训工作的时间浪费和低效率的进行。会引起一定的恶性循环。 5客服管理的重要性 任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到 市场和普通消费者的检验。市场经济有一个真理 一一谁更关注客户，谁就会拥有更大的 市场。 5.1客服存在的意义 实际上，客户关系维护在市场营销活动中是个非常重要的工作，我们每天都会面对 形形色色的客户，这些客户性格不同、想法各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简 单的

13、事情。客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求 的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径一。拥有一个高效，能了解客户又能迅速反 馈问题安抚客户心情的呼叫中心是可以带来很大的成效的。 5.2客服管理的重要性 作为服务或售后型的呼叫中心，一个呼叫中心的工作质量、服务态度和办事效率会 影响客户对待公司的态度、认可度，甚至直接影响公司的客户量。而营销类的呼叫中心 的相关质量等也会影响企业的形象和销售量， 这会很直接的影响到公司的销售利润和经 营成果。无论是专业的客户呼叫中心还是相应的电话营销中心都需要客服具备认真的服 务态度和专业的知识以及对系统和程序的了解。 6客户服务代表发

14、展阶段划分 客户服务代表自进入呼叫中心到逐步成长为一个熟悉业务、了解企业环境、建立稳 定人际关系的成熟客户服务代表，一般都会经历新鲜期、挫折期、成长期、怠倦期、成 熟期五个时期。客户服务代表是否回敬历代卷起并逐步走向离职，根据个体情况不同， 会存在较大差异。部分客户服务代表在经历挫折期之后会直接进入怠倦期，也有部分客 服尽力了较长时间的成熟期，逐步对工作失去兴趣而进入怠倦期。 6.1鲜明期 鲜明期客服的心理特征：鲜明期一般出现在客服入职的前 3个月。由于对工作环境 和工作内容以及周围环境的不熟悉，客服代表往往比较兴奋和紧张。在这个阶段客服具 有好奇心强，表现欲强，易于接受正面信息、追求同事和领

15、导的认同和接纳的心理特征。 而且客服还比较关注工作内容、薪酬待遇、企业制度和其他一些实际的工作相关的情况。 客服在鲜明期的行为表现主要有：(1).努力学习业务知识，积极向前辈请教，(2).工作积 极，态度认真，善于思考，(3).积极参加团队活动，(4).对工作目标以及如何达到目标的 认识较少，(5).容易犯错误。 6.2挫折期 挫折期客服的心理特征：挫折期一般出现在客服入职后的46个月，这一阶段的客 服具有一下特征：(1).工作斗志减弱(2).彷徨感增加，面对困难和无助，(3).情绪波动大。 这一时期的客服关注的焦点是如何摆脱挫折感以及自己的工作选择是否正确。客服在挫 折期的行为表现主要有：(

16、1).感觉工作不顺利，(2).质疑自己的选择，(3).产生放弃工作 的想法，离职率比较高。 6.3成长期 成长期客服的心理特征：成长期一般出现在入职后的7 18个月，此期间开放对业 务知识、工作环境、人际关系已经基本适应，对自己能力更加自信，工作热情也比较高， 这一阶段的客服关注的焦点是提升工作能力。他们更希望能够业绩突出或是赢得同事的 尊重和领到的重视。客服在这一阶段的行为表现主要是：（1）.业务能力逐步提升，（2）. 对工作内容和目标有充分的了解，（3）.对权威和制度的重视程度有所下降。 6.4怠倦期 怠倦期客服的心理特征：怠倦期在客服职业生涯中出现的时间不固定。怠倦期客服 具有对未来发展

17、丧失信心，存在长期的职业厌倦等心理特征，这一时期客服关注的焦点 是待遇，会考虑公司的待遇和政策是否公平，不想继续在客服岗位上工作。怠倦期的客 服具有一下表现：（1）.工作积极性大幅下降，（2）.工作业绩下降或停滞不前，（3）.对企业 管理制度的不满情绪增加。 6.5成熟期 成熟期客服的心理特征：成熟期一般出现在客服入职后的18个月以后，成熟期的客 服完全能在职责范围内独立处理问题，对新问题会主动寻求解决办法。这一时期的客服 具有业务上的自信心，但是工作进取心有所减弱，有的甚至出现轻微的职业麻木。成熟 期的客服关注的焦点是协调工作和生活，同时也较为关注未来的职业发展。成熟期的客 服主要有一下表现

