大胖跑腿骑手工作须知

1、大胖跑腿骑手工作须知大胖跑腿是一家旨在为当地的消费者提供衣食住行、吃喝玩乐的生活 服务平台，主打跑腿服务与外卖配送，为了实现大胖跑腿在当地成为 商家与消费者满意、支持、尊重、信赖的服务平台，每一位配送员都 要按照以下的要求努力开展工作，如下：我们的服务宗旨：足不出 户，一站服务；全城跑腿、代购代送。无论楼有多高、路有多远；我 们快车服务、跑腿到家。我们的工作态度：积极、热情、责任、文 明、耐心、微笑。我们的人身要求：遵守交规、文明出行、安全驾 驶。一、上班前的准备工作： a、车身外观必须干净。 b 、保证电量或油量 充足，刹车，喇叭、灯光正常使用。箱子检查 :a、头发整齐，五官 外露。着装整洁

2、，体无异味。 b 、上班期间必须穿工作服、佩戴工帽或 头盔、戴口罩、严禁穿拖鞋或凉鞋。其它事项： a、手机电量充足， 信号稳定，通话正常，随身携带移动电源。 b 、多留意天气，如遇到恶 劣天气，应提前做好各种作业应急准备。 c、打开骑手软件，登录工号 准备接单，并在微信群上打卡签到。二、配送要求：正常接单：（商家出餐在客户成功下单的 10 分钟内 完成）：尽量在 30 分钟内（从顾客成功下单开始计时）送达（若因某 种原因无法在 30 分钟内送达，一定要及时联系客户，以获取客户的谅 解）特殊情况：（如雨天爆单或商家堂食高峰期商家出餐在客户成 功下单的 5 分钟内尚未接单（后台客服或配送员电话通知

3、商家接单） 或接单后超过 10 分钟还未出餐的，就要及时沟通叫商家优先安排外卖 订单）；尽量在 45 分钟内送达，并应及时联系客户，让客户耐心等 待，其它因某种原因无法在 30 分钟内送达的应提前及时联系客户， 取得客户谅解）总结：无论是出于什么原因造成无法及时把餐品或 商品准时送达到客户手上的，都必须在第一时间内致电客户，耐心解 释原因来获得客户的谅解，需要其他骑手协助的则及时联系上级主管 领导给予援助调整。三、配送流程：接单抢单 :尽量抢自己与商家距离近的单。当骑手与 商家相距较远时，应先不抢单；若待一分钟后仍无人抢单，此时须自 觉接单。抢的单应为同一方向且跨度不大的单，坚决不抢反向单。其

4、 次，抢同向单的前提是，商家间距不能太远。（注：若抢到的单不同 方向或者同向但商家间相距太远，应及时与后台联系，请求转单。同 方向顺路的或手头上无单情况下严禁挑单或跳单）前往商家：当遇 到出餐速度较慢的商家或手上的订单较多时或者客户所下的餐较多 时，抢单成功后，结合自己到达商家时间，提前电话联系商家做餐。到店取餐： a、到达商家处：您好，我是大胖跑腿骑手，来取xx 单号的外卖，当商家需要帮忙打包时，要积极，热情帮助，如商家出餐 需较长时间，应耐心等待，并联系客户说明情况。 b 、临走时，再次询 问确认是否是大胖跑腿的 xx 单号，并检查餐品是否齐全。 c 、最后， 向商家道谢离开。前往客户：搞

5、不清楚客户地址时，利用导航确定 大概位置，选择优越便捷线路前往，当到达客户附近的时候，若还不 清楚客户准确位置，应及时询问旁人或联系客户，耐心听讲。（假如 客户没有耐心指引时，应首先表达歉意，进而让其进行指引或询问旁 人）已经送达： a、按相关指示，停放并锁好车辆。 b 、打电话或者 敲门：您好，请问是 xx 小姐（先生）吗？我是大胖跑腿的骑手，已经 到你这里了 。 c、交餐给客户的时候：您好！这是您订的餐，请慢 用！ d 、临走的时候：感谢您对大胖跑腿的支持，欢迎您的再次下单。（注意：如果手头上的订单比较多的时候，应首先做好路线规划，再 进行配送顺序）四、零容忍行为：还没送到就提前点送达，私

6、自打开餐品打骂客 户和商家，同事之间打架，严重违法犯罪行为非工作时间穿工作服 做有损公司形象的事情五、交通事故处理：发生意外交通事故后应保护好现场，马上告知 上级领导，如事态严重，须立刻报交警和 120 进行救治在责任未明 确时应保持冷静等候交警处理，交警未到达之前不要作出任何言论举 措和盲目处理。更不能有过激言行六、骑手常用的服务用语：您好，我是大胖跑腿的骑手，来取 xx 号 的餐品，谢谢！您好，麻烦你帮我催一下 xx 号的餐品，谢谢！这 是您在大胖跑腿点的外卖，请您慢用！非常抱歉（不好意思），让 您久等了！感谢你对大胖跑腿的支持，再见！好的，谢谢！七、媒体应对：未经大胖跑腿总部授权允许不接