18、：（1）.业务水平和绩效表现较为稳定，（2）.懂得综合利用业务知识和人 际关系解决问题，（3）.主动离职率比较低。 7管理策略 针对不同时期制定不同管理策略可以进行有效的客服管理，促进工作效率。不同时 期的管理分析如下： 7.1鲜明期 是客服适应公司工作的一个时期，由于新鲜期的客服容易接受新的事情，这段时期 的客服更适合接受企业的文化的培训和职业习惯的培训。而且这段时间是领导者树立管 理权威的一个较为关键的时期，适应和了解企业文化才能更好的相信并坚定的工作。但 此时的客服对业务知识的不了解也会使客服更容易犯错误。所以应该在此时采用鼓励为 主的管理措施，帮助客服把握业务知识，树立职业信心。 7.

19、2挫折期 这个时期客服处于矛盾和挣扎中，主要是因为工作紧张，期望和现实有差距以及个 人的能力有限或是不适应新环境造成的。挫折期客服流失率较高，因此为使工作的进行 顺利，有必要进行一定的员工辅导、挽留的计划。客服的流失和离职也是对其他工作者 的一种带动和暗示，可能也会带动一定的流失。 7.3成长期 针对成长期的客服应从一下几个方面加强管理：1.协助员工合理进行工作设计，要 脚踏实地，2.协助员工做好职业发展规划，使员工清楚职业发展路径，3.进行深度培训, 促进客服独立处理问题的决策能力和灵活处理业务能力。 7.4怠倦期 由于呼叫行业的工作的特殊性，客服普遍具有持续工作时间长，工作强度大，工作 内

20、容单调，工作创新程度低，工作情绪受客户影响大等特点，客服工作出现怠倦的几率 比其他工作要高。对于进入怠倦期的客服要进行适当的培训，而且怠倦期的客服对整个 团队的情绪也有一定的影响，因此要进行适当的培训或是淘汰无法改进的客服。 7.5成熟期 由于成熟期客服的业务知识等水平比较高，是客服中心的坚固力量。对这一部分的 客服的管理至关重要。结合成熟期的客服的各项特征，对成熟期的客服的管理主要应从 以下几个方面入手：1.加强内涵教育以及激情教育，2.根据员工的具体情况进行换岗或 晋升，3.综合运用薪酬策略，帮助员工平衡工作和生活，4.加强职业规划以及价值观培 训，帮助员工树立客服事业的长远信心。 8 客

21、服离职原因和管理策略 具备其独有的管理特色，有着很高的管理水平，但是由于管理方式存在着某些漏 洞，导致客服人员流动较大 8.1离职原因 的一线客服大多是由学生实习工组成的，这是离职率较大的一个很重要的原因。 首先学生刚进入社会，会由对环境的认知和理想的差距而产生不真实或离职的想法，但 是大多数的还是会选择留下来，却会有一部分人还是因认知问题而影响工作态度和认可 度，将直接影响未来的工作效率。而剩余的人大多会在挫折期离职。其实有一大部分的 人员的流失问题，除了人员不足、劳动强度高和客服人员薪资状况等还有一个很重要的 方面是：心理因素。心理因素主要可以概括为两个方面：工作情绪（工作心情）和职业 发

22、展。这也是学生工离职率高的一个很重要的方面。 8.2管理策略 面对学生工应该及时而积极的带动其融入这个工作环境，让其熟悉工作和习惯工作 环境，小组长应积极带动并树立关键的信念和工作理念并积极鼓励以及总结错误和优势 以习惯工作。挫折期比较长或是无法及时的改变也是对工作的一种挑战所以面对挫折期 的员工可以随时帮助并鼓励其建立新的工作目标，而新的工作的岗位的竞聘时期比较 短。可以提醒其注意相应的新的升职的工作，或是其他岗位的招聘的信息，可以让其创 建新的奋斗目标。而公司也应该创建新的有效的工作后的娱乐活动以帮助员工排解工作 中每天积累的心理压力，方便客服第二日的饱满而快乐的工作心情和态度，可以创立好 的工作效率。 9结束语 在我国呼叫中心管理相对不完善的状况下，各呼叫中心要认清形势，把握时机，更 好的改善管理，得到更好的经营利益。从客服内部讲，客服中心管理层面对不断提升的 接听率、客户满意度、单个电话时长等要求不断