7、受任何形式的采访 未经大胖跑腿总部授权允许不签署任何相关文件未经大胖跑腿总部授权允许不得提供任何相关业务相关资料在遇到媒体采访要求时，第一时间致电上级领导，并婉言谢绝采访邀请八、突发问题应对：1、商家的餐品卖完：马上致电客户婉转沟通，告诉他（她）所点的 餐品已经没有了尽量引导客户换同等价格的餐品，确实客户不同意 的话就表示歉意的告诉他（她）订单取消后钱会自动直接到他（她）的钱包的，可以继续购买其他商家的餐品与商城商品或者提现2、商家出餐速度慢：到达餐厅后，发现商家还没能出餐，并且已经距 离客户下单超过 10 分钟，判断会超时送达的情况下，骑手需要与商家 沟通尽快出餐，同时致电客户说明原因安抚客

8、户耐心等待。3、餐品出现泄漏、洒汤：在通知客户取餐前，先行迅速对餐品进行 简单处理，如用干净的餐巾纸对餐品外包装进行擦拭，更换包装袋等 等补救性的操作，但严禁打开餐品包装见到客户时先礼貌道歉，并 询问是否可以接受，如果客户不接受洒餐，询问是否可以重新配送一 份，若客户不同意，告知上级领导，由上级主管领导与客户沟通，客 户取消订单，后台进行退款。事后再看情况定责任4、餐品出现掉地上：不能直接送给客户，须重新送餐如超过原定 时间，必须联系客户进行解释如客户接受则重新送餐，如客户不接 受则取消订单。事后看情况定责任 5、送错给客户骑手送错客户，接到客户的电话，先表示歉意，再将餐 送过去或重新取一份给

9、客户（在客户同意的前提下）。注意：若因此 导致客户取消订单，骑手承担责任6、被通知地址不对时遇到客户告知骑手所选的地址不正确，如收货地 址与商家的距离在配送范围内，骑手必须配送。骑手与客户协商送达 时间，时间不能超过与客户通话沟通后 30 分钟。若超出配送范围，应 及时反馈给上级主管领导再进行配送，具体由领导与客户沟通7、客户暂时不方便收餐或无法联系得上客户时到达后联系客户收餐， 客户告知骑手暂时不方便收餐，电话询问客户收餐时间。 a、若客户确 定在 5 分钟内可以收餐就等待客户，（若此时手上还有其它订单，而 又快到约定的配送时间，应先致电其他客户说明情况） b 、若客户在 5 分钟内不可以收

10、餐，可先行配送其它附近的订单 c、若客户要求代收或 放到指定位置，按客户要求完成后，拍照并发送短信给客户d 、若无法联系得上客户的（关机、无法接通或拨打 3 次以上无人接听）仍然 没有回复的话则报备上级主管领导之后先去送其他客户的餐品。上报 上级报备后，编写短信给客户： “ 尊敬的 xx 小姐（先生），您好！我 是大胖跑腿骑手 xxx ，已经到达您指定的地点，可是一直联系不上 您，所以我先去配送其他餐品了，请看到短信后尽快联系我，谢 谢。”（此时严禁点送达）8、送达后客户原因拒收骑手到达客户收餐处后通知客户收餐，客户由 于自身原因拒绝收餐，骑手先联系上级，上级与客户沟通，确认客户不收后，骑手可

11、离开。后续客户申请取消订单，商家应拒绝客户退款申请9、若客户致电大胖跑腿客服，双方沟通后：客户同意再次收餐，骑 手必须二次配送，但应提醒客户餐品品质问题骑手谎报事实。客服 与客户协商，将客户可接受方案备注到订单，并将此订单标记为 “骑 手谎报事实 ”。客服经上级主管领导同意后按客户接受方案执行，费 用由骑手承担若后续客户联系骑手，骑手正在配送其他餐品，应与 客户协商配送时间，（应在客户联系骑手后的 30 分钟内送达）若客 户在自短信发出后的一小时内仍未联系骑手，骑手应再次上报上级， 并保管好餐品或送回公司10 、办公楼或小区禁止进入：骑手到达客户处，由于办公楼或小区的 门禁禁止外人进入，且客户

12、不来取餐，骑手联系上级，上级与客户沟 通。如客户确认不出来取餐，骑手可离开。并保管好餐品。这种情况 此属客户责任，如申请退款，商家应拒绝退款。若后续客户同意出来 取餐，要求配送，骑手可以再次配送11、餐品出现质量问题：客户收餐后，电话告知骑手餐品存在问题， 骑手应引导客户先与商家协商解决，若商家不予解决，告知客户联系 大胖跑腿客服，再由客服联系主管领导出面处理12、订单延误：订单送达时延误，首先主动面带微笑向客户表达诚意 的道歉；虚心接受客户批评，禁止狡辩顶撞，要想尽办法安抚顾客情13 、发现竞争对手包装：骑手在商家处取餐，发现商家使用竞争对 手的包装袋包餐品时，询问商家是否有大胖跑腿包装袋当商家反映 没有大胖跑腿包装袋或不配合更换时，骑手自行将竞争对手包装更换 为大胖跑腿包装袋。同时并将商家无大胖跑腿包装袋或不配合更换包 装袋的情况向上级反馈情况，由上